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Oracle 数字化客户服务解决方案

Oracle 助您在客户常用的渠道中提供品牌化且一致的客户服务体验。Oracle 服务的数字助手适用于人工协助和自助服务,客户可以选择自行寻求答案,或通过协同浏览、视频聊天或消息平台直接与座席联系。

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了解 Oracle 数字化客户服务解决方案

通过 Oracle 数字客户服务,客户可以轻松地与服务团队直接交互,并享受更卓越的自助服务体验,在首选渠道中获得情景式建议和推荐。

Oracle 数字助手

通过多个服务接触点、操作、输入和选择来提供尽可能充分的支持,从而实时满足客户需求。借助智能聊天和决策自动化解决方案,您可以更快、更高效地为客户提供主动式服务。

客户自助服务

让您的客户能够快速高效地自助解决问题,无需接触联系中心座席。

可靠的智能

让客户服务座席专注于处理升级的请求,同时将日常任务解决工作委托给数字助手。

自动化服务

利用功能强大的 Oracle 数字助手智能顾问程序知识管理解决方案来创建全面的数字化选项菜单,从而改善客户服务体验。

数字助手技能

使用专注于一系列任务的聊天机器人来连接整个公司的技能,以解决复杂问题。请求会在后台自动路由至适当的机器人,并利用统一的数字助手为客户提供无缝体验。

“像座席一样”发送请求

为您的座席池增加宝贵的资源,让客户不必多次重复。Oracle 数字助手会自动将上报的请求(包括所有相关上下文和对话历史记录)传递给在线座席。


主动式 Web 组件

客户可以在浏览网站的同时选择与服务座席沟通或者在知识库中搜索答案。

主动、即时的沟通

根据座席可用性或特定的客户主导场景来提供实时沟通。

基于客户场景的聊天

当座席可用或发生特定的客户主导场景时,提供由客户发起的联合聊天。

调查支持

在聊天后发起客户调查,收集宝贵的客户反馈。

解答评级

让访问者轻松找到自己的问题解答。使用 Oracle 知识管理解决方案公开针对客户问题的 10 个最受欢迎的解答,以便于访问者自行查找问题解答。

在聊天上耗费的时间

了解访问者在聊天上花费的时间(包括聊天开始前的等待时间),从而发现改进机会。


客户和服务座席受益于实时沟通

通过基于历史活动的主动、数字优先的客户服务体验,帮助座席为客户提供更加优质的服务。提高转化率并提升客户忠诚度。

便捷的对话路由

对话路由、会议、无缝传输和主管监视。

座席触手可及的信息

嵌入式知识管理可快速访问相关内容和深度知识文章。

易于导航的仪表盘

面向 Oracle B2C 服务的实时聊天是 Oracle 服务座席桌面的一个原生部件,提供简易的拖放式管理。

高效升级

座席只需一次点击操作即可升级至视频沟通或协同浏览会话。


高级视频聊天

Oracle 助您通过面对面的视频服务为客户提供适当的信息、建议和指导,构建更贴心的客户服务互动。

从聊天升级至视频

在征得客户同意后,赋能座席从实时聊天切换为双向视频聊天。

双向视频

双向视频流,让座席和客户面对面沟通。

单向视频

视情况切换为座席与客户单向视频流互动,此时仅一方可以看到另一方。

语音通话

即时 Web 回拨,赋能座席和客户迅速通过语音通话进行互动。

移动支持

赋能移动设备渠道上的实时聊天客户直接切换到视频聊天,而不必断开连接。


基于文本/社交消息传递

赋能客户通过短信文本和社交消息联系座席。

社交媒体支持

通过灵活的通信选项,在 Facebook Messenger 和微信等社交媒体渠道上随时为客户提供服务。

座席控制台集成

轻松将消息汇总到座席的控制台中并建立极其重要的 360 度客户视图。

知识管理支持

通过聊天分享知识文章和答案,快速为客户提供所需信息。

座席效率

通过 SmartAssistant、全面的知识库SmartText 提供自动化支持,从而提高客户服务座席的效率。

上下文和历史记录

针对同一话题、问题或疑问,在每一次互动中为客户提供一致的体验。保留所有上下文/历史记录,这样客户在每次交互时就不必多次重复描述问题。客户服务座席可以在客户的首选消息传递渠道上灵活响应客户需求。


统一的规则定义和管理

建立主动的业务规则来实时吸引网站访问者。捕获访问者数据并调用复杂操作,同时在整个交互体验中插入内容并触发事件。

多网站环境支持

根据指定标准创建和编辑无限制数量的站点来用于测试和分析,或者将某些站点打造为面向公众的站点。

规则编辑器

将规则定义和管理统一到一个可扩展的响应式解决方案中。

将规则与网站相关联

识别过时内容,洞察哪些文章最受欢迎,通过跟踪知识创作和发布从而发现瓶颈和问题。

用户仪表盘

展示所有规则和网站,以便快速确定哪些网站使用了哪些规则及其当前状态。

A/B 测试

深入洞察对网站的每次更改将如何影响访客行为,从而改善网站设计和用户体验。


集成/独立式协同浏览

支持服务座席实时查看客户屏幕,从而更加快速地解决问题、增加平均通话收入以及改善 Web 和移动客户体验

跨设备灵活性

使用 Web、移动或桌面的任意组合进行屏幕共享。支持所有类型的在线富媒体和动态内容。

客户隐私保护

保护客户隐私。客户可以控制座席在屏幕共享会话期间可以看到和执行的操作。

客户控制

让客户掌握前进方向。让客户保持控制权,并能够随时终止共同浏览会话。

分析、报告与审计

灵活地从外部数据源添加报告属性,从而监视并报告共同浏览的会话持续时间和座席效率。对管理员进行的任何管理配置变更进行审核。


基于上下文主动与客户互动

在客户的整个旅程中提供上下文信息。借助供应的协助功能,联系中心座席可以使用各种上下文和交互式工具(包括语音、双向视频、屏幕共享和绘图/注释)更快地解决问题。使客户轻松地与您联系。将解决方案集成到现有的移动和 Web 应用中,并连同下一步操作和决策所需的信息,无缝传输至座席。

现代化协作工具

使用基于浏览器的座席门户提供共享收件箱、队列和客户洞察视图,从而改善服务座席体验和团队协作。

电话-数字集成

通过数字体验增强电话交互,例如用视觉内容补充语音通信。

基于上下文的路由

使用灵活、由客户上下文驱动的规则来路由数字渠道,并将客户发送至最熟练的座席或协作团队队列。座席会收到显示所有客户上下文的呼叫,例如客户详细信息、设备、操作系统、位置、路径和当前页面。此信息可以与 CRM 和第三方数据结合使用。

集成洞察和分析

跨数字交互点捕获和分析数据,并通过集成报告和分析更加深入地理解个人和团队绩效以及客户交互成功。

为何选择 Oracle 数字客户服务解决方案?

  • 为客户打造数字优先的体验

    通过 Oracle 服务的自动化解决方案,客户可以轻松找到品牌信息和相关答案,或者在必要时与人工客服联系。

    了解 Razer 如何提供数字优先的服务体验 (2:59)

  • 提高组织的数据可见性

    Oracle 提供跨多个应用和客户接触点的解决方案,帮助企业打通来自多个方面的数据,包括服务、营销、销售、商务、忠诚度、财务和供应链。客户无需在多个接触点上与企业互动,就能获得更加个性化和更全面的服务体验,并可以更快地解决问题。

    了解与 Oracle Unity 集成的信息

  • 简化客户服务交付

    通过单一的桌面应用,为座席提供引导式帮助和适当的后续操作建议,并自动执行常规流程,从而让座席有更多时间专注于高价值的客户关系和创收机会。

    观看 Oracle 服务实时聊天导览

数字服务正在重新定义客户体验

了解 Johnson Controls 如何推动服务转型,造福客户;Accenture 如何利用 AI 和聊天机器人降低风险;Oracle 服务解决方案正在帮助我们的客户和合作伙伴全面优化客户服务体验。

Oracle 数字化客户服务解决方案客户成功案例

查看更多客户成功案例

了解您的同行如何使用 Oracle 营销活动管理解决方案推动企业走向成功。点击企业徽标,了解更多信息。

2022 年 6 月 7 日

借助智能客户服务满足客户期望的 6 种方式

Oracle 客户体验解决方案内容营销专家 Nicola Fairhead

如果没有高效的客户服务,要轻松提供全渠道客户体验就几乎是不可能的。本文介绍了六种方法,帮助您为客户和座席提供支持,满足他们的需求。

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资源

云就绪

优秀实践和资源

查看可帮助您充分利用客户体验解决方案产品的优秀实践和实用资源。无论您是新客户,还是希望优化或扩展实施的老客户,都可以找到所需信息。

文档

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Oracle 提供丰富的文档、视频和教程,可帮助您了解关于 Oracle 数字化客户服务解决方案(Oracle B2C 服务和 B2B 服务解决方案的一部分)的更多信息。您可以在 Oracle 帮助中心找到所有这些资源以及更多信息。

云学习

提升您的客户体验技能

Oracle 大学提供丰富的学习解决方案,可帮助您培养云技能、验证专业知识和加速云采用。详细了解 Oracle 提供的专业培训和认证,助力企业取得成功。

社区

云客户交流社区

Cloud Customer Connect 是甲骨文卓越的在线云社区。该社区旨在促进用户交流以及分享优秀实践,并为成员提供所需的工具,确保他们可以跟上产品策略的步伐。此外,成员还可以直接向 Oracle 开发团队提供销售云、营销云和服务云解决方案的相关反馈。

客户体验云市场

Oracle 云市场

Oracle 云市场提供创新型合作伙伴应用和服务,助力现代企业快速创新。立即登录 Oracle 云市场,查看全面的销售云、服务云和营销云应用。

优秀实践

客户服务优秀实践

客户服务关注的是企业在客户购买和使用产品/服务之后(甚至之前)与客户的所有互动点,包括通过联系中心提供的数字自助活动或辅助活动,旨在提供产品建议、解决问题和投诉或回答一般性问题。卓越的客户服务是一项差异化竞争优势,可提高客户忠诚度和口碑。

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