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现场服务是什么?

现场服务是指在公司场所之外的客户地点对产品执行的任何工作,并广泛应用于制造、高科技和医疗卫生技术领域。现场服务通常涉及派遣员工或承包商前往特定地点安装、维修或维护设备或系统。

现场服务人员通常能够熟练地向商业或工业客户提供专业或专有的服务,他们可以是员工或承包商

大多数人想到现场服务时,会想到来家里设置有线电视或 Wi-Fi 的技术人员,或者修理断落电源线的公用事业人员。然而,现场服务领域正迅速发展至涵盖更广泛的移动办公人员。如今,全球 10 名员工当中就有 8 名属于移动办公人员。此外,现场服务还扩展到教育、医疗卫生服务、酒店管理等新行业。

现场服务活动有哪些类型?

安装。

客户购买设备后需要在其位置进行专业安装。

维护。

维护可分为三类,就是大多数人在定义现场服务时可以想到的纠正性维护、预测性维护和主动性维护。

教育。

现场服务人员可以针对如何充分利用设备为客户提供建议,以实现任何/所有预期成果。

现场服务管理与现场服务提供商对比

现场服务管理是管理现场员工和设备等现场资源的总称。它是更广泛的客户服务软件市场中的离散市场。现场服务提供商 (FSP) 通常派遣技术人员到远程地点安装、维修或维护设备或系统,并根据预定义的服务或维护合同管理、维护和监视这些资产。

现场服务管理涉及现场运营的各个环节,包括:

  • 分配和调度工作单
  • 派遣员工或技术人员执行新工作
  • 与现场服务人员沟通
  • 收集到达时间、完成的工作量和客户反馈等现场服务数据
  • 与现场服务人员共享工作数据或客户数据/历史记录
  • 派送员工负责不同的工作
  • 管理产品库存和可用性

当今的现场服务管理已经与过去大不相同,它正不断演变至涵盖更多工作行,进而更具挑战性。

即使是工作日本身也不断在改变。过去,现场服务人员只包括朝九晚五的全职员工,管理员只需使用纸和笔、桌面日历或简单的电子表格跟踪员工进度。因此,现场服务人员的管理工作较为简单。

如今,现场服务运营通常涉及混合劳动力,即独立工作的全职员工、兼职员工和承包商,导致预约安排以及移动员工和客户需求的高效管理变得更加复杂。

现场服务管理软件是什么?

现场服务管理需要平衡很多基本操作,因此,许多公司转向采用现场服务管理 (FSM) 软件以保持竞争优势。FSM 软件和移动应用可简化现场服务人员和后台之间的沟通、调度、派遣和一般信息共享。

现场服务管理软件必须具备动态功能,例如与现场服务人员进行实时沟通,以及支持新任务的触发式调度和派遣,从而跟上现场服务领域不断变化的步伐。

成功的现场服务运营有什么特点?

在当今瞬息万变的商业环境中,企业必须面对激烈的竞争,同时满足更高的客户期望。因此,企业的现场服务运营需要具备高度的灵活性,以便员工可以快速提供出色的服务来满足客户期望。

1

移动优先的现场运营

移动办公人员应该能够在无需克服种种障碍的情况下完成任务。因此,您需要确保现场服务管理工具可访问员工的现场移动设备并与之兼容,包括临时工或支持自带设备 (BYOD) 策略而采用的个人移动设备。

2

服务可集成到其他系统

确保所使用的现场服务管理解决方案能够与其他系统无缝协作,包括客户关系管理、人力资源、订单管理、电商客户服务、薪资和企业资源计划等解决方案。

3

可主动捕获服务数据

不久前,后台/行政人员和经理需要等到现场服务人员带着一堆签署文件回到办公室后才能够了解他们的工作进展。现场服务管理系统必须能够实时地来回共享数据,确保后台员工可以跟进即时状态,现场服务人员也可以在现场完成工作单的交付。

成功的现场服务管理对于涉及各行各业的企业而言有着不同的意义。跟踪公司设备的位置等现场服务管理的某些功能对某些团队至关重要,但对于其他团队而言的优先级则较低。您需要与内部和外部利益相关方进行讨论,以确定企业的优先关注事项,并确保您的现场服务管理解决方案具备所需的功能。

现场服务管理与移动劳动力管理之间的区别

现场服务管理 (PDF) 和移动劳动力管理 (MWM) 密切相关。尽管如此,您在选择解决方案时还是需要留意它们之间的一些差异,以下问题将为您提供很好的指引:

您是希望优化面向人工输入(即客户旅程)的业务还是物理产品的业务?

如果您想优化客户旅程、调度流程或现场服务人员的部署,您需要的是移动劳动力管理解决方案。移动劳动力管理软件以客户和现场服务人员为核心,他们是现场服务工作的重要变量。

反之,如果您想优化您拥有或销售的物理产品的安装、维护、维修和部署,您则需要现场服务管理软件解决方案。现场服务管理系统旨在确定物理资产的优先级,帮助您协调工作的节奏和时间安排,确保设备保持良好状态。

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