Oracle Service Center 根据组织确立的优秀实践提供建议,帮助服务座席更加快速、准确、一致地解决客户问题。此解决方案还将所有相关的客户信息整合到单一视图中,可帮助座席提高工作效率,并建立真正的客户联系。
配置客户查询到服务团队的走向,然后使用知识管理、决策自动化和协作工具为座席提供支持,以提高效率和减少错误。
根据您的业务规则和要求,将传入的客户服务查询或员工支持服务台案例发送给合适的可用座席。然后,使用基于任务的工作流,自动完成更新、响应、升级和分配,从而消除重复性工作。
座席能够进行跨部门联系,及时咨询主题专家,从而快速获得帮助,缩短客户等待时间。Oracle Service Center 与 Slack 和 Microsoft Teams 集成,无需离开座席工作台即可进行跨团队对话。
通过嵌入式决策自动化功能以及 AI 推荐的知识文章和下一步操作,扩展优秀实践、实施业务规则并引导座席提供一致的服务成果。
支持案例管理人员与多个利益相关方合作处理复杂、敏感的服务问题。一致、合规地与客户、员工和公众互动 — 无论通过何种方式或与谁互动。
只需点击几下即可轻松找到客户信息、采取行动并快速完成活动。预测性搜索可预测案例管理人员的下一步行动,并通过对话式界面帮助管理人员以通俗易懂的语言表达自己的需求。
支持案例管理人员制定行动计划和工作流,在全企业范围内创建和分配任务。基于类似用户、案例、情形的规则和模式提供关于下一步行动的情境化建议不仅有助于确保一致性,促进集成式流程自动化,还能够支持可能需要多个操作步骤或从其他系统中提取数据的长期复杂案例。
支持客户和大众自行选择互动渠道,例如文本消息、在线聊天、移动端、Web,以及 Slack 和 Microsoft Teams 等协作工具,同时确保组织、企业和政府部门掌握必要数据以灵活应对特殊情况。
收集每一次客户及大众的互动数据以及每一个有代表性的行动,同时确保案例管理人员安全访问所需信息,考虑不同大众或客户的特殊情况,灵活解决问题。构建关于案例关键信息的全方位一览视图,提供与相关人员(例如家庭成员)、其他员工以及其他案例的关联信息。
跨多个渠道(包括 Web、社交媒体和联系中心接触点)发出请求并处理客户的实时反馈。监视并提高客户服务团队的效率。
实时分析和跟踪座席交互活动,从而提高客户服务团队的效率和整体影响。根据角色设计仪表盘和报表,或者从 1000 多个预构建报表中进行选择。
创建并发布调查问卷,在联系中心互动后主动收集客户反馈,从而更有效地了解和改善服务互动。根据特定类别分类客户情绪,快速识别可能感到不满意的客户,以便立即采取行动或持续跟进。
根据组织确立的优秀实践,提供动态建议,帮助服务座席更加快速、准确、一致地解决客户问题。
Oracle Unity Customer Data Platform 与 Oracle B2C Service 之间的全新集成整合了各种来源的数据,为客户服务座席提供完整、合并和动态的客户档案。
使用座席脚本、情境化工作区、指导式协助和实时分析等直观的工具来提高座席效率。为座席提供一系列强大的协作工具,帮助他们更快地找到问题解答。
Oracle Service 外联产品经理 Seth Singer
Oracle 携手 Ascend2 对全球 5000 多名受访者进行了调查,以深入了解客户服务的感知方式、客户服务如何影响客户对品牌的整体体验,以及这些客户服务体验如何影响合作方和服务对象的期望。
阅读博文Cloud Customer Connect 是 Oracle 主要的在线云技术社区。该社区旨在促进同行协作以及优秀实践分享,并为成员提供所需的工具,使他们可以跟上产品策略的步伐。同时,成员还可以直接向 Oracle 开发团队提供 Sales Cloud、Marketing Cloud 和 Service Cloud 解决方案反馈。
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客户服务指企业在客户购买和使用产品/服务之后(甚至之前)与客户的所有互动,包括基于联系中心的数字化自助活动或辅助式活动 — 旨在提供产品建议、解决问题和投诉或回答一般性问题。对于企业而言,优质的客户服务是一项差异化优势,可极大提高客户忠诚度和口碑。
注:为免疑义,本网页所用以下术语专指以下含义: