Oracle 数字化客户服务解决方案

Oracle 数字助手

提供多种服务接触点、操作、输入和选择，通过尽可能优质的支持来实时满足客户需求。借助智能聊天和顾问解决方案，您可以更快、更高效地为客户提供主动式服务。

客户自助服务

支持客户快速、高效地自助解决问题，而无需座席。

可靠的智能

腾出联系中心座席来处理不断升级的请求，同时委派数字助理来解决日常任务。

自动化服务

利用强大的 Oracle 数字助手、智能顾问程序和知识管理来创建完美的数字选项菜单，从而改善客户服务体验。

“像座席一样”发送请求

Oracle 数字助手是您座席团队的一个宝贵的“编外成员”，Oracle 数字助手会将上报的请求连同所有相关背景信息发送给人工座席。

无缝交接

将上报的特殊请求连同所有相关背景信息发送给人工座席，客户无需向不同的座席重复陈述自己的问题。

主动式 Web 组件

客户可以在浏览网站的同时选择与服务座席沟通或者在知识库中搜索答案。

主动 & 即时聊天

根据座席可用性或特定的客户主导场景来提供实时沟通。

基于客户场景的聊天

基于座席可用性或特定的客户主导场景进行由客户发起的联合聊天。

调查支持

在聊天后发起客户调查，收集宝贵的客户反馈。

解答评级

让访问者轻松找到自己的问题解答。使用 Oracle 知识管理公开针对客户问题的 10 个最受欢迎的解答，以便于访问者自行查找问题解答。

在聊天上耗费的时间

了解访客在聊天上耗费的时间，包括聊天开始前的等待时间，从而发现改进机会。

实时聊天

Oracle 助您随时随地在任意渠道上满足客户的需求。支持客户使用高度可配置且易于部署的沟通规则来与服务座席联系和沟通。

多界面路由

客户服务座席可以轻松接受来自不同界面的聊天请求。

关联 Web 访客历史记录与联系人

基于浏览器和页面的上下文信息和数据构建更全面的访客档案，更深入地了解访客需求。

优化的座席仪表盘

深度优化的聊天界面，可有力改善座席的聊天体验和工作效率。

“不留记录”的消息

赋能客户发送消息而不留下记录，从而保护客户隐私。座席可以查看并回复客户消息，但消息文本不会存储到数据库中。

高级视频聊天

通过面对面视频服务提供适当的信息、建议和指导，从而改善客户服务交互。

从聊天到视频

在征得客户同意后，赋能座席从实时聊天切换为双向视频聊天。

双向视频

双向视频流，让座席和客户面对面沟通。

单向视频

视情况切换为座席与客户单向视频流互动，此时仅一方可以看到另一方。

语音通话

即时 Web 回拨，赋能座席和客户迅速通过语音通话进行互动。

移动支持

使移动设备渠道上的实时聊天客户直接切换到视频聊天，而不必断开连接。

基于文本/社交消息传递

赋能客户通过 SMS 文本和社交消息联系座席。

社交媒体支持

通过灵活的通信选项，在 Facebook Messenger 和微信等社交媒体渠道上随时为客户提供服务。

座席控制台集成

轻松将消息汇总到座席的控制台中并建立极其重要的 360 度客户视图。

知识管理支持

通过聊天共享知识文章和问题解答，快速将客户链接至所需信息。

座席工作效率

通过 SmartAssistant、全面的知识库和 SmartText 提供自动化支持，从而提高客户服务座席的效率。

统一的规则定义和管理

建立主动的业务规则来实时吸引网站访问者。捕获访问者数据并调用复杂操作，同时在整个交互体验中插入内容并触发事件。

多网站环境支持

根据指定标准创建和编辑无限制数量的站点来用于测试和分析，或者将某些站点打造为面向公众的站点。

规则编辑器

将规则定义和管理统一到一个可扩展的响应式解决方案中。

将规则与网站相关联

识别过时内容，洞察哪些文章最受欢迎，通过跟踪知识创作和发布从而发现瓶颈和问题。

用户仪表盘

展示所有规则和网站，以便快速确定哪些网站使用了哪些规则及其当前状态。

A/B 测试

深入洞察对网站的每次更改将如何影响访客行为，从而改善网站设计和用户体验。

集成/独立式协同浏览

支持服务座席实时查看客户屏幕，从而更加快速地解决问题、增加平均通话收入以及改善 Web 和移动客户体验。

跨设备灵活性

使用 Web、移动或桌面的任意组合进行屏幕共享。支持所有类型的在线富媒体和动态内容。

客户隐私保护

保护客户隐私。客户可以控制座席在屏幕共享会话期间可以看到和执行的操作。

客户控制

让客户掌握前进方向。让客户保持控制权，并能够随时终止共同浏览会话。

分析、报告与审计

灵活地从外部数据源添加报告属性，从而监视并报告共同浏览的会话持续时间和座席效率。对管理员进行的任何管理配置变更进行审核。