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什么是 CRM?CRM 完整指南。

客户关系管理 (CRM) 是指用于管理客户关系的全方位软件系统,而不是一个单独的解决方案。为了有效地管理、分析和改善客户关系,您需要一整套全面的云解决方案来帮助企业处理每一个客户交互点。

因此,您的 CRM 解决方案应当包含销售云、服务云、电商云和营销云,并提供一个客户数据平台 (CDP),可结合线上、线下和第三方数据源建立实时更新的全方位客户视图。

什么是 CRM 系统?

了解行业优秀的客户关系管理 (CRM) 云解决方案。

 

什么是客户关系管理 (CRM)? (0:51)

CRM 系统可收集、关联和分析所有相关客户数据,包括联系人信息、与企业销售代表的互动信息、历史购买记录、服务请求、资产和报价/提议等。然后用户可访问这些数据,并了解每个接触点的最新动态,并据此创建完整的客户档案,进而建立牢固的客户关系。

此外,该系统还可以汇总客户数据用于激励性薪酬建模、销售预测、区域细分、营销活动设计、产品创新以及其他销售、营销和客户服务活动。最后,CRM 工具和软件可以帮助您理顺客户互动流程,达成更多销售交易、建立牢固的客户关系,提高客户忠诚度,最终提高销售收入和利润。

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谁需要使用 CRM?

CRM 工具几乎一直被用作销售工具。然而,随着时间的推移,此类解决方案的功能不断扩展,现已成为营销电商客户服务职能不可或缺的一部分。

客户关系管理依托于持续收集和分析客户数据、然后利用这些洞察来深化客户关系和改善业务成效。它可帮助所有面向客户的员工向客户传达“我们了解您,并且重视您”的价值主张。

一组数据驱动的 CRM 工具不止能够为您提供销售流程支持,这对于业务绩效至关重要。通过深入了解客户,您可以:

  • 在适当的时间,以适当的方式和适当的价格提供和销售新的附加产品
  • 帮助客户服务团队更快解决问题
  • 帮助开发团队打造更出色的产品和服务

CRM 的目标是什么?

CRM 软件致力于帮助企业打造知情、卓越的客户体验,建立牢固、高效、忠诚的客户关系。目标是通过卓越的客户体验来吸引回头客,从而提高获客率和保留率。客户关系管理既是一项策略,也是一种工具,主要可通过以下五种方式来打造卓越体验:

1

回答基础的客户问题

客户关系管理可以帮助您拓展新客户、达成销售和建立忠诚的客户关系。CRM 系统会收集并有序组织许多不同类型的客户数据,让您能够更加深入地了解客户/潜在客户,轻松解答(甚至预测)他们的问题。

2

管理客户数据

无法获取和分析客户数据可能会导致决策不当。通过在自动化系统中存储、跟踪和验证客户数据,销售和营销团队可以优化客户互动策略并改善客户关系。

3

打造自动化销售流程

销售业务自动化功能可帮助您提高销售效率和销量。理想的 CRM 系统应当能够利用人工智能 (AI) 和统一客户数据为销售人员提供合适的下一步行动建议,从而实现销售流程自动化。

4

制定个性化营销活动

企业虽然可通过网站、社交媒体、电子邮件、线上/线下活动等多种渠道触达客户和潜在客户,但许多企业却难以打通各个渠道的营销工作。而 CRM 系统可帮助营销团队提高转化率,改善客户关系,以及协调多个数字客户渠道的消息传递。

5

协调销售与营销活动

通过客户关系管理,营销和销售人员可以更高效地开展协作,从而促进销量和增加收入。销售与营销协同工作将有助于提高营销投资回报率和销售工作效率。

CRM 特性与优势

客户关系管理解决方案是规模最大、增长最快的企业应用软件类别之一。2019 年,CRM 市场规模约为 419.3 亿美元,预计到 2027 年将达到 963.9 亿美元,从 2020 年到 2027 年的复合年均增长率为 11.1%。

越来越多的企业开始使用 CRM 解决方案来获取更多的销售线索、优化销售管道、提高工作效率以及提高客户满意度。然而,在这个过程中,也有许多企业遇到了各种问题,如成本超支、CRM 集成挑战和系统局限性。这些问题都是可以避免的,企业可以制定客户优先策略来确保 CRM 的成功实施。

全面、集成且可定制的视图对于企业至关重要,它们可帮助企业了解客户和潜在客户对解决方案/产品的兴趣、客户服务需求以及购买历史记录。出色的 CRM 系统应当能够提供这些视图,将所有数据存储在统一位置,支持客户通过经过优化的仪表盘查看。

此外,您的营销团队还可以利用 CRM 解决方案来编排个性化营销活动和销售线索生成营销活动。这些系统可帮助全程(从互动到购买)跟踪所有跨渠道互动。成熟的云 CRM 解决方案甚至能做更多。它们可与后台解决方案全面集成,为整个客户旅程提供高效支持。

由于管理着所有渠道中的潜在客户和客户互动点,CRM 系统可为您提供一个全方位客户视图,让您知悉所有沟通和营销活动,打造真正互联的全渠道体验。

虽然市场中有许多来自不同供应商和不同类型的 CRM 解决方案,但这些解决方案都具备一些必备特性。

  1. 简单易用,否则无法得到广泛采用
  2. 符合您的预算要求,并提供可接受的 ROI
  3. 与其他软件系统良好集成
  4. 提供准确、一致的数据,生成全方位客户视图,满足企业的迫切需求

CRM 的类型

CRM 软件解决方案的核心功能是管理客户关系和销售互动。尽管如此,许多企业只是将这些系统用作销售业务自动化工具。事实上,此类解决方案(如 Oracle CRM 解决方案)还提供了许多更有价值的功能,覆盖了更广泛的营销和销售职能,包括营销、客户服务、销售和合作伙伴渠道管理。

如今的 CRM 软件可以支持整个客户旅程。但是,不同公司对于 CRM 系统的需求可能会有很大差别。为了帮助您为企业选择合适的 CRM,您需要了解三种主要的 CRM 解决方案类型:协作、运营和分析。

CRM 与数据

在任何 CRM 软件解决方案中,数据都是最重要的要素。事实上,客户数据是所有营销和销售活动的起点。成功的客户互动和关系策略依托于准确、全面且可访问的客户信息。坏数据一般出于以下几种原因:

  • 虚假数据录入
  • 输入数据时按键错误
  • 客户信息重复
  • 自然变动(公司破产、职务变更)

不完整、不准确数据的快速增多会导致 CRM 工具价值下降,产生不必要的费用。相反,借助完整、准确的客户数据,企业将更有机会触达目标客户和潜在客户。简言之,数据是企业的宝贵资产。因此,请务必专注于收集和优化以下四种 CRM 数据类型:

身份数据

身份数据包括用于标识客户、销售线索和联系人的详细描述性信息,主要用于市场营销细分。

描述性数据

描述性数据包括与联系人相关的生活方式详细信息,可用于完善所有重要销售线索和联系人的全方位视图。

定量数据

定量数据包括可衡量的数据点,可帮助您解释销售线索和联系人与您互动的方式。

定性数据

定性数据可以帮助您更深入地了解联系人的意图,包括与购买决策相关的搜索行为。

CRM 与营销自动化解决方案对比

CRM 和营销自动化系统均由数据驱动,侧重于收集、存储和使用数据。例如,营销自动化系统可从与潜在客户和当前客户的沟通中收集销售线索。

具体而言,营销自动化系统旨在收集足够的客户数据点以了解客户意图,然后将该客户作为营销合格销售线索 (MQL) 移交给销售团队。而 CRM 解决方案可在营销自动化解决方案的基础上,将这些营销合格销售线索转化为联系人。

CRM 中的人工智能

了解新一代 CRM (0:38)

理想的 CRM 系统应当提供强大的分析功能以及人工智能和机器学习。作为客户关系管理的未来发展方向,人工智能超越了联系人管理和销售业务自动化功能,可切实帮助您推进销售。

CRM 中的人工智能可以指导您采取下一步行动,并为每个客户商机提供个性化智能对话点。此外,AI 还提供及时的客户智能,能够帮助您优化从营销、销售到客户服务客户体验 (CX)

客户关系管理与客户体验对比

最初的客户关系管理系统只能帮助企业收集数据,但不会使用数据。而如今,CRM 系统集成了 AI 技术,可帮助解释数据含义,预测数据趋势。

CRM AI 功能为使用全方位客户视图奠定了基础,可帮助企业将潜在客户转化为客户。随着 AI 增强功能的不断发展,客户体验将不断改善 — 相应的,客户期望也会越来越高。

您的企业需要全面了解您的客户(及其购买方式),不仅要满足客户期望,还要为客户提供极具吸引力的体验。以上就是客户体验的未来,这应当作为您选择理想 CRM 解决方案的指导准则。

CRM 如何改善客户体验

全面的客户视图对于企业的成功和发展至关重要。如果没有 CRM 系统,那么您将难以建立所需的 360 度客户视图:

  • 个性化客户交互
  • 实现业务流程自动化(通过集成适当的客户体验解决方案)
  • 跟踪所有客户交互

CRM 如何改善客户服务

CRM 软件解决方案可帮助销售代表有序组织销售线索、自动执行跟进以及管理商机和管道。但是,销售部门并不是企业中唯一受益于 CRM 平台的部门。营销、客户支持、产品开发、内容管理和 HR 都可以使用 CRM 解决方案实现高水平的投资回报率。

例如,CRM 系统中保存着关于每位客户的重要信息,因此您的客户支持团队可以有效利用这些客户数据。借助 CRM 数据,您的客户支持代表 (CSR) 可以更深入地了解您的目标客户及其需求和动机,以及他们过去与您品牌之间的关系。当您的客户服务代表与这些客户互动时,这些信息将提供相应的情境支持。

您的 CSR 对客户的了解越多,就越能为其提供更优质的服务并改善客户体验

云端 CRM

与任何其他业务应用一样,采用本地部署、云部署还是混合模式来托管 CRM 系统取决于您的业务需求。

本地部署 CRM

本地部署 CRM 让您能够完全控制系统,但也有一些缺点。您需要自行购买、安装、部署、监视、维护和升级。因此,这种模式成本高昂,您不仅要花费大量时间进行安装和升级,还要投入一定的内部 IT 资源持续进行维护。

使用本地部署 CRM 解决方案,获取新功能可能是一个漫长的过程,且成本高昂。您也无法使用虚拟助手、聊天机器人、下一步行动建议和预测性分析等基于 AI 的先进技术。

云端 CRM

相比本地 CRM 系统,软件即服务 (SaaS) 模式不仅 IT 投入和投资要求低,还拥有简单易用的界面。借助自动推送式升级,您无需任何 IT 工作即可始终拥有最新功能。

这包括最新的先进技术,例如人工智能和机器学习,可帮助您将客户数据转化为相关的客户体验。最后,云端 CRM 还支持通过移动设备随时随地访问,十分便利。

混合 CRM 部署

混合 CRM 模式提供了两全之策,不过需要在上述两个模式中做出适当取舍。不过,企业应当意识到,IT 技术迁移至云端是大势所趋。如果您仍然投入大量资源构建本地 CRM 系统,极有可能在未来与迁移至云端的企业的竞争中落后。您提供移动访问的能力也极为有限。

在为企业选择 CRM 系统时,您需要考虑许多因素。但简言之,理想的 CRM 模式应当能够帮助您与客户有效互动,并打造卓越的客户体验。

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