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热门问题

什么是电子商务?

电子商务指通过互联网买卖商品和服务的业务。电子商务客户可以通过计算机和其他接触点来进行购买活动,这些接触点包括智能手机、智能手表,以及数字助手(例如 Amazon Echo 等设备)。

目前,电子商务在企业对消费者 (B2C)企业对企业 (B2B) 领域获得了蓬勃发展。B2C 电子商务是指零售商或其他企业直接向最终客户进行销售。B2B 电子商务则指企业向企业进行销售。对于这两个领域中的大多数企业而言,让客户能够使用任何数字设备随时随地购买其想要的任何商品便是他们的终极目标。

简而言之,大数据指非常庞大、复杂的数据集,特别是来自新数据源的数据集,其规模之大令传统数据处理软件束手无策,却能帮助我们解决以往非常棘手的业务难题。

电子商务的业务价值

电商销售额预计将以 265% 的惊人速度增长。2017 年,全球零售电商销售总额为 2.3 万亿美元,而在短短四年之后的 2021 年,该收入预计将达到 4.88 万亿美元。1

随着电商业务的爆炸式增长,电子商务已成为一种越来越有价值甚至必不可少的工具,让企业能够

  • 从竞争中脱颖而出
  • 在全球更多地区触达更多客户
  • 通过直接向客户销售和减少实体店来降低成本
  • 让客户能够使用他们喜欢的设备随时随地进行购买,这对于吸引千禧一代和其他数字原生代客户至关重要
  • 通过在线量度获取有价值的客户数据
  • 以最少的前期投入进行新产品、服务、品牌和业务试销
  • 为客户提供自助服务选项,在精简销售队伍的同时服务更多客户
  • 快速、低成本地实现扩展

1 Statista,2018 年 3 月,“Retail e-commerce sales worldwide from 2014 to 2021”,信息源自 https://www.statista.com/statistics/379046/worldwide-retail-e-commerce-sales/

电子商务如何改变着购物体验

今天的客户希望享有更多的选择、更便捷的访问和更快的配送。为了满足客户水涨船高的需求,企业纷纷设法通过整合实体店和电子商务来创建无缝的多渠道购物体验,以便客户:

  • 在网店或实体店购买商品之前,能够在线研究和探索产品和服务
  • 在网店或实体店购买商品之前,能够通过实体店中的交互式信息亭、接待员及其他方式充分体验商品
  • 能够使用任何设备(包括计算机、智能手机、智能手表、数字助手等)随时随地进行购买
  • 能够收到企业根据从网店或实体店收集到的客户信息而提供的个性化推荐、优惠券和其他在线优惠
  • 通常只用一两天就能在自己希望的地点(家中或当地实体店)收到商品
  • 能够在实体店缺少其首选存货(样式、大小、颜色等)时,直接从实体店内在线订购商品

电子商务企业的典型示例

电子商务从二十世纪九十年代开始成为了一种主流销售模式。当今全球最大的电子商务平台 Amazon.com 便是创立于 1995 年,阿里巴巴、PayPal 和 eBay 等其他大型电商企业也都紧随其后,纷至沓来。到二十一世纪初,大大小小的企业都开始提供电子商务体验。

一些 B2B 和 B2C 企业,如亚马逊,创立伊始便是没有实体零售店的电子商务企业。这种纯电商企业往往是在传统零售市场上发现了一块空白地带,并且发现这块空白只能由电子商务解决方案来填补。

Warby Parker 就是这样的一家公司,该公司发现消费者都希望能够舒舒服服地待在家里试戴眼镜。该公司成立于 2010 年,最初是一家纯粹在线的处方眼镜零售商,到 了 2015 年,其市值就已超过 10 亿美元。如今,Warby Parker 还经营着数量有限的实体店,以补充其电商销售。(这种原先是纯电商,后来又增设了实体店的公司称为线上线下型公司。)

Casper mattresses 开始时也是一家纯粹的电商零售商。Casper 成立于 2014 年,到 2019 年其市值已超过 11 亿美元,并且年度同比销售额继续保持增长态势。如今,Casper 不仅在网上销售床垫和相关商品,还通过数量有限的实体展厅进行销售,并与 Target 等公司建立了合作伙伴关系。

The Blonde Salad 也是一家成功的电商企业,最初是由 Chiara Ferragni 在 2009 年创立。The Blonde Salad 利用社交媒体大 V 为其造势,并重点定位千禧一代购物者,从一家时尚博客快速发展为在线杂志,并迅速扩大了销售服装和配饰的电商业务。

一些老牌的传统实体零售商也已将电子商务与传统销售整合到了一起。例如,总部位于伦敦的百货公司 John Lewis & Partners 早在 1864 年开设了第一家 John Lewis 商店,现在,这家百货公司在英国各地拥有 50 多家实体店。与此同时,该公司还整合了成熟的电子商务平台,让客户能够通过各种设备在线购物,并支持送货上门或门店取货。

作为示例,其他成功整合了电子商务的传统零售商还包括:Louis Vuitton(成立于 1854 年)、Things Remembered(成立于 1967 年,最初名为 Can Do)和 TJX Companies(成立于 1956 年,最初名为 Zayre Corp.)。所有这些公司仍然保留着实体店,让客户能够试用商品、与销售人员互动,以及亲身接触和检验产品。与此同时,他们还提供电商渠道,让全球客户能够研究产品,需要时通过常用设备订购产品,并随意选择配送时间和地点。

电子商务平台的要素

无论是想要提供 B2B 还是 B2C 电子商务(或者两者),企业都需要部署一个强大、灵活且可扩展的电子商务平台来满足客户当今和未来的需求。优秀的电子商务平台应当具备以下要素:

灵活 电子商务平台应该通过单一平台支持 B2B 和 B2C 销售,并且支持混合云环境部署或其他部署模型。
经济高效 相比通常需要持续进行高额基础设施投资的本地部署平台,软件即服务 (SaaS) 订阅模型往往更为经济高效。
用户友好 电子商务平台应该提供便于客户导航的前端,以及便于企业管理的后端。其用户界面应该简洁明了,让非技术员工也能够轻松添加各种页面和功能。
易于集成 电子商务平台应该允许企业轻松集成其原有技术,以便降低成本并利用现有投资。
支持定制 电子商务平台应该允许企业根据品牌需求定制前端客户体验。
快速 电子商务平台应该易于实施,并且提供自助服务架构和标准化框架,以便简化部署并让企业能够按需轻松添加应用和功能。
简单 电子商务平台应该易于维护和监控、支持自动更新,让企业能够即时访问最新功能,并实时洞察整个业务的绩效指标。
安全 电子商务平台必须提供最新、全面的安全措施,同时确保遵守支付卡行业数据安全标准 (PCI DSS)、通用数据保护条例 (GDPR) 以及其他适用法规。
可扩展 从“黑色星期五”购物节到新品发布日,电子商务平台应该能够迅速扩展,让企业能够全天候为全球客户提供卓越的体验。

电子商务的未来

客户需求不断增长,为了让企业能以全新方式满足这些需求,AI、机器学习、物联网 (IoT) 等领域的技术创新层出不穷,促使电子商务迅速发展。

下面总结了一些值得您关注的电子商务趋势:

扩展到更多市场 电子商务正在全球范围内快速发展,以帮助企业抢占新兴市场和现有市场中数以百万计的新客户。
提升个性化水平 客户希望获得个性化的电子商务体验,例如基于其购买历史提供的折扣和追加销售建议。利用 AI 提供更准确的预测和建议的电子商务平台将会获得并留住更多客户。
加快配送速度 通过无人机和其他方式在当天甚至一小时内完成配送的做法将变得越来越普遍,所有企业必须简化其供应链并加快配送速度,方可保持竞争力。
基于订阅的购买 时尚产品和其他商品的订阅销售量可能会增加,为有鉴赏力的客户提供精心策划的产品。
增加接触点 客户将更多地通过手机、数字助手和其他数字设备进行购买,电子商务零售商必须通过更多接触点提供无缝的服务。
增强聊天机器人 数字助手和其他聊天机器人将变得日益精妙,让客户能够进行语音交互,并通过 AI 提供更多的会话式帮助。
体验店 实体零售商将转而提供更具体验性和沉浸式的服务,通过数字信息亭、触摸屏增强型镜子、实体店课程、虚拟现实功能、店内咖啡馆以及其他互动展示和体验来吸引客户。
增强可视化 电子商务零售商将利用虚拟现实、3D 成像、增强现实和其他技术来模仿过去仅可在实体店中提供的切身体验。

更多资源

  • 了解 Oracle B2B 电子商务客户体验解决方案,以及它们如何为客户提供易于扩展的全渠道沉浸式体验。