A Ipiranga melhorou o acesso a dados e aprimorou o atendimento ao cliente com a Oracle Cloud
Distribuidora de combustíveis acelera a tomada de decisões a partir do cruzamento mais preciso de informações com o Oracle Analytics Cloud e o Oracle Autonomous Data Warehouse
Brazil | Mineração, petróleo e gás
“Buscávamos consolidar diversas fontes de dados estruturados e não estruturados de forma eficiente, para dar uma resposta rápida aos nossos clientes. No entanto, não tínhamos essa visualização de informações, bem como velocidade. Usar as soluções da Oracle nos ajudou a crescer, a calibrar e a aferir efetivamente os dados. Isso foi essencial para fazer análises muito mais precisas sobre comportamentos. E, com isso, oferecer melhores experiências aos nossos clientes.”
Desafios de negócios
Uma das maiores redes de distribuição de combustíveis do Brasil, a Ipiranga abastece mais de 6.500 postos. A empresa também possui a rede de lojas de conveniência AmPm e franquias de troca de óleo Jet Oil.
Nos últimos anos, dentro do seu contínuo processo de transformação digital, a Ipiranga adotou um processo data driven de tomada de decisões - ou seja, orientado por dados. Até então, a companhia trabalhava com fontes de informações estruturadas e não-estruturadas. No entanto, uma resposta rápida para suas estratégias nesse cenário nem sempre era possível, já que era necessário consolidar os dados de forma mais eficaz.
Para alcançar esse objetivo, era preciso aferir as metas mais efetivamente, fazer análises mais abrangentes de comportamentos de seus clientes e entender os problemas que comprometiam sua experiência com a marca para resolvê-los com rapidez. Com isso, a Ipiranga buscou parceiros confiáveis, que trouxessem soluções robustas e escaláveis, para que a cultura data driven se tornasse um diferencial competitivo.
Por que a Ipiranga escolheu a Oracle
Para reforçar a sua política de tomadas de decisões estratégicas baseadas em data driven, a Ipiranga escolheu o Oracle Analytics Cloud (OAC) e o Oracle Autonomous Data Warehouse (ADW) para apoiar o time de relacionamento com clientes a superar seus desafios.
Um dos pontos decisivos para a escolha do OAC foi o fato de a ferramenta apresentar um ambiente robusto, que permitiu à empresa focar ainda mais no cliente. Além disso, a Ipiranga também foi atraída pela possibilidade de investir precisamente no que iria usar, com calibragem de desembolso de recursos de acordo com o seu crescimento.
O OAC também se mostrou uma solução mais colaborativa: analistas da Ipiranga que usavam Excel e PowerPoint passaram a usar apenas o Analytics da Oracle para montar relatórios e apresentações de resultados, já que o seu dashboard se mostrou intuitivo e amigável, substituindo, assim, outras ferramentas.
Já a escolha do Oracle ADW se pautou por outros pontos, mais ligados à infraestrutura de apoio. Um deles era a simplicidade. O ambiente de dados anterior da Ipiranga era considerado complexo e com gerenciamento mais trabalhoso. Já em um ambiente autônomo, como o da Oracle, o trabalho do time de TI foi facilitado. Na arquitetura antiga, a equipe dedicava 90% do tempo para suporte e 10% para desenvolvimento. Hoje, a balança se inverteu e com o Oracle ADW, a maior parte dos recursos é destinada ao desenvolvimento de soluções.
Para finalizar, outro fator crucial para a escolha do Oracle ADW é que as propriedades da plataforma permitiriam à Ipiranga ter um menor gasto com suporte. Como a solução é baseada na nuvem, não há custos com compra e atualização de hardware.
Resultados
Com sua arquitetura anterior, a equipe da empresa dedicava 90% do seu tempo ao suporte e 10% ao desenvolvimento. Depois de adotar o Oracle Autonomous Data Warehouse, a maior parte dos recursos foi para o desenvolvimento. Com menos tempo gasto em suporte, a empresa identificou problemas mais rapidamente, executou testes com mais rapidez e adaptou-se a novos cenários com mais agilidade.
A coleta, armazenamento, referência cruzada de dados e análise de dados promovida pelas soluções da Oracle permitiram que a companhia aumentasse a qualidade do serviço. A Ipiranga aumentou sua pontuação no Reclame Aqui de 7,1 para 8,5, e aumentou em 10% seu índice de satisfação com o atendimento. Além disso, ela atingiu um nível de 60% de atendimentos automatizados e reduziu seu tempo de resposta em 50%, além de aumentar em 15% a resolução de problemas logo no primeiro contato.
O Oracle Analytics foi peça-chave para o fortalecimento da política de decisões com foco em data driven e possibilitou a busca de soluções mais precisas para problemas considerados prioritários, elencados a partir de uma análise aprofundada de informações de diferentes fontes. “Não tem a ver com melhora da visualização dos dados. É que antes eu não tinha a informação. E agora eu tenho”, afirma Douglas Castanheira, Gerente de Sucesso do Cliente da Ipiranga. Ainda segundo o executivo, a solução da Oracle proporciona relatórios de fácil construção e visualização e, com isso, o tempo das agendas periódicas de resultados foi reduzido em 50%.
Enquanto isso, o Oracle ADW proporcionou velocidade. No ambiente anterior, uma pesquisa de dados demorava 14 minutos. Com o Oracle Autonomous Data Warehouse, a mesma pesquisa foi concluída em milissegundos.
Por fim, o time de analistas foi desonerado, tornando-se mais estratégico que operacional. As mudanças ampliaram a capacidade da equipe em 25%, com parte dos profissionais migrando para outras funções – o que era feito por três pessoas, agora é executado por apenas uma.
Parceiros
Para realizar a transição do ambiente anterior para Oracle ADW e Oracle Analytics, a Ipiranga recorreu à YouData como parceira de implementação. A migração foi realizada dentro do prazo e do orçamento estipulados.
Sobre o cliente
A Ipiranga é uma das maiores redes de distribuição de combustíveis do Brasil. Abastece mais de 6.500 postos de gasolina em todo o país.