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热门问题

Oracle 服务中心

简化服务的人工流程,跨多个渠道提供快速、可扩展、一致的客户服务,同时统一系统并支持座席轻松访问所需信息。这是专为联系中心设计的终级服务解决方案。

了解 Oracle 服务中心能为您的企业提供哪些优势。

了解 Oracle 服务中心

统一的座席桌面

监视并提高服务团队的效率。自行设计基于角色的仪表盘,或从 1000 多种优秀实践报告中进行选择,有效跟踪座席活动。

统一平台

通过打通前后端应用数据的平台来改善服务洞察和可靠性,同时提供行业领先的稳定性、可扩展性和灵活性。

高度可配置

通过自定义桌面来满足您的独特业务需求,无需大量的第三方应用或集成。

生产力特性

通过简单的脚本化工作流程捕获关键客户信息并引导客户执行下一最佳步骤,从而提高服务座席效率并加快问题解决速度。

座席分析

自行设计基于角色的仪表盘和报告,有效跟踪座席活动。或者从 1000 多种优秀实践报告中进行选择,以便于理解并提高服务团队的效率。


强大的全渠道框架

随时在任意渠道建立可靠的客户联系。为每一个客户提供个性化的品牌服务体验。

集成电话和通用排队

自动识别客户,并且只加载与满足对方需求相关的信息和屏幕。

主动在线对话

通过主动互动和基于技巧的高级路由来理解访客并为高价值访客提供辅助服务,提供卓越的客户体验。

消息传递和短消息

在客户偏好的时间段通过其偏好的渠道传递消息,同时不会影响座席的工作效率。

视频聊天

在相同的座席界面中,通过双向视频聊天进行面对面交流,从而改善客户关系。

协同浏览

座席只需一次点击操作即可准确查看客户所看到的内容,从而更快地解决问题。


有效的负载管理

根据业务规则和需求,自动将呼叫中心来电和服务台案例发送给最合适的座席。

改善交互工作流程

通过基于任务的动态工作流程,根据座席的技能、情境和客户情绪做出调整,藉此为每一位客户提供卓越的服务。

高效的排队和路由

使用标准分配和循环排队提高呼叫中心的效率。

情境化工作空间

确保所有座席提供一致的服务,让服务台能够更加灵活地适应不断变化的业务需求。

任务自动化

通过自动更新、响应、升级和分配来消除重复性工作,从而减少成本高昂的错误和座席流失。


流畅的座席知识

适时提供定制化响应。

情境化体验

根据业务和座席需求配置知识,确保提供一致、准确的问题解答。

丰富的知识创作

使用所见即所得的内容编辑器、富文本和 HTML 支持,打造与您的品牌外观一致的座席和客户体验。

精准的搜索功能

引导用户循序渐进完成搜索,支持其采用自己的语言或措辞。


导引式帮助和支持

引导座席通过一系列问答互动来快速诊断并解决问题。

建立标准化的故障诊断流程

引导座席诊断问题、解决问题并提供最佳问题解答,为客户提供快捷的服务。

多渠道部署

在客户的首选渠道为其提供支持。随处提供指引和手册 — Web、联系中心、电子邮件或聊天对话等各种渠道。

多渠道支持

使用客户喜好的内容(例如图片和多媒体)与客户互动,添加上下文并帮助快速解决问题。


客户反馈管理

跨所有渠道一致地捕捉客户的声音,并将各种反馈整合为可指导行动的洞察。

主动征求反馈

创建并发布调查 — 在呼叫中心与客户互动后主动收集客户反馈,从而帮助您理解并改善服务。

座席反馈

帮助座席直接洞悉客户满意度,从而改善服务体验。

自动跟进

通过即时自动跟进来加快问题的解决速度,例如为其他联系中心座席或部门创建事件。

可指导行动的实时洞察

使用各种基于优秀实践的预构建报告和自定义报告,做出更加明智的服务决策。

自定义报告

为企业创建适当的报告。您可以使用报告设计器按照自己的方式建立高级客户服务组织视图。

实时监视

借助监管级仪表盘,跨多个渠道实时了解座席交互情况并查看他们的活动。


查看所有客户成功案例

联系中心客户成功案例

Oracle 通过强大的服务云产品帮助优秀企业打造卓越的客户交互和体验。

Elsevier 徽标
Nestle BabyNes 徽标
Payoneer 徽标
Yamaha 徽标
smiths medical 徽标

Smiths Medical 利用统一的服务解决方案帮助联系中心座席专注于客户。

主要优势

主要优势
2020 年 6 月 18 日

Oracle 连续第九年在 Gartner CRM 客户互动中心魔力象限中被评为领导者

Oracle CX 云应用产品营销总监 Shawn Myers

Oracle 非常荣幸在 2020 年 Gartner CRM 客户互动中心魔力象限中被评为领导者。这一认可得益于我们在“执行能力”和“愿景完整性”两个类别中的卓越表现。对于服务组织而言,一项前所未有的迫切任务就是要在适当的时间为客户提供适当的服务,同时保持客户互动和满意度水平。

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精选博客

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资源

云就绪

CX 服务云版本就绪

了解 Oracle B2C 服务解决方案的新特性,包括座席控制台。查看新特性,包括功能概述、业务优势、设置注意事项和使用技巧。

文档

文档

Oracle 提供丰富的文档、视频和教程,带您深入了解 Oracle CX 解决方案。前往 Oracle 帮助中心,查找所有这些资源以及更多信息。

客户社区

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect 是 Oracle 主要的在线云社区。在该社区内,您可以与同行自由协作,分享优秀实践,及时了解最新产品战略,直接向 Oracle 开发团队提交您对云解决方案的反馈和意见,从 Oracle 云客户和产品专家的集体智慧中汲取业务发展动力。

其他社区资源

云学习

提升服务中心技能

Oracle 大学提供各种学习解决方案,帮助您培养云技能、验证专业知识并加速采用。详细了解各种专业培训和认证,帮助您的企业取得成功。

支持和服务

云市场

Oracle 云市场提供广泛的合作伙伴应用和服务,助力现代企业扩展服务生态系统,加速创新。立即登录云市场,查看全面的面向销售、服务、营销和电子商务等职能的优质应用。

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