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Oracle 客户体验服务云
Oracle 助力现代企业充分利用自动化技术理顺客户服务管理系统，随时在任意渠道上与客户进行高价值互动，提供优质客户服务。利用 Oracle 客户体验服务云（Oracle 客户体验云的一部分）面向 B2C、B2B 和现场服务的客户服务平台解决方案，您的企业可以轻松满足乃至超越客户期望。
下载《2020 年客户服务指南》，获取关于客户体验战略性计划流程的专家见解。
了解最新的客户服务趋势以及《Forrester Wave™：客户服务解决方案报告》为什么将 Oracle 评为领导者。
为什么要选择 Oracle 客户体验 (CX) 服务云？
随时随地提供客户服务
现代化的客户服务平台解决方案，支持综合使用自助服务和人工辅助服务，在客户的首选渠道上构建有意义的客户关系，在整个客户旅程中无缝与客户进行个性化互动。
观看 CX 服务云视频 (1:16)
构建自动化流程，赋能客户服务
现代化的客户服务管理系统，预测服务需求，构建自动化流程并在适当的时间个性化响应每一位客户，从而超越客户期望，激发客户服务战略价值，加速企业业务转型。
如何为客户提供更加卓越的服务 (PDF)
简化人工流程
现代化的客服管理系统和呼叫中心系统，可有效消除联系中心、现场服务和面对面流程的复杂性，同时采用统一的应用、描述性用户界面和 AI 帮助服务团队与客户建立信任关系，提供更加卓越的服务体验。
客户服务新方法
危机时期的 3 种客户服务方法
甲骨文高级首席产品经理 Harriet Franklin在危机时期，客户服务组织需要快速响应最新信息，满足不可预测的新查询需求。对此，灵活的知识管理解决方案、可配置的服务中心基础设施以及自动化规则和工作流都必不可少。
阅读全文精选博客
- 2020 年 4 月 8 日 数据 — 差异化客户服务的基础
- 2020 年 4 月 7 日 打造卓越的现场服务体验
- 2020 年 4 月 2 日 我的技术人员到底在哪儿？
- 2020 年 3 月 26 日 Oracle 被评为全球制造业现场服务管理应用领导者
Oracle CX 服务云套件
为客户提供顺畅服务
构建简化、自动化的座席体验，助力座席随时随地在客户选择的渠道上无缝为客户提供富有意义的服务。
模块
- 随时随地提供个性化服务
- 专为高容量环境量身打造
- 通过自动化技术赋能客户服务
- 简化人工流程
- 提供数据驱动的创新型服务
跨团队构建统一的高价值客户视图
简化多团队间交互与协作，打通前端与后端应用，创建涵盖整个客户旅程的 360 度客户视图。
模块
- 专注于客户
- 随时随地建立连接
- 优秀的前端和后端功能
- 促进协作，提高可见性
- 智能自动化
为客户提供全面的现场服务
让客户在整个服务生命周期中实时了解最新动态，同时提高现场服务运营效率，利用移动工具为所有设备渠道上的服务团队赋能。
模块
- 核心应用
- 移动应用
- 实时流量路由
- 街道级路线规划
- 协作
- 容量和配额管理
- 智能定位
- 通信
- 技术人员定位
- 预测
- 移动插件框架
- 临时工
- 实时报告和仪表盘
主动应对实时需求
在多接触点上灵活、行动导向地与客户互动，满足客户的实时需求；通过智能聊天和咨询工具随时随地与客户积极互动。
模块
- 自助服务
- 嵌入式组件
- 集成知识
- 数字助手
- 沟通和协同浏览
- 消息传递
- 智能互动
- 视频聊天
- 电子邮件和提问表单
赋能座席，专注与每一位客户互动
现代化的客服管理系统和呼叫中心系统，可利用联系中心（客户访问品牌的重要接触点）赋能座席，从而专注于满足客户需求，为客户提供卓越服务，提高首次联系问题解决率，而不是在多个应用间来回频繁切换。
- 统一的桌面
- 案例管理
- 可视化互动
- 集成知识
- 引导式问题解决
- 电话控制
- 客户互动
- 分析
- 情境化体验
模块
自动化建议和决策
使用 Oracle 智能顾问在整个客户旅程中为客户提供个性化、敏捷、透明的支持服务，实现自动化决策并增强服务体验。
模块
- 自助式建议
- 座席指导
- 建议创建
- 建议分析
- 决策服务
- 决策合规性
增强客户数据质量
Oracle 面向 B2C 的客户数据管理服务可将系统连接至客户数据中心，验证全球地址信息，智能化地匹配和删除重复记录，确保记录准确并清除异常信息。
模块
- 客户数据平台
- 数据质量
- 数据充实
Oracle CX 服务云解决方案和优势
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与客户进行高度相关的互联式互动
基于 360 度客户视图与客户进行个性化互动，无缝打通数字渠道、联系中心和现场互动中的所有接触点。
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通过丰富的互动选项提高客户满意度
为客户提供丰富的选择，支持客户随时随地通过各种渠道与企业互动，从而促进价值和品牌资产增长和效率提升。
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为客户提供真实、准确的个性化响应
通过卓越的知识管理、Web 和移动端自助服务功能，始终如一地为客户提供正确答案。
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通过自动化降低成本，理顺服务
通过卓越的知识管理、Web 和移动端自助服务功能，始终如一地为客户提供正确答案。
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为客户提供真实、准确的个性化响应
利用专为高容量环境量身打造的面向 B2C 的 CX 服务实现前所未有的灵活性，获得无可比拟的强大功能。
资源
Cloud Customer Connect
Cloud Customer Connect 是 Oracle 主要的在线云社区。在该社区内，您可以与同行自由协作，分享优秀实践，及时了解最新产品战略，向 Oracle 开发团队提交您对云解决方案的反馈和意见，从 Oracle 云客户和产品专家的集体智慧中汲取业务发展动力。
