Johnson Controls liefert mit Oracle einen größeren Wert

Der weltweit größte Anbieter von Gebäudetechnologie-, Software- und Servicelösungen nutzt Oracle, um die Customer Experience und die Markenbekanntheit zu verbessern.

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Die Branche verändert sich aufgrund des Wunsches, unseren eigenen Kunden zu helfen, und Oracle ist ein starker Partner, der uns auf unserem Weg dorthin zur Seite steht.

Mike EllisChief Digital Officer, Johnson Controls

Herausforderungen

Johnson Controls transformiert die Umgebungen, in denen Menschen leben, arbeiten, lernen und spielen. Mit mehr als 135 Jahren Innovation verfolgt Johnson Controls die Mission, die Effizienz von Gebäuden zum Wohle von Mensch und Planet neu zu definieren.

Der Erfolg des Unternehmens hängt von einem differenzierten Serviceerlebnis ab – eine gewaltige Herausforderung, wenn man bedenkt, dass es jährlich über 5 Millionen Serviceanfragen bearbeitet.

Nach der genaueren Analyse des Kundenfeedbacks konzentrierte sich Johnson Controls auf zwei Schlüsselbereiche, um ein besseres Serviceerlebnis zu schaffen. Zum einen wollte es den Zugriff auf Daten und Wissen für Servicemitarbeiter verbessern und zum anderen Jobs und Best Practices vereinfachen, sodass eine bessere Betreuung der Kunden möglich ist.

Oracle Service und die Nutzung von maschinellem Lernen und KI sorgen für eine sehr reichhaltige Journey und werten die Rolle des Servicetechnikers zu einem Förderer des Wandels auf.

Mike EllisChief Digital Officer, Johnson Controls

Warum sich Johnson Controls für Oracle entschied

Um diese Ziele zu erreichen, benötigte Johnson Controls die beste Plattform zur Bereitstellung dieser Services. Daher entschied sich das Unternehmen für Oracle Enterprise Service Management, das Oracle Service und Oracle Field Service umfasst. Das Unternehmen wählte diese Anwendungen wegen niedriger Gesamtbetriebskosten und verbesserter Effizienz, Effektivität und geringerem Risiko aus.

Ergebnisse

Nach der Implementierung ersetzten die Vertriebs- und Serviceteams des Unternehmens isolierte Anwendungen durch eine verbundene Plattform, die eine genaue Ansicht der Daten in Echtzeit bereitstellte. Das Unternehmen war in der Lage, internes Wissen zu konsolidieren, intelligente Zuweisungs- und Optimierungsfunktionen zu nutzen und gleichzeitig Verfahren im gesamten Unternehmen weiterzuentwickeln und zu optimieren.

Da die Geräte, die von Johnson Controls gewartet werden, immer komplexer geworden sind, können Außendienstteams jetzt auf Produktinformationen zugreifen, um bessere Serviceergebnisse zu erzielen. Wenn beispielsweise ein Außendiensttechniker an einem HLK-System arbeitet, stellt Oracle Field Service sicher, dass alle Teile berücksichtigt werden, verifiziert den besten Techniker für die Arbeit, gibt die schnellste Route an und stellt dem Techniker Echtzeitdaten zur Verfügung, sodass er die Arbeit effizient verrichten kann. Da keine Wartezeiten und zusätzlichen Fahrten anfallen, schafft Johnson Controls sowohl für den Kunden als auch für den Außendiensttechniker ein besseres Erlebnis.

Dank der Oracle Technologie kann das Unternehmen jetzt auch künstliche Intelligenz und digitale Assistenten einsetzen, um einige komplexe Serviceanfragen in vollständig digitale Kanäle umzuwandeln. Hierdurch wird Johnson Controls im Laufe der Zeit kostspieligere Servicemitarbeiter priorisieren können, um kritischere Serviceherausforderungen zu bewältigen. Trotz abnehmender persönlicher Besuche hilft Oracle dem Unternehmen, den Umsatz zu steigern, da die End-to-End-Lösung die Kundenbindung über digitale Kanäle verbessert, und sichergestellt hat, dass es keine Diskrepanzen zwischen dem Kunden und dem Unternehmen gibt.

Mithilfe von Oracle korreliert Johnson Controls den geschaffenen Mehrwert mit Investitionen in Prozesse, Systemtechnologie und Performancekennzahlen. Bislang hat das Unternehmen eine Akzeptanzrate von 99 % bei neuen Prozessen und Systemen festgestellt, wodurch sich die Art und Weise der Interaktion mit Kunden erheblich verändert hat.

Partner

Accenture half Johnson Controls dabei, den Weg zur Wertsteigerung zu beschleunigen, indem Oracle Service auf Servicezentren in mehreren Regionen ausgeweitet, die Servicemargen erhöht und ein konsistenter Prozess in allen Zentren geschaffen wurde.

Veröffentlicht:28. Januar 2022