Oracle Digital Customer Service

Oracle Digital Assistant

Ofrezca múltiples puntos de contacto, acciones, insumos y selecciones para satisfacer las necesidades de los clientes en tiempo real con el mejor soporte posible. Proporcione un servicio proactivo de forma más rápida y eficaz con soluciones inteligentes de chat y asesoría.

Autoservicio para los clientes

Proporcione a sus clientes la resolución de problemas más rápida y eficiente sin la participación de un agente.

Inteligencia sólida

Libere agentes para manejar solicitudes escaladas y delegue la resolución diaria de tareas al asistente digital.

Automatice el servicio

Saque provecho del poder del asistente digital, del asesor inteligente y de la gestión del conocimiento para crear el menú perfecto con opciones digitales para lograr mejores compromisos de servicio al cliente.

Direccionamiento «como agente»

Obtenga una valiosa incorporación a su grupo de agentes. Haga que Oracle Digital Assistant transfiera solicitudes escaladas a un agente en directo, con todos los contextos relevantes.

Traslado perfecto

Transfiera sin problemas solicitudes escaladas a un agente en directo, transmitiendo todos los contextos relevantes, para que los clientes nunca tengan que repetir su solicitud.

Incrustaciones web proactivas

Brinde a sus clientes la oportunidad de conversar con un agente o buscar conocimientos mientras siguen navegando por su sitio web.

Chats proactivos y ad hoc

Amplíe la participación del cliente ofreciendo chats basados en la disponibilidad del agente o en escenarios específicos dirigidos por el cliente.

Chats basados en escenarios de clientes

Ofrezca chats sindicados iniciados por el cliente cuando estén disponibles o cuando ocurran escenarios específicos dirigidos por el cliente.

Soporte para encuestas

Proporcione una encuesta posterior al chat para recopilar comentarios valiosos por parte de los clientes.

Principales respuestas

Deje que los clientes encuentren sus propias respuestas fácilmente. Use Oracle Knowledge Management para que sus 10 respuestas más populares a las preguntas de los clientes estén disponibles para su ecosistema de clientes.

Tiempo en el chat

Comprenda la cantidad de tiempo que un visitante pasa en un chat, incluido el tiempo de espera antes del inicio del chat, para identificar oportunidades de mejora.

Chat en vivo en tiempo real

Aborde las necesidades de sus clientes en cualquier momento y en cualquier canal. Brinde la opción de contactar y conversar con un agente de servicio mediante reglas de chat sumamente configurables y fáciles de implementar.

Enrutamiento de múltiples interfaces

Permita que los agentes acepten fácilmente chats de clientes procedentes de diferentes interfaces.

Conecte el historial de visitantes web a los contactos

Cree perfiles de visitantes más completos y comprenda mejor sus necesidades utilizando información contextual del navegador y datos de la página.

Cuadro de mando optimizado para los agentes

Mejore las experiencias y el nivel de eficacia de los agentes en el chat con una interfaz de chat optimizada.

Mensajes extraoficiales

Garantice la privacidad de los clientes permitiéndoles enviar mensajes de forma extraoficial. Los agentes pueden ver el mensaje y responder, pero el texto no se almacena en la base de datos.

Chat de vídeo avanzado

Cree mejores contratos de servicio con un servicio de vídeo cara a cara que brinda la información, los consejos y la orientación adecuados.

Escalada de chat a vídeo

Permita que los agentes cambien de un chat en vivo a un chat de vídeo bidireccional con el consentimiento del cliente.

Vídeo bidireccional

Cree conexiones cara a cara entre el agente y el cliente con vídeo bidireccional.

Vídeo unidireccional

Adapte sus interacciones a la situación con vídeo unidireccional entre el agente y el cliente. Solo una parte puede ver a la otra.

Llamada de voz

Active la devolución de llamada web instantánea y conecte a los agentes por voz para comenzar a interactuar con los clientes en segundos.

Soporte móvil

Permita que los clientes que utilizan el chat en vivo en dispositivos móviles cambien al chat de vídeo sin desconectarse del dispositivo móvil.

Mensajería social y basada en texto

Brinde a los clientes la capacidad de conectarse con agentes a través de mensajes de texto SMS y sociales.

Soporte para redes sociales

Brinde servicio cuando sea necesario con opciones de comunicación flexibles en redes sociales, como Facebook Messenger y WeChat.

Integración de la consola del agente

Canalice sin problemas los mensajes en la consola de su agente para ayudar a crear una vista integral del cliente.

Soporte para la gestión del conocimiento

Vincule rápidamente a los clientes con la información necesaria compartiendo artículos y respuestas de gestión del conocimiento a través del chat.

Productividad del agente

Mejore el nivel de eficacia de los agentes proporcionando soporte automatizado a través de SmartAssistant, Knowledgebase y SmartText.

Definición y gestión de reglas unificadas

Entregue dinámicamente las mejores experiencias a través de una serie de controles basados en reglas y definiciones de sitios para identificar pistas de contexto comunes.

Soporte para entornos multisitio

Cree y edite un número ilimitado de sitios para pruebas internas o para establecer criterios con el objetivo de distinguir entre sitios de cara al público.

Editor de reglas

Simplifique el proceso en materia de diseño, pruebas, implementación, optimización y medición del impacto de las reglas de su sitio web.

Asocie reglas con sitios

Detecte contenido desactualizado, descubra qué artículos son más populares e identifique cuellos de botella haciendo un seguimiento de cómo se crea y publica conocimiento.

Cuadro de mando del usuario

Muestre todas las reglas y sitios para identificar rápidamente qué reglas se utilizan en qué sitios y su estado actual.

Pruebas A/B

Vea cómo los cambios individuales en su sitio web afectan al comportamiento de los visitantes para mejorar el diseño de su sitio y las experiencias de los usuarios.

Navegación conjunta integrada e independiente

Deje que los agentes vean las pantallas de los clientes en tiempo real para resolver problemas más rápidamente, aumentar los ingresos por llamada y mejorar la experiencia del cliente móvil y web.

Flexibilidad según tipo de dispositivo

Comparta la pantalla con cualquier combinación de dispositivo web, móvil o de escritorio. Trabaje con todo tipo de contenido dinámico y multimedia enriquecido online.

Protección de la privacidad del cliente

Asegure la privacidad de los clientes permitiéndoles controlar lo que los agentes pueden ver y hacer durante las sesiones de pantalla compartida.

Control de clientes

Deles a sus clientes el mando permitiéndoles mantener el control y terminar la sesión de navegación compartida en cualquier momento.

Analítica, informes, auditoría

Supervise y elabore informes sobre la duración de la sesión y la eficacia del agente, con la flexibilidad de añadir atributos de informes de fuentes de datos externas. Audite cualquier cambio de configuración de gestión realizado por los administradores.