Joseph Tsidulko | Stratégiste de contenu | 12 avril 2023
Si vous tenez à savoir à quoi ressemble une transformation rapide d'une entreprise, allez faire un tour dans votre épicerie locale.
Lorsque les confinements liés à la COVID-19 ont commencé, les petits et grands magasins n'avaient pas d'autre choix que de s'ajuster à la nouvelle norme des achats d'épicerie en ligne. Les clients se sont habitués à la commodité et à la facilité du commerce électronique, des collectes au pas de porte et de la livraison à domicile. Pour faire face au magasinage en ligne, les magasins physiques se sont transformés pour faire venir les consommateurs en mettant en évidence et en élargissant les avantages uniques des achats en personne.
Aujourd'hui, avec l'inflation et les pénuries de produits causées par la perturbation des chaînes d'approvisionnement mondiales, les grandes chaînes de supermarchés ainsi que les marchés de proximité indépendants adoptent des technologies de pointe, de l'arrière-guichet au registre de première ligne, pour optimiser leurs opérations. Ces systèmes, dont certains intègrent de l'IA, réapprovisionnent les stocks plus précisément, personnalisent le service à la clientèle, accélèrent le processus de validation des commandes et permettent de réduire les prix en diminuant les coûts administratifs et le gaspillage.
Principaux points à retenir
D'aussi loin que l'on se souvienne, l'expérience de l'épicerie a toujours été la même. Les acheteurs ne venaient pas sur le marché à la recherche des dernières et meilleures innovations technologiques ou d'une nouvelle expérience.
Du moins, ce n'était pas le cas jusqu'à ce que la pandémie vienne bouleverser le secteur. Plus de deux ans de confinements ont donné le coup d'envoi au commerce électronique dans ce secteur et ont renforcé les attentes des consommateurs quant à ce qu'ils trouveraient dans les magasins locaux.
Les achats en ligne sont devenus omniprésents. Avant le début de la pandémie de COVID-19, la plupart des gens s'aventuraient encore hors de chez eux et poussaient un caddie pour faire leurs courses.
La pandémie et ses nombreux confinements ont propulsé une part beaucoup plus importante des achats d'épicerie dans le domaine numérique. Les consommateurs ont utilisé des applications mobiles et des sites Web pour commander des produits d'épicerie livrés à leur domicile ou déposé à l'extérieur du magasin.
Dans un sondage sur l'épicerie de détail mené par Oracle en 2020, 53 % des répondants aux États-Unis déclarent avoir acheté des produits d'épicerie en ligne pendant la pandémie, et 37 % d'entre eux ont dit l'avoir fait plus souvent que dans un magasin. La plupart des personnes interrogées ont aimé cette expérience, au point de s'y tenir. 93 % déclarent qu'ils s'imaginent continuer à magasiner en ligne, au moins pour certaines de leurs épiceries, une fois la pandémie terminée.
Beaucoup de gens sont heureux d'avoir découvert la facilité de magasiner des produits d'épicerie en ligne, mais cela ne signifie pas qu'ils en ont fini avec les magasins physiques. Environ sept répondants sur 10 à un sondage des consommateurs mené par Oracle en 2022 sur les tendances du commerce de détail déclarent qu'ils préfèrent toujours magasiner dans une épicerie physique.
Il y a un attrait à déambuler dans les allées d'une épicerie de proximité, parcourir les options au comptoir de charcuterie, jeter un œil au comptoir à salade et aussi profiter de la sortie pour aller chercher son ordonnance à la pharmacie ou retirer des espèces à l'ATM.
Un sondage auprès des consommateurs d'épicerie mené en 2021 par Accenture révèle que plus de la moitié des répondants prévoient d'acheter des produits d'épicerie à la fois en ligne et en magasin. Dans le monde post-pandémie, les épiceries de toutes tailles seraient bien avisés de fournir ces options omnicanaux. Les offres en ligne devraient englober à la fois le commerce électronique conventionnel (celui qui s'effectue sur un navigateur Web) et les applications mobiles. Certaines chaînes de supermarchés s'associent même aux entreprises de médias sociaux pour aider les acheteurs à découvrir de nouvelles marques, à planifier leurs repas, à mettre en favori des articles et à partager leurs inspirations culinaires à de plus grands réseaux.
La plupart des acheteurs apprécient lorsque les épiciers leur font parvenir des offres, des rabais et des programmes personnalisés adaptés à leurs goûts et à leurs préférences. C'est devenu une stratégie clé pour les détaillants en épicerie, afin de fidéliser les clients et améliorer leur expérience.
Dans un sondage d'Oracle de 2022 examinant le comportement des acheteurs (PDF), deux tiers des personnes interrogées déclarent qu'elles souhaitent que les épiciers leur proposent des réductions et des offres sur des articles qu'elles ont achetés auparavant. Près d'un tiers veulent que leurs épiceries prédisent les articles qui pourraient les intéresser. La génération Y est particulièrement friande de ce type de relation. 38 % des répondants dans cette tranche d'âge ont déclaré vouloir une expérience plus personnalisée et veulent que leurs épiceries préférées les connaissent mieux.
L'enquête d'Accenture auprès des consommateurs d'épicerie révèle que près de 30 % des personnes interrogées préféreraient toujours un détaillant d'épicerie qui offre des points de fidélité ou des récompenses sur les achats. Ce pourcentage atteint presque 90 % si l'on tient compte de ceux qui choisissent parfois ou souvent des épiciers sur cette base.
Personne ne veut se rendre dans une épicerie trop lointaine, ou dans laquelle on ne trouve pas plusieurs des produits recherchés, ou encore attendre longtemps dans la file d'attente de la caisse. Il ne devrait donc pas être trop surprenant que les consommateurs citent massivement la commodité comme le facteur le plus important pour façonner leur expérience de magasinage, à la fois en magasin et en ligne.
Plus de 90 % des répondants à l'enquête sur les consommateurs d'épicerie d'Accenture affirment que la disponibilité des produits, la proximité de la maison et/ou la capacité à magasiner aussi rapidement et facilement que possible sont importantes pour eux au moment de choisir où ils iront faire leurs courses. Avec le commerce électronique, la priorité de la commodité est tout aussi claire, les principaux problèmes étant de réduire les substitutions de produits et d'avoir une bonne disponibilité des créneaux horaires de livraison.
Ce constat n'est pas passé inaperçu. Les supermarchés cherchent à investir dans des technologies qui accélèrent le service, facilitent la recherche de produits et permettent aux clients d'entrer et de sortir de leurs magasins rapidement. Les bornes en libre-service, y compris les écrans tactiles de commande de produits alimentaires et les distributeurs automatiques de billets de loterie, permettent aux acheteurs d'obtenir rapidement ce qu'ils veulent même en cas d'affluence. Les caisses en libre-service et le paiement mobile raccourcissent les queues en caisse. Les modes de paiement électronique réduisent le temps passé aux caisses.
L'épicerie est une plaque tournante sociale dans de nombreuses communautés. Il s'agit d'un endroit où rencontrer ses voisins, essayer des produits de petites entreprises locales, signer une pétition et apporter son soutien à des organisations communautaires. C'est un rôle que les magasins traditionnels peuvent remplir de manière unique.
L'enquête auprès des consommateurs d'épicerie d'Accenture rapporte que 85 % des répondants souhaitaient que leurs épiceries soutiennent et contribuent à leurs communautés locales. Cela peut signifier donner aux banques alimentaires communautaires, lever de l'argent pour les organismes de bienfaisance, contribuer aux causes du quartier, parrainer des équipes sportives de jeunesse, et permettre aux Girl Scouts d'installer un stand pour vendre leurs gâteaux.
Les gens veulent que les entreprises qu'ils fréquentent partagent leurs valeurs fondamentales. Pour beaucoup, cela inclut la vente d'articles qui sont produits et maintenus de manière éthique et durable.
L'enquête d'Accenture révèle que les acheteurs de tous âges accordent la priorité à l'engagement d'un supermarché envers des pratiques environnementales durables. Environ trois quarts des répondants affirment qu'ils changeraient d'épicerie pour une autre qui comprend mieux l'importance de la durabilité.
La durabilité revêt différentes significations selon les personnes. Pour certains répondants, la priorité est de diminuer le gaspillage alimentaire. Pour d'autres, c'est de réduire les plastiques liés à l'emballage. Pour d'autres encore, c'est d'approvisionner les produits localement pour réduire les parcours des poids lourds et ainsi, les émissions de carbone dont ils sont à l'origine.
Les épiciers relèvent le défi. Beaucoup proposent maintenant des recharges de produits durables; fournissent des services de recyclage, de compostage et de gestion des déchets; alimentent leurs magasins en énergie verte; veillent à ce que les fournisseurs suivent des pratiques respectueuses de l'environnement; et visent en tant qu'industrie à normaliser les mesures de durabilité.
Les acheteurs d'épicerie ont toujours préféré des rayons soigneusement rangés, des allées larges, des sols bien nettoyés et finalement, un magasin propre. Ce qui a changé pendant la pandémie, c'est que la propreté est désormais associée à la sécurité.
Pendant le pic de la crise de la COVID-19, de nombreux acheteurs se sentaient à l'aise à l'idée d'entrer dans les magasins dont les surfaces étaient régulièrement nettoyées, qui faisaient respecter la distanciation sociale entre les clients, et qui proposaient du gel hydroalcoolique et des lingettes de nettoyage pour les chariots. Cette façon de penser est peu susceptible de s'estomper à tout moment.
Les épiceries étaient déjà confrontées à une intense concurrence des prix avant qu'une hausse de l'inflation fasse en sorte que les acheteurs soient encore plus conscients de ce qu'ils payent pour leurs articles du quotidien. La plupart des clients veulent que les épiceries les aident à économiser de l'argent. Pour ce faire dans ce secteur à marge étroite, les épiceries doivent réduire les coûts administratifs et autres, en partie grâce à l'automatisation.
Les acheteurs fréquentent de plus en plus les magasins, non seulement pour acheter des aliments de base, mais aussi pour tester de nouveaux articles. Ils sont à la recherche de produits provenant d'une variété de petits producteurs, y compris des pains et des fromages artisanaux, des produits biologiques, des types exotiques de viande et de fruits de mer, des repas préparés et même des aliments cuisinés (par exemple, du poulet rôti).
Offrir une grande variété de produits frais qui sont constamment en stock n'est pas facile, mais c'est incroyablement important. Les stocks insuffisants sont la principale source de frustration des consommateurs lorsqu'ils magasinent, selon l'enquête 2022 d'Oracle. Plus de 40 % des répondants à cette étude déclarent que la disponibilité et la variété des produits les rendent plus fidèles à une épicerie, tandis que 37 % disent associer les stocks disponibles à une excellente expérience de magasinage.
Les achats en ligne peuvent être froids et impersonnels mais ils sont toujours préférables à une expérience avec un vendeur peu avenant. Près de 40 % des répondants à l'enquête sur les consommateurs menée par Oracle en 2022 indiquent qu'ils magasineraient dans une autre épicerie s'ils avaient une mauvaise expérience client.
Un sourire et des renseignements peuvent rendre l'expérience dans l'épicerie positive tandis qu'un employé malpoli peut donner à un client une mauvaise image de l'ensemble de l'entreprise.
La technologie permet aux épiceries, un secteur traditionnel du secteur de la vente au détail qui a été particulièrement touché par la pandémie de COVID-19, de répondre aux demandes en constante évolution de leurs clients.
Suite aux confinements et aux mesures de distanciation sociale, les consommateurs, dont beaucoup ont découvert pendant la pandémie les avantages du commerce en ligne d'épicerie, s'attendent à une plus grande variété de marchandises fraîches dans les rayons des magasins physiques, et qu'ils soient toujours en stock. C'est une opportunité commerciale pour les épiceries, tant qu'elles évitent la boucle d'approvisionnements insuffisants ou gaspillés causée par une sous-commande ou une surcommande. Les systèmes de gestion de la chaîne d'approvisionnement et des stocks en nuage peuvent empêcher des défaillances aussi coûteuses.
Les acheteurs d'aujourd'hui, en particulier ceux des jeunes générations, se tournent également vers des programmes de fidélité personnalisés, qui permettent aux épiceries d'établir des relations plus étroites et plus durables avec leurs clients. Cependant, le déploiement de tels programmes nécessite l'inscription d'un grand nombre de personnes, un suivi de leurs habitudes de magasinage et l'extension d'offres personnalisées, essentiellement en poussant les épiciers à se lancer dans le commerce des données. Les solutions sectorielles intégrant des analyses de données avancées pour mieux suivre et évaluer les habitudes d'achat permettent de fidéliser la marque dans l'environnement de vente au détail actuel.
Oracle livre ces solutions technologiques aux détaillants d'épicerie qui cherchent à transformer l'évolution des attentes des consommateurs en parts de marché et en profits plus importants La suite d'applications propres au secteur d'Oracle Retail aide les responsables à prévoir la demande, à gérer leurs chaînes d'approvisionnement et leurs stocks, à personnaliser leur marketing, à gérer les offres de marque privée, à optimiser leurs dispositions physiques et en ligne de magasin, et ce de façon plus durable.
Qu'est-ce que les clients veulent dans une épicerie ?
Les clients insistent sur le fait que leurs épiceries offrent une expérience d'achat pratique, à la fois en ligne et dans le magasin physique, et ont en stock les produits qu'ils veulent tout en les exposant à une variété de nouveaux articles.
Quels sont les facteurs les plus importants pour les clients d'épicerie lors d'un achat ?
En fin de compte, le prix et la disponibilité des produits stimulent le comportement d'achat. Cependant, les clients ne se rendront peut-être même pas au magasin s'ils n'ont pas l'impression qu'il s'agit d'une expérience pratique et sûre, ainsi que d'un lieu qui correspond à leurs valeurs fondamentales, telles que le développement durable.
Comment les épiceries peuvent-elles garantir la satisfaction de la clientèle ?
Les épiceries peuvent satisfaire les clients en s'assurant que leurs magasins sont bien approvisionnés avec une variété de produits, ont un personnel amical qui aide les clients à trouver ce qu'ils veulent et à découvrir de nouveaux articles, et fournir une expérience sûre et pratique, du stationnement à la caisse.
Quels sont les avantages liés aux programmes de fidélité ?
Les clients de l'épicerie d'aujourd'hui veulent être pris en charge. Les données collectées dans les programmes de fidélité aident les épiciers à personnaliser leurs offres auprès des clients et à renforcer les relations avec eux, ce qui favorise leur fidélisation.
Comment les épiceries peuvent-elles utiliser les technologies pour améliorer l'expérience client ?
Les plateformes de commerce électronique permettent aux acheteurs d'épicerie de commander et de recevoir une gamme de marchandises facilement et de manière pratique. Les applications mobiles améliorent l'expérience client en ligne et en magasin en stockant des listes d'achat, en offrant des coupons numériques et en intégrant des programmes de fidélité. Dans le magasin physique, les bornes en libre-service et les options de paiement et d'encaissement électroniques accélèrent le processus d'achat. Dans les coulisses, les outils de gestion des stocks aident à s'assurer que les produits que les clients veulent sont en stock.
Quelles stratégies les épiceries peuvent-elles adopter pour doper leurs ventes ?
Les épiceries peuvent augmenter leurs ventes en s'assurant que leurs canaux de commerce électronique et en magasin contiennent les articles que les clients veulent à un prix concurrentiel, tout en présentant aux clients une variété de nouveaux produits. Elles peuvent également augmenter leurs ventes en investissant dans des technologies qui aident les clients à trouver ce qu'ils veulent et à entrer et sortir de leurs magasins en ligne et physiques en un rien de temps et sans tracas.
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