Oracle 服务中心解决方案根据组织确立的优秀实践提供建议,帮助服务座席更加快速、准确、一致地解决客户问题。此解决方案还将所有相关的客户信息整合到单一视图中,可帮助座席提高工作效率,并建立真正的客户联系。
监视并提高客户服务团队的效率。您可以设计您专属的基于角色的仪表盘,或从 1000 多种优秀实践报告中选择使用,有效跟踪座席活动。
基于强大的统一平台打通 CRM 与后台系统数据,从而改善服务洞察和可靠性,同时实现行业领先的稳定性、可扩展性和灵活性。
您可以自定义座席控制台以满足独特业务需求,而无需大量第三方应用或集成。
赋能 B2B 客户服务座席在一个高度直观的用户界面中访问所有服务请求、客户数据以及知识管理和协作工具。Oracle 全新的 B2B 座席控制台模仿常见的消费者应用,采用可搜索、可滚动的对话线程。
通过简单、脚本化的工作流、主动生成的建议以及下一步行动建议,捕获关键客户信息并指导座席采取最佳行动,从而提高客户服务座席效率,更快速地解决客户问题。
您可以自行设计基于角色的仪表盘和报告,有效跟踪座席活动。或者从 1000 多份优秀实践报告中选择使用合适报告,洞悉并提高服务团队的工作效率。
随时通过任意渠道与客户互动,包括电子邮件、聊天、电话、视频/可视化交互、文本消息等,为每位客户提供个性化、品牌化的客户服务体验。
自动识别客户,只加载契合对方需求的信息和屏幕。
利用基于技能的高级路由,通过辅助的数字化客户服务主动与高价值访客互动,提供优质的客户体验。
使用广受欢迎的消息传递平台为客户提供更快捷、直接的帮助,从而更好地解决问题解决,提高客户满意度。
在相同的座席界面中,通过双向视频聊天与客户面对面交流,从而改善客户关系。
座席只需一次点击操作即可准确查看客户所看到的内容,从而更快地解决问题。
根据业务规则和需求,自动将呼叫中心来电和服务台案例发送给最合适的座席。
利用基于任务的动态工作流,根据每位座席的技能、情境和客户情绪进行调整,从而为每一个客户提供尽可能优质的服务。
使用标准分配和循环排队来提高呼叫中心效率。
为所有座席提供一致的服务,同时更加灵活地调整联系中心来满足不断发展的业务需求。
通过直接嵌入在座席控制台中的一系列协作工具来提供所有过往和相关交互的数据和历史上下文,从而充分利用所有组织专业知识。
通过自动更新、响应、升级和分配来消除重复性工作,从而减少代价高昂的错误和座席流失。
客户服务座席可以访问基于 Oracle 知识管理解决方案的高级自主学习知识库,获取针对具体问题的高度相关的定制化信息。
配置知识库,确保用一致、准确的解答满足业务和座席需求。
借助所见即所得内容编辑器、富文本和 HTML 支持,创建品牌化知识文章,从而提升座席水平,优化客户体验。
为用户提供准确的自助引导式搜索功能,而不受语言或措辞的限制。
跨多个渠道(包括 Web、社交媒体和联系中心接触点)捕获并处理客户的实时反馈。
创建并发布调查问卷,在联系中心互动后主动收集客户反馈,从而更有效地了解和改善服务互动。
为座席提供关于客户满意度的直接洞察,从而改善服务体验。
通过即时自动跟进来加快问题的解决速度,例如为其他联系中心座席或部门创建事件。
快速识别潜在的不满意客户并优先跟进。将客户情绪归类为特定类别,以便于立即采取行动。
基于组织优秀实践和预构建或自定义报告制定更明智的服务决策。
为企业创建适当的报告。您可以使用报告设计器按照自己的方式建立高级客户服务组织视图。
通过主管级仪表盘,实时了解多个渠道的座席交互并查看其活动。
Oracle Unity 客户数据平台与 Oracle B2C Service 之间的全新集成整合了各种来源的数据,为客户服务座席提供完整、合并和动态的客户档案。
使用座席脚本、情境化工作区、指导式协助和实时分析等直观的工具来提高座席效率。为座席提供一系列强大的协作工具,帮助他们更快地找到问题解答。
Oracle 提供了丰富的文档、视频和教程,可帮助您了解关于 Oracle 服务中心解决方案(Oracle B2C 服务解决方案的一部分)的更多信息。您可以在 Oracle 帮助中心找到所有这些资源以及更多信息。
Cloud Customer Connect 是甲骨文卓越的在线云社区。该社区旨在促进用户交流以及分享优秀实践,并为成员提供所需的工具,确保他们可以跟上产品策略的步伐。此外,成员还可以直接向 Oracle 开发团队提供销售云、营销云和服务云解决方案的相关反馈。
客户服务关注的是企业在客户购买和使用产品/服务之后(甚至之前)与客户的所有互动点,包括通过联系中心进行的数字化自助活动或辅助活动,旨在提供产品建议、解决问题和投诉或者回答一般性问题。卓越的客户服务是一项差异化竞争优势,可提高客户忠诚度和口碑。