Oracle Fusion Knowledge Management

捕获、组织、管理和利用组织内部的知识和专业知识,以解决员工和客户问题。Oracle Fusion Cloud Knowledge Management 提供的功能可帮助组织更好地管理知识,例如搜索和导航功能、强大的分析、内容管理以及访问控制等。

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创建并发布涵盖流程、优秀实践、策略、程序和其它相关信息的文章,以提高客户自助服务比率并缩短事件处理时间。

轻松创建、发布和更新知识

加快知识文章创建速度,为客户、呼叫中心座席和现场服务团队提供支持。您可以使用预定义的内容模板、跨文章的重用内容、嵌入式富媒体,还可以根据需要启用或限制访问。

起草和发布内容

使用预定义的内容模板来创建文章、常见问题解答、技术支持文档和操作方法指南。可嵌入视频、图像、PDF、Oracle Intelligent Advisor 对话和其它富媒体,帮助客户和服务团队解决问题。

维护知识

启用审批工作流并设置内容到期日期,确保文章保持最新和准确。通过完整的审计历史记录和全面的版本控制,内容所有者可以根据需要查看或回退更改。

联合使用知识

通过创建可放入多个知识资产的可重用文章,节省时间并减少内容维护工作。


快速找到答案,更快地解决问题

帮助座席和客户发现最佳解决方案,加快案例解决速度。通过机器学习驱动的文章推荐,提高座席效率并增强客户自助服务体验。

轻松、智能地找到结果

通过可理解您的问题并使对话更自然、更相关的智能搜索,轻松找到答案。借助基于机器学习的 AI 驱动的文章推荐功能,提高座席工作效率和客户满意度。

统一的内容搜索

同时浏览各种信息源(包括外部知识),在一次搜索中获取所需的信息。按产品属性筛选和排序结果,从而轻松调整搜索。

准确的答案

通过完整的文档索引和深度分析指导您直接找到正确的答案。可看到文档中突出显示的关键摘录,将答案显示在醒目的位置。


随时随地提供答案

确保知识在所有设置(任意环境、页面、应用、渠道或设备)中均可轻松访问,并将其准确放置在所需的位置(无论是在产品、设备、游戏控制台、服务请求还是移动应用中)。

座席工作台

允许服务座席在服务请求内访问知识。AI 驱动的文章建议可加快问题解决速度,使座席能够为首选文章添加书签以便与客户共享,并无缝链接到推荐的内容。

自助服务体验

轻松地将知识内容嵌入您的数字化客户服务门户,或通过聊天机器人自动交付知识内容,以此为客户提供常见问题解答。

现场服务

通过访问视频、技术原理图、操作方法文章、产品手册和其它资产,现场服务团队可以在现场找到答案,帮助客户解决问题。

内部帮助台

在内部帮助台门户中提供知识支持,允许员工通过自助功能来查询福利、公司政策、IT 等方面的信息。


全球知识和语言管理

通过各种语言为全球用户提供无缝的客户体验,包括文章翻译和语言比较。通过对照翻译功能,轻松跨多个接触点翻译文章。

全面的语言支持

支持超过 33 种语言,以用户的母语与更多用户互动。

高效翻译

通过高效翻译和并排对照功能,轻松跨多个接触点进行导航。

全球搜索

使用跨语言搜索,支持全球组织通过多种语言来利用知识资产。


高级分析和洞察

使用预建报告深入洞悉知识使用、客户交互、解决绩效以及知识库中的任何内容缺口。

知识库有效性

更加有效地理解知识库的有效性。了解哪些知识文章用于解决客户事件,以及哪些知识文章的偏转率最低或最高。

搜索分析

对最受欢迎和最不受欢迎的答案进行分类。深入洞悉最常用和最不常用的搜索词汇。

答案分析

通过跟踪知识的创作和发布方式来发现过时内容,了解哪些文章最受欢迎,并发现瓶颈。

文档控制报告

深入洞悉文档修订、更新和重新批准流程的有效性。

报告构建器

使用拖放式报告生成器轻松快捷地创建自定义报告。利用各种预构建报告。

ECHO 改善客户体验并将客户呼叫减少 83%

这要归功于其统一了现有的 Oracle 驱动的知识管理库来供 Oracle Digital Assistant 使用。再加上系统易于使用,使得每月处理的交谈数从 500 增加到 3000 多,但并没有给呼叫中心座席带来额外压力。

Oracle Knowledge Management 客户成功案例

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了解各行各业的企业为何使用 Oracle Knowledge Management 来收集和提供客户所需的信息。点击企业徽标,了解更多信息。

Oracle Knowledge Management 的主要优势

01整合整个公司的知识

轻松捕获、保留和共享资深员工的知识,以改进员工入职和培训,提高总体工作满意度。

02提高客户满意度,降低员工流失率

让座席能够轻松访问所需知识并改善绩效,从而提高座席满意度、减少座席流动并缩短联系中心事件处理时间。

03提供一致的客户体验并加快问题解决

通过有座席辅助的自助式数字渠道,用一致、准确、便于查找的知识内容提高客户忠诚度,将客户转化为品牌拥趸。

完善数字客户服务战略的五个步骤 (PDF)

04高投资回报率 (ROI)

管理运营成本并提高服务效率,以满足员工和客户的需求。

2022 年 5 月 16 日

客户和员工:为高质量知识管理内容提供新资源

Oracle Advertising and CX 知识管理首席产品经理 Jodie Knox

客户和服务座席都是企业的优秀资源。只要稍加计划并采取一些简单的策略,企业就可以利用他们的专业知识来帮助创建新内容及更新知识库

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资源

云技术就绪

优秀实践和资源

查看可帮助您充分利用 Oracle Advertising and CX 产品的优秀实践和实用资源。无论您是新客户,还是希望优化或扩展实施的老客户,都可以找到所需信息。

文档

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Oracle 提供丰富的文档、视频和教程,可帮助您了解关于 Oracle Knowledge Management(适用于 B2B ServiceB2C Service)的更多信息。您可以在 Oracle Help Center 找到所有这些资源以及更多信息。

云技术学习

提升您的客户体验技能

甲骨文技术人才发展部提供丰富的学习解决方案,可帮助您培养技能、验证专业知识和加速云技术采用。详细了解 Oracle 提供的专业培训和认证,助力企业取得成功。

社区

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect 是 Oracle 主要的在线云技术社区。该社区旨在促进同行协作以及优秀实践分享,并为成员提供所需的工具,使他们可以跟上产品策略的步伐。此外,成员还可以直接向 Oracle 开发团队提供销售、营销和服务云技术解决方案的相关反馈。

支持和服务

Oracle Cloud Marketplace

Oracle Cloud Marketplace 提供创新型合作伙伴应用和服务,助力现代企业快速创新。立即登录 Oracle Cloud Marketplace,查看全面的 Sales Cloud、Service Cloud 和 Marketing Cloud 应用列表。

优秀实践

知识管理优秀实践

知识管理是卓越客户服务的基石,因为它可以改善员工获取知识的能力及其决策能力。通过整合内部知识并让所有员工都可以利用该专业知识,您将建立一个更加智能的面向客户的员工队伍,他们可以提供答案并做出明智的决策,从而改善客户服务和支持。卓越的客户服务是一项差异化竞争优势,可提高客户忠诚度和口碑。

赶快行动

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  1. Oracle专指Oracle境外公司而非甲骨文中国。
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