医疗卫生行业首席人力资源官 (CHRO) 的角色变化

Margaret Lindquist | 医疗卫生内容战略专家 | 2023 年 2 月

据世界卫生组织报告预测,到 2030 年,全球医护人员缺口将达到 1800 多万人。虽然中低收入国家受影响最大,但所有国家都面临医护人员不足,无法满足患者需求的挑战。因此,医疗机构首席人力资源官 (CHRO) 可谓是肩负重任,必须想发设发克服这一挑战。招聘和保留优秀人才的能力以及能否充分激发人才潜能是衡量其工作成效的标准。但是,现代医疗卫生行业 CHRO 的职责绝不仅限于培养和发展优秀医生、护士、助手和其他员工以及为经理提供持续培训,助其应对不断变化的劳动力挑战。

什么是首席人力资源官 (CHRO)?

CHRO 的职责是制定人员战略,明确招聘、入职、培训、员工敬业度与保留率以及绩效管理等关键 HR 职责,推动企业实现繁荣发展。这是一个相对较新的公司职位。作为企业人力资源管理的最高负责人,该职位与其他首席级高管属于同一级别,能够影响和决定企业的整体战略与目标。此外,CHRO 还需要与 IT 部门合作部署企业系统,确保员工目标与企业目标相一致,例如使用将薪资和奖金与工作绩效挂钩的薪资管理系统。另外,管理员工健康福利计划也是 CHRO 的职责之一。

关键要点

  • 医疗卫生行业 CHRO 面临着严峻挑战,尤其是如何在行业医护人员普遍短缺的情况下招聘和留住优秀人才。面对突如其来的新冠疫情和竞争激烈的劳动力市场,CHRO 必须重视员工健康问题,避免员工过劳,保障员工身心健康。
  • 医疗卫生行业 CHRO 需协助创建高度协作的支持性工作环境,以吸引和留住优秀员工,为患者提供更优质的医疗服务。
  • 医疗卫生行业 CHRO 需要能够跳出当前危机局限,以更广阔的视角来思考企业的长期目标。他们需要预见需求、趋势和选择,而不仅仅是做出被动响应,并向整个企业传达战略优先事项,促进全体员工达成共识。

医疗卫生行业 CHRO 角色简介

在 35 年前,医疗机构 HR 主管的职责主要是处理与劳动力相关的基础工作,包括记录保存、招聘、解雇以及管理医疗与退休计划。然而,受新冠疫情影响,如今的医疗卫生行业 CHRO 除了需要解决员工招聘和保留方面的难题,还必须关注员工健康问题,避免员工过劳,保障员工身心健康。同时,随着医疗机构、支付方和科技初创企业开始融合,医疗卫生行业 CHRO 还需要负责招聘和培养新型人才和专业技术人员。与其他行业的 CHRO 一样,医疗卫生行业 CHRO 也需要利用数据分析了解从招聘和管理到薪酬和激励机制等所有方面的工作成效,并将发现及时传达给高管层。

医疗卫生行业 CHRO 的技能

敏锐的商业直觉和有效的沟通技巧是每位 CHRO 必须具备的特质。除此之外,医疗卫生行业 CHRO 还需要具备医疗专业知识和经验,以便履行众多行业特定的职责。例如,他们可能需要熟悉复杂的员工集体合同;能够与公司法务人员密切合作,确保企业遵守众多国家法律法规;以及与 IT 部门协作,确保电子病例不被员工或黑客滥用。以下是成功的医疗卫生行业 CHRO 需具备的一些技能。

敏锐的商业嗅觉

医疗卫生行业的 CHRO 需要关注的不仅仅是薪资和福利、员工调查和假期奖金。他们还需要了解医疗行业的主要问题和语言,才能与首席医疗官、麻醉师、勤务工等员工有效沟通。CHRO 必须清楚复杂的医疗法律和法规,并了解执照规则,以确保员工及时更新执照,能够合法工作。他们还需要了解患者群体不断变化的需求以及这些需求如何影响劳动力,例如,阿尔茨海默病患者和儿科的患者将带来截然不同的挑战。虽然 2023 年 CHRO 的首要任务仍稳定地保持在人力资源的范围内(包括吸引专业的医务人员并培养未来的领导者),但与此同时,CHRO 的作用也逐渐扩展到组织设计、变更管理和其他领域。

发现行业变化的能力

CHRO 必须能够发现行业变化,并判断组织应如何适应这些变化。这些变化可能包括时代变革,例如个人计算设备的兴起和普及化,让员工普遍更精通技术,在使用过时的软件系统时缺乏耐心。或者,市场需求转向基于价值的护理,需要将支付与护理的成本和质量联系起来。此外,意外事件(例如新冠肺炎疫情)带来诸多变化,加速了远程医疗咨询的采用,增加了旅行护士服务的使用。

文化愿景

员工文化指的是定义职场环境的态度、认知、信仰和传统。CHRO 负责打造和维持充满活力的职场文化,并在职场文化导致员工离职时通过改变文化来实施变革。CHRO 需要确保组织的文化与清晰界定的企业战略和品牌形象保持一致。对于医疗机构来说,企业文化不仅会影响员工满意度和客户忠诚度,还会影响患者治疗效果。

人才评估

人才评估是招聘、绩效管理、职业发展和继任计划的重要组成部分。这在医疗卫生领域尤为重要,因为该行业的人才往往非常专业,人才质量将直接影响患者的生命。寻找合适的人才往往意味着培养现有员工,并为他们重新安排新的角色。医疗卫生机构的目标通常有别于其他行业,比如 HR 经理可能需要负责遏制浪费和降低噪音水平。评估员工是否达成这些目标是医疗卫生行业的特别需求。

适应性

面对当下的危机,适应性强的医疗 CHRO 需要后退一步,全面了解组织的长期目标。CHRO 需要竭尽全力地预测需求、趋势和选项,而不仅仅是被动地响应,并且还需要向整个组织传达优先事项以建立共识。CHRO 必须保持决策过程透明,积极面对可能会改变计划的挑战和反馈。例如,对于一个需要雇用更多注册护士的医院系统,适应性强的 CHRO 必须收集数据以了解短缺问题十分严重的领域,寻求护士员工的建议,并将第三方专家纳入决策过程。

成为有同理心的领导

医疗卫生行业从业员的心理健康问题达到了危险水平,其中部分原因来自疫情造成的压力。2021 年 Kaiser Family Foundation/Washington Post 调研发现,三分之一受访的前线医护人员需要某种形式的心理帮助。医疗卫生行业的 CHRO 的首要任务是利用情感智能创造一种富有同理心和相互支持的文化,以让员工不再羞于寻求帮助。即使是一些看起来与心理健康无关的计划(例如灵活排班、育儿支持和居家办公),也可以改善员工的福祉。

领导力发展

人们不会离开工作,只会离开不好的管理者,这个概念是有一定道理的。医疗卫生行业的 CHRO 必须通过正规培训计划和持续的反馈,优先帮助各个级别的领导者和经理提升领导力。医疗卫生行业的领导者不仅需要具备所有其他行业的领导者应具备的品质,同时也需要对患者抱有同理心,并清楚了解医护团队中的所有角色。理想的领导者和经理必须能够启发、理解和激励员工并体现企业价值观。

医疗卫生行业中 CHRO 的主要作用

理想的 CHRO 可以弥合 C 级别高管的战略目标与其他员工的需求之间的差距,通过富有同理心的领导力将业务和人员技能相结合。以下是一名成功的医疗卫生行业的 CHRO 的七大作用。

打造、维护、完善和沟通职场文化

医疗卫生行业的 CHRO 需要与其他 C 级别高管合作,合力打造和维持一种吸引人才、与人才互动、促进创新并有利于提供高质量的患者护理的职场文化。在医疗卫生行业中,文化不仅仅是指“一个工作的好地方”。美国国家卫生局的研究表明,医疗机构文化失调会导致患者死亡率上升。为了推广积极的职场文化,CHRO 正在制定迎新计划和持续性的导师计划,旨在帮助员工适应新的环境和同事。他们还为员工提供反馈机会,利用定期调研和其他渠道向管理层提供反馈。

为 C 级别高管和董事会提供建议

CHRO 在 C 级别高管中扮演着特别的角色:他们通常被认为是该团队中情商最高的成员;在与其他高管的讨论中,他们负责传达“员工的心声”,因为其他高管可能难以察觉普通员工的顾虑。CHRO 需要将员工的工作实践变更请求(例如更加灵活的排班表、更好的心理健康支持和远程工作方案)带给 C 级别管理层以供考虑。CHRO 还需要参与 C 级别高管的继任计划。

此外,CHRO 就从物理安全、环境健康和安全到房地产和设施等一切事项向高级管理层提供建议。其他高管也开始认识到 CHRO 的战略作用。在 2023 年埃森哲 (Accenture) 的报告中,87% 的受访首席执行官表示,CHRO 应该在确保其组织的长期盈利增长方面发挥作用,但只有 45% 的受访首席执行官已经创造条件来让 CHRO 发挥此作用。

传达员工价值主张

员工价值主张包括组织为吸引和留住员工而提供的所有内容。除了基本的有竞争力的工资和福利,知名的医疗机构也会专注于其他因素,例如提供员工健康计划,帮助员工改善工作与生活平衡,提供灵活的排班制度,以及构建更加透明的管理流程。同时,这些机构会确保当前和未来的员工都了解这些计划。

与员工互动

培养员工敬业精神是医疗卫生行业的 CHRO 可以降低员工流失率和提高员工满意度的一种方式。在谈敬业度之前,雇主必须倾听员工的心声。倾听的方法包括“走访”,高级领导者和经理需要走入大厅,与工作人员和患者交谈,或者制作调查问卷,以了解员工对工作时间表、患者和家庭关系、新指示和其他问题的看法。CHRO 需要确保重复性的介入式反馈和调研请求在合适的频率下进行,以免减弱该方案可能产生的效果。

提升整体绩效

在提高绩效之前,医疗卫生行业的 CHRO 需要了解出色的绩效意味着什么。了解哪个角色的生产率更高?进行更多手术?患者总体吞吐量更高?收入和利润更高?改善患者治疗效果?患者满意度评分更高?如何衡量所有绩效指标,需要哪些数据?某些指标(如患者满意度)比其他指标(如收入)更难以衡量。

培养团队

无论在什么时候,医疗卫生行业的 CHRO 都不可避免地有很多岗位空缺需要填补,但他们不可能为每个岗位进行招聘。他们需要识别哪些员工能够提拔为某个岗位,确定所需的技能和经验,并帮助员工制定职业发展路线图,其中包括为他们提供培训。根据 Workplace Intelligence 进行的《人工智能在工作中的应用》(AI at Work) 研究显示,83% 的员工希望更换职业,但往往面临缺乏内部成长机会、觉得自己能力不足和缺乏信心等障碍。CHRO 负责帮助员工消除这些障碍,而技术也可以提供帮助。85% 的受访员工希望获得技术来帮助他们发现技能差距,为他们推荐提升技能的方法,并为职业发展提供后续步骤。

倡导技术

大多数医疗机构都使用基本的 HR 技术来管理薪资、福利、招聘和培训。但许多机构并没有充分利用已购买的人力资本管理 (HCM) 应用套件中的功能。2021 年的 PwC Pulse 调研显示,66% 的受访 CHRO 认为主要的挑战是实施 HR 系统和工具,63% 的受访 CHRO 表示他们正在招聘精通数字技术的 HR 专业人员。Prospect Medical Holdings 在美国五个州运营了 17 家医院和 165 家医疗诊所,该企业充分利用新采用的基于云技术的 HCM 系统,并用它来取代了大量的独立系统,以快速访问所有 17000 名员工的信息。该 HCM 系统除了拥有许多功能,还支持灵活的调度,发送通知提醒员工休息,并允许管理人员发送常规通信,让员工与组织更紧密联系。

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医疗卫生行业的变化快而激烈,CHRO 必须时刻做好准备。新的疾病爆发、业内员工短缺、新的政府法规、新的数字和物理安全威胁、竞争越来越激烈……这些只是 CHRO 面临的部分挑战。同时,医护团队也正在改变。随着年纪较大的临床医生和相关工作人员陆续退休,团队迎来了数字化时代的员工。这两个时代的员工对工作与生活平衡态度截然不同。CHRO 的一大责任就是确保医疗机构及其员工为这种变化做好准备,这将对挽救生命至关重要。

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医疗卫生行业中 CHRO 的角色变化的常见问题解答

CHRO 的职责是什么?
CHRO 是 C 级别管理层的一员,属于一个组织内最高级别的高管。CHRO 负责监督人力资源和劳务关系,制定和执行人力资源策略,并将员工问题反映给高管团队和董事会。

CHRO 需要具备哪些资格认证?
每个组织对于 CHRO 的资格要求有所不同。有些 CHRO 拥有人力资源管理硕士学位。有些 CHRO 从其他业务部门调任,例如销售、咨询和业务开发。有些 CHRO 则是从较低级别的人力资源职位提拔上来。

成为一名 CHRO 需要多长时间?
根据美国人力资源管理协会 (Society for Human Resource Management) 指出,成为一名 CHRO 通常需要至少 15 年的经验,其中包括至少五年的人力资源管理经验。

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