Geen resultaten gevonden

Uw zoekopdracht heeft geen resultaten opgeleverd

Wat is een chatbot?

Een chatbot is in principe een computerprogramma dat gesprekken tussen mensen (schriftelijk of gesproken) simuleert en verwerkt zodat mensen met digitale apparaten kunnen communiceren alsof ze met een echt persoon communiceren. Een chatbot kan een rudimentair programma zijn dat een eenvoudige vraag beantwoordt met één regel, of een geavanceerde digitale assistent die leert en evolueert en op basis van de verzamelde en verwerkte informatie steeds persoonlijker wordt.

U hebt waarschijnlijk al eens, zonder dat u het wist, gecommuniceerd met een chatbot. U zit bijvoorbeeld achter uw computer en zoekt informatie over een product. Er verschijnt een venster op het scherm met de vraag of u hulp nodig hebt. Of misschien wilt u naar een concert en gebruikt u uw smartphone om via chat een taxi te bestellen. Of u hebt via een spraakopdracht koffie besteld bij een café in de buurt en hebt een reactie ontvangen waarin staat wanneer uw bestelling gereed is en wat het gaat kosten. Dit zijn allemaal voorbeelden van scenario's waarin een chatbot zou kunnen worden gebruikt.

Hoe werken chatbots?

Chatbots werken op basis van kunstmatige intelligentie (AI), geautomatiseerde regels, natuurlijke taalverwerking (NLP) en machine learning (ML) en worden gebruikt om data te verwerken om zo op verschillende soorten verzoeken te kunnen reageren.

Er zijn in principe twee soorten chatbots.

  • Taakgerichte (declaratieve) chatbots zijn programma's die één functie uitvoeren. Ze maken gebruik van regels, NLP en een klein beetje ML om geautomatiseerde maar conversationele reacties te genereren op vragen van gebruikers. Interacties met deze chatbots zijn zeer specifiek en gestructureerd en zijn met name gericht op ondersteunings- en servicefuncties. Denk hierbij aan interactieve vragen en antwoorden. Taakgerichte chatbots zijn geschikt voor het afhandelen van veelgestelde vragen, zoals vragen over openingstijden of eenvoudige transacties zonder al te veel variabelen. Hoewel deze chatbots NLP gebruiken om te communiceren met eindgebruikers, zijn de mogelijkheden vrij beperkt. Taakgerichte chatbots worden het vaakst toegepast.
  • Datagestuurde en voorspellende (conversationele) chatbots worden vaak virtuele assistenten of digitale assistenten genoemd en zijn meer geavanceerd, interactief en persoonlijk dan taakgerichte chatbots. Deze chatbots houden rekening met de context en maken gebruik van natuurlijk taalbegrip (NLU), NLP en ML om te leren. Ze passen voorspellende intelligentie en analyses toe om de gebruiker een persoonlijke ervaring te bieden op basis van het profiel en gedrag van de gebruiker in het verleden. Digitale assistenten leren van de voorkeuren van een gebruiker, doen aanbevelingen en anticiperen zelfs op behoeften. Naast het monitoren van data en intentie kunnen ze ook gesprekken starten. Siri van Appel en Alexa van Amazon zijn voorbeelden van datagestuurde, voorspellende chatbots die gericht zijn op de consument.

Geavanceerde digitale assistenten kunnen ook verschillende taakgerichte chatbots verbinden, informatie uit deze chatbots halen en de informatie vervolgens combineren om een taak uit te voeren terwijl rekening wordt gehouden met de context.

De toegevoegde waarde van chatbots voor bedrijven en klanten

Chatbots verhogen de operationele efficiëntie van uw bedrijf, verlagen uw kosten en bieden toegevoegde waarde voor uw klanten. Dankzij chatbots kunnen bedrijven eenvoudig vragen van klanten beantwoorden en problemen oplossen en is er minder menselijke interactie nodig.

Met chatbots kan een bedrijf tegelijkertijd opschalen, personaliseren en proactief zijn, en dat is een belangrijke differentiator. Als een bedrijf bijvoorbeeld alleen afhankelijk is van menselijke inzet, kan het maar een beperkt aantal klanten tegelijk van dienst zijn. Om kosteneffectief te kunnen zijn, moeten bedrijven die afhankelijk zijn van menselijk inzet zich richten op gestandaardiseerde modellen en zijn hun mogelijkheden voor proactieve en persoonlijke communicatie met de klant beperkt.

Met behulp van chatbots kunnen bedrijven echter op een persoonlijke manier met een onbeperkt aantal klanten communiceren. De chatbots kunnen worden opgeschaald of aangepast op basis van de vraag en de behoeften van het bedrijf. Door gebruik te maken van chatbots, kan een bedrijf miljoenen mensen tegelijk een persoonlijke en proactieve service bieden.

Consumentenonderzoek toont aan dat er steeds vaker berichtenapps worden gebruikt om met bedrijven in contact te komen. Chatbots maken gebruik van berichtenplatforms en bieden een serviceniveau en gebruiksgemak dat in veel gevallen beter is dan wat mensen kunnen bieden. In het bankwezen neemt een vraag via een chatbot bijvoorbeeld gemiddeld vier minuten minder tijd in beslag dan een vraag via een traditioneel callcenter. Dezelfde mogelijkheden die bedrijven helpen om efficiënter te werken en kosten te besparen, leveren ook voordelen op voor klanten in de vorm van een verbeterde klantervaring. Het is dus een win-winsituatie.

Waarom zijn er chatbots ontwikkeld?

Door digitalisering verandert onze samenleving in een samenleving waarin alles om mobiliteit draait. Doordat berichtenapplicaties steeds populairder worden, spelen chatbots een steeds grotere rol bij deze mobiliteitsgerichte transformatie. Intelligente conversationele chatbots zijn vaak interfaces voor mobiele applicaties. Deze chatbots veranderen de manier waarop bedrijven en klanten met elkaar communiceren.

Dankzij chatbots kunnen bedrijven op een persoonlijk niveau met klanten communiceren zonder dat hiervoor menselijke inzet is vereist. Veel vragen of problemen die klanten hebben, kunnen bijvoorbeeld eenvoudig worden beantwoord en opgelost. Om deze reden maken bedrijven webpagina´s met veelgestelde vragen en probleemoplossingen. Chatbots zijn een persoonlijk alternatief voor geschreven antwoorden en oplossingen en kunnen vragen van klanten zelfs doorsturen naar een medewerker als het probleem te complex is en niet door de chatbot kan worden opgelost. Chatbots zijn een populair hulpmiddel geworden waarmee bedrijven tijd en geld kunnen besparen en een betere klantervaring kunnen bieden.

De evolutie van chatbots

De ontwikkeling van de chatbot is waarschijnlijk begonnen met de visie van Alan Turing in de jaren vijftig over het gebruik van intelligente machines. Kunstmatige intelligentie, de basis voor chatbots, is sindsdien verder uitgebreid met superintelligente supercomputers zoals IBM Watson.

De eerste chatbot was de telefoonboom, een geautomatiseerd klantenservicemodel waarbij klanten via de telefoon op omslachtige en vaak frustrerende wijze optie na optie moesten kiezen om de juiste persoon aan de lijn te krijgen. Dit model heeft zich door technologische verbeteringen en steeds verdere verfijning van AI, ML en NLP ontwikkeld tot pop-up, live en onscreen chats. En de evolutie is daarna niet gestopt.

Doordat de hedendaagse digitale assistenten gebruikmaken van AI, ontstaat er een veel handigere en effectievere interactie tussen bedrijven en klanten, direct vanaf het digitale apparaat van de klant.

Algemene toepassingen van chatbots

Chatbots worden veelal gebruikt in contactcentra voor klanten om inkomende communicatie te beheren en klanten naar de juiste bron te leiden. Ze worden ook vaak gebruikt voor interne doeleinden binnen bedrijven, zoals het inwerken van nieuwe medewerkers en het helpen met routinewerkzaamheden zoals vakantieplanning, cursussen, het bestellen van computers en zakelijke benodigdheden en andere zelfbedieningsactiviteiten waarvoor geen menselijke tussenkomst is vereist.

Chatbots worden ook gebruikt voor klantenservices, zoals het bestellen van kaartjes voor evenementen tot het boeken van en inchecken in hotels en het vergelijken van producten en diensten. Ook worden chatbots vaak gebruikt om routinematige klantactiviteiten uit te voeren in het bankwezen, de detailhandel en de horeca. Daarnaast worden regelmatig chatbots gebruikt in de publieke sector voor bijvoorbeeld het indienen van aanvragen bij overheidsdiensten, het afhandelen van vragen over nutsdiensten en het oplossen van factureringsproblemen.

Het belang van AI en data bij het gebruik van chatbots

AI en de data die de chatbots aansturen, brengen zowel voordelen als beperkingen met zich mee.

Overwegingen bij het gebruik van AI: AI is bij uitstek geschikt voor het automatiseren van dagelijkse en terugkerende processen. Wanneer een chatbot voor dit soort taken gebruikmaakt van AI, functioneert de chatbot meestal goed. Als een klant echter een vraag stelt die de chatbot niet kan beantwoorden of die te complex is, kan dat negatieve gevolgen hebben voor bedrijven en klanten. Sommige problemen kan een chatbot niet oplossen. Voorbeelden hiervan zijn complexe serviceproblemen met een groot aantal variabelen.

Ontwikkelaars kunnen deze beperkingen omzeilen door een functie toe te voegen aan hun chatbotapplicatie die de gebruiker naar een andere bron doorstuurt, zoals een medewerker, of de klant om andere invoer vraagt. Sommige chatbots kunnen probleemloos schakelen tussen chatbot, medewerker en weer terug. Naarmate AI-technologie en de implementatie ervan zich verder ontwikkelen, zullen chatbots en digitale assistenten naadloos worden geïntegreerd in onze dagelijkse ervaring.

Overwegingen bij het gebruik van data: alle chatbots gebruiken data afkomstig uit verschillende bronnen. Als de data van hoge kwaliteit zijn en de chatbot correct is ontwikkeld, zijn de data van groot belang voor een chatbot. Als de kwaliteit van de data echter slecht is, vormt dit een beperking voor de functionaliteit van de chatbot. Als de data echter van goede kwaliteit zijn maar de ML-training van de chatbot niet goed wordt uitgevoerd, kan de chatbot slechte of onverwachte prestaties leveren.

Met andere woorden, de chatbot is sterk afhankelijk van AI en de kwaliteit van de data.

Zijn chatbots slecht?

Er bestaan enkele misvattingen over de term chatbot. Hoewel de termen chatbot en bot soms door elkaar worden gebruikt, is een bot simpelweg een geautomatiseerd programma dat kan worden gebruikt voor legitieme of kwaadwillende doeleinden. De negatieve lading van het woord bot is te wijten aan hackers die geautomatiseerde programma's gebruiken om te infiltreren in het digitale ecosysteem en hiervan misbruik te maken.

Om deze reden mag een chatbot niet worden verward met een bot. Hackers maken over het algemeen geen gebruik van chatbots voor hun praktijken. Chatbots zijn conversatiehulpmiddelen voor efficiënte uitvoering van routinetaken. Mensen vinden chatbots handig omdat ze zo snel dagelijkse taken kunnen doorlopen en hun aandacht kunnen richten op andere, meer interessante activiteiten die menselijke inzet vereisen en die niet door machines kunnen worden gerepliceerd.

Zelf een chatbot maken? Het is eenvoudiger dan u denkt.

Er zijn veel tools beschikbaar waarmee iedereen een chatbot kan maken. Sommige van deze tools zijn gericht op zakelijk gebruik (zoals interne activiteiten) en andere zijn gericht op de consument.

Het maken van een chatbot is vergelijkbaar met het maken van een mobiele applicatie en vereist een berichtenplatform of service voor het bezorgen van berichten. Dankzij deze eenvoudige tools voor het maken van chatbots, hoeft u geen expert of ontwikkelaar te zijn. Een productmanager of een zakelijke gebruiker kan met behulp van deze tools binnen een uur een chatbot maken.

De toekomst van chatbots

Waarheen leidt de evolutie van chatbots? Chatbots zullen, net als andere AI-tools, worden gebruikt om menselijke capaciteiten verder te verbeteren, mensen creatiever en innovatiever te maken en meer tijd te creëren voor strategische activiteiten in plaats van tactische activiteiten.

In de nabije toekomst, wanneer AI wordt gecombineerd met de ontwikkeling van 5G-technologie, zullen bedrijven, werknemers en consumenten waarschijnlijk kunnen profiteren van verbeterde chatbot-functies, zoals snellere aanbevelingen en voorspellingen en eenvoudige toegang tot high-definition videoconferenties. Deze en andere functies bevinden zich in de onderzoeksfase en zullen snel evolueren naarmate internetverbindingen, AI, NLP en ML steeds verder verbeteren. Uiteindelijk zal iedereen in zijn eigen huis kunnen beschikken over een goed werkende persoonlijke assistent en zullen we leven en werken in een efficiënte en verbonden omgeving.