知识管理的定义

知识管理指在组织中创建、共享、使用和管理信息。这是一种多学科的方法,通过向每个人提供正确的知识来实现组织目标。

知识管理是企业创建、策划、分发、使用和管理知识和信息的方式,让所有人都能获得知识。

 

什么是知识库?

知识库是一个存储库,所有信息(或知识)都可以在储存库中存储、组织,并与客户、员工甚至合作伙伴共享。作为单一事实来源,知识库确保人们更容易找到相应的解决方案、答案,或得到澄清。

什么是知识文章?

知识文章是构成知识库的数字文档。知识文章不仅限于标准文档,也可以是落地页文本、视频、图像、信息图,甚至是动画或在线访谈。此外,知识文章也包括常见问题 (FAQ)、有关如何完成操作的说明(例如操作指南或手册)或故障排除步骤/指南。

如何创建知识文章

在开发和编写知识文章时需要考虑几个关键点。首先,作者不应该对读者知道或不知道的事情作任何假设,没有什么内容是太浅白而不能包含在知识文章中。冗长的文章应该有锚点链接,这些链接可以将用户带到页面上的特定位置。

知识文章应该易于浏览和阅读,使用对话语气和日常语言来说明功能、问题或解决方案。标题应该简单明了,特别是如果文章是为客户准备的,而且要避免使用行业术语和技术术语。您需要有逻辑地组织所有知识文章,有策略地在文章之间使用链接来提供简洁、易读的内容,为读者带来完整而全面的解答。

您可以借助图像来节省读者的阅读时间,确保提供更好的阅读体验和清晰的内容,或者利用表格和屏幕截图来提供详细的解释,而不会使文章过长且晦涩难懂。

什么是知识管理系统?

客户服务座席在响应服务请求时如何有效使用知识管理。

知识管理系统可以存储和检索知识,有助提高读者的理解能力、增强员工协作以及改善客户体验 (CX)

知识管理系统和软件通常由客户服务员工使用,例如联络中心座席和现场服务技术人员。客户也可以通过各种自助的数字客户服务平台(包括网站、聊天机器人、数字助理和电话应用)直接使用这些系统和软件。

如何使用知识管理系统

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创建统一平台,并在所有接触点上提供一致且相关的答案。

您需要统一的知识管理平台才能跨所有渠道提供一致的答案,支持客户和联络中心座席。“平台”一词在这里非常关键。您可能有多个存储库,但应该在统一视图中提供文章。知识有多种呈现形式,包括客户社区帖子、手册、技术文档、客户论坛和社交网站,因此一个精心设计的知识库不仅仅是提供相关答案。您需要在客户旅程的每个接触点为潜在客户提供所需的知识管理内容,才能实现成功的客户体验。

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适时地用适当的知识来优化内容

内容优化至关重要。首先,您需要在目标受众的背景下考虑内容,然后从客户的角度写文章。您需要用客户的语言,而不是公司的行业术语。在线文章(和其他信息)应按客户细分,然后根据这些细分进行定制,以加强自助服务并改善搜索结果。您可以考虑使用知识搜索平台,根据与内容相关/不相关的互动来捕获学习内容,以简化搜索查询并为将来的客户提供理想的答案。

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通过适当的渠道向目标受众提供适当的知识

由于客户使用各种渠道,您需要将知识延伸到客户使用的渠道上。特定群体可能会通过移动设备访问您的网站,或者可能会询问语音助手/数字助手、聊天机器人或跳转到笔记本电脑上。您应在所有可能的渠道上提供访问知识文章的方法。

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为客户和联系中心座席提供支持

您可以利用客户和座席的各种产品知识来获得实质性的优势。精确、准确的数据/信息不仅有助座席回答客户的问题,更让他们能够成为专家。您可以通过利用座席的产品和行业知识,了解与客户沟通和联系的新方法,让座席在创建过程中发挥作用;

而在客户方面,您可以提供支持,让客户在知识库中展开讨论、进行评分和订阅答案。客户对知识文章的反馈和评分有助提高文章质量,让您能够更好地了解内容的价值或不足之处。但不止于此,您还可以通过客户社区,助力客户成为知识作者/贡献者。

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持续监控知识质量

您可以使用分析和报告来了解哪些文章的偏移率较高和较低,哪些答案较常使用,甚至根本没有人查看。删除未使用或无效的答案有助于用户更快地找到正确的信息。您还可以通过评估使用率和成功率并查看客户和座席搜索来确定哪些搜索查询没有产生结果,从而确定知识缺口。

在了解内容缺口后,您就应优先考虑填补缺口。您的知识库不太可能完全没有内容缺口,因此您需要继续专注于解决至关重要的缺口问题。找到问题所在之后,您就可以进一步提升内容质量,因为这对客户和座席实现成功至关重要。

注:为免疑义,本网页所用以下术语专指以下含义:

  1. Oracle专指Oracle境外公司而非甲骨文中国。
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