Tecnoset obtiene más flexibilidad en el servicio al cliente con Oracle Service
El proveedor tecnológico brasileño resuelve el 98 % de los tickets de servicio abiertos en su sitio web utilizando Oracle Service.
Brazil | Alta tecnología
“Oracle Service nos permitió diseñar flujos de servicio al cliente, tener una base de conocimiento estructurada y respuestas predefinidas para el cliente.”
Desafíos del negocio
Tecnoset Group está compuesto por siete empresas que brindan servicios tecnológicos. La unidad más antigua, Tecnoset, brinda servicios de impresión para grandes clientes corporativos y agencias públicas.
La división de atención al cliente de Tecnoset recibe en promedio 5000 llamadas por mes. Sin embargo, su tecnología existente carecía de la flexibilidad para admitir interacciones más completas con los clientes. La empresa quería adoptar una herramienta más flexible que proporcionara más transparencia en los procesos de servicio al cliente y permitiera la comunicación con su base de usuarios a través de diferentes canales.
Por qué Tecnoset eligió Oracle
Después de revisar varias soluciones en la nube, la empresa eligió Oracle Service, parte de la suite de aplicaciones de Oracle Customer Experience (CX). Los líderes de la empresa se dieron cuenta de que la plataforma de Oracle ayudaría a Tecnoset a diseñar flujos de servicio de manera clara, establecer una base de conocimiento estructurada y ofrecer respuestas predefinidas y automatizadas a las preguntas de los clientes.
Resultados
Después de adoptar Oracle Service, Tecnoset concentró casi el 100 % de los tickets de servicio abiertos por los clientes en su sitio web. El número de solicitudes abiertas a través del portal alcanzó el 98 %, frente a un rango del 50 al 60 % en su sistema anterior. Casi la mitad de los tickets en el sistema anterior se manejaban por correo electrónico o teléfono.
Antes de migrar a Oracle Service, el portal de servicio al cliente de Tecnoset no era fácil de usar y no tenía suficientes opciones de consulta. Ahora, el sitio web de la empresa cuenta con una guía de servicio que ayuda a los clientes a explorar las funciones que necesitan. La guía facilita las interacciones y brinda una mayor visibilidad sobre el estado de los tickets. Los clientes también tienen más acceso a contenido útil, como manuales de productos o consejos para solucionar errores frecuentes. Además, los datos obtenidos por Oracle Service ayudan a la empresa a recopilar comentarios y resolver problemas recurrentes.
Socios
La implementación de Oracle Service se realizó en un plazo de seis meses por B-Experts, parte de Accenture Group.
Acerca del cliente
Tecnoset es una empresa de outsourcing de TI que ofrece servicios en Brasil con soluciones que reducen costos, aumentan la productividad y mejoran los procesos en las organizaciones.