江森自控借助 Oracle 的解决方案创造更大的价值

全球大型建筑技术、软件和服务解决方案供应商江森自控 (Johnson Controls) 选择使用 Oracle 解决方案来提升客户体验和品牌知名度。

The industry is changing based on desires to help our own customers, and Oracle is a strong partner on our journey to accomplish that.

Mike Ellis江森自控首席数字官

业务挑战

江森自控 (Johnson Controls) 改变了人们的生活、工作、学习和娱乐的环境。凭借超过 135 年的创新经验,江森自控致力于重新构想建筑的性能,为人类和地球服务。

该公司的成功取决于差异化的服务体验,但却面临着一项艰巨的挑战,即每年要处理超过 500 万个服务请求。

在分析客户反馈后,江森自控针对两个主要领域来打造更优质的服务体验。首先,该公司希望改善服务员工获取数据和知识的方面,其次简化工作和优秀实践,以更好地为客户服务。

Oracle Service and its use of machine learning and AI makes for a very rich journey and uplifts the role of service technician to a conveyor of change.

Mike Ellis江森自控首席数字官

江森自控为什么会选择 Oracle

为了实现这些目标,江森自控需要一个卓越的平台来提供这些服务,因此该公司选择了 Oracle 企业服务管理,其中包括 Oracle 服务 Oracle 现场服务。这些应用有助公司降低总拥有成本,提高效率和效益,并减少风险。

解决方案

实施后,该公司的销售和服务团队使用互联平台来取代孤立的应用,从而实时提供准确的数据视图。该公司能够整合内部知识,利用智能分配和优化功能,同时改进和简化组织的实践。

随着江森自控服务的设备变得越来越复杂,现场服务团队现在可以访问产品信息以获得更好的服务成果。例如,如果现场服务技术人员在 HVAC 系统上工作,Oracle 现场服务会确保所有部件都已计入,核实工作的优秀技术人员,提供有关最快路线的详细说明,并为技术人员提供实时数据以高效完成工作。通过消除等待时间和其他行程,江森自控为客户和现场服务技术人员提供了更优质的体验。

Oracle 技术还帮助该公司使用人工智能和数字助理,将一些低复杂性的服务查询转变为 100% 的数字渠道处理。长期下来,这将使江森自控能够优先安排成本更高的服务人员来处理更重要的服务挑战。尽管现场随访的次数减少了,但 Oracle 帮助组织增加了收入,因为端到端解决方案通过数字渠道改善了客户参与度,确保客户和公司之间没有隔阂。

江森自控借助 Oracle 的解决方案将创造的价值与流程、系统技术和绩效指标方面的投资联系起来。迄今为止,该公司的新流程和系统采用率达到了 99%,大大改变了公司与客户互动的方式。

合作伙伴

埃森哲 (Accenture)通过在多个地区的服务中心扩展 Oracle 服务,提高服务利润并在各个中心创建一致的流程,帮助江森自控加速实现价值。

已发布:2022年1月28日