为什么您需要一个 CRM 系统?

为什么 CRM 系统对销售很重要?

客户关系管理 (CRM) 软件通常是一套集成的 Cloud Applications（包含Marketing Cloud、Sales Cloud 和 Service Cloud），主要用于收集和存储客户数据。CRM 软件为销售团队提供了一个集中的平台来管理客户交互并确定业务优先级，确保客户不会感到被忽视，从而提升客户体验 (CX)。

CRM 软件是销售代表必不可少的销售工具之一。然而，CRM 软件不仅仅是一个联系人管理系统。如果充分发挥 CRM 软件的作用，销售代表就能够腾出更多时间来与现有客户和潜在客户打交道，从而提升打单效率和客户忠诚度。

各种规模的企业都将受益于全面集成的跨职能 CRM 解决方案。

什么情况下需要采用 CRM 系统？

与大多数云技术软件一样，CRM 软件能够为您解决难题，比如销售量下滑、客户流失、增长停滞等。

CRM 系统通过智能存储和管理客户信息来增加潜在客户数量，从而帮助您的营销团队更快地发现新客户。它可以助力销售团队更快地完成更多交易。同时，CRM 系统也能够改善客户服务，例如，通过向客户服务软件添加客户数据，联络中心座席能够以高吸引力、高生产力和高效率的方式更好地满足客户需求。

以下是需要考虑实施 CRM 系统的 8 个具体迹象。

为何使用 CRM 解决方案？

当您将数据交由 CRM 平台来整理和管理时，您可以更全面地了解您的客户，进而实现统一消息传递。通过实现营销活动（包括幕后和直接互动）数字化和自动化，您可以更有针对性地开展营销工作，缩短销售周期，并打造更优质、更高效的客户服务。借助全面集成的 CRM 解决方案，您还可以打通数据孤岛并轻松进行跨部门协作，从而统一战线，为客户提供一致的服务。

CRM 有哪些示例？

让我们从客户的角度来看两个场景。

假设您正在面对一个以前与您有过业务往来的企业。您购买了该企业的产品，现在需要支持和帮助，而您甚至已经注册了该产品。当您致电客户支持专线时，座席并不知道您是谁，也不知道您在什么时候购买了什么产品。现在，您需要经历一个繁琐的过程，为座席提供一些基本信息，例如型号和序列号。事实上，座席本来就应当掌握这些信息，但您却需要耗费宝贵的时间来为座席提供这些信息。您会发现座席并不了解您，并觉得自己不受重视。即使得到了所需的服务，您在下次购买时也会优先考虑竞争对手的产品。

现在考虑另一种场景。您拨打了支持电话，座席仅通过记下您的姓名并验证您的身份就获取了您的全部购买和服务历史记录，并将您当作尊贵客户来接待。在这种情况下，即使产品出现问题，我们相信这种个性化体验也会让您成为回头客。

CRM 系统助力企业打造第二个场景中的客户体验。基于 CRM 的每一次交互都将让您有机会为客户提供更加个性化、更具吸引力的体验。您还可以借此机会建立品牌资产、提高满意度以及增加销量，从而提升客户忠诚度并促进收入增长。

CRM 系统能为企业带来哪些优势？

销售和营销自动化

CRM 系统提供自动化的工作流程，让您的营销团队可以将更多时间花在战略任务上，例如创建能够引起共鸣的营销活动，分析这些活动的数据，再利用分析结果测试不同的营销方法。借助 CRM 系统，客户服务座席可以专注于服务那些问题或需求更复杂的客户。简而言之，企业可以利用 CRM 系统实现更高效的客户服务流程并建立更好的客户关系。

CRM 系统的投资回报表现如何？

CRM 系统具有很高的投资回报率 (ROI)。如果您是一家小型企业，即使不购买 CRM 系统，也可以利用电子表格和电子邮件拼凑出一个 CRM 解决方案。但随着业务增长，您很快就会发现收益逐渐递减。2014 年，Nucleus Research 发现 ROI 上升至 8.71 美元，较 2011 年增长了 38%。

全面集成的 CRM 解决方案可以帮助企业实现更高的盈利能力。Nucleus 还发现，与其他内部应用相集成的 CRM 解决方案能够“提高销售、服务和运营方面的生产力并实现 20% 至 30% 的业务增长”。

充分利用 CRM 报告的企业收获了以下结果：

ROI 并不是唯一需要跟踪的关键绩效指标 (KPI)。您也必须跟踪其他 KPI，包括净推荐值 (NPS)、客户获取成本 (CAC)、销售周期长度、营销活动效果以及电子邮件通讯组列表增长等。