Oracle 知识管理解决方案

知识创建和管理

更快速创建信息，及时为客户和呼叫中心座席提供支持。使用简单易用、可自定义的内容模板来创建知识文章和其他材料，从而快速地按需交付最佳答案。

内容编写

使用简单易用、可自定义的内容模板，高效、规模化地创建文章、公告、新闻、常见问题解答和指南等等。同时，自动保存功能可助力创作者按照自己的节奏工作，确保创作过程中内容不会丢失。

内容维护

充分发挥广泛的内容贡献者力量，最大限度完善知识库。允许主题专家使用工作流引擎来高效管理内容创建流程，包括查看、评论和批准更新。

智能建议

在知识文章的正文中嵌入智能顾问程序对话，为客户和服务座席提供动态、个性化、丰富的场景。

富媒体支持

轻松使用视频、图像、PDF 以及其他媒体来开发和交付一系列广泛的内容，满足定制化内容需求，确保客户和服务座席获得最佳内容。

版本管理和控制

基于完整的审计历史记录和全面的版本控制提高内容一致性和内容质量。

智能化上下文搜索

通过主动搜索和智能搜索功能为员工、客户和合作伙伴提供最佳知识。

自然语言搜索

通过可自动理解问题性质的解决方案来改善搜索结果、提高相关性、简化搜索维护以及实现更加自然的对话。

联合搜索

一次搜索多个数据源中的相关内容，包括创作的知识和知识库以外的资源。

深度搜索

确保用户快速找到最佳答案。通过完整的文档索引和文档结构分析，引导用户找到准确解答。

智能摘录

不仅提供最佳内容，还显示任意类型文档的相关摘录，高亮显示匹配的词汇和短语，让答案居中。

联系中心座席支持

呼叫中心座席无需离开服务请求即可轻松访问相关知识。Oracle 的自然语言处理 (NLP) 引擎可主动在服务请求窗口的顶部提出建议，并高亮显示最相关的知识文章。

分面导航

赋能用户基于特定产品属性对搜索结果进行筛选和排序，更加轻松地进行结果调优。

全球知识和语言管理

为全球用户提供各种不同语言的无缝体验，包括文章翻译和语言比较。通过对照翻译功能，轻松跨多个接触点翻译文章。

全面的语言支持

支持超过 33 种语言，以用户的母语与更多用户互动。

高效翻译

通过高效翻译和并排对照功能，轻松跨多个接触点进行导航。

全球搜索

全球性组织可使用跨语言搜索功能充分利用知识资产。

统一的跨渠道知识管理

在任意环境、页面和应用中，通过任意渠道，轻松、跨设备地访问知识。

联系中心座席用户界面

为呼叫中心座席提供简单易用、个性化的知识管理工具，服务座席无需离开服务请求就可以轻松访问相关知识，为喜欢的文章添加书签，分享和链接至推荐文章，等等。

自助服务体验

充分利用基于上下文的搜索和 NLP 技术，通过数字助手/聊天机器人为客户提供自助服务功能，从而降低成本，提高客户满意度。

嵌入式/移动知识

在产品、设备、控制台、服务请求或移动应用中直接按需提供支持。

内部帮助台

连接知识与您的内部帮助台门户，从而支持员工自助处理福利、公司政策、IT 等方面的问询。

高级分析和洞察

使用预建报告深入洞悉知识使用、客户交互、解决绩效以知识库中的任何内容缺口。

知识库有效性

更加有效地理解知识库的有效性。了解哪些知识文章用于解决客户事件，以及哪些知识文章的偏转率最低或最高。

搜索分析

对最受欢迎和最不受欢迎的答案进行分类。深入洞悉最常用和最不常用的搜索词汇。

答案分析

通过跟踪知识的创作和发布方式来发现过时内容，了解哪些文章最受欢迎，并发现瓶颈。

文档控制报告

深入洞悉文档修订、更新和重新批准流程的有效性。

报告构建器

使用拖放式报告生成器轻松快捷地创建自定义报告。利用各种预构建报告。