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Oracle Fusion 服务

随时在所有互动渠道规模化地提供高效的服务成果。Oracle Fusion 服务解决方案是一个统一的应用、数据和功能平台，可以根据行业和使用场景量身定制简单易用的客户自助服务、座席辅助服务和现场服务工作流。

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自动处理常见客户服务请求

利用自助式工具更快响应客户问题，让人工坐席专注于处理复杂任务，并降低成本。

观看自助服务演示 (1:45)
  • 构建和部署品牌专属化客户帮助中心，协助解决常见问题，启用数字化消息传递对话渠道。
  • 收集和发布实用的知识文章、教程视频、技术方案、产品手册以及其他有助于解决问题的内容。
  • 利用数字助手为客户提供丰富的对话式体验，通过服务自动化工具交付符合业务规则的服务成果。
  • 自动将上报请求从自助渠道移交给人工座席，并保留上下文和对话历史记录，客户无需重复提供信息。

提高人工座席工作效率，打造更出色的客户体验

为人工座席提供全面、统一的客户视图和智能工具，帮助他们快速找到答案，在全企业范围内开展协作，更快地解决问题。

  • 无论客户选择哪种互动渠道，根据技能水平和空闲情况自动将案例分配给最适合的座席或团队。
  • 在一个视图中提供所有客户互动的可搜索活动摘要以及购买、服务和计费历史记录，帮助人工座席及时提供准确答案。
  • 根据业务规则自动执行服务工作流，同时使用 AI 引导座席找到答案并为其提供后续行动建议，从而加快座席上岗培训速度，提高工作效率。
  • 使用 AI 引导座席找到答案并为其提供后续行动建议。
  • 在座席工作区中嵌入知识和数字助手，并通过原生工具或者与 Slack 或 Microsoft Teams 的集成实现跨团队协作，帮助座席更快地解决复杂问题。

实现高效的现场服务运营

为移动工作人员安排时间、规划路线并提供工具，帮助他们在客户的家中、办公室或资产安装位置完成服务活动。

  • 通过基于 AI 的排程和路线规划引擎确保人员按时到达现场，缩短行程，减少不必要的路程，提高每日工作量。
  • 为现场技术人员提供强大的移动工具来完成服务活动，包括引导式工作流、知识访问以及视频协作和专家支持。
  • 管理服务零部件库存并安排产品退货维修，帮助移动工作人员订购、接收、转移和保留零部件，轻松完成服务。
  • 跟踪物联网互联资产的实时位置、运行状况和使用情况，并在出现问题时自动启动自我修复程序、及时通知客户以及安排现场服务活动。

了解专为您的行业量身定制的服务解决方案


通信

打通客户自助服务和座席辅助客户服务与计费、订单、优惠和订阅。打造积极的客户互动体验，降低服务成本，减少客户流失。

高科技和制造

打通和自动执行客户、资产、现场服务团队与供应链和计费等工作流，预测并防止停机，提高工作效率，并增加服务相关收入。

公用事业

为客户提供自助服务工具，为座席提供使用情况、计费和服务历史记录，以加快问题解决速度。为每项工作指派最合适的技术人员，更顺畅地开展现场工作。

政府服务

提高响应速度并提供一致的交互，无论居民选择哪种互动渠道。让您的团队可以随时随地提供服务，帮助解决问题。

医疗卫生

通过数字化患者服务体验改善医疗服务访问、提高座席效率并创建统一的患者档案，帮助患者快速获得问题解答。

零售

利用数字助手和自助服务工具为客户问询提供支持。通过客户首选的渠道无缝连接服务座席和客户，为客户提供个性化服务。

什么是数字优先的客户服务？

当今的客户服务策略往往是被动及静态的，而且更加注重效率而不是客户。我们的未来愿景是打破陈规，为客户提供可预测、独特且便利的体验。

积极采取措施，实现数字优先 (PDF)
1
数字优先服务是客户服务的未来 为提供数字优先体验做好充分准备
2
了解强大的预测性客户服务 提前化解客户的不满
3
提供独特服务体验的重要性 跟上不断变化的消费者期望
4
提供客户期望的便利性 帮助客户在几分钟内获得解决方案

Oracle 服务解决方案客户成功案例

查看更多客户成功案例

了解各个行业的企业为何选择使用 Oracle 服务解决方案来为客户提供差异化、有意义的服务体验。点击企业徽标，了解更多信息。

为什么要选择 Oracle 服务解决方案？

为客户打造数字优先的体验

通过 Oracle 服务的自动化解决方案，客户可以轻松找到品牌信息和相关答案，或者在必要时与人工客服联系。

了解 Razer 如何提供数字优先的服务体验 (2:59)

提高组织的数据可见性

Oracle 提供跨多个应用和客户接触点的解决方案，帮助企业打通来自多个方面的数据，包括服务、营销、销售、商务、忠诚度、财务和供应链。客户无需在多个接触点上与企业互动，就能获得更加个性化和更全面的服务体验，并可以更快地解决问题。

了解与 Oracle Unity 集成的信息

简化客户服务交付

通过单一的桌面应用，为座席提供引导式帮助和适当的后续操作建议，并自动执行常规流程，从而让座席有更多时间专注于高价值的客户关系和创收机会。

观看 Oracle 服务实时聊天导览

变革基于资产的现场服务生命周期

自动执行将客户及其资产连接至团队、供应链和后台的工作流程，从而预测和防止停机、提高效率并增加服务相关收入。

了解基于资产的服务

2022 年 6 月 28 日

为什么由合作伙伴支持的客户体验胜过孤军奋战？

甲骨文公司客户体验产品管理副总裁 Jeff Wartgow

如果没有强大的合作伙伴关系，我们就无法提供客户想要的产品。这就是为什么我们集中资源并将专注力放在我们的核心优势上。详细了解我们与 Five9 的合作。

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资源

云就绪

优秀实践和资源

查看可帮助您充分利用客户体验解决方案产品的优秀实践和实用资源。无论您是新客户，还是希望优化或扩展实施的老客户，都可以找到所需信息。

概述和演示

文档

文档

Oracle 提供丰富的文档、视频和教程，可帮助您了解关于 Oracle 服务解决方案的更多信息。您可以在 Oracle 帮助中心找到所有这些资源以及更多信息。

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云学习

提升您的客户体验技能

Oracle 大学提供多种学习解决方案，可帮助您培养云技能、验证专业知识和加速采用。详细了解 Oracle 提供的专业培训和认证，助力企业取得成功。

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社区

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect 是 Oracle 卓越的在线云社区。该社区旨在促进同行协作和分享优秀实践，可提供专业的工具助力成员及时革新产品战略，同时支持成员直接向 Oracle 开发团队提供销售云、营销云和服务云解决方案反馈。

更多信息

支持和服务

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Oracle 云市场提供创新型合作伙伴应用和服务，助力现代企业加速创新。立即登录 Oracle 云市场，查看全面的销售云、服务云和营销云应用。

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客户服务优秀实践

客户服务指企业在客户购买和使用产品/服务之后（甚至之前）与客户的所有互动，包括基于联系中心的数字化自助活动或辅助式活动 — 旨在提供产品建议、解决问题和投诉或回答一般性问题。对于企业而言，卓越的客户服务是一项差异化优势，可极大提高客户忠诚度和口碑。

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