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Oracle Digital Customer Service

Ofrece experiencias de servicio al cliente coherentes y con tu sello en los canales que tus clientes utilizan con más frecuencia. El asistente digital de Oracle Service funciona en interacciones de autoservicio o asistidas por agentes, lo que ofrece a los clientes la opción de buscar respuestas por su cuenta o hablar directamente con los agentes a través de plataformas de conavegación, de chat de video o de mensajería.

Recorrido de producto de Oracle Digital Service
Vela en acción

Descubre Oracle Digital Customer Service

Oracle Digital Customer Service facilita a los clientes la interacción directa con los equipos de servicio y mejora la experiencia de autoservicio, ya que proporciona a los clientes asesoramiento y recomendaciones contextuales a través de los canales que prefieren utilizar.

Oracle Digital Assistant

Ofrece el mejor soporte posible con múltiples puntos de contacto de servicio, acciones, insumos y selecciones para satisfacer las necesidades de tus clientes en tiempo real. Proporciona un servicio proactivo de forma más rápida y eficaz con chat inteligente y soluciones de automatización de decisiones.

Autoservicio para los clientes

Proporciona a tus clientes la resolución de problemas de autoservicio más rápida y eficiente sin la participación de un agente del centro de contacto.

Inteligencia sólida

Libera agentes del servicio al cliente para manejar solicitudes escaladas y delega la resolución diaria de tareas al asistente digital.

Automatiza el servicio

Saca provecho del poder de Oracle Digital Assistant, Intelligent Advisor y Knowledge Management para crear el menú perfecto con opciones digitales para lograr mejores experiencias de servicio al cliente.

Funcionalidades de asistente digital

Conecta habilidades de toda tu empresa para resolver problemas complejos utilizando chatbots enfocados en una variedad de tareas. Las solicitudes se enrutan automáticamente al bot correcto en segundo plano, lo que brinda a los clientes una experiencia perfecta con un asistente digital.

Direccionamiento "como agente"

Incorpora un valioso recurso a tu grupo de agentes y evita que los clientes tengan que repetirse. Oracle Digital Assistant transfiere automáticamente solicitudes escaladas, incluido todo el contexto relevante y el historial de conversaciones, a un agente en directo.


Incrustaciones web proactivas

Brinda a tus clientes la oportunidad de conversar con un agente de servicio o buscar respuestas en tu base de conocimientos mientras siguen navegando por su sitio web.

Chats proactivos y ad hoc

Ofrece chats en directo según la disponibilidad del agente o escenarios específicos dirigidos por el cliente.

Chats basados en escenarios de clientes

Ofrece chats sindicados iniciados por el cliente cuando estén disponibles o cuando ocurran escenarios específicos dirigidos por el cliente.

Soporte para encuestas

Proporciona una encuesta después del chat para recopilar comentarios valiosos de los clientes.

Clasificación de respuestas

Deja que los visitantes encuentren sus propias respuestas con facilidad. Utiliza Oracle Knowledge Management para que las 10 respuestas más populares a las preguntas de los clientes estén a disposición de los visitantes y estos puedan encontrar sus propias respuestas.

Tiempo transcurrido en el chat

Conoce la cantidad de tiempo que dedica cada visitante a un chat, incluido el tiempo de espera antes de su inicio, para identificar oportunidades de mejora.


Este chat en directo beneficia tanto a los clientes como a los agentes de servicio

Ayuda a que tus agentes presten mejores servicios a tus clientes con experiencias de servicio al cliente proactivas y que prioricen la tecnología digital en función de su actividad anterior. Mejora tus tasas de conversión y fortalece la fidelidad de tus clientes.

Cómodo enrutamiento de conversaciones

Enrutamiento de chats, conferencias, transmisiones sin sobresaltos y monitorización de supervisores.

Información a disposición de los agentes

Gestión del conocimiento integrada para un acceso rápido a contenidos pertinentes y completos artículos de base de conocimientos.

Panel de control fácil de utilizar

El chat en vivo de Oracle B2C Service es un elemento nativo del escritorio del agente de Oracle Service y puede administrarse con el sencillo gesto de arrastrar y soltar.

Escalado eficiente

Los agentes tan solo necesitan un único clic para abrir un videochat o una sesión de conavegación.


Videochat avanzado

Crea mejores contratos de servicio al cliente con un servicio de video cara a cara que brinda la información, los consejos y la orientación adecuados.

Escalada de chat a video

Permite que los agentes cambien de un chat en vivo a un videochat bidireccional con el consentimiento del cliente.

Video bidireccional

Crea conexiones cara a cara entre el agente y el cliente con video bidireccional.

Video unidireccional

Adapta tus interacciones a la situación con video unidireccional entre el agente y el cliente. Solo una parte puede ver a la otra.

Llamada de voz

Activa el servicio web de devolución instantánea de llamadas y conecta a los agentes por voz para comenzar a interactuar con los clientes en cuestión de segundos.

Soporte móvil

Permite que los clientes que utilizan el chat en vivo en dispositivos móviles cambien al videochat sin desconectarse del dispositivo móvil.


Mensajería social y basada en texto

Brinda a los clientes la capacidad de conectarse con agentes a través de mensajes de texto SMS y sociales.

Soporte para redes sociales

Brinda servicio cuando sea necesario con opciones de comunicación flexibles en redes sociales, como Facebook Messenger y WeChat.

Integración de la consola del agente

Canaliza los mensajes sin esfuerzo a las consolas de tus agentes para obtener esa importantísima vista integral del cliente.

Soporte para la gestión del conocimiento

Vincula rápidamente a los clientes con la información necesaria compartiendo artículos de conocimiento y respuestas de gestión del conocimiento a través del chat.

Productividad del agente

Aumenta la eficiencia del agente de servicio al cliente proporcionando soporte automatizado a través de SmartAssistant, una base de conocimientos integral, y SmartText.

Contexto e historial

Proporciona una experiencia continua cada vez que un cliente interactúe contigo sobre el mismo tema, problema o pregunta. Se conserva todo el contexto o historial para que los clientes se ahorren la frustración de repetirse cada vez que se pongan en contacto con la empresa. Los agentes de servicio al cliente pueden responder a través del canal de mensajería preferido del cliente.


Definición y gestión de reglas unificadas

Establece reglas de negocio proactivas para interactuar, en tiempo real, con los visitantes del sitio web. Reúne datos de visitantes e invoca acciones complejas al tiempo que introduces contenido y activas eventos a lo largo de toda la experiencia de interacción.

Soporte para entornos multisitio

Crea y edita un número ilimitado de sitios para realizar pruebas y análisis, o distingue algunos como sitios de cara al público, según criterios específicos.

Editor de reglas

Unifica la definición y administración de reglas en una solución escalable y receptiva.

Asocia reglas con sitios

Detecta contenido desactualizado, descubre qué artículos son más populares e identifica cuellos de botella haciendo un seguimiento de cómo se crea y publica conocimiento.

Cuadro de mando del usuario

Muestra todas las reglas y sitios para identificar rápidamente qué reglas se utilizan en qué sitios y su estado actual.

Pruebas A/B

Consulta cómo los cambios individuales en su sitio web afectan al comportamiento de los visitantes para mejorar el diseño de tu sitio y las experiencias de los usuarios.


Navegación conjunta integrada e independiente

Deja que los agentes del servicio vean las pantallas de los clientes en tiempo real para resolver problemas más rápidamente, aumentar los ingresos por llamada y mejorar la experiencia del cliente móvil y web.

Flexibilidad según tipo de dispositivo

Comparte la pantalla usando cualquier combinación de dispositivo web, móvil o de escritorio. Trabaja con todo tipo de contenido dinámico y multimedia enriquecido en línea.

Protección de la privacidad del cliente

Asegura la privacidad del cliente. Los clientes tienen control sobre lo que los agentes pueden ver y hacer durante las sesiones de pantalla compartida.

Control de clientes

Pon a los clientes al mando. Permíteles mantener el control y terminar la sesión de navegación compartida en cualquier momento.

Análisis, informes, auditoría

Supervisa y elabora informes sobre la duración de la sesión de navegación compartida y la eficacia del agente, con la flexibilidad de añadir atributos de informes de fuentes de datos externas. Audita cualquier cambio de configuración de gestión realizado por los administradores.


Compromiso con el cliente proactivo y basado en el contexto

Proporciona contexto a lo largo de los viajes de tus clientes. Con funciones de asistencia provistas, los agentes del centro de contacto pueden usar varias herramientas contextuales e interactivas, como voz, video bidireccional, uso compartido de pantalla y dibujo/anotación, para resolver problemas más rápidamente. Facilita a tus clientes la conexión contigo. Integra la solución en aplicaciones web y móviles existentes para que la transferencia al agente se realice sin problemas, junto con la información necesaria para respaldar las acciones y decisiones del siguiente paso.

Herramientas de colaboración modernas

Mejora la experiencia del agente de servicio y la colaboración del equipo con un portal de agente basado en el navegador que ofrezca bandejas de entrada compartidas, colas y vistas de insights del cliente.

Integración de telefonía a digital

Mejora las interacciones telefónicas con experiencias digitales, como complementar la comunicación de voz con contenido visual.

Direccionamiento basado en contexto

Dirige los canales digitales con reglas flexibles basadas en el contexto del cliente y envía a los clientes al agente más capacitado o a la cola del equipo colaborativo. Los agentes recibirán llamadas con el contexto del cliente, como detalles del cliente, dispositivo, sistema operativo, ubicación, ruta o página actual. Esta información puede combinarse con CRM y datos de terceros.

Insights y análisis procesables

Reúne y analiza datos en los puntos de interacción digital para comprender mejor el desempeño individual y del equipo, así como el éxito de la interacción del cliente con informes y análisis integrados.

¿Por qué elegir el servicio de atención al cliente digital de Oracle?

  • Crea experiencias digitales para tus clientes

    Con las soluciones automatizadas de Oracle Service, las marcas pueden ofrecer a los clientes la capacidad de encontrar fácilmente información y respuestas a sus preguntas o interactuar con una persona en directo cuando sea necesario.

    Descubre cómo Razer ofrece experiencias de servicio centradas en lo digital (2:59)

  • Mejora la visibilidad de los datos de tu organización

    Oracle ofrece soluciones en varias aplicaciones y puntos de contacto con el cliente para ayudar a las empresas a conectar datos entre los servicios, el marketing, las ventas, el comercio, la fidelidad, las finanzas y la cadena de suministro. Los clientes reciben experiencias de servicio más personalizadas e integrales, así como resoluciones de problemas más inmediatas, sin tener que involucrar a una compañía en varios puntos de contacto.

    Descubre la integración con Oracle Unity

  • Simplifica la prestación del servicio al cliente

    Ayuda a los agentes a centrarse en interacciones de alto valor al proporcionar asistencia guiada, recomendaciones de las siguientes mejores acciones y automatización para procesos rutinarios, todo ello desde una sola aplicación de escritorio. Los agentes tienen más tiempo para centrarse en las relaciones con los clientes de alto valor y en las oportunidades de generar ingresos.

    Descubre Live Chat for Oracle Service

El servicio digital está redefiniendo las experiencias del cliente

Descubre cómo Johnson Controls está impulsando el cambio de servicio para beneficiar a sus clientes, cómo Accenture está mitigando los riesgos con IA y bots conversacionales, y cómo Oracle Service está ayudando a nuestros clientes y socios a optimizar completamente la experiencia de servicio al cliente.

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7 de junio de 2022

6 maneras de satisfacer las expectativas de los clientes con un servicio de atención al cliente inteligente

Nicola Fairhead, especialista en marketing de contenidos, Oracle Advertising and CX

Ofrecer una experiencia del cliente omnicanal y fluida es prácticamente imposible sin un servicio al cliente efectivo. Aquí tienes seis formas de satisfacer no solo a tus clientes, sino también a tus agentes.

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Mejores prácticas

Mejores prácticas del servicio al cliente

El servicio al cliente son todos los puntos de interacción que una empresa tiene con los clientes después —e incluso antes— de comprar o usar productos o servicios. Incluye actividades de autoservicio digital o actividades asistidas a través de un call center con el propósito de ofrecer sugerencias de productos, solucionar problemas y quejas, o responder a preguntas generales. Un excelente servicio al cliente es un diferenciador competitivo que impulsa la fidelidad de los clientes y contribuye a su defensa.

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