옴니채널 소매유통: 비즈니스 가치
주문, 품목, 고객에 대한 단일 보기는 단순한 거래 내역 처리 이상의 가치를 가져다줍니다. 통합된 데이터로부터 더 많은 인사이트를 확보할 수 있게 된 소매유통업체는 고객 행동에 대한 더 깊고 풍부한 이해를 바탕으로 전반적 비즈니스 목표들을 달성할 수 있게 됩니다. 옴니채널 소매유통 솔루션을 활용하여 데이터 격차를 해소하는 소매유통업체는 보다 개인화된 오퍼 및 프로모션을 제공하고, 매출을 증대시키고, 고객 충성도를 향상시킬 수 있습니다.
고객이 원하는 원활한 옴니채널 소매 경험 제공
소비자 중심으로 운영되는 오늘날의 소매유통 업계에서 오프라인 소매유통업체들은 반드시 혁신적 디지털 기술을 통해 소비자의 구매 경로 전반을 따라가는 연결성을 갖추어야 합니다. 많은 소비자들의 구매 경로는 아직도 오프라인 매장에서 끝나는 경우가 많습니다. 최근 수행된 소비자 조사 결과에 따르면 쇼핑객들 중 71%는 서비스 속도 및 체크아웃 경험에 기반하여 특정 업체에 대한 충성도를 유지한다고 답했습니다.
디지털 세계와 물리적 세계를 연결하여 원활한 옴니채널 및 크로스채널 경험을 제공하는 소매유통업체만이 오늘날의 초연결 환경에서 소비자들과 함께 성장해 나아갈 수 있을 것입니다. 소매유통업체는 상호 연결된 옴니채널 소매유통 솔루션을 활용하여 더 많은 소비자들을 파악하고, 참여를 촉진하고, 전환을 유도함으로써 매장별 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.
소비자들의 쇼핑 습관은 계속해서 변화 및 발전하고 있습니다. 상점 및 점원의 역할 또한 새로운 쇼핑 경험을 제공하기 위해 변화해야 합니다. 새로운 고객 여정 및 쇼핑 경험에 대한 실질적 대응은 선택이 아닌 필수입니다. 소비자들의 쇼핑 습관 변화에 대응할 수 있는 소매유통 디지털 전환을 지금 시작해 보세요.
옴니채널 소매 솔루션을 활용한 신규 고객 여정 향상
McKinsey 조사에 따르면 고객 여정을 개선하는 브랜드의 매출은 10~15% 증가하고, 서비스 비용은 15~20% 절감된다고 합니다. 기존의 디지털 여정(온라인으로 주문, 유통 센터에서 집으로 배송)이 가장 저렴한 여정인 것은 사실이지만, 디지털만을 고집하는 것은 답이 아니라는 사실 또한 확인되었습니다.
소매유통업체 성공의 열쇠는 유연하고 정교한 옴니채널 소매유통 운영입니다. 일반적으로 온라인 구매, 매장 픽업(Buy Online Pick Up In-Store, BOPIS) 방식이 소매업자에게는 가장 수익성이 높지만, 가장 저렴한 방식인 것은 아닙니다. 소비자가 매장을 방문하면 평균 주문 금액이 약 35% 증가합니다. 매장을 방문한 소비자 중 75%는 추가 구매를 할 가능성이 높고, 49%의 쇼핑객은 매장에서 상품을 수령하는 동안 의도하지 않은 구매를 하게 됩니다.
사회적 거리두기(비대면 소매 경험 고려)를 존중하면서도, 쇼핑 경험을 통한 새로운 제품 발견을 가능하게 해 주는 새로운 고객 여정들이 등장했습니다. 쇼핑 경험이 다양해짐에 따라 고객 경험의 질이 저하될 위험도 높아지겠지만, 고객 여정의 간소화 및 개선에 기여하는 프로세스 및 기술 혁신 역시 함께 이루어지고 있습니다.
소매유통업체는 고객의 니즈에 맞추어 다양한 위치에서 주문을 처리하기 위한 투명성 및 유연성을 갖춘 통합되고 조율된 환경을 필요로 합니다. 불확실성이 팽배한 현재, 소비자들은 지연되지 않고 예측 가능한 쇼핑 경험을 원하고 있습니다. 소매업자는 소매업의 디지털 혁신을 위한 기반을 마련함으로써 고객 참여도를 향상시킬 수 있을 뿐만 아니라, 데이터 과학을 활용하여 고객의 쇼핑 여정 동안 보다 나은 정보를 제공할 수 있습니다.
정확한 재고 및 거래 가시성을 제공하여 고객의 마음 사로잡기
고객은 재고를 얼마나 중요시할까요? 소비자들 중 거의 절반(47%)이 원하는 품목이 품절되는 경험을 부정적인 쇼핑 경험으로 꼽았습니다. 현재 진행 중인 소매 공급망 문제 또한 소매업자에게 재고 부족으로 인한 부담을 안겨줄 수도 있습니다. 우수한 고객 서비스를 기대하며 온라인과 오프라인 쇼핑을 오가는 고객들의 마음을 사로잡는 데 있어 소매유통업체의 재고 관리는 매우 중요한 역할을 합니다. 소매유통업체는 재고에 대한 인사이트를 강화하여 재고 수량 및 위치를 정확하게 파악함으로써 모든 채널을 통해 소비자들의 수요를 충족할 수 있습니다.
소비자들 중 71%는 결제 환경과 배송 옵션을 포함한 서비스 속도가 특정 소매유통업체에 대한 충성도를 유지하는 데 중요하다고 답했고, 33%는 상품 배송 지연은 좋지 않은 쇼핑 경험으로 이어진다고 답했습니다. 구매자 여정의 모든 단계에서 긍정적인 쇼핑 경험을 제공해야 한다는 압박이 강해지고 있는 현재, 강력한 소매유통 주문 관리 시스템은 원활한 거래를 위한 핵심적인 역할을 수행하고 있습니다. 소매업자는 탁월한 고객 서비스를 통한 고객 유지 및 확보를 위해 각 거래별 수명 주기 전반에 걸친 세분화된 가시성을 확보해야 합니다.
대상별 프로모션으로 실시간 적합성 확보
오늘날 신규 고객을 확보하는 데 드는 비용은 그 어느 때보다 높고, 나쁜 고객 경험으로 인해 고객을 잃는 것 또한 그 어느 때보다 쉽습니다. 소비자는 모든 접점에서의 일관적이고 원활한 경험을 기대할 뿐만 아니라, 자신에게 관련 없는 오퍼들을 표시하지 않는 것을 비롯한 개인화된 경험을 원하고 있습니다. 쇼핑객은 자신의 선호도와 일치하면서, 자신이 현재 하고 있는 일과도 연관성이 있는 오퍼를 기대합니다. 고객이 원하는 오퍼를 실시간으로 제공할 능력을 갖춘 소매유통업체는 온라인에서 결제까지 이어지지 않았던 장바구니를 매장에서 결제까지 이끄는 것에서부터, 파악한 트래픽을 추가 매출로 전환하는 것에 이르기까지 다양한 비즈니스적 성과를 거둘 수 있습니다.
소매유통업체는 고객의 구매 내역에 대한 보상만을 제공해야 한다는 개념에서 이제는 벗어나야 합니다. 오늘날 다양한 기술 및 소셜 미디어들의 변화는 끊임없이 이어지는 상수입니다. 소매유통업체 또한 이러한 트렌드에 발맞춰 구매와 무관한 영역에서도 자사의 브랜드를 지지하고 대변해 주는 고객들에 대한 인정 및 보상을 제공할 기회를 모색해야 합니다.
고객 참여는 고객 충성도와 직결되는 개념인 경우가 많습니다. 소비자가 특정 브랜드에 친근감을 느끼면 해당 브랜드를 몇 번이고 다시 찾을 가능성이 높아집니다. 습관의 힘은 강력합니다. 치열한 경쟁이 이루어지는 소매유통 업계에서 소비자들이 경쟁업체로 넘어가지 않고 자사의 비즈니스로 돌아올 수 있도록 소비자들과 좋은 관계를 유지하는 것은 필수적인 사항입니다. 다행히도 올바른 도구 및 전략적 인사이트를 갖춘 소매유통업체는 잠재력이 높은 고객 세그먼트에 마케팅 투자를 집중하고, 보다 나은 정보를 바탕으로 머천다이징 및 운영과 관련된 중요한 의사 결정을 수행할 수 있습니다.
인사이트를 활용한 매장 직원 역량 강화
귀사의 직원들은 최고의 브랜드 홍보대사입니다. 소비자들은 손바닥 안의 스마트폰을 통해 매장 및 고객 센터 직원들보다 많은 정보를 검색할 수 있습니다. 따라서 소매유통업체는 매장 및 고객 센터 직원들에게 더 나은 도구, 데이터, 지식을 제공하여 우수한 고객 경험 창출에 기여해야 합니다. 이는 고객 경험을 개선할 뿐만 아니라, 직원의 사기, 업무 만족도, 유지율에도 기여합니다.
한 보고서에 따르면 최저임금으로 고용 가능한 각 직원의 탐색, 고용, 교체, 교육에 총 3,300달러가 소요된다고 합니다. 시간제 매장 근무 직원들의 이직률은 2018년 평균 약 81%로, 소매유통 업계의 모든 직군 중 가장 높은 수치를 기록했습니다. 이와 같이 높은 직원 이탈률은 기업의 리소스를 크게 낭비하는 요인입니다. 반면, 고객 경험을 개선하기 위해 지속적으로 노력하는 기업들은 직원 참여율이 평균 20% 상승하였습니다.
산하 팀원들에게는 공평한 경쟁의 장을, 매장 직원들에게는 우수한 고객 경험 창출에 필요한 도구 및 데이터를 제공해야 합니다. 인공 지능 및 머신 러닝을 활용하여 소비자들의 니즈를 예측하고 고객 및 산하 팀원 양쪽 모두를 위한 향상된 경험을 제공함으로써 모든 관련자들에게 한 차원 높은 만족감을 선사할 수 있습니다.
옴니채널 소매 전략을 통한 비즈니스 가치 증대
클라우드 기반 옴니채널 소매유통 솔루션은 소매유통업체가 탁월한 크로스채널 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다. 해당 솔루션들은 전자상거래, POS, 주문 관리, 손실 방지 등의 다양한 시스템을 원활하게 통합합니다. 시스템 통합으로 운영을 간소화함으로써 비용을 절감하고, 효율성을 개선하고, 직원의 역량을 강화하고, 고객 서비스를 향상시킬 수 있습니다.