客户关系管理 (CRM) 是一个软件系统，专用于管理您与客户之间的关系。CRM 系统并不仅仅只是一种解决方案。为了有效地管理、分析和改善客户关系，您需要一整套全面的云解决方案来支持客户旅程中的每一个步骤。这样的端到端解决方案应当包含销售云、服务云、商务云和营销云，并利用支持 AI 的客户数据平台 (CDP)，结合线上、线下和第三方数据源来建立完整的动态客户视图。
您可能想知道客户关系管理系统为何如此重要。实际上，竞争产品在产品特性和功能上几乎没有区别。如今，许多客户都会根据与您品牌之间的业务体验来做出购买决策。
为了提供卓越的客户体验 (CX)，您需要利用适当的数据来建立一个完整的客户视图。客户关系管理系统将汇总来自各种来源的数据，包括电子邮件、网站、实体店、呼叫中心、移动销售以及营销和广告工作。
CRM 旨在帮助您了解客户是哪些人、客户想要什么、与客户之间的交互记录以及未来的交互应当是什么样的。
CRM 策略可确保您正确使用系统处理和分析数据，实现业务目标。您的客户策略将影响您的诸多决策，包括使用哪些工具、在何处托管系统以及衡量哪些指标来确保实现所期望的收益。
CRM 的最终目标是提高客户获取和保留率。这同时也是客户策略的核心。通过卓越的客户体验来吸引回头客有助于提高客户获取和保留率。CRM 既是一种策略，也是一种工具，可以为这些体验提供充足的基础支持。
CRM 的目标是在客户旅程的每一个阶段提供卓越的客户体验，从而与客户建立牢固、富有成效和忠诚的关系。为什么？原因是提高客户获取和保留率。其核心理念是以客户关系战略为中心。通过卓越的客户体验来吸引回头客有助于提高客户获取和保留率。CRM 既是一种战略，也是一种工具，可以为这些体验提供充足的信息支持。
CRM 系统致力于收集、关联和分析特定客户旅程中的所有相关数据，包括客户信息、与公司代表的交互、购买、服务请求、资产和提议等。随后，系统将提供一个界面，让用户能够访问这些数据并深入理解每一个接触点。这种理解将为建立牢固的客户关系奠定基础。
该系统还可以汇总客户数据以填充佣金建模、销售预测、区域细分、营销活动设计、产品创新以及其他销售、营销和服务活动 — 所有这一切均有助于优化客户获取、保留和创收工作。
客户管理软件和工具可以帮助您理顺客户互动流程，与客户建立牢固的关系，提高客户忠诚度，最终提高销售收入和利润。
让我们从客户的角度来看两个场景。
您之前从某商家购买了产品，现在需要获取与该产品相关的服务。您甚至注册了产品。当您致电客户支持专线时，代表并不知道您是谁，也不知道您在什么时间购买了什么产品。现在，您需要经历一个繁琐的过程，为代表提供他们能够轻松获取的信息，例如通常难以找到或访问的型号或序列号。您要浪费宝贵的时间为公司提供这些信息，而企业本来就应当掌握这些信息，因此对方似乎对您一无所知会让您感觉自己对他们并不重要。即使您确实得到了所需的服务，但是下次在考虑从该公司购买产品时，您会优先考虑竞争对手的产品。
现在考虑另一种场景。您拨打了支持电话。代表仅通过记下您的姓名并验证您的身份就获取了您的全部购买和服务历史记录，并将您当作尊贵客户来接待。即使遇到产品问题，这种个性化体验也会让您成为回头客。
CRM 支持第二种类型的客户体验。基于 CRM 的每一次交互都将让您有机会为客户提供更加个性化、极具吸引力的体验。您还可以借此机会建立品牌资产、提高满意度以及增加销量。通过这种方式建立客户忠诚度并促进收入增长。
不同的客户关系管理系统有不同的特质。B2B 销售环境通常比较复杂，涉及多个购买者。一笔交易最多可能需要 12 个月才能完成，而且交易过程涉及更多步骤。B2B 交易规模较大，但交易次数较少。B2B 产品并非普遍需要，因此潜在客户较少。许多人都爱喝可口可乐，但并不是每一个人都需要轮胎组件来组装越野式推土机。
鉴于其复杂程度较高，您需要一种能够满足您独特 B2B 需求的客户解决方案。请考虑提供下列功能的系统：
如上所述，不同的客户管理解决方案有不同的特质。B2C 销售环境通常不像 B2B 销售环境那么复杂。整个销售过程只需要数日（而不是数月或数年），而且所需要的接触点通常也较少。交易规模较小，但每次购买的产品较多。您需要针对广泛的受众轻松并快速地实现大规模销售，因此需要一种可满足您独特 B2C 需求的解决方案。B2C 解决方案最好能提供：
市场中有许多不同类型的 CRM 和供应商可供选择。您在评估时应额外注意一些基本特性。它应当：
您需要利用准确、一致的数据来建立 360 度客户视图，如果未实现值得信任的 CRM/后台系统集成，那么也就无法信任这些数据。
CRM 软件应支持销售计划、配额和区域管理、预测和激励性报酬。它旨在提高销量，并将提供以下功能：
任何软件解决方案最重要的部分就是其中存储的数据。成功的客户关系策略依托于准确、完整的客户信息以及是否能够有效运用这些信息。
糟糕的 CRM 数据有许多来源，包括：
不良数据会产生不断恶化的效应，并迅速降低 CRM 的价值。清除无效或不正确的客户记录会产生高额成本，而为了安抚心怀不满的客户，企业也将投入大量资金。
如果您希望支持定期计费和订阅管理，则可以利用 CRM 解决方案来自动执行订阅和续订管理流程。这包括自动向合同即将到期的客户发送续订通知，或者向销售团队发送提醒，提示他们联系续订事宜。
在诞生之初，CRM 用于帮助企业捕获和存储数据，但是在数据处理方面却无能为力。如今，集成 AI 的客户关系管理系统将获取数据、关联数据、解读数据含义并做出预测。在未来，客户数据是起点，快速进化的 AI 功能和配置、定价和报价 (CPQ) 解决方案将提供全面、准确的 360 度客户视图，帮助组织开始推进销售旅程，并将这些销售旅程扩展至新的路径和产品领域。这一过程没有终点，将无限延伸下去。
随着 AI 增强功能的不断发展，客户体验将得到继续改善 — 相应的，客户期望也会越来越高。
您的企业需要深入理解客户及其旅程，不仅要满足其不断增长的期望，还要为其提供独特且极具吸引力的服务。以上就是客户体验的未来，这应当作为您选择理想 CRM 解决方案的指导准则。
CRM 通常被视为一种销售工具，而这已成为过去。客户软件解决方案可以帮助销售团队组织线索、自动执行跟进以及管理其商机和管道，同时也可以为组织中的其他部门提供更多协助。
您的解决方案掌握关于所有线索和客户的重要信息，这让所有面向客户的团队都可以更加深入地洞悉他们是谁、有何动机、想要什么以及之前与您的品牌之间是什么样的关系。
当您的客户服务代表与这些客户进行交互时，这些信息将提供相应的情境支持。您的客户服务代表对客户的了解越多，就能为其提供更加优质的服务。
全面的客户视图对于企业的成功和发展至关重要。如果没有 CRM 系统，那么您将难以建立所需的 360 度客户视图
与任何其他业务应用一样，采用本地部署、云部署还是混合模式来托管 CRM 系统取决于您的业务需求。
除了这些方案之外，您的企业仍然可以选择与自己的需求和资源最相符的 CRM 模式，从而以有意义的方式与客户交互，最终提供卓越的客户体验并改善业务成效。
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