Panasonic automatiza las experiencias de servicio digital con Oracle B2C Service
Al adoptar Oracle B2C Service, este fabricante de productos electrónicos mejora la satisfacción del cliente, fomenta que los clientes vuelvan a realizar compras e impulsa la fidelización de marca.
“Queríamos que nuestros agentes de servicio al cliente pudieran responder simultáneamente a consultas y resolver problemas inmediatamente. Para ello, necesitaban un mecanismo integral de presentación de informes con una interfaz que fuera fácil de usar. Oracle Service con Oracle Digital Assistant fue la mejor opción para nosotros.”
Desafíos empresariales
Panasonic, líder mundial en fabricación de productos electrónicos, es conocido por una gama de artículos que van desde electrodomésticos, equipos de fábrica, dispositivos de TI y telecomunicaciones, y piezas para automóviles.
Panasonic continúa mejorando sus operaciones aplicando los comentarios que le proporcionan sus clientes. De esta forma, la empresa se dio cuenta de que necesita una solución integrada para gestionar la información de los productos a nivel global. Asimismo, entre sus objetivos se encontraba reforzar a los agentes del centro de llamadas de Panasonic con preguntas frecuentes e información sobre el comportamiento de los clientes para que pudieran mantener elevados niveles de satisfacción durante las interacciones.
Panasonic deseaba poner en marcha un modelo de autoservicio para los clientes y ofrecer funcionalidad de chatbot inmediato y basado en IA a aquellos que tuvieran preguntas sobre cualquier aspecto, desde electrodomésticos hasta equipamiento para la vivienda.
¿Por qué Panasonic eligió a Oracle?
Varias funciones de Oracle B2C Service y Oracle Digital Assistant contribuyeron a cumplir el compromiso adoptado por Panasonic con sus clientes, como la funcionalidad de autoservicio, inteligencia sólida, búsqueda en bases de conocimientos, asistente inteligente, presentación de información y funciones de asistencia guiada.
Oracle Digital Assistant también se puede integrar en otras aplicaciones de mensajería como LINE, lo cual facilita la comunicación interactiva con los clientes y la búsqueda de preguntas frecuentes en formularios online, que brinda respuestas muy precisas.
El número de llamadas y correos electrónicos de clientes gestionados por el centro de llamadas se ha reducido en un 50 %, mientras que el volumen de clientes que utilizan Oracle Digital Assistant se ha multiplicado por diez.
Resultados
La integración de Oracle B2C Service y Oracle Digital Assistant ha agilizado la gestión de datos y las operaciones de Panasonic, mediante la administración tanto del chatbot como del sistema de CRM para aplicaciones de mensajería y formularios web. Con la expansión de la base de conocimientos para los agentes del centro de llamadas y la disponibilidad de las preguntas frecuentes inteligentes, el número de llamadas y correos electrónicos de clientes se ha reducido en un 50 %, mientras que el volumen de clientes que utilizan Digital Assistant se ha multiplicado por diez.
A pesar del cambio en los sistemas, Panasonic pudo migrar con facilidad el contenido del anterior sitio web de soporte al cliente a Oracle B2C Service con una transición realizada de forma impecable. La capacidad de Oracle B2C Service para incorporar las preocupaciones de los clientes y proporcionar soluciones garantiza que las operaciones del centro de contacto se lleven a cabo sin sobresaltos y proporciona informes basados en datos, incluida la entrega de comentarios de los clientes en tiempo real.
Con Oracle B2C Service, un agente del centro de contacto puede agregar o modificar la base de conocimientos con una supervisión mínima, lo cual permite brindar respuestas y soluciones con rapidez. Gracias a la automatización y la mejora del servicio, sumadas a las posibilidades que ofrece a los clientes el modelo de autoservicio, Panasonic ha aumentado su puntuación de Net Promoter Score desde la implantación.
El incremento de la tasa de autoservicio entre los clientes y la consecuente disminución de la carga de trabajo han hecho posible que Panasonic agilice las operaciones de los centros de llamadas hasta en dos horas, especialmente en horario nocturno de baja actividad. La empresa está trabajando en expandir la adopción de Oracle B2C Service por sus servicios FAQ y Digital Assistant en un esfuerzo continuo por mejorar la satisfacción global del cliente.
Acerca del cliente
Panasonic es una multinacional dedicada a la fabricación de productos electrónicos. La empresa se enorgullece de ofrecer productos y soluciones que contribuyen a facilitar el día a día de los consumidores en sus hogares y de la sociedad en su conjunto.