Oracle 服务中心解决方案

统一的座席桌面

监视、提高客户服务团队的效率。您可以设计您专属的基于角色的仪表盘，或充分利用 1000 多种优秀实践报告，有效跟踪座席活动。

统一平台

基于强大的统一平台打通 CRM 数据与后台系统数据，从而改善服务洞察和可靠性，同时实现行业领先的稳定性、可扩展性和灵活性。

高度可配置

通过自定义座席控制台满足独特业务需求，而无需大量的第三方应用或进行大量集成。

井然有序的座席桌面

赋能 B2B 客户服务座席在一个高度直观的用户界面中访问所有服务请求、客户数据以及知识管理和协作工具。Oracle 全新的 B2B 座席控制台采用了可搜索、可滚动的对话线程，可提供类似消费者应用的人性化体验。

效率特性

通过简单的脚本化工作流、主动生成的建议以及最佳下一步行动建议来捕获关键客户信息，指导座席商采取最佳行动，从而提高客户服务座席效率，更快速地解决客户问题。

座席分析

自定义设计基于角色的仪表盘和报告，有效跟踪座席活动，充分利用 1000 多种优秀实践报告，更好地洞悉并提高服务团队的工作效率。

强大的全渠道框架

随时随地通过任意渠道与客户互动，包括电子邮件、聊天、电话、视频/可视化交互、文本消息等，从而提供个性化、品牌化的客户服务体验。

集成电话和通用排队

自动识别客户，只加载契合对方需求的信息和屏幕。

主动在线聊天

利用基于技能的高级路由，通过辅助数字客户服务主动与高价值访客互动，最大限度为访客提供卓越体验。

消息传递和短消息

使用广受欢迎的消息传递平台为客户提供更快捷、直接的帮助，从而更好地解决问题解决，提高客户满意度。

视频聊天

在同一座席界面中，通过双向视频聊天与客户面对面交流，从而改善客户关系。

协同浏览

座席只需点击一次即可准确查看客户看到的内容，从而更快地解决问题。

有效的负载管理

基于业务规则和需求，自动将呼叫中心来电和服务台案例发送给最合适的座席。

更优化的互动工作流

基于任务的动态工作流程可根据每一位座席的技能、情境和客户情绪进行调整，从而最大限度为每一为客户提供优质的客户服务。

高效的排队和路由

使用标准分配和循环排队提高呼叫中心效率。

情境化工作空间

以更高的灵活性确保联系中心快速适应不断变化的业务需求，无论座席如何变化，始终为客户提供一致的卓越服务。

协作工具

通过直接嵌入座席控制台的一系列协作工具来为座席提供所有过往/相关互动的数据和历史上下文，从而充分利用组织的所有专业知识。

任务自动化

通过自动更新、响应、升级和分配消除重复性工作，从而减少成本高昂的错误和座席流失。

流畅的座席知识体验

客户服务座席可访问依托 Oracle 知识管理解决方案的自学高级知识库，获取关于具体问题的高度相关的定制化信息。

情境化体验

基于业务和座席需求来配置知识库，确保提供一致、准确的解答。

创建丰富的知识文章

利用所见即所得的内容编辑器、富文本和 HTML 支持，创建品牌化知识文章，从而提升座席水平，优化客户体验。

精准搜索

为用户提供准确、自助的引导式搜索功能，而不受语言或用语限制。

导引式帮助和支持

座席和客户可通过选择引导中的问题分支响应来查找解答或文本说明。当电话沟通、响应事件或对话时，座席可以快速找到要为客户提供哪些信息。

标准化故障排除

座席可按照引导来诊断问题、排除故障并提供最佳解答，快速、准确地为客户提供服务。

多渠道部署

通过 Web、联系中心、电子邮件或聊天会话，随时随地为客户提供指引和手册。

多渠道支持

使用客户喜好的内容（例如图片和多媒体）与客户互动，添加上下文并帮助客户快速解决问题。

• 导引式帮助概述

切实可行的实时洞察

充分利用各种基于优秀实践的预构建报告和自定义报告，做出更加明智的服务决策。

自定义报告

为企业创建适当的报告。您可以使用报告设计器按照自己的方式建立高级客户服务组织视图。

实时监视

借助主管仪表盘，跨多个渠道实时了解座席互动情况并查看座席活动。

• 解决方案简介：如何有效监视客户服务运营 (PDF)