Oracle Service

随时在所有互动渠道规模化地提供高效的服务成果。Oracle Service 是一个统一的应用、数据和功能平台,可以根据行业和使用场景量身定制简单易用的客户自助服务、座席辅助服务和现场服务工作流。

了解 Oracle 服务解决方案

自动处理常见客户服务请求

利用自助式工具更快响应客户问题,让人工坐席专注于处理复杂任务,并降低成本。

  • 构建和部署品牌专属化客户帮助中心,协助解决常见问题,启用数字化消息传递对话渠道。
  • 收集和发布实用的知识文章、教程视频、技术方案、产品手册以及其他有助于解决问题的内容。
  • 利用数字助手为客户提供丰富的对话式体验,通过服务自动化工具交付符合业务规则的服务成果。
  • 自动将上报请求从自助渠道移交给人工座席,并保留上下文和对话历史记录,客户无需重复提供信息。

提高人工座席工作效率,打造更出色的客户体验

为人工座席提供全面、统一的客户视图和智能工具,帮助他们快速找到答案,在全企业范围内开展协作,更快地解决问题。

  • 无论客户选择哪种互动渠道,根据技能水平和空闲情况自动将案例分配给最适合的座席或团队。
  • 在一个视图中提供所有客户互动的可搜索活动摘要以及购买、服务和计费历史记录,帮助人工座席及时提供准确答案。
  • 根据业务规则自动执行服务工作流,同时使用 AI 引导座席找到答案并为其提供后续行动建议,从而加快座席上岗培训速度,提高工作效率。
  • 使用 AI 引导座席找到答案并为其提供后续行动建议。
  • 在座席工作区中嵌入知识数字助手,并通过原生工具或者与 Slack 或 Microsoft Teams 的集成实现跨团队协作,帮助座席更快地解决复杂问题。

实现高效的现场服务运营

为移动工作人员安排时间、规划路线并提供工具,帮助他们在客户的家中、办公室或资产安装位置完成服务活动。

  • 通过基于 AI 的排程和路线规划引擎确保人员按时到达现场,缩短行程,减少不必要的路程,提高每日工作量。
  • 为现场技术人员提供强大的移动工具来完成服务活动,包括引导式工作流、知识访问以及视频协作和专家支持。
  • 管理服务零部件库存并安排产品退货维修,帮助移动工作人员订购、接收、转移和保留零部件,轻松完成服务。
  • 跟踪物联网互联资产的实时位置、运行状况和使用情况,并在出现问题时自动启动自我修复程序、及时通知客户以及安排现场服务活动。

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什么是数字优先的客户服务?

当今的客户服务策略往往是被动及静态的,而且更加注重效率而不是客户。我们的未来愿景是打破陈规,为客户提供可预测、独特且便利的体验。

1
数字优先服务是客户服务的未来 为提供数字优先体验做好充分准备
2
了解强大的预测性客户服务 提前化解客户的不满
3
提供独特服务体验的重要性 跟上不断变化的消费者期望
4
提供客户期望的便利性 帮助客户在几分钟内获得解决方案

Oracle Service 客户成功案例

查看更多客户成功案例

了解各个行业的企业为何选择使用 Oracle Service 来为客户提供差异化、有意义的服务体验。点击企业徽标,了解更多信息。

为什么要选择 Oracle Service?

为客户打造数字优先的体验

通过 Oracle Service 的自动化解决方案,客户可以轻松找到品牌信息和相关答案,或者在必要时与人工客服联系。

了解 Razer 如何提供数字优先的服务体验 (2:59)

提高组织的数据可见性

Oracle 提供跨多个应用和客户接触点的解决方案,帮助企业打通来自多个方面的数据,包括服务、营销、销售、商务、忠诚度、财务和供应链。客户无需在多个接触点上与企业互动,就能获得更加个性化和更全面的服务体验,并可以更快地解决问题。

了解与 Oracle Unity 集成的信息

简化客户服务交付

通过单一的桌面应用,为座席提供引导式帮助和适当的后续操作建议,并自动执行常规流程,从而让座席有更多时间专注于高价值的客户关系和创收机会。

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变革基于资产的现场服务生命周期

自动执行将客户及其资产连接至团队、供应链和后台的工作流程,从而预测和防止停机、提高效率并增加服务相关收入。

了解基于资产的服务

2022 年 6 月 28 日

为什么由合作伙伴支持的客户体验胜过孤军奋战?

Oracle Advertising and CX 产品管理副总裁 Jeff Wartgow

如果没有强大的合作伙伴关系,我们就无法提供客户想要的产品。这就是为什么我们集中资源并将专注力放在我们的核心优势上。详细了解我们与 Five9 的合作。

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资源

云技术就绪

优秀实践和资源

查看可帮助您充分利用 Oracle Advertising and CX 产品的优秀实践和实用资源。无论您是新客户,还是希望优化或扩展实施的老客户,都可以找到所需信息。

文档

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Oracle 提供丰富的文档、视频和教程,可帮助您了解关于 Oracle Service 的更多信息。您可以在 Oracle Help Center 找到所有这些资源以及更多信息。

云技术学习

提升您的客户体验技能

甲骨文技术人才发展部提供丰富的学习解决方案,可帮助您培养技能、验证专业知识和加速云技术采用。详细了解 Oracle 提供的专业培训和认证,助力企业取得成功。

社区

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect 是 Oracle 主要的在线云技术社区。该社区旨在促进同行协作以及优秀实践分享,并为成员提供所需的工具,使他们可以跟上产品策略的步伐。同时,成员还可以直接向 Oracle 开发团队提供 Sales Cloud、Marketing Cloud 和 Service Cloud 解决方案反馈。

支持和服务

Oracle Cloud Marketplace

Oracle Cloud Marketplace 提供创新型合作伙伴应用和服务,助力现代企业快速创新。立即登录 Oracle Cloud Marketplace,查看全面的 Sales Cloud、Service Cloud 和 Marketing Cloud 应用。

优秀实践

客户服务优秀实践

客户服务指企业在客户购买和使用产品/服务之后(甚至之前)与客户的所有互动,包括基于联系中心的数字化自助活动或辅助式活动 — 旨在提供产品建议、解决问题和投诉或回答一般性问题。对于企业而言,卓越的客户服务是一项差异化优势,可极大提高客户忠诚度和口碑。

Oracle Playbook 系列

我们将人员、流程和系统战略秘诀汇编成册,与您共享。

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