Oracle 数字化客户服务解决方案

Oracle 数字助手

Oracle 数字助手提供多种接触点、操作、输入和选项，能够实时、最大限度地满足客户需求。借助智能聊天和顾问解决方案，您可以更快、更高效地为客户提供主动式服务。

客户自助服务

无需座席参与即可为客户提供最快速、最有效的问题解决方案。

可靠的智能

将日常任务交由数字助手处理，赋能座席集中时间和精力处理上报的特殊请求。

自动化服务

利用功能强大的数字助手、智能顾问和知识管理工具创建全面的数字化选项菜单，实现更优化的客户服务互动。

“像座席一样”发送请求

Oracle 数字助手是您座席团队的一个宝贵的“编外成员”，可将上报的请求连同所有相关背景信息一起发送给人工座席。

无缝交接

将上报的特殊请求连同所有相关背景信息发送给人工座席，客户无需向不同的座席重复陈述自己的问题。

主动式 Web 组件

赋能客户在浏览网站的同时与座席实时聊天或搜索知识库。

主动 & 即时聊天

基于座席可用性或特定的客户主导场景发起聊天，增强客户互动。

基于客户场景的聊天

基于座席可用性或特定的客户主导场景进行由客户发起的联合聊天。

调查支持

在聊天后发起客户调查，收集宝贵的客户反馈。

最佳答案

赋能客户轻松找到自己所需的答案。利用 Oracle 知识管理解决方案，您可以在客户生态系统中就针对客户问题提供 10 个最热门的答案。

聊天用时

了解访客在聊天上耗费的时间，包括聊天开始前的等待时间，从而发现改进机会。

实时聊天

Oracle 助您随时随地在任意渠道上满足客户的需求。使用高度可配置且易于部署的聊天规则，您可以赋能客户轻松联系并与座席聊天。

多界面路由

赋能座席轻松受理来自不同界面的客户聊天请求。

关联 Web 访客历史记录与联系人

基于浏览器和页面的上下文信息和数据构建更全面的访客档案，更深入地了解访客需求。

优化的座席仪表盘

深度优化的聊天界面，可有力改善座席的聊天体验和工作效率。

“不留记录”的消息

赋能客户发送消息而不留下记录，从而保护客户隐私。座席可以查看并回复客户消息，但消息文本不会存储到数据库中。

高级视频聊天

Oracle 助您通过面对面的视频服务为客户提供适当的信息、建议和指导，构建更贴心的服务互动。

从聊天到视频

在征得客户同意后，赋能座席从实时聊天切换为双向视频聊天。

双向视频

双向视频流，让座席和客户面对面沟通。

单向视频

视情况切换为座席与客户单向视频流互动，此时仅一方可以看到另一方。

语音通话

即时 Web 回拨，赋能座席和客户迅速通过语音通话进行互动。

移动支持

赋能移动设备渠道上的实时聊天客户直接切换到视频聊天，而不必断开连接。

基于文本/社交消息传递

赋能客户通过 SMS 文本和社交消息联系座席。

社交媒体支持

通过灵活的通信选项，在 Facebook Messenger 和微信等社交媒体渠道上随时为客户提供服务。

座席控制台集成

将消息无缝汇集到座席控制台，构建 360 度客户视图。

知识管理支持

通过聊天分享知识管理文章和答案，快速为客户提供所需信息。

座席工作效率

通过智能助手、知识库和 SmartText 等工具提供自动化的支持服务，提高座席的工作效率。

统一的规则定义和管理

通过一系列基于规则的控件和网站定义来识别常见的上下文线索，确保随时为客户提供最佳体验。

多网站环境支持

创建和编辑无限数量的网站，进而进行内部测试或为面向公众的网站设立标准。

规则编辑器

以简化方式设计、测试、部署和优化网站规则并衡量网站规则的影响。

将规则与网站相关联

识别过时内容，洞察哪些文章最受欢迎，通过跟踪知识创作和发布从而发现瓶颈和问题。

用户仪表盘

展示所有规则和网站，以便快速确定哪些网站使用了哪些规则及其当前状态。

A/B 测试

深入洞察对网站的每次更改将如何影响访客行为，从而改善网站设计和用户体验。

集成/独立式协同浏览

赋能座席实时查看客户的屏幕，从而更快速地解决问题、提高每次通话的收入并改善 Web 和移动端客户体验。

跨设备灵活性

跨 Web 设备、移动设备或桌面设备共享屏幕，支持所有类型的在线富媒体和动态内容。

客户隐私保护

赋能客户在屏幕共享会话期间控制座席可查看哪些内容以及执行哪些操作，确保客户隐私安全。

客户控制

赋能客户控制并随时终止协同浏览会话。

分析、报告与审计

监视并报告会话持续时间和座席工作效率；灵活地从外部数据源添加报告属性信息；对管理员进行的任何管理配置变更进行审核。