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现场服务管理软件是什么?

现场服务管理软件旨在帮助企业自动部署和跟踪现场服务人员并为他们提供分析或决策支持,同时管理保修或服务合同/服务级别协议 (SLA)。某些解决方案是专为满足特定行业中面向现场运营的企业需求而定制,这些行业包括空调 (HVAC)、水管和电信等。

现场服务软件解决方案可为技术人员、经理和客服提供应用和仪表盘等独特功能。借助移动应用和工具,现场服务人员可以通过支持应用访问的门户向经理报告工作进度、现场订购零件或草拟并向客户提供服务报告和发票。管理控件则涵盖先进的排程功能和资源分配选项、派遣功能以及劳动力优化功能,如将工作需求或复杂性与技术人员的技能水平或认证相匹配。

现场服务管理的基本功能

1. 管理员仪表盘

通过平台集中监控资源、工作或任务进度、控制库存使用和批准订单,同时具备数据馈送和可视化功能以实现劳动力优化。

2. 地理定位

可跟踪和定位现场技术人员、车辆和其他资源。

3. 工作优先排序

根据工作的重要性、紧迫性或为了满足服务级别协议 (SLA) 的需要而对工作进行排序。

4. 技能匹配

能够基于技术人员和资源的合适性(例如认证、许可证、凭证等)进行工作分配。

5. 技术人员门户

技术人员可使用仪表盘查看或编辑与工作相关的客户数据。

6. 支持移动设备访问

支持通过移动设备或平板电脑访问技术人员仪表盘,让技术人员(员工或临时工)可以向主管更新工作进度。

7. 库存/零件订购

通过现场技术人员门户为他们提供访问库存控制和请购请求的适当权限。

8. 客户和经理沟通

确保现场技术人员告知到达(工作开始)时间、工作完成以及请求反馈。

9. 里程跟踪

记录和报告里程。

10. 通过移动应用提供安全和策略指导

移动应用还可以为现场技术人员提供政策和安全说明,或者标准化服务的引导式演练。

11. 特定岗位的衡量与分析

某些应用支持抄表、趋势读取和其他特定岗位的测量辅助工具,以及为现场技术人员提供帮助的决策支持。

现场服务管理软件的优势

企业需要实施特殊的流程和注意事项并采用个性化的工具来管理现场员工。对此,采用现场服务管理软件可为企业带来显著的优势。

  • 协调和监控员工排程、客户预约和时间表。
  • 借助预约优化功能节省时间和精力。
  • 自动执行派遣、调度和开票并减少错误。
  • 主动监控库存。
  • 加强现场员工、管理层和客户之间的沟通和透明度。
  • 借助取代手动系统的工具和流程提高运营效率和员工生产率。
  • 提高软件的可见性,以收集、跟踪和分析完工时间、费用和现场记录等关键数据。
  • 通过消除重复的手动管理流程、简化基本资源的访问、加强沟通以及集中管理排程和更新,确保现场技术人员能够腾出更多时间来与客户打交道。

现场服务管理软件显然为希望通过可靠解决方案来优化产品安装、维护和维修的企业提供了巨大的优势。然而值得注意的是,如果您是要优化客户旅程和调度流程,那么您应该考虑采用劳动力管理 (MWM) 软件。两种软件尽管密切相关,但仍是不同的解决方案。因此,请在为您的企业选择解决方案之前加以考虑上述两种不同的情况。

现场服务管理软件如何为企业提供帮助?

现场服务管理软件可帮助企业管理现场服务运营和流程中涉及的所有资源。由于现场技术人员必须完成各种任务,现场服务管理软件可帮助他们每天可视化目标并进行项目管理。此外,技术人员还可利用现场服务管理软件与客户建立联系和互动,客户也可以按需执行定位技术人员、确认预约/到达时间等自助服务。这都有助于提升客户体验客户忠诚度

为什么要使用现场服务管理软件?

敏捷性(名词):对变化的有效(快速和自适应)响应。

借助现场服务管理软件,企业可提高敏捷性和效率。现场服务管理软件可调度和派遣技术人员并追踪他们的位置,支持通过移动应用访问他们的工作,从而改善时间管理。您还可以在软件中设置关键绩效指标 (KPI),以帮助现场服务团队跟踪和管理年度目标。

谁应当使用现场服务管理软件?

现场服务管理软件适合从事现场服务工作的人员使用,包括建筑工人、电工、水管工、园艺师、能源工人、保安经理、技术人员以及在场外和现场混合工作的员工,并通过加强现场服务人员、派遣人员、管理层和客户之间的沟通来简化日常运营。在建筑等现场服务密集型行业中,经理可以使用现场服务管理软件来部署现场工作人员和管理员工。

现场服务管理软件的类型

现场服务云

由于基于云的现场服务产品可远程存储数据,因此多个用户可在任何给定时间访问这些数据。此外,云存储还可以防止因计算机或设备故障造成的数据丢失,从而让聘请许多现场技术人员的企业受惠。大多数基于云的产品都以每月订阅模式来进行定价。

本地现场服务

本地现场服务解决方案支持定制,有时甚至可与已建立的系统直接集成。由于这些产品是一次性购买,因此在整个使用期内更加便宜。如果您需要通过定制来满足业务流程,本地现场服务产品会是不错的选择。

现场服务管理软件的潜在问题

重复记录 — 如果现场服务人员是以手动的方式编写现场报告,那么在将报告迁移到现场服务管理软件时就会非常耗时,这将浪费时间并需要执行额外的文书工作。

缺乏面对面沟通 — 通过现场服务管理软件管理现场服务人员会让您没有时间与他们实际地面对面交流。现场服务经理或许会认为他们正通过软件有效地管理员工,但缺乏面对面的沟通可能会导致沟通问题。如果您正采用现场服务管理软件,请腾出足够的时间亲自解决关键问题。

现场服务软件的重要集成

对于企业而言,现场服务管理平台和应用套件可与人力资源系统(劳动力管理或时间跟踪与费用管理软件)、用于备件订购的库存系统以及知识管理系统和自助服务客户门户和支持系统相集成,从而减少或消除不必要的部署和其中涉及的成本。

与现场服务管理软件配合使用的其他软件解决方案

1

会计软件

为了简化支付周期,现场服务管理软件通常与会计软件集成,以开具发票、自动处理应付账款和提供报价估算。

2

客户关系管理 (CRM) 软件

通过与 CRM 软件集成,现场服务管理软件可帮助现场服务经理管理客户关系。这有助于维护与经常性客户的关系,同时获得需要现场服务的新客户的销售线索。

3

产品生命周期管理 (PLM) 软件

产品生命周期管理软件可帮助现场服务经理从概念到制造、服务到处置的产品开发流程中管理数据。通过将 PLM 软件集成到现场服务管理软件,企业可以改进设备开发和维护流程。

4

地理信息系统 (GIS) 软件

GIS 旨在收集、分析和显示地理数据,以帮助企业管理业务运营。通过实时跟踪车队和定位现场技术人员的位置,GIS 可为现场服务经理提供帮助,找到员工需要前往的下一个地点,如果项目位置改变,员工还会即时收到通知,以执行必要的变更。

5

物联网 (IoT)

借助 IoT 技术,企业可轻松管理其资产并降低维护成本。企业可利用基于 IoT 的传感器在仪表盘上实时跟踪资产的位置、运行状况和利用率,并在问题出现时自动执行纠正措施,包括联系客户服务和/或派遣现场服务技术人员。

对于大多数企业而言,高效管理服务技术团队或现场团队是运营上非常复杂的任务之一。企业在管理现场服务团队时面临许多不确定因素,直到近期还必须由人工记录和监控,因此需要花费大量时间来精确地跟踪随时可能发生的所有不可预测的变化。在这种情况下,企业必然会面对通信错误、信息延迟、不正确或不完整的问题。虽然电子数据库很多时候有帮助,但仍然容易出现人为错误。

随着移动设备的使用增加,系统之间可开始更轻松地相互通信,许多软件开发人员开发了解决方案来管理数字互联的移动现场团队,以应对传统流程中固有的许多效率低下问题。这造就了先进现场服务管理 (FSM) 技术的诞生。

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