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Oracle 行動服務

Illinois Casualty Company 透過 Oracle 雲端交付行動應用程式
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瞭解這間領先業界的保險公司如何改善其客戶、代理商和員工的服務。Illinois Casualty Company 利用 Oracle Visual Builder、Oracle Mobile Hub 和 Oracle Application Express,更快速建立行動應用程式,同時還節省了資金。

Oracle 再次被評為行動應用程式開發的領導者
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已連續兩年,Oracle 被 Gartner’ 評為 2018 年行動應用程式開發平台魔力像限的領導者。

哈佛商業評論
利用數位平台及 AI 領先群雄

AI 和機器學習揭開了前所未有的新契機。從哈佛商業評論分析服務的新白皮書中,瞭解如何讓數位變革成為您競爭優勢。

利用個人化數位助理,讓工作更智慧地進行
利用個人化數位助理,讓工作更智慧地進行

新一代聊天機器人利用全面的數位助理,能自動化執行例行工作,並讓用戶的互動變得更簡單。

免費試用 Oracle 雲端
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聊天機器人是什麼?

基本上來說,聊天機器人是一種電腦程式,能夠模擬並處理人類對話 (無論是書面上或口頭上),讓人類與數位設備可以進行互動,就像在跟真人交流一樣。聊天機器人可以像初步程式一樣單純,以單線回應來回覆簡單的詢問;也能像數位助理一樣複雜,在收集並處理資訊的同時進行學習與發展,以提供更高水準的個人化成果。

您’已經與聊天機器人展開了互動,無論您是否有察覺到。舉例而言,您’正在電腦上研究一項產品,而螢幕彈出一個視窗,詢問您是否需要幫助。又或者您’正要去演唱會,並用智慧型手機向客服提出搭車的要求。或者您可能已經使用語音指令訂購附近的咖啡店的咖啡,並收到回覆,通知您何時完成訂單以及價錢為何。這些都是您可能遇到聊天機器人的情境範例。

聊天機器人如何運作?

在 AI、自動規則、自然語言處理 (NLP) 和機器學習 (ML) 的驅動下,聊天機器人會處理資料以回應各種要求。

聊天機器人的類型有兩大類。

  • 任務導向 (宣告性) 聊天機器人是主力執行一個功能的單一用途程式。這類聊天機器人運用規則、自然語言處理 (NLP) 和非常少量的機器學習 (ML),產生自動但對話式的回應,以回覆用戶的查詢。與這些聊天機器人進行的互動非常具體和並且結構化,最適用於支援及服務功能—強大的互動式常見問答。任務導向的聊天機器人能處理一般常見問題,如查詢營業時間或簡單的交易,其中並不’包含各種變數。雖然他們確實有採用自然語言處理 (NLP),所以最終用戶能夠有對話式的體驗,但功能相當基本。這些是目前最常見的聊天機器人。
  • 資料驅動和預測型 (對話式) 聊天機器人通常被稱為虛擬助理或數位助理,比任務導向的聊天機器人更複雜得多,具備更高的互動性和個人化內涵。這類聊天機器人具備情境感知的對話型功能,可以利用自然語言理解能力 (NLU)、自然語言處理 (NLP) 和機器學習 (ML) 等功能一邊實作,一邊學習。這類聊天機器人能應用預測型智慧和分析,而根據用戶設定檔和過去的用戶行為實現個人化。數位助理能隨時瞭解用戶’的偏好來提供建議,甚至可預測需求。除了能監控資料和意圖外,還可以啟動對話。Apple’的 Siri 和 Amazon’的 Alexa,即是消費者導向、資料驅動的預測型聊天機器人的例子。

進階數位助理還能將多個單用一途的聊天機器人相連,從每個聊天機器人中取得不同的資訊,進而將這些資訊結合起來以執行任務,同時維持情境—所以聊天機器人不會’發生錯亂。”

聊天機器人為企業和客戶帶來的價值

聊天機器人可提升營運效率,協助企業帶節省成本,同時為客戶提供便利性以及附加服務。聊天機器人能讓公司輕鬆解決不同類型客戶的查詢和問題,同時減少對人員互動的需求。

企業可以透過聊天機器人同時進行擴展、個人化並維持主動性—,這是一個重要的差異化因素。舉例而言,當企業單單只依靠人力時,只能同時為一定數量的客戶服務。為了考量成本效益,人力主導的企業必須把重點放在標準化模型之上,而在主動式和個人化向外擴展能力上受到限制。

相較之下,聊天機器人能讓企業以個人的方式與無數客戶進行互動,並能根據要求和業務需求進行擴展或縮減。企業可以藉由使用聊天機器人,同時為數百萬計的人提供與人類相近的個人化主動式服務。

消費者研究表示,通訊應用程式愈加成為將某類型交易與企業相連的偏好方式。聊天機器人透過通訊平台提供了一定程度的服務和便利性,並且在許多情境下能夠更優於人類。舉例而言,相較於傳統客服中心,銀行的聊天機器人能讓每次查詢的時間平均節省四分鐘。同樣的功能可協助企業提高效率並降低成本,同時以改善客戶體驗的形式來提客戶益處。這’是一個雙贏的提議

為何要打造聊天機器人

數位化開始將社會轉變為一種“行動優先”的世界。隨著通訊應用程式的普及,聊天機器人的重要性在這種行動驅動的轉型中與日俱增。智慧型對話式聊天機器人通常是行動應用程式的介面,開始改變企業和客戶的互動方式。

聊天機器人能讓企業以個人化的方式與客戶聯繫,而無需人員代表。舉例而言,許多客戶提出的問題或困難一般都很常見,而且很容易回答。這’就是為什麼企業要建立 FAQs 和疑難排解指南。聊天機器人提供書面 FAQ 或指南以外的個人化替代方案,甚至能對問題進行分類,包括如果問題變得太複雜、聊天機器人無法解決,則會將客戶問題轉交給現場人員。聊天機器人已經成為企業節省時間和金錢的方法,也為客戶帶來了更多的便利性。

聊天機器人是如何發展的

聊天機器人的起源可謂源於 Alan Turing’ 在 1950 年代對智慧機器抱持的願景。AI是聊天機器人的基礎,那時已經發展出超級智慧的超級電腦,如 IBM Watson。

最初的聊天機器人是電話聯繫網,那讓通話中的客戶常處於繁瑣及惱人的情境中,必須一個接一個選擇選項,以通往自動化的客戶服務模式。隨著技術的增強以及 AI、機器學習和自然語言處理的成熟,讓這種模式演變為彈出、即時、螢幕的聊天。而這進化的道路一直在繼續。

有了現今’的數位助理,企業能夠擴展 AI,直接從客戶’的數位設備提供公司與客戶—間更方便而有效的互動方式。

聊天機器人常見的用途

就業務方面而言,聊天機器人最常用於客戶聯絡中心,以利管理傳入的訊息,並將客戶導向合適的資源。聊天機器人’還經常供內部作業使用,例如處理新員工入職事宜和所有員工的例行事務,包括休假安排、培訓、訂購電腦和辦公用品,以及其他不’需要人為處理的自助式服務活動。

就消費者方面而言,聊天機器人負責執行各種客戶服務,從訂購活動門票、預訂和入住酒店,到比較產品和服務皆然。聊天機器人也常用於銀行、零售和食品飲料店,來執行例行的客戶服務作業。除此之外,聊天機器人能使許多公共部門的功能啟動運作,例如送交市政服務請求、處理公共事業相關的查詢,以及解決計費問題。

為何 AI 和資料對於聊天機器人而言非常重要

聊天機器人本身的優勢和局限性都存在於AI和驅動它們的資料之中。

AI 方面:AI 可輕而易舉將一般的重複流程自動化。當 AI 與處理這類型任務的聊天機器人整合時,聊天機器人通常能夠運作得很好。然而,如果對聊天機器人的要求超出其功能範圍、或讓其任務變得更複雜,聊天機器人可能出現問題—,而這會對企業和客戶產生負面影響。有一些聊天機器人可能無法回答或解決的問題和疑難,—例如說,複雜而且具有大量變數的服務問題。

開發人員可以在聊天機器人應用程式中新增應變機制來突破這些限制,該應用程式可將用戶導向其它資源 (例如線上人員),或驅使客戶提出其他問題。某些聊天機器人可以在聊天機器人與線上人員的轉換之間,進行無縫的移動往返。隨著 AI 技術和實作持續發展,聊天機器人和數位助理得以更無縫地融入我們的日常體驗中。

資料方面:所有聊天機器人都使用可從各種來源存取的資料。只要資料的品質高,加上聊天機器人的開發合宜,資料就能成為聊天機器人的驅力。然而,如果資料的品質很差,則會限制聊天機器人’的功能性。而即使資料的品質良好,若聊天機器人’的機器學習訓練沒有’建立起正確模式或無人監督,必然會產生預料之外的不良表現。

換句話說,您的聊天機器人的品質將取決於其建立的基礎,也就是 AI 和資料。

聊天機器人不好嗎?

關於聊天機器一詞,有人存在著一些誤解。雖然聊天機器人和機器人一詞有時可以互換使用,但機器人僅是一個自動化程式,可用於合法或惡意目的。「機器人」一詞的負面含義,可歸咎於歷史上駭客使用自動化程式來滲透、侵佔並在數位生態系統中造成破壞。

因此,機器人和聊天機器人不應該存在混淆。基本上聊天機器人一直沒有被用於駭入的目的。聊天機器人是對話式工具,可以有效執行例行任務。大家之所以愛用聊天機器人,是因為它們有助於快速完成例行任務,因此人們可以專注其它業務,也就是需要以機器無法取代的人力來進行的高水準、策略性和高參與度的業務。

想要打造打造聊天機器人嗎?這’比您想像中的容易。

人人都有許多可用的工具來建立聊天機器人。有些工具為業務導向 (如內部營運),一些則為消費者導向。

建立聊天機器人很像建立行動應用程式,而且需要通訊平台或服務來進行交付。除此之外,有了這些全部可以輕鬆取得的工具,您不必’是專家甚至開發人員,都能成功建立聊天機器人。產品經理或業務用戶應該都能使用這類型的工具,在短短一小時內建立起聊天機器人。

聊天機器人的未來

聊天機器人將演變得如何?聊天機器人和其他 AI 工具一樣,有助於進一步增強人們能力,讓人們具備更高的創造性和創新性,並花更多時間在策略性而非一般技術的作業之上。

在不久的將來,當 AI 與 5G 技術的發展相結合時,企業、員工和消費者將能享有聊天機器人更強大的功能,例如更快速的推薦和預測,以及從對話中輕鬆存取高畫質視訊會議。這些可能性都處於開始深入的階段,並將隨著網路連接、AI、自然語言處理和機器學習的進步而迅速發展。到後來每個人的口袋最裡都會有一個功能齊全的個人助理,讓我們的生活和工作的世地方變成更有效率的相連世界。