Servizio Clienti 

High Technology

Acer ottimizza la customer experience con un'organizzazione del servizio globale multicanale

Fondata nel 1976, Acer si è trasformata da piccola startup a società tecnologica leader in ricerca, sviluppo, progettazione e distribuzione di prodotti e servizi IT. Negli anni '90, Acer era nota come azienda che forniva un personal computer su dieci a livello mondiale.

Sfide

Acer desiderava migliorare la customer experience, introducendo un self-service efficiente, consentendo ai clienti di trovare le risposte alle domande e migliorando la qualità e l'efficienza del call center.

Soluzioni

Acer ha scelto Oracle Service Cloud per aggiungere al servizio clienti vocale standard l’assistenza via web, e-mail e chat, riducendo il numero dei contatti vocali necessario per rispondere alle richieste dei clienti e riducendo i costi del servizio. Il risultato è stato un punteggio di valutazione della qualità del servizio clienti ben al di sopra del 65% che rappresenta lo standard di settore e un servizio molto più veloce, con oltre il 70% di chiamate in entrata con risposta entro 30 secondi e oltre il 90% delle richieste chat entro 60 secondi.

Con Oracle Service Cloud, Acer ora gestisce più del 90% delle chiamate in entrata entro 60 secondi (il 70% entro 30 secondi) e garantisce risposte alle e-mail personali entro 24 ore.

Oracle Service Cloud ci consente di offrire un'eccellente customer experience e di informare costantemente i clienti su tutti i canali: voce, chat, e-mail o web self-service. Ci ha consentito di creare una knowledge base globale per il self-service e ha aumentato l'efficienza degli operatori. Di conseguenza, abbiamo ottimizzato il servizio clienti globale, abbiamo migliorato il customer journey e abbiamo ricevuto diversi premi nazionali come riconoscimento del nostro ruolo di leader nel fornire il migliore servizio clienti.

—Thomas Riege,
Associate Vice President, Customer Services EMEA, Acer Europe

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Il Kent County Council fornisce a più di 1,4 milioni di persone che vivono nella contea di Kent, Inghilterra, una vasta gamma di servizi essenziali, tra cui assistenza sociale, istruzione, trasporti e molto altro ancora.

Il team ora può rispondere in modo affidabile con uno SLA di tre giorni per le e-mail ed entro 24 ore per le richieste telefoniche.

Sfide

Con un sistema non integrato tra richieste ricevute via e-mail, via telefono e via posta, per il Kent County Council era estremamente difficile rispondere alle problematiche in modo coerente e tempestivo. Inoltre, non era possibile avere una chiara visione del livello dei carichi di lavoro in entrata dalle scuole locali, dalle associazioni di beneficenza e dai residenti che necessitavano di supporto o servizi, con conseguenti periodi di elevata inefficienza e ritardi.

Soluzioni

Il Kent County Council ha utilizzato Oracle Service Cloud per collegare tutti i diversi punti di contatto del servizio e per ottenere la visibilità totale del relativo livello di richiesta, consentendo un'erogazione del servizio più intelligente, più veloce, basato su informazioni, migliorando l'esperienza del servizio per gli utenti e i clienti.

Con Oracle Service Cloud, abbiamo trasformato la gestione dei carichi di lavoro e migliorato l'efficienza e l'assistenza clienti all'interno del nostro centro di servizi aziendali. Ora siamo in una posizione molto più forte per proporre i nostri servizi di supporto e consulenza in ambito HR a nuovi clienti.

—Clare Alan-Waller,
Business Service Center Operational Services Manager, Kent County Council

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Beni di consumo

Special.T by Nestlé fornisce un ottimo tè e un efficiente servizio clienti con Oracle Cloud

SPECIAL.T by Nestlé è una nuova iniziativa di Nestlé, azienda svizzera leader mondiale nel settore della nutrizione, della salute e del benessere. Lo scopo di Special.T è offrire in tutta semplicità il migliore tè agli amanti di questa bevanda, attraverso una selezione dei 26 migliori tè provenienti dalle piantagioni più prestigiose di India, Cina, Sri Lanka, Giappone e Sud Africa.

Special.T distoglie l'attenzione dall'infrastruttura per concentrarsi sulla trasformazione dei processi del servizio clienti e integrare nuove funzionalità social con Oracle Service Cloud.

L'infrastruttura viene gestita da Oracle e in questo modo noi possiamo concentrarci sulla progettazione di processi migliori dedicati ai nostri clienti.

—Pascal Monnier,
IS/IT Manager, Special.T
Media ed Entertainment

Elsevier offre un Servizio Clienti in self-service via web e trasforma il contact center

Elsevier è un fornitore leader a livello mondiale di soluzioni informatiche che migliorano le prestazioni dei professionisti nei settori scientifico, sanitario e tecnologico.

Sono oltre 10 milioni i ricercatori e i professionisti a livello globale che si affidano a Elsevier ed Elsevier risponde alle loro richieste con un approccio al servizio migliorato e proattivo, grazie a Oracle Service Cloud.

Oracle Service Cloud ha un ruolo essenziale poiché integra il customer journey, da tutti i nostri siti Web alla guida on line fino ai servizi.

—Yasushi Adachi,
Director of Customer Experience, Elsevier

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