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热门问题

Oracle 知识管理

超越常见问题解答,提供个性化、无缝的跨渠道客户服务,推动更具交互性和有益的体验。知识是卓越客户服务的基石。高效提供正确信息,从而提高客户满意度和忠诚度。

了解 Oracle 知识管理解决方案将如何助您一臂之力。

了解知识管理解决方案

知识创建和管理

更快地创建信息,及时为客户和呼叫中心座席提供支持。通过简单易用的创作工具和富媒体支持,快速创建知识文章和材料并提供最佳答案。

内容编写

使用易于构建的点击式自定义模板来创建公告、新闻、常见问题解答和指南等,从而提高效率和可扩展性。

内容维护

通过广泛的内容贡献者,尽可能完善知识库。允许主题专家使用工作流引擎来高效管理内容创建流程,包括查看、评论和批准更新。

富媒体支持

开发并交付可为座席和客户提供有效支持的内容。支持广泛的内容类型和自定义需求,在内容中轻松包含视频、图像、PDF 和其他媒体,让每个人都可以即刻选择满足其需求的内容类型。

版本管理和控制

通过全面的审计历史记录和版本控制提高内容一致性和质量。


智能化上下文搜索

通过主动智能化搜索让所有利益相关者(员工、客户、合作伙伴等)都能获取知识。

自然语言搜索

自动理解问题的性质,从而改善搜索结果、提高相关性、简化搜索维护并建立更加自然的对话。

联合搜索

一次搜索多个数据源中的相关内容,包括创作知识以及知识库外部的资源。

深度搜索

确保用户快速找到最佳答案。通过完整的文档索引和文档结构分析,引导用户找到问题的准确解答。

智能摘录

除了提供优质内容之外,还显示任何文档类型的相关摘录,并突出显示匹配的词汇和短语,让答案居中。

分面导航

允许用户根据特定产品属性对结果进行筛选和排序,从而更加轻松地微调搜索结果。


全球知识和语言管理

通过各种语言为全球用户提供无缝的客户体验,包括文章翻译和语言比较。通过对照翻译功能,轻松跨多个接触点翻译文章。

语言支持

支持超过 33 种语言,以用户的母语与更多用户互动。

翻译

通过高效翻译和并排对照功能,轻松跨多个接触点进行导航。

全球搜索

使用跨语言搜索,支持全球组织通过多种语言来利用知识资产。


跨渠道的统一知识库

在任何页面、任何应用内或者跨任何设备的任何环境中,随时随地提供知识。

统一的座席桌面

为座席提供知识,帮助其快速、一致地解答问题,并促进跨多个渠道的主动和被动服务。

自助服务体验

通过简单、选择性的浏览方式,无需用户大量搜索即可提供正确的知识,确保用户比以往更加快速地找到答案。

嵌入式/移动知识

支持将知识直接嵌入所需位置,包括产品、设备、游戏控制器和移动应用。

聊天

根据需要主动从知识库中启动会话,或者通过会话直接与客户共享答案。


高级分析和洞察

使用预建报告深入洞悉知识使用、客户交互、解决绩效以知识库中的任何内容缺口。

知识库有效性

更加有效地理解知识库的有效性。了解哪些知识文章用于解决客户事件,以及哪些知识文章的偏转率最低或最高。

搜索分析

对最受欢迎和最不受欢迎的答案进行分类。深入洞悉最常用和最不常用的搜索词汇。

答案分析

通过跟踪知识的创作和发布方式来发现过时内容,了解哪些文章最受欢迎,并发现瓶颈。

文档控制报告

深入洞悉文档修订、更新和重新批准流程的有效性。

报告构建器

使用拖放式报告生成器轻松快捷地创建自定义报告。利用各种预构建报告。


知识管理客户成功案例

许多行业的企业都在利用 Oracle 知识管理解决方案创造价值。查看我们的客户成功案例,了解各种规模的企业如何捕获和分发知识,将其有效整合到客户服务策略中。

Ameriprise 徽标
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Radware 徽标

Radware 利用智能搜索特性加快问题解决速度并为全球客户群提供支持,让用户随时都能获取最佳问题解答

主要优势

  • 改善座席体验并减少座席流失

    让座席能够轻松访问所需知识并改善绩效,从而提高座席满意度、减少座席流动并缩短联系中心事件处理时间。

    Oracle 知识管理 (1:17)

  • 提供一致的客户体验并加快问题解决

    提供一致、准确的问题解答并支持客户自助访问各种知识和信息材料,从而提高客户忠诚度和拥护度。

  • 高投资回报率 (ROI)

    管理运营成本并大规模整合分散知识,同时提高服务效率并满足用户需求。

Oracle 知识管理的主要优势
思想领袖

不要让客户等待 — 即刻提供解答

甲骨文公司首席产品经理 Jodie Knox

您的公司是否在努力应对 COVID-19 带来的不利影响?了解在疫情期间如何利用 5 项 Oracle 知识管理特性为您的客户提供解答和指导。

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资源

云就绪

CX 服务云版本就绪

了解 Oracle B2C 服务的新特性,包括知识管理。您可以查看最新特性,包括功能概述、业务优势、设置注意事项和使用技巧。

文档

Oracle 云应用文档

Oracle 提供丰富的文档、视频和教程,带您深入了解 Oracle CX 解决方案和 Oracle 知识管理解决方案。前往 Oracle 帮助中心,查找所有这些资源以及更多信息。

客户社区

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect 旨在促进用户交流和分享优秀实践。用户可以及时了解最新产品战略,直接向 Oracle 开发团队提交您对云解决方案的反馈和意见,从 Oracle 云客户和产品专家的集体智慧中汲取业务发展动力。

云学习

Oracle 大学

Oracle 大学提供形式多样的免费培训和认证课程,确保您的服务组织取得成功。

支持和服务

云市场

Oracle 云市场提供广泛的合作伙伴应用和服务,助力现代企业扩展服务生态系统,加速创新。立即登录云市场,查看全面的面向销售、服务、营销和电子商务等职能的优质应用。

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