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Oracle 知识管理解决方案

Oracle 知识管理解决方案可高效、一致地跨所有渠道提供信息。该解决方案具备出色的搜索功能,可加快呼叫中心座席解决问题的速度,帮助客户找到所需答案,从而提高客户满意度和忠诚度。

Oracle 知识管理产品导览
了解该产品的特性和功能

了解 Oracle 服务解决方案能够如何提升客户服务水平和忠诚度。

了解 Oracle 知识管理解决方案

知识创建和管理

更快地创建信息,及时为客户和呼叫中心座席提供支持。使用易于使用、客户定义的内容模板创建知识文章和其他材料,从而根据需要快速提供最佳答案。

内容编写

使用简便易用、客户定义的模板来创建公告、新闻、常见问题解答和指南等,从而提高效率和可扩展性。自动保存功能让您能够按照自己的节奏工作,确保在创建过程中不会丢失内容。

内容维护

通过广泛的内容贡献者,尽可能完善知识库。允许主题专家使用工作流引擎来高效管理内容创建流程,包括查看、评论和批准更新。

智能建议

在知识文章的正文中嵌入智能顾问程序对话,为客户和服务座席提供动态、个性化、丰富的场景。

富媒体支持

开发和交付各种内容类型并满足自定义内容需求,轻松包含视频、图像、PDF 和其他媒体,确保客户和服务座席可以选择符合其需求的内容类型。

版本管理和控制

通过全面的审计历史记录和版本控制提高内容一致性和质量。


智能的上下文搜索

通过主动和智能搜索功能为员工、客户和合作伙伴提供适当的知识。

自然语言搜索

通过可自动理解问题性质的解决方案来改善搜索结果、提高相关性、简化搜索维护以及实现更加自然的对话。

联合搜索

一次搜索多个数据源中的相关内容,包括创作的知识和知识库外部的资源。

深度搜索

确保用户快速找到最佳答案。通过完整的文档索引和文档结构分析,引导用户找到问题的准确解答。

智能摘录

不仅限于提供最优质的内容。显示任何文档类型中的相关摘录,并高亮显示匹配词和短语,确保答案显示在正中间。

联系中心座席支持

呼叫中心座席无需离开服务请求即可轻松访问知识。自然语言处理 (NLP) 引擎在服务请求窗口的最顶部主动推荐并高亮显示最相关的知识文章。

分面导航

允许用户根据特定产品属性对结果进行筛选和排序,从而更加轻松地微调搜索结果。


全球知识和语言管理

通过各种语言为全球用户提供无缝的客户体验,包括文章翻译和语言比较。通过对照翻译功能,轻松跨多个接触点翻译文章。

全面的语言支持

支持超过 33 种语言,以用户的母语与更多用户互动。

高效翻译

通过高效翻译和并排对照功能,轻松跨多个接触点进行导航。

全球搜索

使用跨语言搜索,支持全球组织通过多种语言来利用知识资产。


统一的跨渠道知识管理

在任何环境中(在任何页面上、任何应用内、任何渠道或任何设备上)轻松找到所需知识。

联系中心座席用户界面

在呼叫中心中提供易于使用的个性化知识管理工具。服务座席无需离开服务请求即可轻松获取知识、收藏喜欢的文章、分享和链接至推荐文章等。

自助服务体验

通过数字助手/聊天机器人为客户提供基于上下文的搜索和 NLP 的自助功能。

嵌入式/移动知识

将知识放置在需要的位置 — 直接置入产品、设备、游戏控制器、服务请求或移动应用。

内部帮助台

在内部帮助台门户中提供知识支持,允许员工通过自助功能来查询福利、公司政策、IT 等方面的信息。


高级分析和洞察

使用预建报告深入洞悉知识使用、客户交互、解决绩效以及知识库中的任何内容缺口。

知识库有效性

更加有效地理解知识库的有效性。了解哪些知识文章用于解决客户事件,以及哪些知识文章的偏转率最低或最高。

搜索分析

对最受欢迎和最不受欢迎的答案进行分类。深入洞悉最常用和最不常用的搜索词汇。

答案分析

通过跟踪知识的创作和发布方式来发现过时内容,了解哪些文章最受欢迎,并发现瓶颈。

文档控制报告

深入洞悉文档修订、更新和重新批准流程的有效性。

报告构建器

使用拖放式报告生成器轻松快捷地创建自定义报告。利用各种预构建报告。


NRMA 简化巡查服务

NRMA 运用 Oracle 知识管理解决方案简化其巡查服务知识管理

"Oracle Knowledge Advanced has provided us with a superior authoring and information delivery capability to take us into the future."

— NRMA 电机驱动技术与支持服务高级经理 Mark Williams

Oracle 知识管理解决方案客户成功案例

查看更多客户成功案例

了解各行各业的企业为何使用 Oracle 知识管理解决方案来收集和提供客户所需的信息。点击企业徽标,了解更多信息。

Oracle 知识管理解决方案的主要优势

01整合整个公司的知识

轻松捕获、保留和共享资深员工的知识,以改进员工入职和培训,提高总体工作满意度。

02提高客户满意度,降低员工流失率

让座席能够轻松访问所需知识并改善绩效,从而提高座席满意度、减少座席流动并缩短联系中心事件处理时间。

03提供一致的客户体验并加快问题解决

通过有座席辅助的自助式数字渠道,用一致、准确、便于查找的知识内容提高客户忠诚度,将客户转化为品牌拥趸。

完善数字客户服务战略的五个步骤 (PDF)

04高投资回报率 (ROI)

管理运营成本并提高服务效率,以满足员工和客户的需求。

2022 年 2 月 2 日

5 种可提高客户忠诚度和满意度的客户服务软件解决方案

Oracle 客户体验高级内容营销经理 Beth Perry

归根结底,没有通用型的解决方案,但几种基本的客户服务功能不仅有助于提供卓越服务,还可以向现有客户追加销售,有效培养销售线索并提高客户忠诚度和满意度。

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资源

云就绪

优秀实践和资源

查看可帮助您充分利用客户体验解决方案产品的优秀实践和实用资源。无论您是新客户,还是希望优化或扩展实施的老客户,都可以找到所需信息。

文档

文档

Oracle 提供丰富的文档、视频和教程,可帮助您了解关于 Oracle 知识管理解决方案(适用于 B2B 服务B2C 服务)的更多信息。您可以在 Oracle 帮助中心找到所有这些资源以及更多信息。

云学习

提升您的客户体验技能

Oracle 大学提供丰富的学习解决方案,可帮助您培养云技能、验证专业知识和加速云采用。详细了解 Oracle 提供的专业培训和认证,助力企业取得成功。

社区

云客户交流社区

Cloud Customer Connect 是甲骨文卓越的在线云社区。该社区旨在促进用户交流以及分享优秀实践,并为成员提供所需的工具,确保他们可以跟上产品策略的步伐。此外,成员还可以直接向 Oracle 开发团队提供销售、营销和服务云解决方案的相关反馈。

支持和服务

Oracle 云市场

Oracle 云市场提供创新型合作伙伴应用和服务,助力现代企业快速创新。立即登录 Oracle 云市场,查看全面的销售云、服务云和营销云应用。

优秀实践

知识管理优秀实践

知识管理是卓越客户服务的基石,因为它可以改善员工获取知识的能力及其决策能力。通过整合内部知识并让所有员工都可以利用该专业知识,您将建立一个更加智能的面向客户的员工队伍,他们可以提供答案并做出明智的决策,从而改善客户服务和支持。卓越的客户服务是一项差异化竞争优势,可提高客户忠诚度和口碑。

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