新冠肺炎所帶來的醫療照護 HR 挑戰

Mark Jackley | 內容策略專家 | 2023 年 3 月 16 日

2020 年稍早 COVID-19 開始在全球散佈時,健康照護 HR 團隊發現自己身處異域,要負責藉由維持足夠的工作者來治療一波又一波的病患以維持醫院運作。和其他職務不同的是,他們被要求確保員工的安全、提供心理健康協助,以及調整輪班排程、遠端工作等政策。

雖然疫情開始趨緩,但 COVID-19 仍需要人力資源團隊克服許多重大挑戰。幸好,人力資源經理在過去幾年已學到許多事情,因為他們面臨著大辭職、應徵者人才庫不斷縮小、人力成本上升和罷工,以及其他艱難的問題。

關鍵因素

  • 自疫情爆發以來,健康照護人員配置水準有大幅波動。專家預計未來五年至十年間醫生和護理師將面臨短缺。
  • HR 團隊透過改善薪水與福利、安全條件、輪班排程、組織文化,以及其他工作生活層面,在疫情後時代讓工作場所更具吸引力。
  • 為了回應 COVID-19,健康照護產業的 HR 角色已擴大,團隊現在對在職安全和緊急應變守則有更多貢獻。

健康照護在 COVID 期間 (和之後) 的 HR 挑戰

隨著疫情大流行,健康照護 HR 經理對組織人員承擔更大的責任。HR 逐步縮減傳統工作,例如聘僱員工和控制人力成本,同時擔任新角色,例如確保衛生的工作場所,並在全球供給短缺下確保清潔材料庫存充足。

減少的應徵者數量
大受 COVID-19 的壓力影響,健康照護雇主面臨來自應徵者的壓力變小了。根據 2021 年 HRO Today 的一份報告,例如對手術技術人員和認證護理師助理工作的申請便逐年下降了 52%,而護理師的申請也減少了 45%。即使是和臨床無關的角色申請也隨之下滑,飲食助理的申請下滑超過 30%。類似的趨勢在 2022 年持續發生,招募專家 SIA 報告指出,人力配置公司評分其填滿健康照護工作的難易度有 3.75 分 (總分 5 分)。

雖然人力資源團隊無法解決全國性的人才短缺問題,但人力資源經理正嘗試新的方式來增加應徵者數量。自動化系統可透過簡化應用程式流程來提供協助,例如讓人員無須建立帳戶即可申請工作。健康照護雇主競爭可用人才更加激烈,他們會提供簽約紅利、調派協助,更會為某些員工提供在家工作的選項。科羅拉多州的一家醫院則採取另一種手段;他們不再要求特定醫院職位要有高中學歷,而且還會在雇用後提供資金進行額外學習。

辭職
在 2021 年底,研究公司 Morning Consult 報告,18% 的健康照護工作者 (近乎五分之一)在疫情期間離開了他們的工作,理由是 COVID-19 本身、低薪和過勞。而在選擇留下的人們中,31% 表示他們曾考慮離開。

從那以後,醫療保健就業水準逐漸增加,COVID 疫苗接種率上升,感染率急劇下降。美國醫學會期刊報告指出,與疫情肆虐時的 3.18% 失業率相比,2022 年 4 月為止的健康照護產業失業率曾下探 2.28%。即便健康照護雇主的「大辭職」風波已平息,他們仍然面臨著慢性過勞、員工流動和整體人才短缺的問題。為了防止發生下一波辭職,健康照護 HR 經理必須遞出具有競爭力的津貼和計畫來抵禦過勞,舉例來說,他們可以祭出改良的休假和排班政策。

額外清潔工作
乾淨的工作場所一直都是健康照護產業的必要目標,而為了回應 COVID-19,HR 團隊重新調整過政策來防範疾病傳播。根據美國職業安全與健康管理局 (OSHA) 和疾病管制與預防中心 (CDC) 所制定的指導方針,HR 團隊將協助設施管理升級清潔程序。這現在包括額外清潔需求,適用於繁忙且高接觸率的區域,例如等候室、電梯和洗手間,以及工作站和員工的個人資產。此外,也包括提供充足的手部消毒劑和擦布,有時候也會使用物理屏障,例如接待台的塑膠玻璃隔板。當工作場所有疑似或確定的 COVID 案例時,HR 團隊需要更常清潔和再要求員工與病患清洗雙手、戴上口罩和維持社交距離。

虛擬人力
就如同其他產業一般,健康照護組織也在 COVID 爆發後開始擴展他們的虛擬人力計畫。

只要 HR 提供關於遠端工作規矩 (例如安全預防措施) 的方針,那麼協助病患掛號、處理索賠和管理醫療記錄等工作都能從任何位置完成。AltaMed 是一家總部位於洛杉磯的社區健康服務提供者,他們讓自家超過 1,000 名客服中心、HR、IT 和合規性員工移轉到在家工作模式,甚至讓他們的醫生和護理師在「彈性牆」做法下透過網路工作。此外,他們也不要求新僱用員工移居,使醫療系統能更輕鬆地安插人力,這在偏遠地區尤其適用。

過勞
在 2021 年美國醫學協會的一項調查中,包含 56% 護理師的半數美國健康照護工作者表示都患有過勞的症狀,過勞的定義為身心疲乏,此外也關係到成就感變低的情形。三分之一的受訪者則表示有極大焦慮和憂鬱的情況,而受訪的 25% 醫師則說他們打算在兩年內離職。

2022 年 5 月,美國衛生局局長 Vivek Murthy 醫師對健康照護工作者發出關於過勞和福祉的諮詢,並宣告這項問題是國家頭號挑戰。Murthy 醫師提供了以下解決方案來緩解過勞:「第一,重視和保護健康照護工作者。這意味著確保他們獲得生活工資、獲得健康保險以及夠用的病假。這也表示醫療工作者應該比照疫情流行期間的做法,一律在有充足個人防護裝備的情況下外出。此外,他也注意到必須讓員工更能利用到心理健康計畫。

士氣低落
新冠病毒疫情大幅削減了健康照護工作者的士氣。2021 年的產業調查中指出,有 62% 的受訪者表示 COVID 相關的憂慮與壓力對他們的心理健康有負面影響,其中有 56% 的前線員工說自己有睡眠障礙。賓州的醫院工作者說道:「員工們全都疲憊不堪,資源也枯竭了,而且我們暴露在 COVID 傳染力極高的環境之中。這真的很可怕。」雖然 COVID-19 比起兩年前來說有所趨緩,但工作場所傳染的威脅永遠不會消失。

不過,並非所有威脅都是疾病所造成。OSHA 報告指出,相較於其他產業的員工,針對健康照護員工的工作場所暴力風險是其他產業員工的四倍。相對低的薪資、過度排班和過勞也是導致士氣低落的因素。為了改善事物和健康照護保留率,HR 團隊必須將員工福祉納入其組織的價值之中,並藉由提供具有競爭力的薪資、更平衡的班表,以及能育成更高同理心的工作場所文化讓員工感受到自己的需求有人傾聽和解決,來證明這是組織的優先要務。

合作夥伴模型
為了滿足 COVID 的人事需求,健康照護組織加強了與人力配置機構的合作夥伴關係。舉例來說,喬治亞州的 Jackson Healthcare 便與 Healthcare Workforce Logistics 加入了 570 名工作者,而費城的 Liacouras Center 則與 General Healthcare Resources 合作處理當地的 COVID 疫情。雖然會顯著增加成本,但偏遠地區尤其受惠於這種合作夥伴關係。

北卡羅萊納州的一個創意公私合作夥伴關係 Community Care 由州立機關贊助,成員有 14 個區域網路的醫生、護理師、藥局、社會服務工作者和其他成員,其延伸的照護品質更遠超過都市中心。雖然人力短缺不如兩年前一樣窘迫,但合作夥伴模型將有助於對應接下來年度的預估人力短缺情勢。

政策變更
健康照護產業 HR 團隊已進行廣泛的政策變更,以因應 COVID 相關挑戰。其中包括修訂的政策,能確保員工和病患安全、確保工作場所衛生,以及宣導人們戴口罩和接受測試。HR 是 COVID 時代工作場所安全上最新準確資訊的主要來源。

HR 管理層也應該視需要檢閱和增強以下領域中的政策,包括:班表排程、休假排程、允許遠端工作、聘僱和到職、調整薪資和福利、包含新增津貼,以及收集員工意見反饋並做出回應。確實,COVID 疫情肆虐的一盞明燈就是全面性的政策重整,這由 HR 負責。

薪資要求
Kaufman Hall 的報告指出,自從 COVID-19 爆發以來,健康照護的人工成本便增加了超過三分之一。雖然合約勞工是成本增加的主因,但全職員工的薪資也隨之上漲,這是為了他們必須在嚴苛環境與 COVID 感染的威脅之下工作所做的補償。有一間人員配置公司對護理師發起調查,超過三分之一的人說他們很快就會離職,而尋求更好的薪資則是他們的主要動機。Peterson-KFF 報告指出,自從疫情爆發以來,健康照護已就這點提升了平均薪資 17%。

部分健康照護組織嘗試過提升醫藥費來沖銷護理師和其他員工的更高薪資,他們宣稱 Medicare 等聯邦計畫在調整薪資時低估了醫院的人工成本。其他醫療系統則透過密切觀察合約勞工費用以及加班與津貼給付來控制成本。

供給短缺
HR 部門通常不負責採購醫療用品,但隨著監管 COVID 安全與衛生也成了他們職責的一部分,HR 團隊也必須協助確保組織有充足數量的手部消毒劑、衛生口罩、COVID 試劑等醫療用品。紐約一家醫院的 HR 部門,曾在棉花棒不足時找到一家使用 3D 列印技術的供應商來協助解決難題。人力資源也必須協助員工解決供應短缺問題。舉例來說,當有些醫院因為缺少補給品而必須延後手術時,HR 團隊必須即時進行班表排程的安排,同時確保繼續手術時有足夠的臨床醫師待命。

勞工罷工
疫情對健康照護工作者帶來極大的負面影響,使許多工作者訴求更好的薪資與福利和工作條件。部分工會工作者更發起了罷工,紐約市兩間醫院的護理師更在 2023 年初發起連續三天的罷工行動。根據 Healthcare Dive 的說法,2022 年期間至少有 30,000 名健康照護工作者發起罷工,在勞資雙方達成協議之前幾乎有兩倍工作者威脅要罷工。僅計算加州,就有三大醫療系統的工作者在 2022 年發起罷工,其中包括 Stanford University Hospital、Cedars-Sinai 和 Kaiser Permanente。

健康照護 HR 超越職責

COVID-19 在健康照護產業建立起緊急狀態。為了協助組織克服困難,HR 經理超越原先的職責,有時候必須管理緊急救濟和回應。HR 的角色突然間變得更加重要,他們必須保護員工安全、建立並施行更嚴格的衛生協定、實施 COVID 測試政策,以及設定社交距離和口罩強制令。HR 還負責敏感性的工作,包括鼓勵甚至是要求前線員工接種疫苗。不僅如此,HR 團隊還是可靠 COVID 資訊的主要來源,因為狀況會迅速變化,而醫療系統必須響應新政策和程序。

疫情如何改變健康照護 HR 的未來

健康照護雇主必須帶到往後日子裡的一門重要課程,就是打造有彈性和支持力的工作流程。當下一件公共衛生警急事件發生時,組織和自己的工作者都必須準備好充當樞紐角色。某些工作的遠端作業和虛擬照護的成長將需要利用新的技術,此外也需要 HR 提供關於在遠端或現場與人互動的規矩。在人力資源團隊協助打造新型態健康照護工作環境的同時,管理層也必須將人力資源視為策略合作夥伴。

利用 Oracle 渡過不斷變化的健康照護 HR 困境

人力資源在後疫情時代面臨的挑戰需要為該產業量身訂做的應用程式。

Oracle Fusion Cloud Human Capital Management (HCM) 能夠連接整個醫療系統中的每一道 HR 流程。HR 團隊可以利用雲端應用軟體套件來吸引最棒的求職者、讓新僱用員工的到職變得更流暢,以及協助員工探索新角色。Oracle Cloud HCM 的人力管理應用程式能讓雇主和員工追蹤工時與勞力、說明缺勤情況,以及回報和解決衛生與安全問題。用來收集員工意見回饋和營造協作能力更強之工作場所的工具將有助於減少員工流動。

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健康照護 HR:改善角色向前邁進

COVID-19 挑戰健康照護 HR 組織重新審視其角色。採用有創意的方式招募新員工、與其他健康網路分享員工、與機構合作強化現有人力,以及建立新的方案和流程以留住現有員工,是比以往更大的 HR 優先事項。安全性疑慮在疫情爆發後也是優先事項之一,2023 年 1 月為止就有 110 萬名美國人因疫情病故。對於醫院和診所的許多 HR 經理來說,洗手、戴口罩和接種疫苗都已成為日常。

隨著產業走出疫情的困境,HR 還是得繼續利用包括資料和技術在內的所有可用工具來改善員工的生活,同時監看底線,也就是控制人工成本、防止因員工受傷或不滿而導致的訴訟,以及遵循法規以避免罰款。最終目標仍與先前一致:提升病患服務品質並改善健康結果。

因 COVID 造成的健康照護 HR 挑戰常見問題

自 COVID 後,健康照護 HR 面臨哪些挑戰?
自疫情爆發以來,健康照護 HR 便得面臨嚴重員工短缺、攀升的過勞和員工流動率,以及員工擔心感染病毒等問題。HR 團隊也必須對班表排程和遠端工作變更政策,也必須探索使用人員配置公司來滿足組織的人員需求。

COVID-19 疫情對健康照護工作者有何影響?
疫情使員工過勞和士氣降低的情況便多,導致許多員工辭職和轉變跑道。

健康照護 HR 專業人員目前遇到的最大挑戰是什麼?
雖然產業人力資源組織在 2020 年大幅下滑之後已經反彈,但健康照護 HR 組織仍面臨聘僱和留住足夠數量的醫生、護理師和其他人員的挑戰。預期人員配置短缺的挑戰是,HR 團隊必須建立更正向且有回報的工作場所環境。

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