Oracle 服务中心解决方案

统一的座席桌面

监视并提高客户服务团队的效率。您可以设计您专属的基于角色的仪表盘，或从 1000 多种优秀实践报告中选择使用，有效跟踪座席活动。

单一平台

基于强大的统一平台打通 CRM 与后台系统数据，从而改善服务洞察和可靠性，同时实现行业领先的稳定性、可扩展性和灵活性。

高度可配置

您可以自定义座席控制台以满足独特业务需求，而无需大量第三方应用或集成。

井然有序的座席桌面

赋能 B2B 客户服务座席在一个高度直观的用户界面中访问所有服务请求、客户数据以及知识管理和协作工具。Oracle 全新的 B2B 座席控制台模仿常见的消费者应用，采用可搜索、可滚动的对话线程。

效率特性

通过简单、脚本化的工作流、主动生成的建议以及下一步最佳行动建议，捕获关键客户信息并指导座席采取最佳行动，从而提高客户服务座席效率，更快速地解决客户问题。

座席分析

您可以自行设计基于角色的仪表盘和报告，有效跟踪座席活动。或者从 1000 多份优秀实践报告中选择使用合适报告，洞悉并提高服务团队的工作效率。

面向客户服务座席的洞察面板

全新的“座席洞察”面板提供切实可行的洞察、建议和相关内容，帮助客户服务座席快速解决问题。

自动执行座席后续步骤

指导客户服务座席执行建议操作 — 直接从工作区中点击一次即可执行这些操作。

将智能转化为行动

将人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 服务连接至 B2C 服务应用，为座席提供更丰富的洞察。

• 了解关于“座席洞察”面板的更多信息

强大的全渠道框架

随时通过任意渠道与客户互动，包括电子邮件、聊天、电话、视频/可视化交互、文本消息等，为每位客户提供个性化、品牌化的客户服务体验。

集成电话和通用排队

自动识别客户，只加载契合对方需求的信息和屏幕。

主动在线聊天

利用基于技能的高级路由，通过辅助的数字化客户服务主动与高价值访客互动，提供优质的客户体验。

消息传递和短信

使用广受欢迎的消息传递平台为客户提供更快捷、直接的帮助，从而更好地解决问题解决，提高客户满意度。

视频聊天

在相同的座席界面中，通过双向视频聊天与客户面对面交流，从而改善客户关系。

协同浏览

座席只需一次点击操作即可准确查看客户所看到的内容，从而更快地解决问题。

有效的工作量管理

根据业务规则和需求，自动将呼叫中心来电和服务台案例发送给最合适的座席。

改进交互工作流程

利用基于任务的动态工作流，根据每位座席的技能、情境和客户情绪进行调整，从而为每一个客户提供尽可能优质的服务。

高效的排队和路由

使用标准分配和循环排队来提高呼叫中心效率。

情境化工作空间

为所有座席提供一致的服务，同时更加灵活地调整联系中心来满足不断发展的业务需求。

协作工具

通过直接嵌入在座席控制台中的一系列协作工具来提供所有过往和相关交互的数据和历史上下文，从而充分利用所有组织专业知识。

任务自动化

通过自动更新、响应、升级和分配来消除重复性工作，从而减少代价高昂的错误和座席流失。

流畅的座席知识体验

客户服务座席可以访问基于 Oracle 知识管理解决方案的高级自主学习知识库，获取针对具体问题的高度相关的定制化信息。

情境化体验

配置知识库，确保用一致、准确的解答满足业务和座席需求。

丰富的知识文章创作

借助所见即所得内容编辑器、富文本和 HTML 支持，创建品牌化知识文章，从而提升座席水平，优化客户体验。

精准的搜索功能

为用户提供准确的自助引导式搜索功能，而不受语言或措辞的限制。

切实可行的实时洞察

使用各种基于优秀实践的预构建报告和自定义报告，做出更加明智的服务决策。

自定义报告

为企业创建适当的报告。您可以使用报告设计器按照自己的方式建立高级客户服务组织视图。

实时监视

通过主管级仪表盘，实时了解多个渠道的座席交互并查看其活动。

• 解决方案简介：如何有效监视客户服务运营 (PDF)