Sector público
El negocio digital se hace realidad con Oracle Cloud Applications (SaaS)
Conozca experiencias reales de clientes de distintas industrias que lo han logrado a lo largo de
Europa, Oriente Medio y África
Edición 1
Servicio
Alta tecnología
Acer optimiza la experiencia del cliente con una organización de servicios globales multicanal
Acer, fundada en 1976, ha pasado de ser una pequeña empresa incipiente a convertirse en líder en investigación, desarrollo y diseño de tecnología, y distribución de productos y servicios de TI. En los 90, Acer tenía fama por ser la marca de uno de cada diez ordenadores personales en todo el mundo.
Desafíos
Acer deseaba encontrar la forma de mejorar la experiencia del cliente con la introducción de un autoservicio efectivo, el desarrollo de herramientas que permitan a los clientes encontrar las respuestas a sus preguntas y la mejora de la calidad y eficiencia del call center.
Soluciones
Acer eligió Oracle Service Cloud para complementar el servicio al cliente de voz estándar con asistencia a través de la web, el correo electrónico y el chat, lo que le permitió reducir tanto el número de los contactos por voz necesarios para resolver las consultas de los clientes como los costes del servicio. El resultado fue una puntuación de la evaluación de la calidad del servicio al cliente muy por encima del valor de referencia en la industria del 65%, así como un servicio mucho más rápido con más de un 70% de llamadas atendidas en 30 segundos, y más del 90% de las solicitudes de chat gestionadas en 60 segundos.
Gracias a Oracle Service Cloud, Acer ahora gestiona más del 90% de las llamadas entrantes en tan solo 60 (el 70% de ellas en 30 segundos) y garantiza la respuesta a los correos electrónicos personales en un plazo de 24 horas.
Con Oracle Service Cloud podemos ofrecer a nuestros clientes una experiencia extraordinaria, así como informarles de forma coherente a través de todos los canales, ya sea por voz, chat, correo electrónico o autoservicio web. Nos ha permitido crear una base global de conocimientos para el autoservicio de los clientes y aumentar la eficiencia de los agentes. Como resultado, hemos optimizado nuestro servicio global tanto en el periodo de garantía como fuera de este, hemos mejorado la experiencia de los clientes y hemos recibido varios premios nacionales que nos sitúan como líderes del servicio al cliente.
—Thomas Riege,
Vicepresidente Asociado de Servicio al Cliente de EMEA, Acer Europe
El Consejo del condado de Kent mejora la eficiencia del
El Consejo del condado de Kent ofrece una gama amplia de servicios esenciales, como atención social, educación, transporte y muchos otros, a las más de 1,4 millones de personas que viven en Kent, Inglaterra.
Ahora, el equipo puede responder con total fiabilidad con un SLA de tres días en el caso de los correos electrónicos y en 24 horas en el caso de las consultas telefónicas.
Desafíos
Los sistemas independientes de correo electrónico, teléfono y consultas por correo hacían que el consejo tuviera serias dificultades para responder a los problemas de forma consistente y a tiempo. Además, no había forma alguna de ver con claridad el nivel de carga de trabajo entrante procedente de los centros de enseñanza, las entidades benéficas y los residentes de la zona que necesitaban soporte o servicios, lo que daba lugar a períodos de retrasos e ineficacia extrema.
Soluciones
El Consejo del condado de Kent se sirvió de Oracle Service Cloud para conectar los distintos puntos de contacto del servicio y obtener una visibilidad total del nivel de demanda en todos ellos, lo que les permitió ofrecer sus servicios de una forma más inteligente, más rápida y con más información, así como mejorar las experiencias de servicio para los usuarios y clientes.
Gracias a Oracle Service Cloud, hemos podido transformar la gestión de la carga de trabajo y mejorar la eficiencia y el servicio al cliente en nuestro centro de servicios de negocio. Ahora, estamos en una posición mucho más sólida para ampliar nuestros servicios de soporte de recursos humanos, nóminas y comprobación de antecedentes a los nuevos clientes.
—Clare Alan-Waller,
Director de Servicios Operativos del Centro de Servicios de Negocio, Consejo del condado de Kent
Productos de consumo
Special.T by Nestlé ofrece un té y un servicio excepcionales gracias a Oracle Cloud
SPECIAL.T by Nestlé es una nueva iniciativa empresarial de la multinacional suiza Nestlé, líder mundial en nutrición, salud y bienestar. El fin de Special.T es ofrecer el mejor té para los amantes de este producto, con una sencilla selección de los 26 mejores tés de las plantaciones más prestigiosas de India, China, Sri Lanka, Japón y Sudáfrica.
Special.T deja la infraestructura fuera de escena, lo que les permite volver a centrarse en transformar los procesos de servicio e integrar las nuevas características de los servicios de redes sociales con Oracle Service Cloud.
Oracle se ocupa de la infraestructura, por lo que solo tenemos que centrarnos en los procesos y en diseñar los mejores procesos para nuestros clientes.
—Pascal Monnier,
Jefe de Sistemas de Información y TI, Special.T
Medios y entretenimiento
Elsevier ofrece autoservicio web y transforma el call center
Elsevier es un proveedor líder mundial de soluciones de información que mejoran la labor de los profesionales de la ciencia, la salud y la tecnología.
Son más de 10 millones de investigadores y profesionales de la salud de todo el mundo los que depositan su confianza en Elsevier, el cual satisface la demanda con un concepto de servicio mejorado y proactivo basado en Oracle Service Cloud.
Oracle Service Cloud tiene un papel fundamental, ya que integra la experiencia del cliente de todos nuestros sitios web, desde la ayuda online hasta los servicios.
—Yasushi Adachi,
Director de Experiencia del Cliente, Elsevier