为什么您需要一个 CRM 系统?

为什么 CRM 系统对销售很重要?

客户关系管理 (CRM) 软件通常是一套集成的 Cloud Applications(包含Marketing CloudSales CloudService Cloud),主要用于收集和存储客户数据。CRM 软件为销售团队提供了一个集中的平台来管理客户交互并确定业务优先级,确保客户不会感到被忽视,从而提升客户体验 (CX)

CRM 软件是销售代表必不可少的销售工具之一。然而,CRM 软件不仅仅是一个联系人管理系统。如果充分发挥 CRM 软件的作用,销售代表就能够腾出更多时间来与现有客户和潜在客户打交道,从而提升打单效率和客户忠诚度。

各种规模的企业都将受益于全面集成的跨职能 CRM 解决方案。

了解新一代 CRM (0:38)

什么情况下需要采用 CRM 系统?

与大多数云技术软件一样,CRM 软件能够为您解决难题,比如销售量下滑、客户流失、增长停滞等。

CRM 系统通过智能存储和管理客户信息来增加潜在客户数量,从而帮助您的营销团队更快地发现新客户。它可以助力销售团队更快地完成更多交易。同时,CRM 系统也能够改善客户服务,例如,通过向客户服务软件添加客户数据,联络中心座席能够以高吸引力、高生产力和高效率的方式更好地满足客户需求。

以下是需要考虑实施 CRM 系统的 8 个具体迹象。

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销售面临困难

所有企业都会进入新市场或推出新产品。但是,如果您无法跟上业务增长的步伐,您可能需要投资于集成的 CRM 解决方案。CRM 解决方案可以对您的销售线索进行分类、分析和优先排序,以便您的销售团队可以专注于成功率高的客户,快速有效地为客户提供合适的解决方案;同时,您的客户服务团队也可以获得追加销售和交叉销售所需的信息。

2

难以创建客户档案

如果您无法找到所有客户数据点,在创建理想的客户档案时就只能靠猜测了。不仅如此,您也无法得知销售团队的动态。为了获取这些信息,您将不得不举行更多的进度会议。但这只会占用销售人员服务客户的时间,进一步加剧问题的严重性。

3

客户服务欠佳

  1. 您的客户保留率是否正在下滑?
  2. 您的净推荐值 (NPS) 是否很差?
  3. 联系中心的处理时间是否太长?
  4. 您的平均首次响应时间是多少?

如果您的客服代表是在被动地对客户问题做出回应而不是主动与客户合作,那么您是时候为服务团队投资一款 CRM 工具了。CRM 工具可以提供统一的客户视图,助您打造出色的客户服务。此外,您的 CRM 工具还应具备以下功能:

  • 数字助理/聊天机器人:可处理大量不紧急的问题,并将案件分派给合适的座席
  • 知识库管理工具:可帮助座席回答问题并支持客户自助服务
  • 各种数字客户服务工具:包括实时聊天、视频聊天、电话和协同浏览等功能,让客户能够按照自己喜好的方式随时与您的客户服务团队交流
4

营销和销售部门之间缺乏协作

一个理想的 CRM 系统可以保存所有类型的信息,因此很适合成为各个团队的凝聚点。各个部门之间缺乏合作是许多客户痛点的根源,客户被迫不断重复所提出的问题,而曾经的承诺也无法兑现,似乎没人清楚企业与他们的合作过往。因此,如果客户无法顺利与所有团队合作,他们很可能会选择离开。

协调销售、客户服务和营销业务流程乃至一些后台角色(例如计费、库存或物流)是一件棘手的事情。但是,如果 CRM 系统的所有组件都采用同一个数据模型,所有员工就可以访问、使用和添加数据,一起协同工作,并分享见解、线索、问题和购买历史记录。当团队开始共享信息时,企业就能大大提升生产力和效率,打破数据孤岛,营造企业上下一心的形象,为客户提供一致的服务。至此,您成功打造了一个数据驱动的企业。

5

对高价值客户缺乏了解

企业都不希望让高价值客户感到不被重视。但如果您不知道谁才是高价值客户,那就难免会怠慢他们。因此,您可以利用合适的 CRM 工具来辨别高价值客户,确保任何面向客户的员工都了解他们并为其提供合适的奖励,从而提升客户忠诚度

6

无法识别企业客户的联系人

CRM 解决方案可以跟踪企业客户的联系人,让销售和营销团队能够定制沟通方案。卓越的 CRM 解决方案可以利用第三方数据源补充客户和联系人数据,以确保所有信息的完整性和时效性。因此,如果某个联系人换了一份新工作,您的销售、服务和营销团队就能及时获悉,并着手维持和重建重要的客户关系。

7

客户数据不完整或不准确

对于全球品牌而言,不完整的脏数据是一个大挑战。卓越的 CRM 解决方案会自动将第二方和第三方客户和联系人信息导入您的 CRM 系统,对销售人员漏填的信息进行补充并智能删除重复项。

8

预测和报告面临困难

如果企业仍然通过将数据下载到电子表格中来生成报告,这个过程不但十分耗时,获得的结果也可能不准确,进而导致计划和预测错误。同时,过于耗时的管理任务也会占用销售团队的销售时间。因此,卓越的 CRM 系统能够将数据保存在一个易于访问的中心平台,让企业轻松获得准确、实时的报告和预测。

为何使用 CRM 解决方案?

当您将数据交由 CRM 平台来整理和管理时,您可以更全面地了解您的客户,进而实现统一消息传递。通过实现营销活动(包括幕后和直接互动)数字化和自动化,您可以更有针对性地开展营销工作,缩短销售周期,并打造更优质、更高效的客户服务。借助全面集成的 CRM 解决方案,您还可以打通数据孤岛并轻松进行跨部门协作,从而统一战线,为客户提供一致的服务。

CRM 有哪些示例?

让我们从客户的角度来看两个场景。

假设您正在面对一个以前与您有过业务往来的企业。您购买了该企业的产品,现在需要支持和帮助,而您甚至已经注册了该产品。当您致电客户支持专线时,座席并不知道您是谁,也不知道您在什么时候购买了什么产品。现在,您需要经历一个繁琐的过程,为座席提供一些基本信息,例如型号和序列号。事实上,座席本来就应当掌握这些信息,但您却需要耗费宝贵的时间来为座席提供这些信息。您会发现座席并不了解您,并觉得自己不受重视。即使得到了所需的服务,您在下次购买时也会优先考虑竞争对手的产品。

现在考虑另一种场景。您拨打了支持电话,座席仅通过记下您的姓名并验证您的身份就获取了您的全部购买和服务历史记录,并将您当作尊贵客户来接待。在这种情况下,即使产品出现问题,我们相信这种个性化体验也会让您成为回头客。

CRM 系统助力企业打造第二个场景中的客户体验。基于 CRM 的每一次交互都将让您有机会为客户提供更加个性化、更具吸引力的体验。您还可以借此机会建立品牌资产、提高满意度以及增加销量,从而提升客户忠诚度并促进收入增长。


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客户视角:感觉不被重视

假设您正在面对一个以前与您有过业务往来的企业。您购买了该企业的产品,现在需要支持和帮助,而您甚至已经注册了该产品。当您致电客户支持专线时,座席并不知道您是谁,也不知道您在什么时候购买了什么产品。现在,您需要经历一个繁琐的过程,为座席提供一些基本信息,例如型号和序列号。事实上,座席本来就应当掌握这些信息,但您却需要耗费宝贵的时间来为座席提供这些信息。您会发现座席并不了解您,并觉得自己不受重视。即使得到了所需的服务,您在下次购买时也会优先考虑竞争对手的产品。

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客户视角:服务贴心周到

您拨打了支持电话,座席仅通过记下您的姓名并验证您的身份就获取了您的全部购买和服务历史记录,并将您当作尊贵客户来接待。在这种情况下,即使产品出现问题,我们相信这种个性化体验也会让您成为回头客。

CRM 系统助力企业打造第二个场景中的客户体验。基于 CRM 的每一次交互都将让您有机会为客户提供更加个性化、更具吸引力的体验。您还可以借此机会建立品牌资产、提高满意度以及增加销量,从而提升客户忠诚度并促进收入增长。

CRM 系统能为企业带来哪些优势?

销售和营销自动化

CRM 系统提供自动化的工作流程,让您的营销团队可以将更多时间花在战略任务上,例如创建能够引起共鸣的营销活动,分析这些活动的数据,再利用分析结果测试不同的营销方法。借助 CRM 系统,客户服务座席可以专注于服务那些问题或需求更复杂的客户。简而言之,企业可以利用 CRM 系统实现更高效的客户服务流程并建立更好的客户关系。

AI 驱动的销售和营销工具

借助 AI 驱动的 CRM 系统,您可以:

  • 自动对潜在客户进行评分,以优先关注营销合格线索 (MQL) 和销售机会
  • 利用机器学习技术来检查每个销售机会的数据,以预测提前结单的可能性和日期
  • 使用数字助理、聊天机器人和其他自动消息传递系统来处理简单的客户咨询,例如订单状态和应付款项
  • 访问由 AI 监护的企业统计数据和各种类型的信号数据,更好地定位受众并制定更精确的目标客户营销 (ABM) 策略
  • 使用机器学习功能,根据每位客户的交互历史、个人资料和内容元数据,自动预测合适相应客户的发送时间和渠道组合
  • 使用由 AI 监护的数据和机器学习功能创建理想的客户档案,帮助企业识别相似的销售机会
  • 提供智能的对话要点以提高内容相关性,从而提升电子邮件营销活动的转化率并实现切题且更高效的销售对话

加强销售、营销和服务团队之间的协作

您的 CRM 系统可作为所有与客户相关的交易、业务和数据的单一可信源。整个企业的员工都可以与同一个客户合作,或者跟踪该客户在营销、销售和服务方面的进度。所有有权访问 CRM 系统的员工可以获得最新的信息,从而轻松进行协作。

CRM 系统的投资回报表现如何?

CRM 系统具有很高的投资回报率 (ROI)。如果您是一家小型企业,即使不购买 CRM 系统,也可以利用电子表格和电子邮件拼凑出一个 CRM 解决方案。但随着业务增长,您很快就会发现收益逐渐递减。2014 年,Nucleus Research 发现 ROI 上升至 8.71 美元,较 2011 年增长了 38%。

全面集成的 CRM 解决方案可以帮助企业实现更高的盈利能力。Nucleus 还发现,与其他内部应用相集成的 CRM 解决方案能够“提高销售、服务和运营方面的生产力并实现 20% 至 30% 的业务增长”。

充分利用 CRM 报告的企业收获了以下结果:

  • 所交付的提案、报价或需求建议书 (RFP) 响应率增加 52%,报价到订单转化率增加 11%
  • 整体团队销售定额增加 32%,个人定额增加 24%
  • 潜在客户转化率增加 23%

——资料来源:Aberdeen,《CRM + 销售工作流:消除管道中的摩擦》

ROI 并不是唯一需要跟踪的关键绩效指标 (KPI)。您也必须跟踪其他 KPI,包括净推荐值 (NPS)、客户获取成本 (CAC)、销售周期长度、营销活动效果以及电子邮件通讯组列表增长等。

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