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Service client

High-Tech

Acer optimise son expérience client avec une organisation de service client internationale multicanale

Fondée en 1976, Acer est passée du statut de petite startup à celui de leader dans la recherche technologique, le développement, la conception et la distribution de produits et de services informatiques. Dans les années 1990, Acer fournissait un ordinateur personnel sur dix dans le monde.

Les défis

Acer voulait trouver un moyen d’améliorer son expérience client en proposant un self-service efficace qui permettrait aux clients de trouver des réponses à leurs questions et en améliorant la qualité et l’efficacité du centre d’appels.

Les solutions

Acer a choisi Oracle Service Cloud pour ajouter une assistance Web, par email et sur chat au service client standard par téléphone. Cette solution a permis de réduire le nombre d’appels requis pour résoudre les demandes des clients et de diminuer les coûts de service. Résultat : le service client peut se prévaloir d’un score de qualité bien supérieur à la référence du secteur de 65 % et le service s’est considérablement accéléré avec plus de 70 % des appels entrants traités dans les 30 secondes et plus de 90 % des demandes par chat traitées dans les 60 secondes.

Avec Oracle Service Cloud, Acer traite désormais plus de 90 % des appels entrants dans les 60 secondes (70 % dans les 30 secondes) et répond aux emails dans les 24 heures.

Oracle Service Cloud nous permet d’offrir une expérience client exceptionnelle et d’informer constamment les clients sur tous les canaux, que ce soit via le centre d’appels, le chat, les emails ou le self-service Web. Cette solution nous a permis d’établir une base de connaissances globale pour le self-service client et d’augmenter l’efficacité de nos agents. Résultat : nous avons optimisé notre service international sous garantie et hors garantie, amélioré le parcours client et remporté plusieurs récompenses nationales nous désignant comme un leader du service client.
—Thomas Riege,
Vice-président adjoint, Service client EMEA, Acer Europe SA

Le Conseil du comté de Kent fournit une large gamme de services essentiels à plus de 1,4 million d’administrés vivant dans le Kent en Angleterre, notamment en matière d’assistance sociale, d’enseignement, de transports et bien plus encore.

L’équipe peut désormais répondre de manière fiable dans un délai de trois jours défini dans le contrat de niveau de service pour les emails et de 24 heures pour les demandes par téléphone.

Les défis

À cause de systèmes distincts de demande par messagerie électronique, par téléphone et par courrier, il était très difficile au Conseil de répondre aux problèmes de manière cohérente et rapide. De plus, il n’existait aucun moyen pour voir clairement le niveau de charges de travail entrantes des écoles locales, des organismes caritatifs et des résidents nécessitant une assistance ou des services, ce qui générait des périodes d’extrême inefficacité et des retards.

Les solutions

Le Conseil du comté de Kent a utilisé Oracle Service Cloud pour connecter tous ses différents points de contact de service et acquérir une visibilité totale sur le niveau des demandes pour chacun d’entre eux. Cette opération a permis de proposer des services de façon plus judicieuse, rapide et informée, tout en améliorant l’expérience de service pour les employés et les usagers.

Avec Oracle Service Cloud, nous avons transformé notre gestion des charges de travail et amélioré l’efficacité et le service client dans notre centre de services professionnels. Nous sommes désormais parfaitement équipés pour étendre nos services de support RH, de paie et de DBS (Disclosure and Barring Service) à de nouveaux usagers.
—Clare Alan-Waller,
Responsable des services opérationnels, Centre de services professionnels, Conseil du comté de Kent
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Biens de consommation

Special.T de Nestlé propose un excellent thé et un excellent service avec Oracle Cloud

SPECIAL.T de Nestlé est une nouvelle offre proposée par Nestlé Suisse, leader mondial de la nutrition, de la santé et du bien-être. Le but de Special.T est d’offrir le meilleur thé aux amateurs, en toute simplicité, à travers une sélection des 26 meilleurs thés issus des plantations les plus prestigieuses basées en Inde, en Chine, au Sri Lanka, au Japon et en Afrique du Sud.

Special.T élimine l’infrastructure de l’équation, ce qui lui permet de se reconcentrer sur la transformation des processus de service client et l’intégration de nouvelles fonctionnalités de service via les réseaux sociaux avec Oracle Service Cloud.

L’infrastructure est prise en charge par Oracle ; nous nous concentrons donc uniquement sur les processus et concevons des processus optimaux pour nos clients.
—Pascal Monnier,
Directeur des systèmes d’informations, Special.T

Médias et industrie du spectacle

Elsevier propose un self-service Web et transforme son centre de contact

Elsevier est un leader mondial des solutions d’informations qui améliorent les performances des professionnels de la science, de la santé et des technologies.

Dans le monde entier, plus de 10 millions de chercheurs et de professionnels de la santé dépendent d’Elsevier, qui répond à la demande avec une approche améliorée et proactive du service client, en s’appuyant sur Oracle Service Cloud.

Oracle Service Cloud joue un rôle clé parce qu’il doit intégrer le parcours client de tous nos sites Web, et le relier à notre aide en ligne et à nos services.
—Yasushi Adachi,
Directeur de l’expérience client, Elsevier