Serviços Críticos Oracle Business para Sistemas
Parte Aplicável # B72091

A.         Definição de Serviços:

Os Serviços Críticos Oracle Business para Sistemas incluem os seguintes serviços ("BCS para Sistemas”):

Documento de Configuração BCS: A Oracle irá produzir um documento que identifica todos os seus sistemas, servidores e componentes de armazenamento da Oracle incluídos nestes serviços e presentes nas suas instalações (“Configuração BCS”). Todos os sistemas, servidores e componentes de armazenamento incluídos na Configuração BCS devem cumprir com os requisitos de qualificação conforme descritos no link: http://www.oracle.com/us/corporate/contracts/bcs-product-matrix-927925.pdf

Oracle Advanced Support Gateway: O serviço BCS para sistemas é prestado de forma remota, exceto se aqui disposto em contrário, utilizando-se um gateway. Um “gateway” é uma plataforma computacional, composta pelo Oracle Advanced Support Gateway disponível no site My Oracle Support (“MOS”) e por uma plataforma de hardware física ou virtual, que hospeda as ferramentas de monitoramento de falhas da Oracle (ex. Solicitação de Serviço Automático, Oracle Configuration Manager e Oracle Enterprise Manager). A Oracle irá fornecer todo software e instruções necessários para a instalação do gateway ou Você poderá providenciar o acesso remoto da Oracle para a instalação do gateway. Uma vez instalado, a Oracle irá implantar software adicional neste gateway que será utilizado para monitorar e corrigir remotamente sua Configuração BCS. O gateway deve estar totalmente instalado, conectado e operacional para que se recebam os seguintes serviços "deliverables" (definidos abaixo): Serviço de Monitoramento de Erros, Avaliações Proativas Trimestrais e Instalação Remota de Patch. Qualquer atraso na instalação do gateway não resultará em quaisquer créditos de serviços conforme dispostos abaixo, e todos os serviços continuarão a ser prestados conforme descritos no presente documento.

Gerente Técnico de Contas. Um Gerente Técnico de Contas (“TAM, da sigla em inglês”) será designado para Você durante o período de vigência. O TAM será o seu contato principal para a administração dos seguintes serviços:

  • Realização de reunião e orientação preliminares para analisar os serviços de BCS para Sistemas e as suas obrigações;
  • Estabelecimento do planejamento de prestação de serviços que incluem um planejamento de correção (patch) (“Planejamento”);
  • Atualização do Planejamento e administração de quaisquer alterações na Configuração BCS devido a acréscimos ou alterações de sistemas, servidores e componentes de armazenamento Oracle cobertos pelo serviços no seu local ;
  • Coordenação da prestação de deliverables do BCS para Sistemas;
  • Análise dos relatórios trimestrais de prestação de serviços, enviados a Você;
  • Preparação de Relatórios Mensais TTR (conforme definido abaixo) que documentam o desempenho do nível de serviço Oracle;
  • Coordenação de 2 (dois) eventos de correção remota a cada trimestre corrido; e
  • Analisar remotamente as Avaliações Trimestrais Proativas;

Tratamento dos Pedidos de Serviço Prioritário (“SR”). Pedidos de Serviço (“SR”) terão prioridade acima de SR de mesmo Nível de Serviço enviado por clientes Premier Support, de acordo com as Políticas Oracle de Suporte de Hardware e Sistemas, disponíveis em http://www.oracle.com/us/support/policies/.

Resposta No Local para todas as Falhas de Hardware de Criticidade 1: A Oracle irá enviar um engenheiro de campo para ajudar no diagnóstico de todos os problemas de Criticidade 1 e preparar a substituição de qualquer peça defeituosa.

Resposta No Local sob Demanda. A Oracle irá coordenar até 4 (quatro) pedidos para cada 12 meses de vigência do seu contrato para fornecer assistência a diagnóstico no local para Problemas de sistemas com Criticidade 2 (pedidos adicionais de Criticidade 2 no local podem ser aprovados a critério exclusivo da Oracle).

Avaliações Trimestrais Proativas: A Oracle irá entregar até 1 (um) relatório de análise de configuração e 1 (um) relatório de análise de desempenho por trimestre corrido.

Serviços de Monitoramento de Falhas. A Oracle irá fornecer monitoramento de falhas para os seus componentes da Configuração BCS (incluindo o software do sistema operacional Oracle) vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana ("24x7") para identificar eventos que representem falhas (definidas abaixo) no correto funcionamento da sua Configuração BCS. Cada evento que causa uma interrupção não planejada ou uma redução imediata e significativa na qualidade do desempenho da Configuração BCS é referido como uma “falha”. A Oracle determinará, a seu exclusivo critério, os eventos que constituem uma falha. Para cada falha, a Oracle deverá:

  • Coletar informações adicionais relativas à falha;
  • Criar automaticamente um SR; e
  • Determinar um nível de criticidade ao SR com base nas definições das Políticas Oracle de Suporte de Hardware e Sistemas.

Instalação Remota de Patch : A Oracle irá instalar pacotes de patches mutuamente acordados para a sua Configuração BCS por até 4 (quatro) vezes por ano para cada servidor incluído na sua Configuração BCS. Para fins deste serviço de patch, um servidor é definido como um servidor físico e quaisquer componentes e unidades de armazenamento anexos na sua Configuração BCS. Os pacotes de patches incluem patches para o sistema operacional e firmware, conforme publicados pela Oracle no MOS. A Oracle irá agendar com Você, de maneira proativa, até 2 (dois) eventos de correções para cada trimestre corrido (conforme documentado no Planejamento) que serão utilizados para implantar todos os pacotes preparados de patches.

Níveis de Serviço de Tempo de Substituição (“TTR”): A Oracle envidará esforços comercialmente razoáveis para substituir as peças incluídas na sua Configuração BCS, de acordo com metas especificadas, para qualquer falha de sistema que resulte em SR considerada de Criticidade 1 ou Criticidade 2, de acordo com as Políticas Oracle de Suporte de Hardware e Sistemas (Compromisso de Tempo de Substituição” ou “compromisso TTR”). O compromisso TTR estará sujeito às metas de tempo definidas na tabela abaixo:



Nível de Criticidade Meta TTR Porcentagem de Realização
Criticidade 1 SRs 6 (seis) horas 90% do tempo para ambas SRs de Criticidade 1 & Criticidade 2
Criticidade 2 SRs 24 (vinte e quatro) horas

O compromisso TTR inicia-se quando o Suporte Oracle diagnosticar a causa raiz e determinar que é necessário realizar a substituição de uma peça de hardware ou parte(s) associada(s) com o SR, e termina uma vez que a peça substituída for instalada. O nível de criticidade usada para o compromisso TTR é o nível real de criticidade que foi determinado no momento do diagnóstico da causa raiz. O compromisso TTR é limitado ao tempo de substituição de hardware ou peça(s) e exclui o tempo associado com quaisquer dos seguintes itens:

  • Tempo para reiniciar o sistema;
  • Recuperação de quaisquer dados no sistema ou em quaisquer discos;
  • Recuperação do sistema de arquivos danificado ou corrompido;
  • Recuperação ou restauração de qualquer aplicativo de software no sistema;
  • Restauração de qualquer função comercial;
  • Testes do hardware ou parte(s) substituído(s); ou
  • Quaisquer atrasos materiais resultantes de sua política de acesso e/ou atrasos devido à acessibilidade inadequada a equipamentos.

B.         TTR Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço TTR)

Em 10 (dez) dias úteis ao final de cada mês, o seu Oracle TAM irá fornecer um relatório mensal documentando o tempo de substituição para problemas de Criticidade 1 e Criticidade 2 associados à sua Configuração BCS que resultem em substituição de hardware ou parte(s) associados ao SR ("Relatório Mensal de TTR").

Caso a Oracle não cumprir com as metas TTR associadas à Criticidade 1 e Criticidade 2 do SR dentro dos limites da porcentagem de realização em um mês corrido, conforme definido na Cláusula A.10, a Oracle deverá conceder crédito de taxa de serviço para tal mês (“Crédito de Nível de Serviço TTR”). O Crédito de Nível de Serviço TTR representa a sua única reparação e a única responsabilidade da Oracle por todas as violações de qualquer compromisso TTR.

Você deve notificar a Oracle por escrito em 15 (quinze) dias úteis após receber o Relatório Mensal TTR para solicitar um Crédito de Nível de Serviço TTR. Se aplicável, o Crédito de Nível de Serviço TTR será de até 10% (dez por cento) do BCS mensal para taxas de serviços de Sistemas associadas à sua Configuração BCS. AS taxas de serviços de BCS para Sistemas são definidas com as taxas adicionais de suporte pagas acima e além do Premier Support, e não incluem quaisquer materiais, impostos e despesas.

O Crédito de Nível de Serviço TTR será em forma de crédito (a) com relação à sua próxima renovação anual de serviços; ou (b) com relação a pedido de ACS; ou (c) caso Você não opte por (a) ou (b), Você poderá solicitar por escrito uma restituição do Crédito de Nível de Serviço TTR em 12 (doze) meses após a emissão a crédito.

A requisição ao Crédito de Nível de Serviço TTR será recebida pela Oracle em 1 (um) ano da data que tal crédito foi emitido. Qualquer Crédito de Nível de Serviço TTR que permaneça sem uso após 1 (um) ano da data de emissão deverá ser anulado. Você não poderá utilizar o Crédito de Nível de Serviço TTR para pagar materiais, impostos ou despesas e para pagar por outros serviços que não sejam ACS. Os Créditos de Nível de Serviço TTR não se acumulam mês a mês.

C.        Suas Obrigações.

Você reconhece que a capacidade da Oracle de prestar os serviços BCS para Sistemas e qualquer estimativa relacionada depende do seu cumprimento Você das seguintes obrigações: A Oracle não será responsável por qualquer falha na prestação dos serviços se esta falha resultar de sua falha em fornecer cooperação total.

Manter o software e a plataforma de sistema operacional/hardware devidamente configurados para dar suporte aos serviços.

Obter licenças mediante um contrato em separado para quaisquer programas Oracle e hardware antes do início dos serviços.

Manter suporte técnico anual para software e hardware Oracle em contratos separados durante a vigência dos serviços.

Identificar e fornecer o nome e e-mail do seu contato designado, com o nível de autoridade apropriado, para definir prioridade, coordenar atividade e resolver conflitos entre as suas equipes com relação aos serviços aqui estabelecidos.

Fornecer à Oracle o correto acesso aos sistemas, servidores e armazenagem na sua Configuração BCS de forma a permitir que a Oracle realize os serviços.

Fornecer para todos os recursos da Oracle que prestam serviços no seu localum local seguro e saudável (ex. um local de trabalho que esteja livre de riscos conhecidos que causem, ou possam causar, morte ou séria ameaça física, um local de trabalho com ventilação apropriada, níveis de ruído aceitáveis para os recursos que prestam serviços no local de trabalho, e estações de trabalho ergonomicamente adequadas etc.).

Fornecer quaisquer notificações e obter quaisquer consentimentos necessário para a Oracle realizar os serviços.

Limitar o acesso da Oracle a qualquer ambiente de produção ou ambientes compartilhados de desenvolvimento atendendo as necessidades da Oracle em realizar os serviços.

Devolver para a Oracle, a pedido desta, toda a propriedade Oracle utilizada para a prestação de serviços, e no mais tardar em 14 (quatorze) dias após o término dos serviços.

Trabalhar com a Oracle para ajudar na prestação eficiente de serviços.

Fornecer um servidor, se aplicável, que cumpra com os requisitos mínimos da Oracle e instalar um aplicativo de gateway. Os requisitos mínimos para o gateway estão disponíveis em http://www.oracle.com/us/support/library/advanced-support-gateway-host-reqs-1896462.pdf.

Adquirir BCS para Sistemas para quaisquer peças - adicionadas a um servidor ou aparelho de armazenagem que esteja incluído na sua Configuração BCS.

Garantir que todos os produtos que são parte da Configuração BCS estejam em datacenter localizado a 40 quilômetros de distância de um Oracle Service Center (depósito de peças). Favor consultar o seguinte link para uma listagem de Oracle Service Centers: http://www.oracle.com/us/support/library/service-locations-073430.pdf.

Adquirir e manter no local peças sobressalentes para os produtos na sua Configuração BCSque estejam localizados a distância superior a 40 (quarenta) quilômetros e até 80 (oitenta) quilômetros de um Oracle Service Center. A Oracle irá determinar, a seu exclusivo critério, se as Partes Sobressalentes no local são necessárias e tais Partes Sobressalentes necessárias devem ser pedidas mediante um contrato separado. Quaisquer produtos localizados no datacenter que estejam a mais de 80 (oitenta) quilômetros de um Oracle Service Center não estão qualificados para este serviço.

Fornecer à Oracle pronto acesso às instalações e datacenter onde os produtos incluídos na sua Configuração BCS estão localizados.

Exceto pelas instalações proativas de patches realizadas pela Oracle conforme descritas aqui, Você deve instalar patches, upgrades, atualizações e/ou fixes conforme recomendado pela Oracle para manter a estabilidade da Configuração BCS, incluindo quaisquer upgrades do sistema operacional.

Fornecer à Oracle o número de série e/ou outra informação de identificação e habilitação relativa à Configuração BCS, da forma especificada pela Oracle.

Se Você fizer quaisquer alterações na Configuração BCS que impactem as ferramentas de monitoramento da Oracle instaladas na Configuração BCS, Você deverá notificar a Oracle da iminente alteração através da função de gestão de alteração no Oracle Advanced Support Portal (o “Portal”). Caso Você não cumpra com o disposto acima, isto pode acarretar em taxas adicionais para a re-implementação de ferramentas Oracle.

Obrigações de Instalação Remota de Patch.

  • Aprovar todos os patches a serem instalados como parte de um evento de correção. O momento exato de cada evento de correção deve ser acordado mutuamente antes da instalação e deve ser documentado no Portal.
  • Aceitar a instalação de no mínimo um pacote de patches durante a vigência para cada servidor incluído na Configuração BCS.

Exceto pelos serviços de instalação de patches citados acima nesta cláusula, Você será responsável pela instalação de todo e qualquer upgrade de sistema operacional e/ou instalação de novos releases de sistema operacional.

Obrigações de Acesso à Rede

  • Você concorda em providenciar para a Oracle o acesso a sistemas, servidores e armazenagem cobertos pelo serviço, 24x7, utilizando um Oracle VPN integrado ao gateway. Você será responsável pela instalação e configuração de componentes de hardware e software do gateway e por fornecer o hardware ou máquina virtual onde o gateway for instalado. A Oracle poderá auxiliar na instalação do gateway, a critério da Oracle. Os componentes de software do gateway estarão disponíveis na Oracle via MOS.
  • Você é responsável por garantir que a rede e sistemas cumpram com as especificações estabelecidas pela Oracle e que todos os componentes monitorados e corrigidos pela Oracle na Configuração BCS possam ser acessados através da conexão VPN quando necessário. Você concorda em abrir portas e ajustar as regras de firewall para permitir que o tráfego de rede apropriado passe entre o gateway e a Oracle.

Para serviços prestados em locais nos Estados Unidos (se houver) conforme exigido pelas regulamentações do Departamento de Trabalho dos Estados Unidos (U.S. Department of Labor) (20 CFR 655.734), Você permitirá que a Oracle publique uma Notificação com relação a funcionário(s) Oracle H-1B no local do trabalho antes da chegada do funcionário ao local.

D.         Premissas do Projeto

Qualquer Unidade Substituível por Você (“CRU” da sigla em inglês) incluída na sua Configuração BCS estará sujeita às Políticas Oracle de Suporte de Hardware e Sistema. Independentemente de a peça CRU ser substituída por Você ou pela Oracle, o tempo de substituição associado a tal CRU não estará sujeito ao compromisso TTR.

A Oracle não é responsável pelas conexões de rede ou pelas questões, problemas ou condições decorrentes ou relacionadas com as conexões de rede, tais como problemas de banda larga, latência excessiva, falhas na rede e/ou quaisquer outras condições causadas por um provedor de Internet ou pela conexão de rede.

Se a VPN estabelecida não permitir o acesso da Oracle para a prestação dos serviços BCS para Sistemas, Você concorda que a Oracle não será mais obrigada a prestar os serviços BCS para Sistemas.

Toda comunicação (verbal, escrita e eletrônica) associada com a prestação destes serviços remotos de suporte deve ser somente em inglês, não havendo suporte para o idioma local.

Durante eventos de correção remota, a Oracle usará o processo de gestão de alterações disponível no Portal para controlar a introdução da alteração proposta na Configuração BCS. A Oracle apresentará uma solicitação de alteração no Portal durante a correção, que Você poderá visualizar.

A Oracle entende que, de vez em quando, Você poderá desativar o monitoramento da Configuração BCS enquanto Você realizar a manutenção ou a Oracle executar uma correção. Durante esses períodos de tempo, a Oracle tentará manter os Serviços BCS. No entanto, se o monitoramento for desativado por mais de: (i) vinte e quatro (24) horas, ou (ii) um período de tempo mutuamente acordado, ou (iii) a VPN for desativada por Você, a Oracle se reserva o direito de interromper o fornecimento do componente de monitoração como parte dos Serviços BCS para Sistemas.

Todos os produtos identificados na Configuração BCS são concomitantes (ex. caso Você acrescente um produto à Configuração BCS durante a vigência, tal produto será incluído para a duração remanescente dos serviços BCS para Sistemas.

E.         Práticas Globais de Segurança de Suporte ao Cliente

Na prestação dos serviços de BCS para Sistemas, a Oracle aderirá às Práticas Globais de Segurança de Suporte ao Cliente, que estão disponíveis em http://www.oracle.com/us/support/policies/. As Práticas Globais de Segurança de Suporte ao Cliente estão sujeitas a alterações a critério da Oracle; no entanto, a Oracle não reduzirá materialmente o nível de segurança especificado nas Práticas Globais de Segurança de Suporte ao Cliente localizadas em: http://www.oracle.com/us/support/library/customer-support-security-practices-069170.pdf durante o período em relação ao qual as remunerações de suporte técnico foram pagas. Por favor, note que os serviços e sistemas globais de suporte ao Cliente não são projetados para acomodar controles de segurança especiais que podem ser necessários para armazenar ou processar certos tipos de dados sensíveis. Certifique-se de não apresentar qualquer dado relativo à saúde, cartão de pagamento ou outros dados sensíveis que exigem proteções além das especificadas nas Práticas Globais de Segurança de Suporte ao Cliente. Informações sobre como remover dados sensíveis dos dados enviados estão disponíveis no MOS em https://support.oracle.com/CSP/main/article?cmd=show&type=NOT&id=1227943.1

F.          Vigência e Rescisão dos Serviços

Os serviços BCS para Sistemas devem entrar em vigor na data de entrega do hardware, exceto se disposto em contrário no pedido de compra. Os serviços BCS para Sistemas, incluindo preços, têm vigência de 12 (doze) meses (a “vigência”), exceto se disposto em contrário no pedido de compra.

Ao término da vigência a Oracle cessará a prestação de serviços, a conexão VPN será desativada e Você não mais terá acesso ao Portal para serviços BCS para Sistemas.


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