什么是数字助手？

数字助手和聊天机器人有什么区别？

聊天机器人是一种可模拟和处理人类对话（包括书面和口头对话）的计算机程序，能够让人像和真人交流一样地与数字设备交互。例如，您可以通过语音指示智能手机的聊天机器人帮您订购您喜欢的咖啡饮品，还可以使用拼车服务商的聊天机器人为您呼叫拼车服务。这些都是较为简单的“对话”。

由于功能相似，很多人常常认为聊天机器人等同于数字助手。事实上，数字助手本质上是一种可通过对话方式处理更加复杂的交互的高级聊天机器人。它可以访问多种资源，响应更加复杂的请求，例如，“按照我的座位偏好，为我安排下周日飞往凤凰城的航班和往返机场的交通工具”。而普通聊天机器人一般不具备这种能力。

简而言之，所有的数字助手都是聊天机器人，但并非所有的聊天机器人都是数字助手。

数字助手的工作原理是什么？

数字助手可以做些什么？

对于普通消费者，苹果公司的 Siri 和微软公司的 Cortana 等数字助手不仅可以回答许多一般性问题，还能根据个人资料、历史行为和其他信息为您提供个性化建议，例如提供指示信息，帮您避免交通拥堵、在线订购咖啡以及入住酒店，等等；在您需要外出几天时提供天气预报信息，并在您外出期间调低暖气。

对于业务，数字助手可提供一个便捷的承包商和客户联系点，常用于在客户联系中心中管理呼入通信。它们还用于企业内部，例如新员工入职。

对于 IT 运营，聊天机器人通常用于改善服务管理体验，因为它可实现员工服务自动化，让更多人享受到服务。借助智能聊天机器人，则可轻松自动全天候执行各种常见任务，例如重置密码、更新系统状态、中断警报、订购耗材和管理知识等。

一般来说，数字助手可提供哪些服务取决于其自然语言功能、AI 和其他技术的类型和水平。换言之，技术越先进，数字助手可执行的业务功能就越多。例如，目前最新的数字助手可以：

• 自动回答最常见的 IT 服务台问题，包括信息和事务请求。
• 提醒并协助员工提交费用报告。
• 回答复杂问题，例如“距离会议中心最近且晚上 8 点仍然营业的咖啡店在哪里？附近是否有停车位？”
• 与多个后端业务系统（例如销售、营销和客户关系）连接，为客户和员工提供高度相关的实用建议。
• 按需将用户移交给相关专家，甚至无缝、往复切换聊天机器人与人工坐席。

当今数字助手的优势

对于个人，数字助手可以在家庭、汽车等各种场景下为人们带来便利和乐趣，帮助人们在家庭供暖和安全管理等方面节省成本，从繁琐的任务中脱身。

对于企业，数字助手同样大有用武之地，尤其有助于企业提高效率，以及更好地为员工和客户提支持。使用数字助手，企业可以：

• 提供更多服务。企业可以利用聊天机器人来处理更多常规帮助台或客户服务请求，从而为员工和客户提供更加丰富的服务。
• 节省资金。数字助手不仅支持企业以个性化方式与客户和员工互动，节约人工代表的时间和成本，还可以高效处理冗余任务或更快速执行基本任务，解放劳动力，让员工专注处理更加重要的工作。
• 提供更优质的服务。数字助手支持客户和员工在便捷的通讯应用上进行自然对话，快速、准确地获取问题答案。
• 避免错误。数字助手可以预测即将发生的事件并发出提醒，例如提醒用户提交表格或某份报告截止日期即将临近。
• 按需伸缩。通过实施数字助手，企业可以同时以人性化方式主动为数百万用户提供个性化服务并按需伸缩。
• 持续学习。数字助手可以持续收集实时洞察，帮助企业及时、深入地了解客户和员工，持续改善用户体验。

数字助手的未来

随着人工智能、自然语言处理和机器学习技术不断发展，未来数字助手将变得更加“智能”，将能够实现更加自然的对话，回答更复杂的问题，提供更有见地的建议。同时，在不久的将来，随着 AI 与 5G 技术结合，数字助手将能够更加快速地预测和提出建议，为用户提供高清视频会议等高级功能。

未来，几乎每一个人都会拥有一个数字助手，都将能够在家里、办公室或任何其他地方与数字助手交互，变得更加高效，节省更多时间。同时，得益于更高效地处理繁琐的冗余任务，数字助手将让我们专注于创造和创新，将更多时间投入到战略性构想和复杂活动上。