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热门问题

Oracle 知识管理解决方案

Oracle 知识管理解决方案可跨所有渠道,高效、一致地提供信息。该解决方案拥有强大的搜索功能,可加快呼叫中心座席的问题解决速度,同时帮助客户快速找到所需答案,提高客户满意度和忠诚度。

了解 Oracle 知识管理解决方案将如何助您一臂之力。

了解 Oracle 知识管理解决方案

知识创建和管理

更快速创建信息,及时为客户和呼叫中心座席提供支持。使用简单易用、可自定义的内容模板来创建知识文章和其他材料,从而快速地按需交付最佳答案。

内容编写

使用简单易用、可自定义的内容模板,高效、规模化地创建文章、公告、新闻、常见问题解答和指南等等。同时,自动保存功能可助力创作者按照自己的节奏工作,确保创作过程中内容不会丢失。

内容维护

充分发挥广泛的内容贡献者力量,最大限度完善知识库。允许主题专家使用工作流引擎来高效管理内容创建流程,包括查看、评论和批准更新。

智能建议

在知识文章的正文中嵌入智能顾问程序对话,为客户和服务座席提供动态、个性化、丰富的场景。

富媒体支持

轻松使用视频、图像、PDF 以及其他媒体来开发和交付一系列广泛的内容,满足定制化内容需求,确保客户和服务座席获得最佳内容。

版本管理和控制

基于完整的审计历史记录和全面的版本控制提高内容一致性和内容质量。


智能化上下文搜索

通过主动搜索和智能搜索功能为员工、客户和合作伙伴提供最佳知识。

自然语言搜索

通过可自动理解问题性质的解决方案来改善搜索结果、提高相关性、简化搜索维护以及实现更加自然的对话。

联合搜索

一次搜索多个数据源中的相关内容,包括创作的知识和知识库以外的资源。

深度搜索

确保用户快速找到最佳答案。通过完整的文档索引和文档结构分析,引导用户找到准确解答。

智能摘录

不仅提供最佳内容,还显示任意类型文档的相关摘录,高亮显示匹配的词汇和短语,让答案居中。

联系中心座席支持

呼叫中心座席无需离开服务请求即可轻松访问相关知识。Oracle 的自然语言处理 (NLP) 引擎可主动在服务请求窗口的顶部提出建议,并高亮显示最相关的知识文章。

分面导航

赋能用户基于特定产品属性对搜索结果进行筛选和排序,更加轻松地进行结果调优。


全球知识和语言管理

为全球用户提供各种不同语言的无缝体验,包括文章翻译和语言比较。通过对照翻译功能,轻松跨多个接触点翻译文章。

全面的语言支持

支持超过 33 种语言,以用户的母语与更多用户互动。

高效翻译

通过高效翻译和并排对照功能,轻松跨多个接触点进行导航。

全球搜索

全球性组织可使用跨语言搜索功能充分利用知识资产。


统一的跨渠道知识管理

在任意环境、页面和应用中,通过任意渠道,轻松、跨设备地访问知识。

联系中心座席用户界面

为呼叫中心座席提供简单易用、个性化的知识管理工具,服务座席无需离开服务请求就可以轻松访问相关知识,为喜欢的文章添加书签,分享和链接至推荐文章,等等。

自助服务体验

充分利用基于上下文的搜索和 NLP 技术,通过数字助手/聊天机器人为客户提供自助服务功能,从而降低成本,提高客户满意度。

嵌入式/移动知识

在产品、设备、控制台、服务请求或移动应用中直接按需提供支持。

内部帮助台

连接知识与您的内部帮助台门户,从而支持员工自助处理福利、公司政策、IT 等方面的问询。


高级分析和洞察

使用预建报告深入洞悉知识使用、客户交互、解决绩效以知识库中的任何内容缺口。

知识库有效性

更加有效地理解知识库的有效性。了解哪些知识文章用于解决客户事件,以及哪些知识文章的偏转率最低或最高。

搜索分析

对最受欢迎和最不受欢迎的答案进行分类。深入洞悉最常用和最不常用的搜索词汇。

答案分析

通过跟踪知识的创作和发布方式来发现过时内容,了解哪些文章最受欢迎,并发现瓶颈。

文档控制报告

深入洞悉文档修订、更新和重新批准流程的有效性。

报告构建器

使用拖放式报告生成器轻松快捷地创建自定义报告。利用各种预构建报告。


查看所有客户成功案例

知识管理客户成功案例

众多行业的企业利用 Oracle 知识管理解决方案创造价值。查看我们的客户成功案例,了解各种规模的企业如何捕获和分发知识,将其有效整合到客户服务策略中。

Ameriprise 徽标
Charter 徽标
Cincinnati Bell 徽标
Kubota 徽标
LexisNexis 徽标
Overhead Door 徽标
Pella 徽标
Radware 徽标
NRMA 徽标

得益于 Oracle 知识管理解决方案,NRMA 通过一个综合性汽车故障检测知识库提高效率

Oracle 知识管理解决方案的主要优势

  • 整合整个企业的知识

    轻松捕获、保留和共享资深员工的宝贵知识,从而优化员工入职和培训,提高总体工作满意度。

  • 提高客户满意度,降低员工流失率

    在您的联系中心,让座席能够轻松访问完成工作所需的知识,从而提高座席满意度、降低座席流失率并缩短事故处理时间。

    为联系中心座席提供必要的工具来为满足客户期望

  • 提供一致的客户体验并加快问题解决

    通过有座席辅助的自助式数字渠道,用一致、准确、便于查找的知识内容提高客户忠诚度,将客户转化为品牌拥趸。

    如何通过客户的首选渠道为其提供所需的服务

  • 高投资回报率 (ROI)

    管理运营成本并提高服务效率,以满足员工和客户的需求。

Oracle 知识管理解决方案的主要优势
2021 年 1 月 27 日

使用知识管理解决方案改善客户服务的五种方式

甲骨文公司首席产品经理 Jodie Knox

有效部署知识管理解决方案并将其整合到服务战略中的企业可以更好地创造积极的客户体验 (CX)。了解客户服务软件改善知识管理的五种方式。

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资源

云就绪

版本就绪

了解 Oracle 知识管理解决方案(适用于 B2B 服务和 B2C 服务)的最新版本,确保成功升级。您可以查看最新特性,包括创新、功能概述、业务优势、设置注意事项和使用技巧。

文档

文档

Oracle 提供丰富的文档、视频和教程,可帮助您了解关于 Oracle 知识管理解决方案(适用于 B2B 服务B2C 服务)的更多信息。立即前往 Oracle 帮助中心,查找所有这些资源以及更多信息。

云学习

提升您的客户体验云技能

Oracle 大学提供多种学习解决方案,可帮助您培养云技能、验证专业知识和加速云采用。详细了解 Oracle 提供的专业培训和认证,助力企业取得成功。

社区

云客户交流社区

Cloud Customer Connect 是 Oracle 主要的在线云社区,旨在促进用户交流以及分享优秀实践,并为成员提供所需的工具,确保他们可以跟上产品策略的步伐。此外,成员还可以直接向 Oracle 开发团队提供销售、营销和服务云解决方案的相关反馈。

支持和服务

客户体验云市场

通过创新性的合作伙伴应用和服务,助力现代企业加速创新。从 Oracle 云市场中查找最全面的销售云、服务云和营销云应用列表。

优秀实践

知识管理优秀实践

知识管理是卓越客户服务的基石,因为它可以改善员工获取知识的能力及其决策能力。通过整合内部知识并让所有员工都可以利用该专业知识,您将建立一个更加智能的面向客户的员工队伍,他们可以提供答案并做出明智的决策,从而改善客户服务和支持。卓越的客户服务是一项差异化竞争优势,可提高客户忠诚度和口碑。

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