Oracle 数字化客户服务解决方案

Oracle 数字助手

通过多个服务接触点、操作、输入和选择来提供尽可能充分的支持，从而实时满足客户需求。借助智能聊天和决策自动化解决方案，您可以更快、更高效地为客户提供主动式服务。

客户自助服务

让您的客户能够快速高效地自助解决问题，无需接触联系中心座席。

可靠的智能

让客户服务座席专注于处理升级的请求，同时将日常任务解决工作委托给数字助手。

自动化服务

利用功能强大的 Oracle 数字助手、智能顾问程序和知识管理解决方案来创建全面的数字化选项菜单，从而改善客户服务体验。

数字助手技能

使用专注于一系列任务的聊天机器人来连接整个公司的技能，以解决复杂问题。请求会在后台自动路由至适当的机器人，并利用统一的数字助手为客户提供无缝体验。

“像座席一样”发送请求

为您的座席池增加宝贵的资源，让客户不必多次重复。Oracle 数字助手会自动将上报的请求（包括所有相关上下文和对话历史记录）传递给在线座席。

主动式 Web 组件

客户可以在浏览网站的同时选择与服务座席沟通或者在知识库中搜索答案。

主动、即时的沟通

根据座席可用性或特定的客户主导场景来提供实时沟通。

基于客户场景的聊天

当座席可用或发生特定的客户主导场景时，提供由客户发起的联合聊天。

调查支持

在聊天后发起客户调查，收集宝贵的客户反馈。

解答评级

让访问者轻松找到自己的问题解答。使用 Oracle 知识管理解决方案公开针对客户问题的 10 个最受欢迎的解答，以便于访问者自行查找问题解答。

在聊天上耗费的时间

了解访问者在聊天上花费的时间（包括聊天开始前的等待时间），从而发现改进机会。

客户和服务座席受益于实时沟通

通过基于历史活动的主动、数字优先的客户服务体验，帮助座席为客户提供更加优质的服务。提高转化率并提升客户忠诚度。

便捷的对话路由

对话路由、会议、无缝传输和主管监视。

座席触手可及的信息

嵌入式知识管理可快速访问相关内容和深度知识文章。

易于导航的仪表盘

面向 Oracle B2C 服务的实时聊天是 Oracle 服务座席桌面的一个原生部件，提供简易的拖放式管理。

高效升级

座席只需一次点击操作即可升级至视频沟通或协同浏览会话。

高级视频聊天

Oracle 助您通过面对面的视频服务为客户提供适当的信息、建议和指导，构建更贴心的客户服务互动。

从聊天升级至视频

在征得客户同意后，赋能座席从实时聊天切换为双向视频聊天。

双向视频

双向视频流，让座席和客户面对面沟通。

单向视频

视情况切换为座席与客户单向视频流互动，此时仅一方可以看到另一方。

语音通话

即时 Web 回拨，赋能座席和客户迅速通过语音通话进行互动。

移动支持

赋能移动设备渠道上的实时聊天客户直接切换到视频聊天，而不必断开连接。

基于文本/社交消息传递

赋能客户通过短信文本和社交消息联系座席。

社交媒体支持

通过灵活的通信选项，在 Facebook Messenger 和微信等社交媒体渠道上随时为客户提供服务。

座席控制台集成

轻松将消息汇总到座席的控制台中并建立极其重要的 360 度客户视图。

知识管理支持

通过聊天分享知识文章和答案，快速为客户提供所需信息。

座席效率

通过 SmartAssistant、全面的知识库和 SmartText 提供自动化支持，从而提高客户服务座席的效率。

上下文和历史记录

针对同一话题、问题或疑问，在每一次互动中为客户提供一致的体验。保留所有上下文/历史记录，这样客户在每次交互时就不必多次重复描述问题。客户服务座席可以在客户的首选消息传递渠道上灵活响应客户需求。

统一的规则定义和管理

建立主动的业务规则来实时吸引网站访问者。捕获访问者数据并调用复杂操作，同时在整个交互体验中插入内容并触发事件。

多网站环境支持

根据指定标准创建和编辑无限制数量的站点来用于测试和分析，或者将某些站点打造为面向公众的站点。

规则编辑器

将规则定义和管理统一到一个可扩展的响应式解决方案中。

将规则与网站相关联

识别过时内容，洞察哪些文章最受欢迎，通过跟踪知识创作和发布从而发现瓶颈和问题。

用户仪表盘

展示所有规则和网站，以便快速确定哪些网站使用了哪些规则及其当前状态。

A/B 测试

深入洞察对网站的每次更改将如何影响访客行为，从而改善网站设计和用户体验。

集成/独立式协同浏览

支持服务座席实时查看客户屏幕，从而更加快速地解决问题、增加平均通话收入以及改善 Web 和移动客户体验。

跨设备灵活性

使用 Web、移动或桌面的任意组合进行屏幕共享。支持所有类型的在线富媒体和动态内容。

客户隐私保护

保护客户隐私。客户可以控制座席在屏幕共享会话期间可以看到和执行的操作。

客户控制

让客户掌握前进方向。让客户保持控制权，并能够随时终止共同浏览会话。

分析、报告与审计

灵活地从外部数据源添加报告属性，从而监视并报告共同浏览的会话持续时间和座席效率。对管理员进行的任何管理配置变更进行审核。