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O que é gerenciamento de pedidos?

O gerenciamento de pedidos é o processo de captura, rastreamento e atendimento de pedidos de clientes. O processo de gerenciamento de pedidos começa quando um pedido é feito e termina quando o cliente recebe o pacote.

Um sistema de gerenciamento de pedidos (OMS) é um sistema de software de computador usado em vários setores para entrada e processamento de pedidos. Um pedido perfeito significa atender um pedido de venda de acordo com as especificações do cliente, entregando as mercadorias conforme prometido no momento da venda.

O que é atendimento de pedidos?

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A Srixon/Cleveland Golf aumenta o número de envios pontuais com o SCM (1:32)

O atendimento de pedidos é como as empresas concluem um pedido de venda e está no centro de todos os negócios. As empresas geram receita vendendo produtos e serviços para empresas ou diretamente para consumidores. Seja no segmento B2B ou B2C, a venda não é concluída até que os itens vendidos sejam recebidos pelo cliente. Veja como a Cleveland Golf observa um aumento de 81,5% nas entregas dentro do prazo com o Gerenciamento de pedidos.

O processo de atendimento de pedidos ocorre em centros de distribuição, fábricas ou lojas. Normalmente envolve gerenciamento de estoque, gerenciamento da cadeia de abastecimento, processamento de pedidos, controle de qualidade e sistemas de atendimento ao cliente que podem relatar problemas ou fazer trocas ou devoluções de produtos.

Por que o gerenciamento de pedidos omnicanal é importante?

No comércio omnicanal, os clientes têm muitas opções de compra. Seja online, em lojas físicas ou com vendedores diretos, os clientes desejam uma experiência sem esforço que permita fazer pedidos e processar devoluções o mais rápido possível. Os clientes estão mais informados e têm mais poder do que nunca. O gerenciamento de pedidos omnicanal é fundamental para a satisfação do cliente, os lucros da empresa e a reputação da marca. Para atender os clientes da maneira que eles desejam comprar, é necessário oferecer uma experiência perfeita e conveniente. É por isso que é uma prioridade para empresas B2B e B2C simplificar o processo de captura de pedidos, configuração de pedidos, visibilidade de estoque, atendimento programado e opções de envio e devolução. O objetivo é que os clientes recebam os pedidos, dentro do prazo e na íntegra, pelo menor custo possível.

Os sistemas tradicionais de gerenciamento de pedidos (OMS), que foram projetados muito antes da existência do comércio omnicanal, não conseguiam oferecer suporte a vários canais, métodos de atendimento, locais e pontos de devolução. Em vez disso, operam em silos, conectando apenas um único canal a uma única fonte de estoque. Sem visibilidade de estoque em toda a cadeia de abastecimento, os comerciantes não sabem quanto estoque está disponível e onde está localizado, dificultando cumprir as promessas de entrega ou o encaminhamento de pedidos para locais de atendimento ideais.

Como as empresas podem otimizar o processo de atendimento de pedidos?

Para superar esses desafios, as empresas podem integrar sistemas e fontes de dados díspares, que podem ser caros e ineficientes, ou adotar uma solução moderna de gerenciamento de pedidos para:

1. Simplificar os processos de orquestração e atendimento de pedidos

O Fusion Order Management foi desenvolvido para melhorar a captura e o atendimento de pedidos em todo o processo, desde o pedido até o pagamento. Ele funciona como um hub central de pedidos para ambientes multicanal e omnicanal. A aplicação agiliza o processo de captura, precificação e configuração de pedidos. Os pedidos recebidos de fontes externas também podem ser modificados e processados para serem atendidos. Ele fornece integrações predefinidas com outros serviços em nuvem, políticas de orquestração gerenciadas de forma centralizada, disponibilidade global e monitoramento de atendimento.

2. Integrar a um processo completo, desde o pedido até o pagamento

O Fusion Cloud Order Management é pré-integrado a outros serviços Cloud, incluindo Product Hub, Logistics, Manufacturing, Procurement, Finance, e CPQ para habilitar um conjunto de processos de atendimento avançados para configuração ao pedido, atendimento com entrega direta pelos fornecedores e parceiros, orquestração de atendimento de ponta a ponta, transferências internas e cotação até o pagamento. Ele também fornece um conjunto de recursos para integração com outras aplicações na nuvem e locais necessários para um processo completo, do pedido até o pagamento.

3. Centralize o gerenciamento de preços e as configurações de produtos

O Cloud Order Management permite capturar e revisar pedidos com SKUs simples, itens configurados e serviços. A aplicação fornece regras de negócios configuráveis pelo usuário que padronizam valores de pedidos, como informações de faturamento/entrega do cliente, além de políticas de preços. Oferece informações de disponibilidade do produto em tempo real e valida o pedido antes do atendimento. O recurso de precificação centralizada executa regras de desconto, segmentação de preços, preços escalonados, cálculo de impostos, preços recorrentes de serviços e ajustes manuais de preços. O Configurador é integrado à precificação, oferecendo recursos para criar, testar e implantar modelos de configuração, incluindo definições de regras/restrições e IUs de tempo de execução.

4. Otimizar a promessa de atendimento do pedido

Com o recurso Global Order Promising (PDF), permite que os usuários assumam compromissos ideais de disponibilidade de produtos, aproveitando as fontes de abastecimento disponíveis para aumentar as receitas, melhorando a satisfação do cliente e reduzindo os custos de atendimento. A Cloud Global Order Promising seleciona as melhores opções de inventário disponíveis para clientes e comerciantes coletando informações de abastecimento e aplicando regras de abastecimento e promessa de atendimento do pedido definidas pelo usuário. Os usuários podem configurar regras de promessa baseadas em lead time, disponibilidade para promessa, capacidade para promessa, lucratividade da promessa. Os usuários também podem configurar regras de alocação por classe de demanda para garantir que o suprimento escasso seja priorizado para contas importantes.

Outra capacidade da promessa de atendimento do pedido é ajudar a gerenciar condições de risco de oferta e demanda durante o processamento de pedidos. Ela permite que os usuários visualizem exceções, detalhes de pedidos, opções alternativas de abastecimento e realizem simulações hipotéticas usando análises incorporadas. Ele ajuda os usuários a tomar decisões de compensação entre níveis de serviço e custos, ou entre pedidos de clientes concorrentes. A arquitetura avançada residente na memória do Global Order Promising garante que o recurso de promessa de pedido seja altamente responsivo e esteja disponível 24 horas por dia, mesmo quando os dados de transação e referência estiverem sendo atualizados.

Os benefícios de um sistema de gerenciamento de pedidos distribuído.

O Distributed Order Management é uma aplicação que permite que as organizações gerenciem com precisão e eficiência os pedidos dos clientes em vários sistemas de captura e atendimento de pedidos. Ele foi projetado para orquestrar pedidos em um ambiente omnicanal distribuído, incluindo vários sistemas legados em silos. Ele permite gerenciar, com precisão e eficiência, os pedidos de clientes em vários canais e determinar o melhor local de armazenamento de estoque ou instalação de produção onde o pedido será atendido e enviado.

O Cloud Order Management funciona como um único repositório de informações. Ele consolida as informações do cliente e atua como o hub central para informações de pedidos em todos os pontos de contato, incluindo online, pontos de vendas e equipe de vendas em campo. Ele também aproveita a visibilidade em tempo real da disponibilidade do estoque, agrega automaticamente os itens entre os locais e os envia ao ponto de entrega ideal para concluir o pedido e entregar dentro do prazo.

Quando a demanda aumenta, o Cloud Order Management captura facilmente grandes volumes de pedidos de diferentes canais (online, lojas de varejo, call center etc.), gerencia as configurações e preços dos produtos, atende aos pedidos das melhores fontes e garante a entrega dentro do prazo.

A capacidade de captura de pedidos do Cloud Order Management permite que os pedidos sejam diretamente inseridos, importados de sistemas externos e depois modificados. Ele executa a validação de informações de pedidos para fins de integridade de dados e conformidade com as regras de negócios, incluindo verificações de conformidade comercial. A capacidade de atendimento de pedidos orquestra os pedidos em vários sistemas de captura, recebendo atualizações de status de atendimento e relatando atualizações de status de volta para os sistemas de captura. O Cloud Order Management orquestra os pedidos em uma combinação de sistemas/aplicações de captura e atendimento de pedidos na nuvem ou on-premises. Ele funciona como um hub de pedidos em todos os processos, desde o pedido até o pagamento, para centralizar o gerenciamento de pedidos, atendimento do pedido, políticas e exceções.

Gerencie as exceções de pedidos de forma eficaz

O Cloud Order Management permite que os usuários procurem pedidos, visualizem status, vejam um resumo de exceções por cliente, produto ou fornecedor e analisem detalhes adicionais. Os alertas de risco identificam proativamente os pedidos em risco para cumprir as datas da promessa do pedido, o que ajuda os comerciantes a identificar problemas a tempo de tomar ações corretivas. A análise incorporada e a análise hipotética fornecem aos usuários insights para tomar a melhor decisão possível.

Execute de acordo com políticas de orquestração de pedidos previsíveis

A arquitetura de aplicação exclusiva unifica os processos em várias origens de pedidos e diversos modos de atendimento. Com um conjunto robusto de recursos de aplicações predefinidas, os usuários de negócios podem definir, implementar e manter as próprias políticas de orquestração de atendimento sem depender de programação técnica. A solução em nuvem escalável e flexível permite que as empresas desenvolvam, implementem e ajustem políticas conforme necessário, resultando em implementações mais rápidas e custos reduzidos. Por exemplo, quando um processo de atendimento de pedido envolve etapas de agendamento/envio/faturamento e o cliente altera o pedido durante o envio, a lógica do pedido cancelará a solicitação de envio original e retornará ao processo de programação. Os fluxos de trabalho de aprovação garantem que a criação e as alterações de pedidos atendam às políticas. E quando um pedido é processado, os usuários podem definir a duração de cada etapa. Dessa forma, em caso de possível atraso nas datas de promessa de pedidos para os clientes, são criados alertas proativos.

Gerenciamento de receita do canal

Para expandir a participação de mercado e permanecer competitivo, fabricantes e fornecedores geralmente oferecem descontos de preços aos clientes para promover produtos específicos e gerar receita por meio de canais de distribuição. Esses programas de descontos administrados por distribuidores atacadistas são geralmente complexos. Se os distribuidores não conseguirem gerenciar com eficiência os programas de fornecedores e processar solicitações de descontos, eles poderão perder margens de lucro devido a receitas de descontos não solicitadas e vendas perdidas.

O Channel Revenue Management, um componente do Gerenciamento de Pedidos no Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento, permite que as empresas de distribuição no atacado definam programas promocionais e descontos, e gerenciem efetivamente o processamento e a contabilidade de solicitações em relação ao contrato de envio e débito do fornecedor. Os distribuidores atacadistas garantem melhores margens de lucro e gastam menos tempo no gerenciamento de programas, pois o Channel Revenue Management simplifica o processo de gerenciamento de programas de descontos para fornecedores. Os distribuidores que implementam o gerenciamento de receita do canal também experimentam um maior nível de confiança de seus parceiros da cadeia de suprimentos devido à confiança na execução do programa comercial e menos solicitações de descontos. Talvez igualmente importante, a automação que economiza tempo está aliviando o fardo da administração manual do programa de comércio e dando aos gerentes maior capacidade para lidar com tarefas de maior valor.

Por onde começar? Prepare-se para o crescimento.

1. Coloque os clientes como ponto central. Unifique os canais de compra para proporcionar a melhor experiência do cliente. Invista no gerenciamento de pedidos integrado na logística completa.

2. Identifique gargalos e processos manuais na orquestração e no atendimento de pedidos. Adote tecnologias e ferramentas digitais para capacitar seus funcionários.

3. Faça uma pesquisa de estoque de seus sistemas e aplicações existentes. Mapeie seus requisitos de tecnologia para seus objetivos de negócios. Considere uma solução que permita substituir um sistema por vez, em vez de substituir todos de uma só vez.