Oracle 知识管理

知识创建和管理

更快地创建信息，及时为客户和呼叫中心座席提供支持。使用易于使用的授权工具和丰富的媒体支持来创建知识文章和其他材料，从而根据需要快速提供最佳答案。

内容编写

使用易于构建的点击式自定义模板来创建公告、新闻、常见问题解答和指南等，从而提高效率和可扩展性。

内容维护

通过广泛的内容贡献者，尽可能完善知识库。允许主题专家使用工作流引擎来高效管理内容创建流程，包括查看、评论和批准更新。

智能建议

在知识文章的正文中嵌入智能顾问程序对话，为客户和服务座席提供动态、个性化、丰富的场景。

富媒体支持

开发和交付各种内容类型并满足自定义内容需求，轻松包含视频、图像、PDF 和其他媒体，确保客户和服务座席可以选择符合其需求的内容类型。

版本管理和控制

通过全面的审计历史记录和版本控制提高内容一致性和质量。

智能化上下文搜索

通过主动和智能搜索功能为所有利益相关者（员工、客户和合作伙伴）提供适当的知识。

自然语言搜索

通过可自动理解问题性质的解决方案来改善搜索结果、提高相关性、简化搜索维护以及实现更加自然的对话。

联合搜索

一次搜索多个数据源中的相关内容，包括创作的知识和知识库外部的资源。

深度搜索

确保用户快速找到最佳答案。通过完整的文档索引和文档结构分析，引导用户找到问题的准确解答。

智能摘录

除了提供优质内容之外，还显示任何文档类型的相关摘录，并突出显示匹配的词汇和短语，让答案居中。

分面导航

允许用户根据特定产品属性对结果进行筛选和排序，从而更加轻松地微调搜索结果。

全球知识和语言管理

为全球用户提供各种不同语言的无缝体验，包括文章翻译和语言比较。通过对照翻译功能，轻松跨多个接触点翻译文章。

全面的语言支持

支持超过 33 种语言，以用户的母语与更多用户互动。

高效翻译

通过高效翻译和并排对照功能，轻松跨多个接触点进行导航。

全球搜索

使用跨语言搜索，支持全球组织通过多种语言来利用知识资产。

跨渠道的统一知识库

在任何页面、任何应用内或者跨任何设备的任何环境中，随时随地提供知识。

统一的座席桌面

为座席提供知识，帮助其快速、一致地解答问题，并促进跨多个渠道的主动和被动服务。

自助服务体验

通过简单、选择性的浏览方式，无需用户大量搜索即可提供正确的知识，确保用户比以往更加快速地找到答案。

嵌入式/移动知识

支持将知识直接嵌入所需位置，包括产品、设备、游戏控制器和移动应用。

聊天

根据需要主动从知识库中启动会话，或者通过会话直接与客户共享答案。

高级分析和洞察

使用预建报告深入洞悉知识使用、客户交互、解决绩效以知识库中的任何内容缺口。

知识库有效性

更加有效地理解知识库的有效性。了解哪些知识文章用于解决客户事件，以及哪些知识文章的偏转率最低或最高。

搜索分析

对最受欢迎和最不受欢迎的答案进行分类。深入洞悉最常用和最不常用的搜索词汇。

答案分析

通过跟踪知识的创作和发布方式来发现过时内容，了解哪些文章最受欢迎，并发现瓶颈。

文档控制报告

深入洞悉文档修订、更新和重新批准流程的有效性。

报告构建器

使用拖放式报告生成器轻松快捷地创建自定义报告。利用各种预构建报告。