客户体验分析

Oracle Fusion CX Analytics 在一个统一的分析解决方案中打通销售、营销和服务数据,帮助企业充分释放收入潜力。

免费开始使用 Fusion Analytics

欢迎您免费试用 Fusion Data Intelligence Platform。只需简单选择您的 KPI,就可以快速启动和运行,立即获得业务优势。从现在开始,您可以使用自己的数据和 Oracle 的预构建内容,做出更明智的决策。

跨客户体验应用分析

打通营销、销售和服务数据,获取全面、可信的数据

支持连接云数据源或导入外部文件,实现安全、符合监管要求的分析。

面向 Oracle 客户体验的分析解决方案可助力企业在从销售线索到合同再到续订的整个过程中为客户提供无缝体验

了解哪些客户需要额外支持或查找潜在参考。在续订流程开始前发现并培育追加销售或交叉销售机会。

生成更准确的预测并识别客户生命周期中的潜在收入漏损点

统一查看前台和后台 KPI,包括销售线索到订单跟踪、客户 ROI、续订率等等。

在整个客户旅程中执行基于客户的分析

生成更具针对性的外展服务并跟踪每个客户互动,从而改善售前和续订过程中的管道速率。

跨部门分析的挑战

44%

的组织认为自己有能力衡量客户体验对收入影响


来源:IDC

30%

的组织认为自己有能力集成和分析客户体验数据


来源:IDC

组织使用

25

个数据源来捕获客户洞察


来源:Deloitte

面向 Oracle Cloud CX 的预构建分析

识别新数据模式,改善决策

衡量并监视优秀实践 KPI 和趋势,计算管道增长或损耗,确定预计速率能否最新目标的要求。

示例 KPI

  • 加权管道
  • 渠道容量
  • 阶段速率
  • 漏斗漏损
  • 阶段进展
  • 来自客户的收入
  • 风险交易
  • 平均交易规模

深入洞悉成功/失败驱动因素,更快速得出结论

识别赢得或失去交易的用时,量化销售周期每个阶段的用时,确定哪些销售代表取得了成功及其原因。制定主动式业务决策,提高团队绩效和成功率。

示例 KPI

  • 赢得销售
  • 失去销售
  • 成功率百分比
  • 阶段速率
  • 阶段进展
  • 销售线索到商机速率
  • 销售线索鉴定到转化速率
  • 按销售线索渠道细分的赢得收入

了解最佳销售线索来源以及哪些因素有助于销售线索转化

识别哪些销售线索最有可能转化为商机,通过更加行之有效的培育计划提高转化率。

示例 KPI

  • 销售线索合格率
  • 销售线索拒绝率
  • 销售线索转化率
  • 平均销售线索存在时间
  • 已过期合格销售线索数量
  • 按客户细分的销售线索
  • 按报告期间细分的销售线索
  • 销售线索速率

洞悉团队绩效驱动因素,创造更多收入

了解哪些活动用时最多及其对团队和个人工作成果的影响,从而改善辅导和报酬计划,更有效地支持和激励团队成员。

示例 KPI

  • 销售活动数量
  • 按期间细分的新销售活动
  • 每个赢得商机的销售活动费率
  • 每个赢得商机的销售任务费率
  • 销售活动持续时间
  • 团队成员销售活动费率
  • 未完成商机的销售活动费率
  • 失去商机的平均销售活动费率

优化合同流程,打造出色的客户体验

查看报价和转化率,从一开始就更深入地理解客户体验。在更顺畅的合同期内管理预期并按需调整流程,为更有效的保留策略奠定基础。

示例 KPI

  • 赢得商机的平均报价
  • 有效报价
  • 报价周期时间
  • 报价转化率
  • 平均合同价值
  • 商机到报价速率
  • 平均经常性收入
  • 有效报价成功率

洞悉订阅服务续订率的影响因素,提高预测准确性

分析客户用量和付款历史记录,识别订阅策略中最活跃的客户。当面临客户流失风险时,更加及时地采取行动。

示例 KPI

  • 每月经常性收入 (MRR)
  • 年度经常性收入 (MRR)
  • 每用户平均收入
  • 客户终身价值
  • 客户获取成本
  • 流失率
  • 销售线索速率
  • 用户投资回报率

通过更准确的收入归因展示营销活动影响

将特定营销活动与销售管道以及潜在收入创建相关联。了解真正的营销活动成本和 ROI,实现准确的营销计划和预测。

重复或改进具有最高收入影响力的成功营销活动

快速识别哪些营销活动、消息和渠道能够带来最多的合格销售线索、商机和销售额。

示例 KPI

  • 归因于营销活动的销售线索
  • 营销活动实际成本与预算成本
  • 每个商机的成本
  • 每项已归因收入的成本
  • 每项成功交易的成本
  • 排名靠前的营销活动
  • 相关联系人
  • 目标客户

了解销售线索出现停滞的环节及原因,识别需要优先关注的客户

了解高价值潜在客户的来源,快速跟踪 MQL-SQL 交接。

示例 KPI

  • 营销活动 ROI
  • 归因于营销活动的管道
  • 归因于营销活动的收入
  • 每个营销活动的赢得商机数
  • 每个营销活动的失去商机数
  • 每项赢得收入的成本
  • 每项已归因收入的成本
  • 按渠道细分的赢得收入

确保客户满意度与收入目标相一致

了解哪些关键服务指标与提高客户满意度相关。探索服务活动和客户互动中的模式,识别哪些客户存在流失风险以及哪些客户存在续订或追加销售机会。

示例 KPI

  • 服务请求概览
  • 服务请求积压率
  • 升级率
  • 服务请求解决率
  • 坐席绩效
  • 按服务类别细分的请求
  • 按渠道细分的请求
  • 按活动请求细分的客户

Graham Corporation 徽标

"We are now 5x more efficient since our data quality has improved.On top of that, because everything is visual, we can see what’s happening and drill down into the information.It's everything we need, organized, and the auto-insights feature is really helping us generate new insights for our users to explore their data."

Graham Corporation 全球销售总监 Steve Raynor

预构建 Fusion CX Analytics 的优势

  Oracle Cloud CX
 

Oracle Fusion CX Analytics:

第三方工具:

预构建功能
超过 100 个即用型优秀实践 KPI/指标、仪表盘和报告
支持
不支持
与 Oracle Cloud CX 原生集成
支持
不支持
高效的预构建分析数据模型
支持
不支持
快速实施 — 无需编码
支持
不支持
基于 Oracle Cloud CX 的增量更新
支持
不支持
继承 Oracle Cloud CX 基于角色的安全性
支持
不支持
面向 Oracle Cloud Applications 的单一共享数据模型,包括 CX、ERP、HCM 和 Supply Chain Management (SCM)
支持
不支持
扩展能力
提供自助工具,支持自定义的可视化视图和报告创建
支持
支持
超过 50 个原生自助连接器,可连接各种数据源
支持
部分支持
人人可用的机器学习和预测分析
支持
部分支持
通过自然语言处理获取洞察
支持
部分支持

支持

部分支持

不支持
2023 年 9 月 20 日

Oracle Fusion CX Analytics 推出报价到收款分析

客户体验分析应用产品管理总监 Naren Chawla
Oracle Analytics 高级产品营销经理 Blair Bozada

Oracle 扩展了 Fusion CX Analytics 的功能,在 Oracle Configure, Price, Quote (CPQ) 中引入新的预构建托管数据管道。现在,您可以执行报价到收款分析,更好地了解续约挖掘和合同标准化如何影响持续互动和利润。此外,Fusion CX Analytics 还提供与 Salesforce CRM 的新的原生连接,可以更灵活、更轻松地在单一云技术解决方案中获得一致、准确的关键业务数据视图。

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通过实操课程进行学习

学习的最好方法是亲自动手试一试。欢迎参加实操课程,使用 OCI 免费套餐、现有 OCI 租户或 Oracle 为部分解决方案提供的免费动手实验室。

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Oracle Fusion CX Analytics 简介

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  1. Oracle专指Oracle境外公司而非甲骨文中国。
  2. 相关Cloud或云术语均指代Oracle境外公司提供的云技术或其解决方案。