Johnson Controls biedt meer waarde met Oracle

De grootste aanbieder van bouwtechnologie, software en serviceoplossingen ter wereld maakt gebruik van Oracle om de klantervaring en merkherkenning te verbeteren.

Share:

De branche verandert op basis van onze wens om onze eigen klanten te helpen, en Oracle is een sterke partner in onze reis om dat te verwezenlijken.

Mike EllisChief Digital Officer, Johnson Controls

Zakelijke uitdagingen

Johnson Controls transformeert de omgevingen waarin mensen leven, werken, leren en spelen. Met ruim 135 jaar innovatie-ervaring heeft Johnson Controls de missie om de prestaties van gebouwen opnieuw uit te vinden om mensen en de planeet van dienst te zijn.

Het succes van het bedrijf is afhankelijk van een gedifferentieerde service-ervaring. Dit is een enorme uitdaging, aangezien het bedrijf jaarlijks meer dan 5 miljoen serviceaanvragen verwerkt.

Nadat Johnson Controls feedback van klanten had geanalyseerd, richtte het bedrijf zich op twee hoofdgebieden voor het creëren van een betere service-ervaring. Ten eerste wilde het de toegang tot gegevens en kennis verbeteren voor servicemedewerkers en ten tweede taken en aanbevolen werkwijzen vereenvoudigen om klanten beter van dienst te zijn.

Oracle Service en zijn gebruik van machine learning en AI zorgt hierbij voor een rijke ervaring en verheft de rol van servicetechnicus tot een brenger van verandering.

Mike EllisChief Digital Officer, Johnson Controls

Waarom Johnson Controls voor Oracle heeft gekozen

Voor het bereiken van deze doelen had Johnson Controls het beste platform nodig voor de levering van deze services. Daarom selecteerde het bedrijf Oracle Enterprise Service Management, dat Oracle Service en Oracle Field Service bevat. Het bedrijf heeft deze applicaties geselecteerd vanwege de lage totale eigendomskosten en verbeterde efficiëntie, effectiviteit en minder risico.

Resultaten

Na de implementatie hebben de verkoop- en serviceteams van het bedrijf applicaties in silo's vervangen door een verbonden platform dat in realtime een nauwkeurige weergave van gegevens bood. Het bedrijf was in staat om interne kennis te consolideren, intelligente toewijzings- en optimalisatiemogelijkheden te benutten en werkwijzen in de hele organisatie te ontwikkelen en te stroomlijnen.

Omdat de apparatuur die Johnson Controls onderhoudt complexer is geworden, hebben buitendienstteams nu toegang tot productgegevens voor betere serviceresultaten. Als een buitendiensttechnicus bijvoorbeeld werkt aan een HVAC-systeem, zorgt Oracle Field Service ervoor dat alle onderdelen aanwezig zijn, kiest de beste technicus voor de werkzaamheden, geeft de snelste route aan en geeft de technicus realtime gegevens om de werkzaamheden efficiënt uit te voeren. Door wachttijden en extra ritjes te elimineren zorgt Johnson Controls voor een betere ervaring voor zowel de klant als de buitendiensttechnicus.

Oracle technologie helpt het bedrijf ook bij het gebruik van kunstmatige intelligentie en digitale assistenten om sommige niet-complexe serviceaanvragen via 100% digitale kanalen te laten lopen. Na verloop van tijd kan Johnson Controls hierdoor duurdere servicemedewerkers inzetten voor de verwerking van meer kritieke service-uitdagingen. Ondanks het verminderen van bezoeken ter plekke van technici, heeft de organisatie met behulp van Oracle de omzet verhoogd omdat de end-to-end oplossing de klantinteractie via digitale kanalen heeft verbeterd, waardoor de klant en het bedrijf goed met elkaar in contact blijven.

Met behulp van Oracle correleert Johnson Controls de waarde die is gecreëerd met investeringen in processen, systeemtechnologie en prestatiemetrics. Tot nu toe heeft het bedrijf een acceptatiegraad van 99% voor nieuwe processen en systemen bereikt, waardoor de interactie met de klanten aanzienlijk is veranderd.

Partners

Accenture heeft Johnson Controls geholpen sneller waarde te creëren door Oracle Service uit te breiden naar servicecentra in meerdere regio's, waardoor de servicemarges werden verhoogd en een consistent proces in alle centra werd gecreëerd.

Gepubliceerd:28 januari 2022