Oracle 现场服务云

调度和路线规划

利用市场上运行最快速的优化调度引擎，始终在适当的时间将适当的现场服务人员派遣到适当的位置。

基于时间的路线规划

充分利用基于时间、自学习的预测性路线规划引擎，借助机器学习和 AI 功能提高准时到达率。

工作指纹

利用机器学习确定每项任务的最佳人员，为所有现场服务员工生成唯一的“工作指纹”；利用基于 AI 的预测功能估算每位员工完成任务所需的时间。

自动化资源调度

自动为所有类型的任务（包括紧急任务）制定最佳计划，无需任何人工干预。

可视化路线规划

可视化展现和对比多种路线方案，进而根据业务目标确定最佳方案。

通过单一界面管理所有运营活动

通过单一界面，基于所有现场服务活动的实时视图管理现场运营。

全面的现场服务团队可见性

综合使用甘特图、地图视图或列表视图，实时了解每位现场服务员工的每一项工作情况。

重新分配任务和现场调度

卓越的灵活性，可自动提供任务分配建议，同时支持通过直观的拖放式界面手动分配任务。

库存和随车备件跟踪

实时了解每次上门服务所需部件的详细清单，节约时间和成本。

自动化任务分解

轻松分解长周期任务为多天任务，确保有序完成。

现场资源实时视图

实时了解当前服务状态并随时响应例外情况，确保兑现服务时间承诺。

移动功能

以现场服务团队的首选方式为其提供支持，例如通过基于浏览器的移动应用、iOS 或 Android 应用，为现场服务团队提供高效完成工作所需的一切帮助。

确保信息与工作任务一致

根据员工偏好和任务要求提供适当的信息。

设备可访问性

支持自带设备 (BYOD) 策略，从而降低成本，为第三方合同工提供支持。

可配置的用户界面

通过直观的用户界面轻松、快速地创建和编辑表单。

通过一个解决方案提供所有工具

在一个解决方案中轻松查看工单、行车路线、库存状态、可用性、协作工具以及其他关键信息，从而提高工作效率。

高效协作，理顺沟通

理顺员工间沟通，赋能员工更高效地解决问题、管理工作任务并进行团队协作，进而增强服务灵活性，提高团队工作效率。

与现场服务团队互联

理顺管理团队、调度团队和现场服务团队之间的沟通，缩短客户响应时间并提高问题解决率。

虚拟帮助台

整合现场服务团队的集体知识和经验，直接在现场解决问题。

情境式聊天

情境式聊天，可有效增强员工间协作。

消息广播

在现场向服务团队发送重要信息、安全警告、交通信息以及会议提醒。

聊天机器人支持

利用 Oracle 数字助手或其他聊天机器人，即时向现场服务团队提供重要的服务信息。

视频通话

赋能团队成员了解具体情况，更快敲定解决方案，从而更快速解决问题。

智能定位、客户沟通和技术人员定位器

实时了解现场服务人员的所在位置，监控抵达效率，同时赋能客户了解技术人员将于何时到达现场。

现场资源监控

通过现场服务人员的移动设备和/或车辆全面了解他们的所在位置。

承包商或季节性员工支持

以更低的成本，通过承包商或季节性员工的移动设备监控工作情况。

交互式资源跟踪

在地图上查看建议路线，然后与员工的实际路线进行比较。如发生偏离，系统即发出警报。

促进安全与合规

确保员工团队安全、合规地完成整个工作日的工作。

预测性预约提醒

在履行服务的前一天甚至当天确认客户预约，从而提高服务成功率。

客户反馈

在服务活动完成后自动发送调查问卷，更好地了解客户满意度。

可配置的主动通知

主动通过客户的首选方式联系客户，包括短信、电子邮件、电话和 Web。

技术人员定位

支持客户使用任意 Web 浏览器在地图上实时查看服务预约信息，了解服务状态，同时邀请客户打分或评论，提供即时反馈。

预测和能力规划

全面提高规划水平，发现未来需求，制定明智的人员配置决策，同时基于可用资源、技能、工作区域和工作类型，准确计算每天可以完成多少工作。

预测现场服务人员需求

通过历史分析判断趋势并预测未来变化，从而更好地了解现场服务人员需求。

跟踪进度和绩效

创建长期的现场运营计划，并根据计划实时跟踪服务绩效。

差距分析

发现技能差距和短板，进而改进招聘和培训工作。

What-if 测试

开展需求和服务能力 What-if 场景测试，了解营销活动和促销等因素对需求的影响。

避免超额预订或预订不足

实时洞察员工团队的服务能力，提高资源利用率。

通用预订

灵活预定模型，支持直接预订、配额预订、基于时段预定和基于可用性预订，可满足您的独特业务需求。

高效规划工作量

准确预测每次现场服务活动所需的时间，以便始终掌握和了解员工的真实能力，进而降低成本，更高效地管理您的资源。

基于需求创建配额

按分钟、百分比或可用能力创建配额，最大限度提高资源利用率。

调度、实时路况以及街道级路线规划

市场领先的现场服务运营调度解决方案。

实时路况

根据实时路况和交通状况自动更新在途时间。

街道级路线规划

充分利用地图提供商的交通数据，帮助移动员工团队快速、高效地抵达现场。

现场服务物流

Oracle 提供完整的服务解决方案，助您打通客户服务和现场服务运营以及企业供应链。

联系中心

跨整个组织集中访问正确信息，高效管理发生多次变更的服务请求。

现场服务

更高效地调度、派遣、管理和定位现场服务员工，规划路线。

协作式移动工具

为现场技术人员提供易于使用的工具，从而促进实时协作、接收库存转运和接受新的任务，提高团队工作效率和客户满意度。

部件物流

赋能座席检查部件可用性、订购和管理部件交付、管理随车备件和发起退货，直接在服务请求阶段改善部件库存管理。

返厂维修

如果无法在现场进行维修，您可以轻松生成退料审查 (RMA)，以便将产品返回进行维修。快速、轻松地创建工单，完成维修，然后运回产品。在整个返厂维修过程中，您拥有全面的可见性，可确保维修有效且高效，并且优化资源的利用。

服务汇报

赋能技术人员审核、更正和更新任何人工、部件或执行服务活动时产生的费用成本，从而更好地管理服务费用。

成本捕获和计费

避免代价高昂的错误和漏计服务费用。轻松捕获和审核所有服务成本，进而分析数据，实施改进并提高盈利能力。