Keine Ergebnisse gefunden

Ihre Suche ergab keine Treffer.

Beachten Sie die folgenden Tipps, um das Gesuchte zu finden:

  • Prüfen Sie die Schreibweise des Suchbegriffs.
  • Verwenden Sie Synonyme für das eingegebene Stichwort, z. B. “Anwendung” statt “Software.”
  • Testen Sie eine der unten gezeigten beliebten Suchen.
  • Beginnen Sie eine neue Suche.
Aktuelle Fragen

Was ist Kundenservice?

Kundenservice bezieht sich auf die Unterstützung, die ein Unternehmen seinen Kunden vor oder nach dem Kauf oder der Nutzung von Produkten oder Dienstleistungen bietet. Der Kundenservice umfasst Maßnahmen wie das Anbieten von Produktvorschlägen, die Behebung von Problemen und Beschwerden oder die Beantwortung allgemeiner Fragen.

Jede Kundenserviceinteraktion ist eine Opportunity, Ihr Geschäft auszubauen. Ein hervorragender Kundenservice ist ein Wettbewerbsvorteil, der die Markentreue und -bekanntheit fördert.

Die Geschichte des Kundenservice

Um die Bedeutung und den Wandel des Kundenservice besser zu verstehen, ist es hilfreich, den Übergang vom Kundenservice über einen Kanal zum Kundenservice über mehrere Kanäle als Schlüsselaspekt für den Geschäftserfolg zu verstehen.

Bevor das Telefon breite Anwendung fand, wurde der Kundenservice größtenteils persönlich oder per Post erbracht. Die Erfindung des Telefons verhalf Unternehmen zu einer neuen Opportunity, sich mit einem besseren, schnelleren Kundenservice per Telefon von der Konkurrenz abzuheben.

In den 1960er Jahren wurden die ersten Call Center entwickelt, die sich zu Kundenserviceabteilungen weiterentwickelten. Mit einer dedizierten Kundenserviceabteilung konnten Unternehmen mit den neuesten Kundenservicetechnologien und -strategien Schritt halten, z. B. die Bereitstellung einer konsistenten Schulung für alle Mitarbeiter, die mit Kunden interagierten.

In den 1990er und Anfang der 2000er Jahren schuf das Internet viele weitere Chancen oder Kanäle für den Kundenservice. Kunden konnten nicht nur anrufen, wenn sie Fragen hatten, sondern auch auf die Website eines Unternehmens gehen und eine E-Mail senden oder letztendlich mit den neuesten Technologien wie Chatbots interagieren.

In den letzten zehn Jahren haben sich Social Media Websites wie Facebook und Twitter zu einem weiteren Kanal entwickelt, über den Kunden mit Unternehmen interagieren können. In jüngerer Zeit erweitern neue Technologien wie KI und Internet of Things (IoT) die Kundenservicemöglichkeiten rasant.

Inwiefern unterscheidet sich der Kundenservice vom Kundenerlebnis?

Der Kundenservice ist eine Teilmenge des Kundenerlebnisses (CX). Dies ist ein weiter gefasster Begriff, der sich auf die Summe aller Touchpoints bezieht, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat, einschließlich Vertrieb, Marketing, Schulung, Kundenservice und mehr.

Unternehmen messen ihre Kundenerlebnisse häufig zur Beurteilung der emotionalen, physischen und anderen Verbindungen, die Kunden zu einer Marke haben. Der Kundenservice spielt eine wichtige Rolle für das gesamte Kundenerlebnis und hilft – oder schadet – einem Unternehmen bei seinem Versuch, eine positive Verbindung zu Kunden aufzubauen.

Der geschäftliche Nutzen des Kundenservice

Die Auswirkungen und die Bedeutung des Kundenservice für Unternehmen, die direkt mit Kunden interagieren, sind immens, unabhängig davon, ob es sich bei diesen Kunden um andere Unternehmen oder Endverbraucher handelt. Zu den allgemeinen Vorteilen positiver Kundenserviceerlebnisse gehören:

  • Markefürsprecher schaffen. Zufriedene Kunden sind in der Regel treue Stammkunden. Ein zusätzlicher Vorteil besteht darin, dass die Kundenbindung durch außergewöhnlichen Kundenservice in der Regel wesentlich günstiger ist als zu versuchen, neue Kunden zu gewinnen.
  • Umsatz steigern. Ein besserer Kundenservice kann dazu führen, dass Kunden mehr Produkte und Dienstleistungen kaufen, was zu höheren Umsätzen führt.
  • Markendifferenzierung vorantreiben. Einige Unternehmen heben sich durch einen hervorragenden Kundenservice, der personalisiert und relevant ist, von ihren Mitbewerbern ab – auch wenn sie gleichwertige Produkte anbieten.

Genauso wichtig wie diese geschäftlichen Vorteile ist der Schaden bei Nichterbringung eines qualitativ hochwertigen Kundenservice. Nur ein einziges negatives Erlebnis für einen Kunden – wie eine langsame Online-Umgebung, keine klare und prägnante Antwort auf eine Frage oder schlechte Ratschläge – kann zu Vertrauensverlust und zur Beeinträchtigung der Kundenbindung führen. Der Kunde kauft möglicherweise nicht mehr bei dem Unternehmen und wird stattdessen ein treuer Kunde der Konkurrenz.

Wenn ein Kunde auch in Social Media über eine enttäuschende Interaktion mit dem Kundenservice berichtet, kann dies die Marke des Unternehmens weiter schädigen, was zu noch größeren Verlusten führt.

 

Einer Umfrage amerikanischer Verbraucher zufolge erwägt ein Drittel, das Unternehmen nach einer schlechten Erfahrung mit dem Kundenservice zu wechseln, und mehr als 50% haben von einem geplanten Kauf oder einer geplanten Transaktion wegen schlechtem Service abgesehen.1

Schlüssel zum Erfolg des Kundenservice

Um Ihre Kunden zu “beeindrucken” muss Ihr Unternehmen über die Kundenerwartungen hinausgehen und ein hervorragendes Kundenserviceerlebnis bieten.

  • Vernetzen Sie alle Kundeninteraktionen. Verbinden Sie nahtlos alle Service-Touchpoints: Digitale Kanäle, Contact Center und Außendienstinteraktionen während der gesamten Customer Journey.
  • Bieten Sie Einbindungsmöglichkeiten. Bieten Sie Ihren Kunden verschiedene Möglichkeiten, um sich auf die von ihnen gewünschte Weise mit Ihnen in Verbindung zu setzen – überall und jederzeit.
  • Bieten Sie außergewöhnliche Erfahrungen. Ermöglichen Sie kundenorientierten Callcenter-Mitarbeitern, die Erwartungen zu übertreffen.
  • Geben Sie personalisierte Antworten. Geben Sie die einzig richtige Antwort durch branchenführendes Wissensmanagement oder automatisierte, personalisierte Beratung.
  • Automatisieren Sie Prozesse und Interaktionen. Prognose, Verbesserung und Steigerung des Kundenerlebnisses mithilfe von Automatisierung und Intelligenz.

Unternehmen müssen die neuesten Technologien anbieten, um den Service zu automatisieren und zu personalisieren, eine einheitliche und nahtlose Erfahrung über jeden Kunden-Touchpoint hinweg bereitzustellen und so eine kontinuierlich hohe Qualität des Kundenservice zu gewährleisten.

Vorteile von cloudbasierten Kundenservicelösungen

Für Unternehmen, die sich immer noch auf ältere Kundenservicelösungen verlassen, wird es zunehmend schwieriger und teurer, mit den steigenden Kundenanforderungen nach breiterem und schnellerem Zugriff über mehr Plattformen und Kanäle hinweg Schritt zu halten. Aus diesem Grund haben viele Unternehmen bereits auf cloudbasierte CRM-Plattformen und andere cloudbasierte Kundenservicelösungen umgestellt.

  • Eine Integration über alle Abteilungen und Kundengeräte hinweg vereinfacht die Verwaltung.
  • Skalierbarkeit für Cloud-Plattformen, die so schnell wachsen können wie das Unternehmen.
  • Die neuesten Funktionen und Technologien, ohne dass kontinuierliche Kapitalinvestitionen erforderlich sind.
  • Niedrige Kosten – sie zahlen nur für das, was sie verwenden.
  • Detaillierte Daten über Kundenbedürfnisse, -präferenzen und -verhalten, sodass sie die von ihnen angebotenen Dienste kontinuierlich verbessern können.

Ein besonders wichtiger Vorteil integrierter cloudbasierter Plattformen ist die Möglichkeit, Kundenfeedbackmöglichkeiten während des gesamten Kundenserviceerlebnisses zu nutzen. Beispielsweise könnte ein Unternehmen eine automatisierte Anfrage nach Feedback – wie Daumen nach oben oder unten – vor, während oder nach einem Kauf einfügen. Dieses Feedback kann dann analysiert werden, um die Kundenzufriedenheit zu bestimmen. Dies führt zu neuen Möglichkeiten, Probleme schnell zu identifizieren und jeden Aspekt des Kundenservice zu optimieren.

Die Zukunft des Kundenservice

Die Zukunft des Kundenservice entwickelt sich schnell und bietet Unternehmen neue Möglichkeiten, sich von der Konkurrenz abzuheben und sowohl den Umsatz als auch die Kundenbindung zu erhöhen.

Nach einer vor Kurzem von Oracle und ESG durchgeführten weltweiten Umfrage bei 465 für Kundenerlebnisse zuständigen Führungskräften verwenden 66% der befragten Unternehmen mindestens eine der folgenden vier neuen Technologien, um den sich ändernden Kundengeschmäckern gerecht zu werden, eine innovative und unverwechselbare Marke zu schaffen und den digitalen Wandel zu ermöglichen.

  • Künstliche Intelligenz (KI). KI bezieht sich auf Systeme, die die menschliche Intelligenz nachahmen, indem sie sich basierend auf den gesammelten Informationen verbessern. Beispielsweise kann ein E-Commerce-Unternehmen einen KI-fähigen Chatbot verwenden, um aus früheren Kundeninteraktionen zu lernen, wie zukünftige Kundenfragen genauer und effizienter beantwortet werden können. Von den vier neuen Technologien wird KI voraussichtlich den größten Einfluss auf die Zukunft des Kundenservice haben, sodass Unternehmen stärker personalisierte Angebote und vorausschauende Antworten bereitstellen können, um Kundenanliegen schnell zu lösen.
  • Virtuelle Realität (VR) und erweiterte Reality (AR). VR ist ein computergeneriertes Erlebnis, das normalerweise über ein Headset bereitgestellt wird und eine immersive Umgebung schafft. AR ist ähnlich – ein interaktives Erlebnis, bei dem computergenerierte Informationen in einer realen Umgebung überlagert werden. Beide werden verwendet, um Kunden zu ermöglichen, Produkte in der Vorschau anzuzeigen und anzupassen, an Produktdemonstrationen und Schulungssitzungen teilzunehmen und neue Produkterlebnisse und Unterhaltungsmöglichkeiten zu erkunden. Von VR und AR wird erwartet, dass sie Unternehmen bei der Lösung von Kundenproblemen unterstützen und ihnen helfen, sich von der Konkurrenz abzuheben, indem sie eine bessere Kundenbindung bieten.
  • Intelligente Sprachassistenten. Intelligente Sprachassistenten, einschließlich automatisierter digitaler Assistenten, die über Websites angeboten werden, führen Aufgaben oder Services auf der Grundlage verbaler Befehle aus. Dank dieser Assistenten können Kunden einfach und bequem Fragen stellen. Mithilfe von erweiterten Informationen können die Assistenten Kunden zu relevanten Produkten und Angeboten führen und sie auf Änderungen ihres Bestellstatus oder ihrer Kontoinformationen aufmerksam machen. Intelligente Sprachassistenten können Unternehmen dabei helfen, Kundenprobleme schneller zu lösen und gleichzeitig die Betriebskosten niedrig zu halten und einen differenzierten Kundenservice zu bieten.
  • Internet of Things (IoT). IoT-Technologien verbinden Online-Geräte miteinander. IoT-Sensoren können in nahezu alles eingebettet werden – Smartphones, tragbare Geräte, Haushaltsgeräte, Autos, Fertigungs-Equipment und vieles mehr. Durch die Verbindungen erhalten Unternehmen Echtzeitdaten und Informationen über Kundenverhalten und -präferenzen. In Produkte eingebettete IoT-Sensoren können beispielsweise Telemetriedaten bereitstellen, mit denen Unternehmen den Produktstatus und die Performance kontinuierlich überwachen können. Wenn das Produkt eine Underperformance aufweist, kann das Unternehmen einen Kundenserviceeinsatz einleiten, bevor der Kunde merkt, dass ein Problem vorliegt. Diese Echtzeitüberwachung der Produkt-Performance sowie die Produktqualitätssicherung und die Fähigkeit der Kunden, ihre Produkte mithilfe einer mobilen App zu verwalten, sind nur einige der Vorteile des IoT für den Kundenservice.

Alle diese neuen Technologien können verwendet werden, um den Kundenservice zu automatisieren und den Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, einen persönlicheren Service bereitzustellen und die schwierigsten und zeitaufwändigsten Kundenanliegen zu lösen. Die Umfrage von Oracle und ESG ergab, dass Unternehmen zwei oder mehr der vier oben aufgeführten neuen Technologien verwenden.

  • 95% entsprechen oder übersteigen den Marktanteil.
  • 90% erfüllen oder übertreffen die Ziele zur Kundenbindung.
  • 73% erfüllen oder übertreffen die Ziele zur Kundenzufriedenheit.

 

1https://about.americanexpress.com/press-release/wellactually-americans-say-customer-service-better-ever