Oracle 知识库管理解决方案

知识创建和管理

更快地创建信息，及时为客户和呼叫中心座席提供支持。使用易于使用、客户定义的内容模板创建知识文章和其他材料，从而根据需要快速提供合适的答案。

内容编写

使用简便易用、客户定义的模板来创建公告、新闻、常见问题解答和指南等，从而提高效率和可扩展性。自动保存功能让您能够按照自己的节奏工作，确保在创建过程中不会丢失内容。

内容维护

通过广泛的内容贡献者，尽可能完善知识库。允许主题专家使用工作流引擎来高效管理内容创建流程，包括查看、评论和批准更新。

智能建议

在知识文章的正文中嵌入智能决策对话，为客户和服务座席提供动态、个性化、丰富的场景。

富媒体支持

开发和交付各种内容类型并满足自定义内容需求，轻松包含视频、图像、PDF 和其他媒体，确保客户和服务座席可以选择符合其需求的内容类型。

版本管理和控制

通过全面的审计历史记录和版本控制提高内容一致性和质量。

智能的上下文搜索

通过主动和智能搜索功能为员工、客户和合作伙伴提供适当的知识。

自然语言搜索

通过可自动理解问题性质的解决方案来改善搜索结果、提高相关性、简化搜索维护以及实现更加自然的对话。

联合搜索

一次搜索多个数据源中的相关内容，包括创作的知识和知识库外部的资源。

深度搜索

确保用户快速找到合适的答案。通过完整的文档索引和文档结构分析，引导用户找到问题的准确解答。

智能摘录

不仅限于提供优质的内容。显示任何文档类型中的相关摘录，并高亮显示匹配词和短语，确保答案显示在正中间。

联系中心座席支持

呼叫中心座席无需离开服务请求即可轻松访问知识。自然语言处理 (NLP) 引擎在服务请求窗口的顶部主动推荐并高亮显示相关的知识文章。

分面导航

允许用户根据特定产品属性对结果进行筛选和排序，从而更加轻松地微调搜索结果。

全球知识和语言管理

通过各种语言为全球用户提供无缝的客户体验，包括文章翻译和语言比较。通过对照翻译功能，轻松跨多个接触点翻译文章。

全面的语言支持

支持超过 33 种语言，以用户的母语与更多用户互动。

高效翻译

通过高效翻译和并排对照功能，轻松跨多个接触点进行导航。

全球搜索

使用跨语言搜索，支持全球组织通过多种语言来利用知识资产。

统一的跨渠道知识管理

在任何环境中（在任何页面上、任何应用内、任何渠道或任何设备上）轻松找到所需知识。

联系中心座席用户界面

在呼叫中心中提供易于使用的个性化知识管理工具。服务座席无需离开服务请求即可轻松获取知识、收藏喜欢的文章、分享和链接至推荐文章等。

自助服务体验

通过数字助手/聊天机器人为客户提供基于上下文的搜索和 NLP 的自助功能。

嵌入式/移动知识

将知识放置在需要的位置 — 直接置入产品、设备、游戏控制器、服务请求或移动应用。

内部帮助台

在内部帮助台门户中提供知识支持，允许员工通过自助功能来查询福利、公司政策、IT 等方面的信息。

高级分析和洞察

使用预建报告深入洞悉知识使用、客户交互、解决绩效以及知识库中的任何内容缺口。

知识库有效性

更加有效地理解知识库的有效性。了解哪些知识文章用于解决客户事件，以及哪些知识文章的偏转率较低或较高。

搜索分析

对较受欢迎和较不受欢迎的答案进行分类。深入洞悉较常用和较不常用的搜索词汇。

答案分析

通过跟踪知识的创作和发布方式来发现过时内容，了解哪些文章较受欢迎，并发现瓶颈。

文档控制报告

深入洞悉文档修订、更新和重新批准流程的有效性。

报告构建器

使用拖放式报告生成器轻松快捷地创建自定义报告。利用各种预构建报告。