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Tendencias de preguntas

Oracle Digital Customer Service

Utilice interfaces conversacionales, una plataforma de chatbot e inteligencia incorporada para brindar experiencias de soporte innovadoras en el momento en que los clientes necesitan ayuda. Oracle Digital Customer Service ofrece a los clientes capacidades de autoservicio con su sello en sus canales preferidos.

Vea cómo Oracle Digital Assistant para el servicio B2C puede ayudarlo.

Explore Oracle Digital Customer Service

Oracle Digital Assistant

Ofrezca el mejor soporte posible con múltiples puntos de contacto de servicio, acciones, insumos y selecciones para satisfacer las necesidades de sus clientes en tiempo real. Proporcione un servicio proactivo de forma más rápida y eficaz con chat inteligente y soluciones de automatización de decisiones.

Autoservicio para los clientes

Proporcione a sus clientes la resolución de problemas de autoservicio más rápida y eficiente sin la participación de un agente del call center.

Inteligencia sólida

Libere agentes del servicio al cliente para manejar solicitudes escaladas y delegue la resolución diaria de tareas al asistente digital.

Automatice el servicio

Saque provecho del poder de Oracle Digital Assistant, Intelligent Advisor y Knowledge Management para crear el menú perfecto con opciones digitales para lograr mejores compromisos del servicio al cliente.

Habilidades del asistente digital

Conecte habilidades de toda su empresa para resolver problemas complejos utilizando chatbots enfocados en una variedad de tareas. Las solicitudes se enrutan automáticamente al bot correcto en segundo plano, lo que brinda a los clientes una experiencia perfecta con un asistente digital.

Direccionamiento «como agente»

Obtenga una valiosa incorporación a su grupo de agentes y evite que los clientes tengan que repetirse. Oracle Digital Assistant transfiere automáticamente solicitudes escaladas, incluido todo el contexto relevante y el historial de conversaciones, a un agente en directo.


Incrustaciones web proactivas

Brinde a sus clientes la oportunidad de conversar con un agente de servicio o buscar respuestas en su base de conocimientos mientras siguen navegando por su sitio web.

Chats proactivos y ad hoc

Ofrezca chats en directo según la disponibilidad del agente o escenarios específicos dirigidos por el cliente.

Chats basados en escenarios de clientes

Ofrezca chats sindicados iniciados por el cliente cuando estén disponibles o cuando ocurran escenarios específicos dirigidos por el cliente.

Soporte para encuestas

Proporcione una encuesta posterior al chat para recopilar comentarios valiosos por parte de los clientes.

Clasificación de respuestas

Deje que los visitantes encuentren sus propias respuestas fácilmente. Utilice Oracle Knowledge Management para que las 10 respuestas más populares a las preguntas de los clientes estén a disposición de los visitantes y estos puedan encontrar sus propias respuestas.

Tiempo transcurrido en el chat

Conozca la cantidad de tiempo que un visitante pasa en un chat, incluido el tiempo de espera antes del inicio del chat, a fin de identificar oportunidades de mejora.


Chat en vivo en tiempo real

Aborde las necesidades de sus clientes en cualquier momento y en cualquier canal. Brinde a sus clientes la opción de contactar y conversar con un agente de servicio mediante reglas de chat sumamente configurables y fáciles de implementar.

Enrutamiento de múltiples interfaces

Los agentes del servicio al cliente pueden aceptar fácilmente solicitudes de chat procedentes de diferentes interfaces.

Conecte el historial de visitantes web a los contactos

Cree perfiles de visitantes más completos y comprenda mejor sus necesidades utilizando información contextual del navegador y datos de la página.

Cuadro de mando optimizado para los agentes

Mejore las experiencias y el nivel de eficacia de los agentes en el chat con una interfaz de chat optimizada.

Mensajes extraoficiales

Garantice la privacidad de los clientes permitiéndoles enviar mensajes de forma extraoficial. Los agentes pueden ver el mensaje y responder, pero el texto no se almacena en la base de datos.


Videochat avanzado

Cree mejores contratos de servicio al cliente con un servicio de vídeo cara a cara que brinda la información, los consejos y la orientación adecuados.

Escalada de chat a vídeo

Permita que los agentes cambien de un chat en vivo a un videochat bidireccional con el consentimiento del cliente.

Vídeo bidireccional

Cree conexiones cara a cara entre el agente y el cliente con vídeo bidireccional.

Vídeo unidireccional

Adapte sus interacciones a la situación con vídeo unidireccional entre el agente y el cliente. Solo una parte puede ver a la otra.

Llamada de voz

Active la devolución de llamada web instantánea y conecte a los agentes por voz para comenzar a interactuar con los clientes en segundos.

Soporte móvil

Permita que los clientes que utilizan el chat en vivo en dispositivos móviles cambien al videochat sin desconectarse del dispositivo móvil.


Mensajería social y basada en texto

Brinde a los clientes la capacidad de conectarse con agentes a través de mensajes de texto SMS y sociales.

Soporte para redes sociales

Brinde servicio cuando sea necesario con opciones de comunicación flexibles en redes sociales, como Facebook Messenger y WeChat.

Integración de la consola del agente

Canalice los mensajes sin esfuerzo a las consolas de sus agentes para obtener esa importantísima vista integral del cliente.

Soporte para la gestión del conocimiento

Vincule rápidamente a los clientes con la información necesaria compartiendo artículos de conocimiento y respuestas de gestión del conocimiento a través del chat.

Productividad del agente

Aumente la eficiencia del agente de servicio al cliente proporcionando soporte automatizado a través de SmartAssistant, una base de conocimientos integral, y SmartText.


Definición y gestión de reglas unificadas

Establezca reglas de negocio proactivas para interactuar, en tiempo real, con los visitantes del sitio web. Reúna datos de visitantes e invoque acciones complejas al tiempo que introduce contenido y activa eventos a lo largo de toda la experiencia de interacción.

Soporte para entornos multisitio

Cree y edite un número ilimitado de sitios para realizar pruebas y análisis, o distinga algunos como sitios de cara al público, según criterios específicos.

Editor de reglas

Unifique la definición y administración de reglas en una solución escalable y receptiva.

Asocie reglas con sitios

Detecte contenido desactualizado, descubra qué artículos son más populares e identifique cuellos de botella haciendo un seguimiento de cómo se crea y publica conocimiento.

Cuadro de mando del usuario

Muestre todas las reglas y sitios para identificar rápidamente qué reglas se utilizan en qué sitios y su estado actual.

Pruebas A/B

Vea cómo los cambios individuales en su sitio web afectan al comportamiento de los visitantes para mejorar el diseño de su sitio y las experiencias de los usuarios.


Navegación conjunta integrada e independiente

Deje que los agentes del servicio vean las pantallas de los clientes en tiempo real para resolver problemas más rápidamente, aumentar los ingresos por llamada y mejorar la experiencia del cliente móvil y web.

Flexibilidad según tipo de dispositivo

Comparta la pantalla usando cualquier combinación de dispositivo web, móvil o de escritorio. Trabaje con todo tipo de contenido dinámico y multimedia enriquecido online.

Protección de la privacidad del cliente

Asegure la privacidad del cliente. Los clientes tienen control sobre lo que los agentes pueden ver y hacer durante las sesiones de pantalla compartida.

Control de clientes

Ponga a los clientes al mando. Permítales mantener el control y terminar la sesión de navegación compartida en cualquier momento.

Analítica, informes, auditoría

Supervise y elabore informes sobre la duración de la sesión de navegación compartida y la eficacia del agente, con la flexibilidad de añadir atributos de informes de fuentes de datos externas. Audite cualquier cambio de configuración de gestión realizado por los administradores.


Compromiso con el cliente proactivo y basado en el contexto

Proporcione contexto a lo largo de los viajes de sus clientes. Con funciones de asistencia provistas, los agentes del call center pueden usar varias herramientas contextuales e interactivas, como voz, vídeo bidireccional, uso compartido de pantalla y dibujo/anotación, para resolver problemas más rápidamente. Facilite a sus clientes la conexión con usted. Integre la solución en aplicaciones web y móviles existentes para que la transferencia al agente se realice sin problemas, junto con la información necesaria para respaldar las acciones y decisiones del siguiente paso.

Herramientas de colaboración modernas

Mejore la experiencia del agente de servicio y la colaboración del equipo con un portal de agente basado en el navegador que ofrezca bandejas de entrada compartidas, colas y vistas de información del cliente.

Integración de telefonía a digital

Mejore las interacciones telefónicas con experiencias digitales, como complementar la comunicación de voz con contenido visual.

Direccionamiento basado en contexto

Dirija los canales digitales con reglas flexibles basadas en el contexto del cliente y envíe a los clientes al agente más capacitado o a la cola del equipo colaborativo. Los agentes recibirán llamadas con el contexto del cliente, como detalles del cliente, dispositivo, sistema operativo, ubicación, ruta o página actual. Esta información puede combinarse con CRM y datos de terceros.

Información y analítica procesables

Reúna y analice datos en los puntos de interacción digital para comprender mejor el desempeño individual y del equipo, así como el éxito de la interacción del cliente con informes y analítica integrados.

Vea todos los éxitos de clientes

Éxitos de los clientes del servicio de atención al cliente digital

Empresas de muchas industrias utilizan Oracle Digital Customer Service para aumentar la satisfacción del cliente ofreciéndoles una cantidad infinita de opciones de participación.

Logotipo de la ciudad de Albuquerque
Logotipo de Centerparcs
Logotipo de Beachbody
Logotipo de Panasonic
Logotipo de Radius
Logotipo de San Jose
Logotipo de Special T de Nestlé
Logotipo de Western Digital
Logotipo de Crestron Electronics

Crestron Electronics fortalece el vínculo entre los clientes y sus equipos de soporte con una experiencia de atención al cliente de primer nivel.

Beneficios clave: servicio digital al cliente

Principales ventajas
17 de marzo de 2021

Tres formas en que Oracle Digital Assistant genera éxito en el servicio al cliente

Carrie West, directora sénior de marketing de productos, Oracle

¿Cómo funciona un asistente digital? Tal como se mencionar en nuestra reciente actualización trimestral sobre innovaciones en Oracle Advertising and Customer Experience, todo comienza con el motor de enrutamiento. Cuando un usuario interactúa con su marca a través del canal de su elección para solicitar algo, hacer una pregunta, realizar una consulta, todo ello se envía al motor de enrutamiento del servicio. Dicho motor contiene listas y dentro de las listas hay tanto agentes en directo como asistentes digitales. Y aquí es donde se pone divertido, tal como nos explican tres clientes.

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Recursos

Preparación para la nube

Preparativos para el lanzamiento

No se pierda los últimos lanzamientos de versiones de Oracle Digital Customer Service (parte de Oracle B2B Service y B2C Service) y asegúrese una correcta actualización. Descubra las características más recientes: las innovaciones, las descripciones generales de las funcionalidades, las ventajas empresariales, las consideraciones de configuración y los consejos de uso.

Documentación

Documentación

Oracle ofrece una amplia gama de documentación, vídeos y tutoriales que lo ayudarán a conocer mejor Oracle Digital Customer Service (parte de Oracle B2C Service y B2B Service). Encontrará todos estos recursos y muchos más en el centro de ayuda de Oracle.

Aprendizaje en la nube

Amplíe sus conocimientos sobre Cloud CX

Oracle University le ofrece una gran variedad de soluciones de aprendizaje que le ayudarán a ampliar sus conocimientos sobre la nube, a validar su experiencia y a acelerar la adopción. Infórmese sobre los recursos de formación y certificación en los que puede confiar para garantizar el éxito de su organización.

Comunidad

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect es la principal comunidad online en la nube de Oracle. Se ha diseñado específicamente para la colaboración entre compañeros, el intercambio de mejores prácticas y para proporcionar las herramientas necesarias para que los miembros puedan seguir el ritmo de la estrategia del producto. Además, los miembros pueden proporcionar comentarios sobre soluciones de nube de ventas, nube de marketing y nube de servicios, directamente al equipo de desarrollo de Oracle.

CX Cloud Marketplace

CX Cloud Marketplace

Impulse la innovación con aplicaciones y servicios de partners innovadores. Visite Oracle Cloud Marketplace para encontrar la lista más completa de aplicaciones de ventas, servicios y marketing en la nube.

Mejores prácticas

Mejores prácticas del servicio al cliente

El servicio al cliente son todos los puntos de interacción que una empresa tiene con los clientes después —e incluso antes— de comprar o usar productos o servicios. Incluye actividades de autoservicio digital o actividades asistidas a través de un call center con el propósito de ofrecer sugerencias de productos, solucionar problemas y quejas, o responder a preguntas generales. Un excelente servicio al cliente es un diferenciador competitivo que promueve la fidelidad y las recomendaciones del cliente.

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