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Tendencias de preguntas

¿Qué es la CX?

La experiencia del cliente (CX) se refiere a cómo una empresa se relaciona con sus clientes en todas las etapas del recorrido de la compra: desde el marketing hasta las ventas y el servicio al cliente, además de cada etapa intermedia. En gran medida, es la suma total de todas las interacciones que un cliente tiene con su marca.

La experiencia del cliente no es solo un conjunto de acciones. También se centra en los sentimientos. ¿Cómo se sienten los clientes o los posibles clientes con respecto a su marca? En cada punto de contacto con los clientes, puede mejorar (o arruinar) la forma en que se sienten con respecto a usted. Por lo tanto, hay decisiones importantes que tomar en cada punto de contacto, y estas influyen en el éxito que tendrá su empresa como resultado.

¿Por qué es importante la experiencia del cliente (CX)?

Entonces, ¿por qué es tan importante la experiencia del cliente? A medida que los productos se vuelven más genéricos, los clientes los diferencian en función de las experiencias con su empresa, más que en las características y las funciones específicas del producto.

Los clientes quieren sentirse en conexión con sus marcas favoritas y que las empresas a las que les compran los conozcan y respeten. La experiencia del cliente se convirtió en el principal diferenciador competitivo, por lo que las empresas deben asegurarse de que sus estrategias para la experiencia del cliente puedan ofrecer interacciones personalizadas y agradables en cada punto de contacto con el cliente.

Estas interacciones tienen un efecto acumulativo en la percepción y la impresión generales de los clientes con respecto a su marca. Esto hace que la experiencia del cliente sea un aspecto fundamental para el éxito. Estos son algunos factores que pueden marcar una gran diferencia en las opiniones de los clientes sobre su empresa y, por lo tanto, tener un impacto positivo en la experiencia del cliente:

  • ¿Sus campañas de marketing responden a los deseos y las necesidades de los clientes?
  • ¿Su sitio de comercio electrónico es fácil de navegar y guía y ayuda a los visitantes a lo largo de su recorrido?
  • ¿Qué tan sólida es su estrategia para atender a los clientes de B2B o B2C durante los procesos de ventas y servicio?
  • ¿Las personas y los sistemas que necesitan acceder a la información acerca de sus clientes pueden acceder a toda ella con facilidad? ¿Los clientes tienen que informar a cada persona su identidad y lo que necesitan, o explicar cada conversación que han tenido?

El grado en que los clientes sienten que usted los comprende tiene una enorme influencia sobre su nivel de satisfacción y su decisión de hacer negocios con usted. Si logra una buena experiencia del cliente, su empresa será la competencia principal.

¿Qué es una estrategia para la experiencia del cliente?

En una estrategia para la experiencia del cliente, se establecen los planes prácticos necesarios para ofrecer una experiencia del cliente (CX) positiva, valiosa y diferenciada, sin importar en qué punto de contacto con el cliente se encuentre.

En una estrategia para la experiencia del cliente, se deben considerar todas las estadísticas competitivas, la investigación y los datos del mercado y del consumidor, y cualquier declaración de objetivos, iniciativas y valores estratégicos internos.

En una estrategia para la experiencia del cliente, se deben incluir todos los departamentos, no solo aquellos que tradicionalmente se consideran como orientados al cliente. Hoy en día, todos los empleados desempeñan una función en el servicio al cliente. La incorporación de grupos de toda la empresa facilitará la adaptación de todos los empleados en torno a los objetivos centrados en el cliente y mejorará la experiencia del cliente (CX).

¿Qué es la administración de las experiencias del cliente?

Gartner define la administración de las experiencias del cliente (CEM) como "La práctica que consiste en diseñar las interacciones con el cliente y reaccionar ante ellas con el fin de cumplir o superar sus expectativas, lo que da como resultado una satisfacción, una lealtad y un apoyo mayores del cliente".

¿Qué es una experiencia del cliente óptima?

Hay una diferencia entre una experiencia del cliente buena y una mala. Cuando la experiencia del cliente es positiva, los clientes finalizan cada interacción con una sensación de felicidad y satisfacción. Las experiencias del cliente positivas incluyen campañas de marketing bien orientadas, sitios de comercio electrónico que son fáciles de usar a la hora de realizar compras, procesos de compra simplificados, opciones de autoservicio y la capacidad de conectarse con conectarse con representantes de la empresa en cualquier momento, en cualquier lugar y a través de cualquier dispositivo.

Los clientes esperan obtener varios canales de interacción. Quieren que las marcas se anticipen a sus necesidades y que su lealtad se recompense a través de programas de fidelización útiles y relevantes.

Los datos conectados cumplen un papel esencial en la capacidad de una empresa de ofrecer experiencias del cliente excepcionales. Para ello, debe conectar sus datos y cualquier inteligencia recopilada con todos los sistemas, desde los de atención al público hasta los administrativos. Solo entonces podrá ofrecer una experiencia del cliente conectada, personalizada y sin problemas en todos los puntos de contacto de marketing, ventas y servicio al cliente.

Defina una experiencia del cliente (CX) mala

Una experiencia del cliente negativa hace que el cliente se sienta infeliz, decepcionado o, incluso, frustrado. Las experiencias del cliente negativas a menudo se derivan de la percepción que tienen los clientes de que no los conoce, no los comprende (o no le interesa hacerlo) o es difícil hacer negocios con usted. Estas percepciones pueden surgir en respuesta a factores como los siguientes:

  • Sitios web difíciles de navegar
  • Productos que no cumplen con las expectativas
  • La resolución lenta de las solicitudes de servicio al cliente
  • Programas de marketing irrelevantes

En un mundo cada vez más personalizado, las interacciones estandarizadas y universales con los clientes resultan desagradables para los clientes, en especial porque proporcionan una gran cantidad de información sobre sí mismos, ya sea de forma intencional o inadvertida. En un mundo conectado y centrado en los datos, no hay excusa para justificar una desconexión entre la marca y los clientes.

Estas desconexiones ocurren cuando un representante de servicio al cliente no es consciente de las interacciones previas con un cliente, cuando el sistema de CRM no cuenta con información correcta sobre el cliente o cuando el servicio no está personalizado o consiste en tan solo un nombre como saludo en un correo electrónico.

Buenos ejemplos de experiencias del cliente

Las empresas saben desde hace tiempo que la experiencia del cliente puede ser más importante que los productos en sí y aprovecharon al máximo este hecho. Apple, Zappos y Starbucks son buenos ejemplos de empresas que priorizan la experiencia del cliente (CX). Se dieron cuenta de que otras empresas podían igualar o superar sus ofertas de productos, por lo que optaron por diferenciarse en función de ofrecer experiencias que los clientes encuentren atractivas. Estas empresas continúan liderando sus mercados.

Pero hay otras empresas menos reconocidas que hacen exactamente lo mismo. Las empresas de B2B, como Varsity Scoreboards (formerly Sportable Scoreboards), Construction Specialties, and Panasonic Business, están implementando e integrando varios paquetes de software para la experiencia del cliente con el fin de que sea más fácil para los clientes hacer negocios con ellas.

¿Cómo funciona el software de experiencia del cliente?

El software de experiencia del cliente es una plataforma para toda la empresa. La mayoría de las empresas centradas en el cliente utilizan software de marketing en la nube, servicios en la nube, ventas en la nube y comercio en la nube para optimizar las interacciones con los clientes a lo largo del ciclo de vida de los clientes.

Optimizar la experiencia del cliente requiere contar con suficientes datos como para que estos le muestren una imagen completa del cliente. Dado que el cliente proporciona esos datos cada vez que interactúa con su empresa, solo necesita el software adecuado de experiencia del cliente para usarlos de manera efectiva. Esto significa contar con un conjunto completo e integrado de aplicaciones en la nube, que incluya soluciones de automatización del marketing, comercio electrónico, servicio al cliente, experiencia digital, CRM, CPQ y automatización del personal de ventas (SFA), así como una plataforma de datos de clientes (CDP) para ayudar a unificar esos datos en perfiles completos e inteligencia procesable.

Cómo mejorar la experiencia del cliente (CX)

¿Busca ideas sobre cómo mejorar la CX? Mejorar la experiencia del cliente no es un ejercicio que se logre con una sola acción. Requiere lo siguiente:

  • Objetivos de CX bien definidos
  • Participación de los ejecutivos y de C-suite
  • Integración en todos los sistemas de atención al público y administrativos
  • Comentarios y datos de clientes y empleados
  • Herramientas digitales y la capacidad de realizar un seguimiento del recorrido digital de un cliente
  • La mentalidad de que todos los empleados cumplen roles orientados al cliente
  • Estadísticas y métricas
  • Una mentalidad basada en los datos

El 89 % de las empresas que encuestó Gartner consideran que la experiencia del cliente es el nuevo campo de batalla competitivo.

¿Cuál es la diferencia entre la experiencia del cliente y el servicio al cliente?

El servicio al cliente y la experiencia del cliente son dos términos que a menudo se utilizan indistintamente. No son sinónimos, pero están relacionados.

El servicio al cliente es el acto de proporcionar asistencia o soporte a los clientes, ya sea a través de canales digitales o mediante la interacción humana. Es una parte de la experiencia del cliente, pero no la suma.

El 84 % de las empresas que trabajan para mejorar la experiencia del cliente informan un aumento de sus ingresos.

¿Cómo afecta la experiencia del cliente (CX) a las ventas?

La CX se extiende en todo el proceso de ventas: desde las búsquedas en sitios web y la navegación en sitios de comercio electrónico hasta los varios canales digitales de servicio al cliente y las experiencias en la tienda (por nombrar algunos ejemplos).

Llevar su empresa a otros lugares es más fácil que nunca. Por lo tanto, ofrecer una gran experiencia durante cada interacción con el cliente es obligatorio para que el cliente compre, vuelva a comprar y se mantenga fiel.

No lo olvide, la experiencia del cliente se basa en las percepciones del cliente, y estas equivalen al dinero que gasta en usted o en sus competidores. A través de campañas de marketing atractivas, meditadas y centradas en el cliente. En otras palabras, las empresas deben centrarse en lo que les importa a sus clientes y necesitan acceder a los datos que les indican esto. Desde la búsqueda hasta la compra, los recorridos de los clientes deben ser eficaces y efectivos. El servicio al cliente debe ser integral y flexible, y no debe tener fallas.

No lo olvide, la experiencia del cliente se basa en la percepción del cliente, y esta equivale al dinero que gasta en usted o en sus competidores. Las percepciones positivas conducen en específico a una lealtad, una retención y, en última instancia, un apoyo mayores del cliente. Todos estos aspectos, a su vez, tienen un resultado financiero cuantificable. Todas las etapas de la experiencia del cliente son importantes.

¿Cómo las experiencias de los clientes (CX) impulsan el crecimiento de la empresa?

La CX tiene un efecto directo en el resultado final. Se sabe que resulta exponencialmente más costoso adquirir un cliente nuevo que conservar uno existente. Por lo tanto, ofrecer a cada cliente una experiencia positiva es esencial para el crecimiento de la empresa. Las experiencias del cliente óptimas también pueden generar un crecimiento incremental a través de oportunidades de venta cruzada y venta adicional. Una CX óptima también fomenta el apoyo de los clientes, lo que atrae a nuevos clientes a su empresa de una manera económica.

Una CX negativa es una de las causas principales de la disminución del crecimiento. Los clientes con percepciones negativas se van, lo que aumenta en gran medida la pérdida de clientes. En el mundo digital, esto puede producirse extremadamente rápido. Las redes sociales y los sitios de reseñas en línea hacen que sea muy fácil para los clientes difundir sus experiencias de forma considerable. Es probable que más personas compartan las malas experiencias. Es mucho más probable que los clientes se conecten en línea para realizar una queja que un cumplido, y esa queja puede llegar a millones de personas en un instante. Los clientes y sus experiencias definen el crecimiento de la empresa.

¿Existe un ROI en la CX?

Proporcionar experiencias del cliente óptimas sí ofrece un retorno de la inversión (ROI) significativo.

Si bien puede ser fácil, o relativamente fácil, cuantificar el costo de invertir en una mentalidad centrada en la CX y en un software para experiencia del cliente, cuantificar los beneficios puede ser un poco más complicado. Solemos esperar grandes resultados de la experiencia del cliente, pero ¿aumenta la participación en el mercado? ¿Aumentará los ingresos? ¿O es solo el costo de hacer negocios en la actualidad? En realidad, es un poco de los tres. KPMG informó que no cumplir con las expectativas de los clientes tiene el doble de impacto que proporcionar una buena experiencia en cada punto de interacción. Sin embargo, puede establecer correspondencias entre las CX y las mejoras monetarias si mide los indicadores clave de rendimiento en torno a la satisfacción del cliente. Al fin y al cabo, una mentalidad centrada en la CX está diseñada para aumentar la satisfacción y la lealtad de los clientes, y reducir la pérdida de clientes.

El uso de los KPI para realizar un seguimiento del ROI de la experiencia del cliente

No existe una lista concisa de los principales indicadores clave de rendimiento (KPI) para determinar el éxito de la experiencia del cliente. Los KPI que utilice dependen de la empresa, los clientes y el sector. Por ejemplo, si no tiene una organización de servicio externo, no es necesario realizar un seguimiento de la reducción de las llamadas de servicio en el sitio. Sin embargo, como ya se mencionó, la experiencia del cliente está diseñada para aumentar la satisfacción del cliente, por lo que hay algunos KPI generales que pueden ser lo suficientemente inclusivos como para enumerarlos a continuación. Entre estos se incluyen los siguientes:

  • El crecimiento de los ingresos
  • La retención de los clientes/la pérdida de clientes
  • Las cantidades de ventas cruzadas y ventas adicionales
  • Los costos del servicio al cliente
  • El cambio de Net Promoter Score (NPS)
  • Es una variedad de métricas digitales, entre las que se incluyen las páginas visitadas, el tiempo de permanencia en el sitio y la tasa de conversión, que ayudan a mostrar el nivel de satisfacción de quienes visitaron sus propiedades en línea

¿Quién es responsable de la experiencia del cliente (CX)?

Cada empleado es responsable de la experiencia del cliente. Todos tienen una función fundamental que desempeñar. Todos los sistemas deben compartir datos precisos (en tiempo real) para sustentar estas funciones. Es cierto que las funciones orientadas al cliente (marketing, ventas y servicio al cliente) reciben la mayor parte de la atención, pero los siguientes sistemas administrativos también son importantes:

  • Administración del inventario para garantizar que el cliente obtenga el producto que ordenó y no se le informe que se agotó el stock después de realizar el pedido
  • Sitios de comercio electrónico que ofrezcan la misma experiencia a los clientes en línea que la que reciben los clientes en la tienda
  • Cuentas por cobrar (AR) y facturación para ayudar a resolver y aliviar cualquier problema relacionado con la facturación y el pago
  • Recursos humanos (RR. HH.) para asegurarse de que se contrate al empleado adecuado, con las habilidades adecuadas, para el trabajo adecuado
  • Logística para garantizar que el producto llegue en el momento prometido
  • Finanzas para garantizar que su empresa pueda sustentar los modelos de precios basados en la suscripción que los clientes quieren