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热门问题

Oracle 现场服务解决方案

Oracle 现场服务解决方案提供了一系列 AI 驱动的直观工具,可帮助企业灵活选择现场服务路线,调度和管理现场服务人员,确保每一次都为客户提供高效、及时的服务体验。

了解 Oracle 现场服务解决方案能为您提供怎样的帮助。

Oracle 现场服务解决方案

调度和路线规划

利用市场上运行最快速的优化调度引擎,始终在适当的时间将适当的现场服务人员派遣到适当的位置。

基于时间的路线规划

利用强大的机器学习 (ML)AI 以及基于时间的可预测和自学习路由引擎来提高按时到达率。

最合适的资源

使用由机器学习生成的独有绩效模式配置文件或所有现场员工的工作指纹来确定每一项作业的合适员工。AI 驱动的预测将利用这些配置文件来估算技术人员完成作业所需的时间。

自动化资源调度

自动化和优化任何类型的工作计划,包括迫切和紧急工作,而无需人工干预。

可视化路线规划

可视化比较多种路线,从而最大限度提高路线规划效率和资源利用率,满足乃至超越客户期望。


通过单一界面管理所有运营活动

通过单一界面,基于所有现场服务活动的实时视图管理现场服务运营。

全面的现场服务团队可见性

采用甘特图、地图视图或列表视图的任意组合获取分配至每一位现场员工的各项作业的实时视图。

作业重新分配和现场计划灵活性

保留通过直观的拖放式界面手动分配工作的功能,同时允许系统针对工作分配提出相关建议。

库存和随车备件跟踪

实时了解每次上门服务所需部件的详细清单,节约时间和成本。

自动化任务分解

轻松分解长周期任务为多天任务,确保有序完成。

现场资源实时视图

实时、深入洞悉当前服务状态并随时响应例外情况,确保成功兑现所有时间承诺。


移动功能

以现场服务团队的首选方式为其提供支持,例如通过基于浏览器的移动应用、iOS 或 Android 应用,为现场服务团队提供高效完成工作所需的一切帮助。

确保信息与工作任务一致

根据员工偏好和任务要求提供适当的信息。

设备可访问性

支持通过自带设备 (BYOD) 策略降低成本并且支持第三方合同工

可配置的用户界面

通过直观的用户界面轻松、快速地创建和编辑表单。

一款工具适用于多种解决方案

在一个移动工具中轻松查看工单、获取行车路线、查看库存状态和可用性、开展协作以及访问其他关键信息,从而提高工作效率。


协作提高生产力

简化员工之间的沟通,赋能员工更加灵活有效地解决问题、管理工作任务并进行团队协作,从而提高效率,改善客户体验

与现场服务团队互联

简化管理、调度、服务台和现场服务团队之间的沟通,从而缩短响应时间并更加快速地解决问题。

创建虚拟服务台

利用整个现场服务团队的经验和知识来解决问题。

情境式聊天

通过情境式聊天理顺团队协作。

消息广播

发送重要信息、安全警告、交通信息和会议提醒。

聊天机器人

利用 Oracle 数字助手聊天机器人即刻向现场服务团队传达重要信息。

视频通话

在客户的屏幕上查看确切问题,共同分析问题,找到更高效的解决方案。


智能定位、客户沟通和技术人员定位器

实时洞悉现场服务团队成员的位置。监视预约效率,并始终向客户通报所有进度,直到技术人员到达现场。

现场资源监视

通过现场服务员工的移动设备和/或车辆全面洞悉员工的地理位置。

承包商或季节性员工支持

基于合同工和季节性员工的移动设备,经济高效地监视合同工和季节性员工

互动式员工追踪

在地图上查看推荐路线并与员工实际行驶的路线进行对比,如发生偏离,系统即发出警报。

提高安全性与合规性

确保员工团队安全、合规地完成整个工作日的所有工作。

预测性预约提醒

在执行服务的前一天甚至当天确认客户预约,从而提高现场服务成功率。

客户反馈

通过自动化的预约后调查,更深入地了解客户满意度。

可配置式主动通知

主动通过客户的首选方式联系客户,包括短信、电子邮件、电话和/或 Web。

我的技术人员到哪儿了?

客户可通过任意 Web 浏览器,在地图上查看实时的服务预约信息,从而全面了解服务状态,并即时打分和评论,进行反馈。


预测和能力规划

全面提高规划水平,发现未来需求,制定明智的人员配置决策,根据员工可用性、技能、工作区域和工作类型,准确计算每天可以完成的工作量。

预测现场服务人员需求

通过历史分析判断趋势并预测未来变化,从而更好地了解现场服务人员需求。

跟踪进度和绩效

创建长期的现场运营计划,并根据计划实时跟踪服务绩效。

差距分析

发现技能差距和短板,进而改进招聘和培训工作。

What-if 测试

开展需求和服务能力 What-if 场景测试,了解营销活动和促销等因素对需求的影响。

避免超额预订或预订不足

实时洞察员工团队的服务能力,提高资源利用率。

通用预订

灵活的预订模式支持直接预订、配额预订、基于时间段和基于可用性的预订。

高效的工作量计划

降低成本并更加高效地管理资源。准确预测每一项现场活动将花费多长时间,从而始终了解员工团队的真实能力。

基于需求创建配额

按分钟、百分比或可用能力创建配额,最大限度提高资源利用率。


调度、实时路况以及街道级路线规划

市场领先的现场服务运营调度解决方案。

实时路况

根据实时路况和交通状况自动更新在途时间。

街道级路线规划

充分利用地图提供商的交通数据,帮助移动员工团队快速、高效地抵达现场。


现场服务物流

Oracle 提供完整的服务解决方案,助您打通客户服务和现场服务运营以及企业供应链。

联系中心

跨整个组织集中访问正确信息,高效管理发生多次变更的服务请求。

现场服务

更高效地调度、派遣、管理和定位现场服务员工,规划路线。

协作式移动工具

为现场技术人员提供简单易用的工具,赋能现场技术人员实时协作、接收库存转运和接受新任务,从而提高团队工作效率和客户满意度。

部件物流

改善部件库存管理。支持服务中心座席查看部件可用性、订购和管理部件交付、管理库存以及直接从服务请求中发起退货。

返厂维修

如果无法在现场进行维修,则可以轻松生成退料审查 (RMA),以便将产品返回进行维修。随后,快速、轻松地创建工单,完成维修,然后运回产品。在整个返厂维修过程中,您拥有全面的可见性,可确保维修有效且高效,并且优化资源的利用。

服务汇报

技术人员可审核、更正或更新服务执行过程中产生的所有人工、部件或费用成本,从而更好地管理服务费用。

成本捕获和计费

避免成本高昂的错误和遗漏服务费用。轻松捕获和审核所有服务成本,进而分析数据,实施改进并提高盈利能力。


查看更多客户成功案例

Oracle 现场服务解决方案客户成功案例

全球众多行业的企业都使用 Oracle 现场服务解决方案改善服务互动,超越客户期望。

BSH 徽标
Badger Daylighting 徽标
Bosch 徽标
Cincinnati Bell 徽标
Dish Network 徽标
Milgard
Securitas Direct 徽标
VOO 徽标
Anglian Water 徽标

Anglian Water 使用 Oracle 现场服务解决方案替代既有现场服务管理工具,成功改善了劳动力管理和生产效率。

主要优势—现场服务管理

2020 年 12 月 22 日

数据在一流现场服务中的作用

甲骨文公司首席产品经理 John Ranalli

当今企业拥有比以往更多的数据,然而只有少数企业知道如何管理、整合和利用数据来为客户打造个性化体验。其中,现场服务是客户体验的一个不可或缺的关键要素且高度依赖数据。只要加以适当关注,现场员工团队就可以提供对整个企业极具价值的洞察。

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资源

云就绪

版本就绪

了解 Oracle 现场服务解决方案的最新版本,确保成功升级。您可以查看最新特性,包括创新功能、功能概述、业务优势、设置注意事项和使用技巧。

文档

文档

Oracle 提供丰富的文档、视频和教程,可带您了解关于 Oracle 现场服务解决方案的详细信息。立即前往 Oracle 帮助中心,查找所有这些资源以及更多信息。

客户社区

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect 是 Oracle 主要的在线云社区,旨在促进用户交流以及分享优秀实践,并为成员提供所需的工具,确保他们可以跟上产品策略的步伐。此外,成员还可以直接向 Oracle 开发团队提供销售云、营销云和服务云解决方案的相关反馈。

云学习

提升您的客户体验云技能

Oracle 大学提供多种学习解决方案,可帮助您培养云技能、验证专业知识和加速云采用。详细了解 Oracle 提供的专业培训和认证,助力企业取得成功。

支持与服务

客户体验云市场

Oracle 云市场提供创新型合作伙伴应用和服务,助力现代企业成功转型。从 Oracle 云市场中查找最全面的销售云、服务云和营销云应用列表。

优秀实践

客户服务优秀实践

客户服务关注的是企业在客户购买和使用产品/服务之后(甚至之前)与客户的所有互动点,这包括基于联系中心的数字自助活动或辅助活动,旨在提供产品建议、排除问题和投诉或解答一般性问题。卓越的客户服务是一项差异化竞争优势,可提高客户忠诚度和口碑。

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