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Oracle 服务中心解决方案

助力联系中心座席轻松访问关键信息,并在单一界面和所有渠道上管理互动。作为一款服务请求管理解决方案,Oracle 服务中心解决方案能有效提高座席的工作效率,构建可靠的客户关系。

Oracle 服务中心解决方案
了解该产品的特性和功能
联系中心的基本管理策略 (PDF)联系中心的基本管理策略 (PDF)

了解如何通过有效管理服务中心将员工和客户满意度评分提高 40%。

了解 Oracle 服务中心解决方案

统一的座席桌面

监视并提高客户服务团队的效率。您可以设计您专属的基于角色的仪表盘,或从 1000 多种优秀实践报告中选择使用,有效跟踪座席活动。

单一平台

基于强大的统一平台打通 CRM 与后台系统数据,从而改善服务洞察和可靠性,同时实现行业领先的稳定性、可扩展性和灵活性。

高度可配置

您可以自定义座席控制台以满足独特业务需求,而无需大量第三方应用或集成。

井然有序的座席桌面

赋能 B2B 客户服务座席在一个高度直观的用户界面中访问所有服务请求、客户数据以及知识管理和协作工具。Oracle 全新的 B2B 座席控制台模仿常见的消费者应用,采用可搜索、可滚动的对话线程。

效率特性

通过简单、脚本化的工作流、主动生成的建议以及下一步最佳行动建议,捕获关键客户信息并指导座席采取最佳行动,从而提高客户服务座席效率,更快速地解决客户问题。

座席分析

您可以自行设计基于角色的仪表盘和报告,有效跟踪座席活动。或者从 1000 多份优秀实践报告中选择使用合适报告,洞悉并提高服务团队的工作效率。


面向客户服务座席的洞察面板

全新的“座席洞察”面板提供切实可行的洞察、建议和相关内容,帮助客户服务座席快速解决问题。

自动执行座席后续步骤

指导客户服务座席执行建议操作 — 直接从工作区中点击一次即可执行这些操作。

将智能转化为行动

人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 服务连接至 B2C 服务应用,为座席提供更丰富的洞察。


强大的全渠道框架

随时通过任意渠道与客户互动,包括电子邮件、聊天、电话、视频/可视化交互、文本消息等,为每位客户提供个性化、品牌化的客户服务体验。

集成电话和通用排队

自动识别客户,只加载契合对方需求的信息和屏幕。

主动在线聊天

利用基于技能的高级路由,通过辅助的数字化客户服务主动与高价值访客互动,提供优质的客户体验。

消息传递和短信

使用广受欢迎的消息传递平台为客户提供更快捷、直接的帮助,从而更好地解决问题解决,提高客户满意度。

视频聊天

在相同的座席界面中,通过双向视频聊天与客户面对面交流,从而改善客户关系。

协同浏览

座席只需一次点击操作即可准确查看客户所看到的内容,从而更快地解决问题。


有效的工作量管理

根据业务规则和需求,自动将呼叫中心来电和服务台案例发送给最合适的座席。

改进交互工作流程

利用基于任务的动态工作流,根据每位座席的技能、情境和客户情绪进行调整,从而为每一个客户提供尽可能优质的服务

高效的排队和路由

使用标准分配和循环排队来提高呼叫中心效率。

情境化工作空间

为所有座席提供一致的服务,同时更加灵活地调整联系中心来满足不断发展的业务需求。

协作工具

通过直接嵌入在座席控制台中的一系列协作工具来提供所有过往和相关交互的数据和历史上下文,从而充分利用所有组织专业知识。

任务自动化

通过自动更新、响应、升级和分配来消除重复性工作,从而减少代价高昂的错误和座席流失。


流畅的座席知识体验

客户服务座席可以访问基于 Oracle 知识管理解决方案的高级自主学习知识库,获取针对具体问题的高度相关的定制化信息。

情境化体验

配置知识库,确保用一致、准确的解答满足业务和座席需求。

丰富的知识文章创作

借助所见即所得内容编辑器、富文本和 HTML 支持,创建品牌化知识文章,从而提升座席水平,优化客户体验

精准的搜索功能

为用户提供准确的自助引导式搜索功能,而不受语言或措辞的限制。


反馈管理

跨多个渠道(包括 Web、社交媒体和联系中心接触点)捕获并处理客户的实时反馈。

主动征求反馈

创建并发布调查问卷,在联系中心互动后主动收集客户反馈,从而更有效地了解和改善服务互动。

为座席提供反馈

为座席提供关于客户满意度的直接洞察,从而改善服务体验。

自动跟进

通过即时自动跟进来加快问题的解决速度,例如为其他联系中心座席或部门创建事件。

检测客户情绪

快速识别潜在的不满意客户并优先跟进。将客户情绪归类为特定类别,以便于立即采取行动。

切实可行的实时洞察

使用各种基于优秀实践的预构建报告和自定义报告,做出更加明智的服务决策。

自定义报告

为企业创建适当的报告。您可以使用报告设计器按照自己的方式建立高级客户服务组织视图。

实时监视

通过主管级仪表盘,实时了解多个渠道的座席交互并查看其活动。


联系中心客户成功案例

查看更多客户成功案例

Oracle 通过强大的服务云产品帮助优秀企业打造卓越的客户交互和体验。

Oracle 服务中心的主要优势

01更快地解决问题

根据组织确立的优秀实践,提供动态建议,帮助服务座席更加快速、准确、一致地解决客户问题。

座席可以减少点击操作,将更多时间投入到客户服务上

02 简化座席体验

Oracle Unity 客户数据平台Oracle B2C Service 之间的全新集成整合了各种来源的数据,为客户服务座席提供完整、合并和动态的客户档案。

了解“座席洞察”功能如何改善客户服务

03提高座席效率和敬业度

使用座席脚本、情境化工作区、指导式协助和实时分析等直观的工具来提高座席效率。为座席提供一系列强大的协作工具,帮助他们更快地找到问题解答。

Oracle 助力 Packsys 将客户服务水平提高 13%

04消除碎片化的客户服务体验

为 B2B 客户服务座席提供必要的工具,让他们能够解决高度复杂的客户问题。借助座席控制台,服务座席可以跨部门访问任意系统(例如 ERP供应链电商和计费)中的信息,并通过跨职能业务流程为客户提供最有效的帮助。

2022 年 2 月 2 日

5 种可提高客户忠诚度和满意度的客户服务软件解决方案

Oracle 客户体验高级内容营销经理 Beth Perry

客户服务软件的选项琳琅满目、种类繁多,使选择解决方案变得困难,无论您是要为呼叫中心或是为了满足不断增长的业务寻找合适的软件。

归根结底,没有通用型的解决方案,但几种基本的客户服务功能不仅有助于提供卓越服务,还可以向现有客户追加销售,有效培养销售线索并提高客户忠诚度和满意度。

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资源

云就绪

优秀实践和资源

查看可帮助您充分利用客户体验解决方案产品的优秀实践和实用资源。无论您是新客户,还是希望优化或扩展实施的老客户,都可以找到所需信息。

文档

文档

Oracle 提供了丰富的文档、视频和教程,可帮助您了解关于 Oracle 服务中心解决方案(Oracle B2C 服务解决方案的一部分)的更多信息。您可以在 Oracle 帮助中心找到所有这些资源以及更多信息。

客户社区

云客户交流社区

Cloud Customer Connect 是甲骨文卓越的在线云社区。该社区旨在促进用户交流以及分享优秀实践,并为成员提供所需的工具,确保他们可以跟上产品策略的步伐。此外,成员还可以直接向 Oracle 开发团队提供销售云、营销云和服务云解决方案的相关反馈。

云学习

提升您的客户体验技能

Oracle 大学提供丰富的学习解决方案,可帮助您培养云技能、验证专业知识和加速云采用。详细了解 Oracle 提供的专业培训和认证,助力企业取得成功。

支持和服务

Oracle 云市场

Oracle 云市场提供创新型合作伙伴应用和服务,助力现代企业快速创新。立即登录 Oracle 云市场,查看全面的销售云、服务云和营销云应用。

优秀实践

客户服务优秀实践

客户服务关注的是企业在客户购买和使用产品/服务之后(甚至之前)与客户的所有互动点,包括通过联系中心进行的数字化自助活动或辅助活动,旨在提供产品建议、解决问题和投诉或者回答一般性问题。卓越的客户服务是一项差异化竞争优势,可提高客户忠诚度和口碑。

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