Преимущества Oracle по сравнению с Salesforce

Сравните решения Oracle и Salesforce в таких областях, как продажи, обслуживание, электронная коммерция, выездное обслуживание и маркетинг.

Какие бывают типы CRM-систем?

3 типа CRM-систем

Программное обеспечение CRM используется для управления взаимоотношениями с клиентами и взаимодействиями в рамках продаж. Многие считают CRM синонимом автоматизации работы продавцов, но это не так. Понятие CRM гораздо шире. Оно охватывает маркетинг, поддержку клиентов, продажи и управление торговыми партнерами — любое решение, которое помогает вам продавать больше, улучшать клиентский опыт (CX) и повышать удержание и лояльность клиентов.

Существуют CRM-системы различных классов. Почему? Из-за огромного разнообразия потребностей компаний. Две компании могут предъявлять к CRM-системе совершенно разные требования, даже если они работают в одной отрасли или одном географическом регионе. Давайте рассмотрим различные типы CRM-систем.

Познакомьтесь с CRM-системой, которая охватывает весь цикл взаимодействия с клиентом.

Операционная CRM-система

Операционная CRM-система оптимизирует и упрощает основные бизнес-процессы компании. Она охватывает маркетинг, продажи и обслуживание клиентов, помогая компаниям генерировать лиды и преобразовывать их в контакты. Она также предоставляет инфраструктуру для обслуживания клиентов, которая позволяет радовать и удерживать клиентов. Операционная CRM-система состоит из трех основных компонентов.

1

Автоматизация маркетинга

Автоматизация маркетинга упрощает различные маркетинговые процессы в рамках многоканальных кампаний цифрового маркетинга. Сюда могут входить маркетинг по электронной почте, а также онлайн-чаты, мониторинг веб-сайтов и управление лидами.

2

Автоматизация продаж

Автоматизация продаж упрощает многие трудоемкие, выполняемые вручную задачи, возникающие в процессе продаж.

3

Обслуживание клиентов

ПО для обслуживания клиентов автоматизирует и ускоряет различные процессы обслуживания клиентов, такие как маршрутизация и управление информацией в операторском центре, а также предоставляет клиентам различные возможности для самообслуживания, в том числе чат-боты, управление соблюдением политик/требований, инструменты автоматизации и базы знаний.

Аналитическая CRM-система

Аналитическая CRM-система (CRMS) направлена на работу с подключенными данными, анализ и отчетность с целью лучшего понимания клиентов.

Когда CRM-система способна объединить данные о поведении и намерениях клиентов, данные о компаниях (в случае продаж B2B) и известные источники данных о клиентах, вы мгновенно получаете доступ к точным, полным и связанным профилям клиентов, которые можно использовать для обеспечения персонализированного и последовательного клиентского опыта. Независимо от того, как и когда ваши клиенты решат к вам обратиться или на каком этапе цикла покупки они находятся, вы будете готовы оправдать любые их ожидания.

Коллаборативная CRM-система

Продажи — это коллективный процесс. Это не означает, что отдел маркетинга и отдел продаж вместе совершают звонки с предложением продажи или даже работают в одном офисе. Но данные по маркетингу и продажам должны быть объединены. Коллаборативная CRM-система интегрирует автоматизацию маркетинга, автоматизацию работы продавцов, CPQ и данные ERP для ускорения заключения сделок и дает каждому отделу более четкое представление о потребностях и ожиданиях клиентов.

Существует два хорошо известных типа коллаборативных CRM-систем (CRMS).

1

Управление контактами

С помощью систем управления контактами отделы продаж отслеживают сведения о контактах и клиентах/компаниях и все взаимодействия с существующими и потенциальными клиентами. Системы управления контактами составляют основу совместных процессов продаж, поскольку в них хранятся ваши собственные данные о клиентах.

2

Управление каналами

Системы управления каналами могут включать в себя системы продаж, обслуживания клиентов и маркетинга. Например, кампании цифрового маркетинга и маркетинга для ключевых клиентов (ABM) работают на разных каналах, чтобы охватить как можно больше людей. Оба типа кампаний могут быть неотъемлемыми частями стратегии многоканального маркетинга, нацеленной на установление контакта с людьми независимо от того, где они находятся и как они хотят с вами взаимодействовать.

Кроме того, отделы обслуживания клиентов должны задействовать как можно больше каналов сопровождаемого и самостоятельного обслуживания. Практически невозможно точно предсказать, какие каналы будут использовать клиенты (чат-боты, операторские центры или поиск в базе знаний). Чтобы обеспечить дифференцированное обслуживание, вам необходимо присутствовать на всех каналах, которые ваши клиенты захотят использовать.

Управление каналами также нацелено на отношения с дистрибьюторами, оптовыми торговцами и другими партнерами, которые могут расширить охват ваших отделов маркетинга, продаж и обслуживания. Системы управления взаимоотношениями с партнерами позволяют продавцам делиться информацией о лидах, регистрировать сделки, составлять коммерческие предложения, сотрудничать и добиваться результатов.

Сравнение CRM-систем B2B и B2C

B2B CRM

Все CRM-инструменты разные. Обычно продажи B2B более сложны, они включают больше шагов, и в них участвует больше покупателей. На закрытие продажи может уйти до 12 месяцев или даже больше. Сделки между компаниями обычно крупнее по размеру и могут заключаться реже, чем стандартные сделки B2C. Количество потенциальных клиентов меньше, так как продукты B2B необходимы не всем. Очень много людей покупают кока-колу каждую неделю, но относительно мало людей покупает шины для экскаватора-вездехода.

Учитывая уровень сложности, длинные циклы лидов и количество игроков, вам нужна CRM-система на основе данных, которая будет соответствовать вашим уникальным потребностям в сфере B2B.

B2C CRM

Торговая среда B2C обычно менее сложна, чем B2B. Продажи совершаются в течение нескольких часов или дней, а не месяцев или лет и требуют меньше точек взаимодействия. Сумма сделок меньше, но за один раз товаров покупают больше. Аудитория и сегменты клиентов определены не так узко, как в продажах B2B. CRM-система используется для управления гораздо более обширными контактами и сегментами клиентов. Учитывая необходимость работы с такой широкой аудиторией для быстрых массовых продаж, у CRM-системы B2C должны быть другие возможности по сравнению с ее B2B-эквивалентом.

Мобильная CRM-система

Мобильная CRM-система должна повысить продуктивность продавцов. Мобильное CRM-решение со встроенным цифровым помощником или чат-ботом позволяет сотрудникам отдела продаж выполнять различные задачи откуда угодно. Лучшие системы позволяют пользователям:

  • легко вводить контактную информацию;
  • с помощью голосовых команд находить нужную информацию, выполнять задачи и быстрее продвигать сделки;
  • с помощью голосовых команд находить нужную информацию, выполнять задачи и быстрее продвигать сделки;
  • говорить привычным, естественным образом;
  • получать доступ к информации о клиентах и записям о продажах из любого места, даже без подключения к интернету;
  • находить необходимые данные о продажах и клиентах в любое время, в любом месте и одинаково удобно на любых устройствах.

ИИ CRM

Лучшие CRM-системы включают возможности искусственного интеллекта и машинного обучения. ИИ — это будущее CRM. Он поможет увидеть, что случилось в прошлом, и даст рекомендации по дальнейшим действиям и конкретным конфигурациям продукта для каждого клиента. ИИ также предоставляет актуальные аналитические данные, чтобы отдельные продавцы могли оптимизировать восприятие бренда во всех сферах: маркетинге, продажах и обслуживании. Наконец, хорошее решение должно предоставлять аналитику использования для получения полных данных о взаимодействиях с клиентами.

Однако успех зависит не только от ИИ. Для работы ИИ нужны чистые, полные и точные данные. Да, встроенные возможности ИИ в CRM-системе помогут перейти от реагирующего к упреждающему подходу. ИИ может предоставлять рекомендации, которые актуальны для клиентов и соответствуют их потребностям. Он может подсказывать правильные темы для обсуждения. Он может предоставлять точные данные и новости компании. Но вся работа ИИ строится на фундаменте из чистых, консолидированных, полных и точных данных. Одно не работает без другого.

Инструменты продаж на основе ИИ

Инструменты продаж на основе ИИ

При заключении сделок ваш отдел продаж полагается исключительно на интуицию и методы продаж на основе взаимоотношений? Если это так, ваша прибыльность может быть далека от максимально возможной. Узнайте, как правильная информационная система продаж способствует росту и сохранению доходов на протяжении всего жизненного цикла клиента.

Как выбрать подходящие именно вам решения CRM?

Итак, какой тип CRM-системы лучше всего вам подходит? Ответ может быть чуть сложнее, чем «A», «B» или «C», поскольку идеальной CRM-системы как таковой не существует. Какой вариант будет лучше для вас, зависит от размера, бюджета и потребностей вашей компании — сегодня и в будущем. В конечном итоге самая эффективная CRM-система должна быть одновременно операционной, коллаборативной и аналитической. Она должна поддерживать обе среды продаж: B2B и B2C. Для ее поддержки требуется встроенный ИИ, возможности машинного обучения и фундамент из данных. Она также должна поддерживать мобильных сотрудников и тех сотрудников, которые работают с клиентами, но могут не являться (официально) частью вашего отдела продаж. Просто все эти возможности могут потребоваться не сразу.

Небольшой компании, которая только начинает свою деятельность, может требоваться простая система управления контактами/взаимодействиями, позволяющая отслеживать существующих и потенциальных клиентов. Но по мере роста компании также должна расти и CRM-система. Через год или два компании может потребоваться автоматизировать продажи и обслуживание клиентов. Затем ей может понадобиться решение для управления данными о клиентах, чтобы очистить неверные, неточные и дублирующиеся данные, или платформа данных о клиентах (CDP), чтобы начать изучать поведение клиентов, создавать профили и объединять данные для получения полных обзоров клиентов.

Секрет в том, чтобы найти систему, которая будет расти вместе с вами. Эта CRM-система и будет для вас наилучшей. Чтобы получить помощь, посетите Gartner Peer Insights.

Узнайте о CRM-системе, которая поможет вам продавать больше и быстрее.