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热门问题

Oracle 服务中心解决方案

Oracle 联系中心解决方案支持座席轻松访问关键信息,在单一界面中管理所有渠道互动。作为一种服务请求管理解决方案,它能有效提高座席效率,构建可靠的客户关系。

了解 Oracle 服务中心能为您的企业提供哪些优势。

了解 Oracle 服务中心

统一的座席桌面

监视、提高客户服务团队的效率。您可以设计您专属的基于角色的仪表盘,或充分利用 1000 多种优秀实践报告,有效跟踪座席活动。

统一平台

基于强大的统一平台打通 CRM 数据与后台系统数据,从而改善服务洞察和可靠性,同时实现行业领先的稳定性、可扩展性和灵活性。

高度可配置

通过自定义座席控制台满足独特业务需求,而无需大量的第三方应用或进行大量集成。

井然有序的座席桌面

赋能 B2B 客户服务座席在一个高度直观的用户界面中访问所有服务请求、客户数据以及知识管理和协作工具。Oracle 全新的 B2B 座席控制台采用了可搜索、可滚动的对话线程,可提供类似消费者应用的人性化体验。

效率特性

通过简单的脚本化工作流、主动生成的建议以及最佳下一步行动建议来捕获关键客户信息,指导座席商采取最佳行动,从而提高客户服务座席效率,更快速地解决客户问题。

座席分析

自定义设计基于角色的仪表盘和报告,有效跟踪座席活动,充分利用 1000 多种优秀实践报告,更好地洞悉并提高服务团队的工作效率。


强大的全渠道框架

随时随地通过任意渠道与客户互动,包括电子邮件、聊天、电话、视频/可视化交互、文本消息等,从而提供个性化、品牌化的客户服务体验。

集成电话和通用排队

自动识别客户,只加载契合对方需求的信息和屏幕。

主动在线聊天

利用基于技能的高级路由,通过辅助数字客户服务主动与高价值访客互动,最大限度为访客提供卓越体验。

消息传递和短消息

使用广受欢迎的消息传递平台为客户提供更快捷、直接的帮助,从而更好地解决问题解决,提高客户满意度。

视频聊天

在同一座席界面中,通过双向视频聊天与客户面对面交流,从而改善客户关系。

协同浏览

座席只需点击一次即可准确查看客户看到的内容,从而更快地解决问题。


有效的负载管理

基于业务规则和需求,自动将呼叫中心来电和服务台案例发送给最合适的座席。

更优化的互动工作流

基于任务的动态工作流程可根据每一位座席的技能、情境和客户情绪进行调整,从而最大限度为每一为客户提供优质的客户服务

高效的排队和路由

使用标准分配和循环排队提高呼叫中心效率。

情境化工作空间

以更高的灵活性确保联系中心快速适应不断变化的业务需求,无论座席如何变化,始终为客户提供一致的卓越服务。

协作工具

通过直接嵌入座席控制台的一系列协作工具来为座席提供所有过往/相关互动的数据和历史上下文,从而充分利用组织的所有专业知识。

任务自动化

通过自动更新、响应、升级和分配消除重复性工作,从而减少成本高昂的错误和座席流失。


流畅的座席知识体验

客户服务座席可访问依托 Oracle 知识管理解决方案的自学高级知识库,获取关于具体问题的高度相关的定制化信息。

情境化体验

基于业务和座席需求来配置知识库,确保提供一致、准确的解答。

创建丰富的知识文章

利用所见即所得的内容编辑器、富文本和 HTML 支持,创建品牌化知识文章,从而提升座席水平,优化客户体验

精准搜索

为用户提供准确、自助的引导式搜索功能,而不受语言或用语限制。


导引式帮助和支持

座席和客户可通过选择引导中的问题分支响应来查找解答或文本说明。当电话沟通、响应事件或对话时,座席可以快速找到要为客户提供哪些信息。

标准化故障排除

座席可按照引导来诊断问题、排除故障并提供最佳解答,快速、准确地为客户提供服务。

多渠道部署

通过 Web、联系中心、电子邮件或聊天会话,随时随地为客户提供指引和手册。

多渠道支持

使用客户喜好的内容(例如图片和多媒体)与客户互动,添加上下文并帮助客户快速解决问题。


反馈管理

跨多个渠道(包括 Web、社交媒体和联系中心接触点)捕获并处理客户的实时反馈。

主动征求反馈

创建并发布调查问卷,在联系中心互动后主动收集客户反馈,从而更有效地了解和改善服务互动。

为座席提供反馈

为座席提供关于客户满意度水平的直接洞察,从而改善服务体验。

自动跟进

通过即时自动跟进来加快问题解决速度,例如为其他座席或部门创建事件。

检测客户情绪

快速识别潜在的不满意客户并确定跟进工作的优先级。对客户情绪进行分类,以便立即采取行动。

切实可行的实时洞察

充分利用各种基于优秀实践的预构建报告和自定义报告,做出更加明智的服务决策。

自定义报告

为企业创建适当的报告。您可以使用报告设计器按照自己的方式建立高级客户服务组织视图。

实时监视

借助主管仪表盘,跨多个渠道实时了解座席互动情况并查看座席活动。


查看所有客户成功案例

联系中心客户成功案例

Oracle 通过强大的服务云帮助杰出企业实现最佳客户互动,构建卓越客户体验。

Albuquerque 徽标
Beachbody 徽标
Panasonic 徽标
Payoneer 徽标
Radius Bank 徽标
Razer 徽标
Special T by Nestle 徽标
Yamaha 徽标
Smiths Medical 徽标

Smiths Medical 利用 Oracle 的统一服务解决方案赋能联系中心座席专注为客户提供卓越服务。

联系中心座席控制台的主要优势

  • 更快地解决问题

    基于成熟的优秀实践,通过动态建议帮助服务座席更快速地提供更准确、一致的客户解决方案。

    了解关于 Oracle 服务中心解决方案专为服务座席设计的新特性的更多信息

  • 简化座席入职

    缩短培训座席用时,提高首次问题解决率,为客户提供更加卓越的体验。Oracle 全新的统一 B2B 座席桌面将所有互动整合到单一活动信源中,通过类似消费者应用的方式帮助新座席快速提高工作效率。

    了解如何简化座席入职,留住现有座席

  • 提高座席效率和敬业度

    使用座席脚本、情境化工作区、指导式协助和实时分析等直观的工具来提高座席效率,同时为座席提供一系列强大的协作工具,帮助座席更快找到问题答案。

    博客:某仓储式零售商如何提高座席效率

  • 构建一致的统一客户服务体验

    为 B2B 客户服务座席提供专业工具,赋能座席轻松解决极端复杂的客户问题。借助座席控制台,服务座席可以跨部门访问任意系统中的信息,例如 ERP供应链商务和计费系统,并通过跨职能业务流程为客户提供最有效的帮助。

2020 年 2 月 22 日

提供消费者式 B2B 服务座席体验

甲骨文公司高级产品营销经理 Carrie West

在过去几年里,客户服务座席控制台并未发生太大的变化,完全比不上联系中心座席在个人生活中使用和钟爱的精致且直观的 B2C 应用。它笨拙,操作起来也缺乏趣味性。不过现在情况不一样了。我们很高兴与您分享一个好消息,Oracle 已全面改善了 B2B 服务座席体验。

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资源

云就绪

版本就绪

了解 Oracle 服务中心解决方案(B2C 服务的一部分)的最新版本,确保成功升级。您可以查看最新特性,包括创新功能、功能概述、业务优势、设置注意事项和使用技巧。

文档

文档

Oracle 提供丰富的文档、视频和教程,可带您了解关于 Oracle 服务中心解决方案(Oracle B2C 服务解决方案的一部分)的更多信息。立即前往 Oracle 帮助中心,查找所有这些资源以及更多信息。

客户社区

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect 是 Oracle 主要的在线云社区,旨在促进用户交流以及分享优秀实践,并为成员提供所需的工具,确保他们可以跟上产品策略的步伐。此外,成员还可以直接向 Oracle 开发团队提供销售云、营销云和服务云解决方案的相关反馈。

云学习

提升您的客户体验云技能

Oracle 大学提供丰富的学习解决方案,可帮助您培养云技能、验证专业知识和加速云采用。详细了解 Oracle 提供的专业培训和认证,助力企业取得成功。

支持和服务

客户体验云市场

Oracle 云市场提供创新型合作伙伴应用和服务,助力现代企业快速创新。从 Oracle 云市场中查找最全面的销售云、服务云和营销云应用列表。

优秀实践

客户服务优秀实践

客户服务关注的是企业在客户购买和使用产品/服务之后(甚至之前)与客户的所有互动点,这包括基于联系中心的数字自助活动或辅助活动,旨在提供产品建议、排除问题和投诉或解答一般性问题。卓越的客户服务是一项差异化竞争优势,可提高客户忠诚度和口碑。

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面向金融服务业的 Oracle 客户体验解决方案

构建简单、个性化、以客户为中心的服务体验

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