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热门问题

现场服务

Oracle 现场服务解决方案提供了一系列 AI 驱动的直观工具,可帮助企业灵活选择现场服务路线,调度和管理现场服务人员,确保每一次都为客户提供高效、及时的服务体验。

Oracle 现场服务管理产品导览
Gartner 现场服务管理领导者 Oracle 是现场服务管理领域的领导者

Oracle 因卓越的产品深度和可扩展性,以及现场服务部署的规模和广度,连续第十年被 Gartner 评为领导者。

了解 Oracle 现场服务解决方案

调度和路线规划

利用市场上运行最快速的优化调度引擎,始终在适当的时间将适当的现场服务人员派遣到适当的位置。

基于时间的路线规划

利用强大的机器学习 (ML)AI 以及基于时间的可预测和自学习路由引擎来提高按时到达率。

最合适的资源

使用机器学习为所有现场员工生成的独有绩效模式配置文件(或工作指纹)来确定每项作业的最佳人员。AI 驱动的预测功能将利用这些配置文件来估算技术人员完成作业所需的时间。

自动化资源调度

自动化和优化任何类型工作的调度,包括紧急工作,而无需人工干预。

可视化路线规划

可视化比较多个路线方案,最大限度提高路由效率和资源利用率,满足/超越客户期望。


通过单一界面管理所有运营活动

通过单一界面管理现场服务运营,并实时查看所有现场活动。

全面的现场服务团队可见性

综合使用甘特图、地图视图或列表视图,实时了解每位现场服务员工的每一项工作情况。

灵活重新分配作业并现场调度

保留通过直观的拖放式界面手动分配工作的功能,同时允许系统针对工作分配提出相关建议。

库存和随车备件跟踪

实时了解每次上门服务所需部件的详细清单,节约时间和成本。

自动化任务分解

轻松分解长周期任务为多天任务,确保有序完成。

现场资源实时视图

实时了解当前服务状态并随时响应例外情况,确保兑现服务时间承诺。


移动功能

以现场服务团队的首选方式为其提供支持,例如通过基于浏览器的移动应用、iOS 或 Android 应用,为现场服务团队提供高效完成工作所需的一切帮助。

确保信息与工作任务一致

根据员工偏好和任务要求提供适当的信息。

设备可访问性

支持自带设备 (BYOD) 策略,从而降低成本,为第三方合同工提供支持。

可配置的用户界面

通过直观的用户界面轻松、快速地创建和编辑表单。

一款工具适用于多种解决方案

使用单一移动工具轻松查看工单、获取行车路线、检查库存状态和可用性、开展协作以及访问其他关键信息,从而提高工作效率。


通过协作提高生产力

简化员工之间的通信,让他们能够更加灵活有效地解决问题,管理工作量,并通过协作来提高效率以及改善客户体验

与现场服务团队互联

简化管理层、调度、帮助台和现场服务团队之间的沟通,从而缩短响应时间并更快地解决问题。

创建虚拟帮助台

利用整个现场服务团队的经验和知识来解决问题。

情境式聊天

通过情境式聊天简化同行协作。

消息广播

发送重要信息、安全警告、交通信息和会议提醒。

聊天机器人支持

利用 Oracle 数字助手或您所选择的聊天机器人,即时为您的团队提供重要信息。

视频通话

在客户屏幕上显示确切问题,共同分析问题并更快地解决问题。


智能定位、客户沟通和技术人员定位器

实时了解现场服务团队成员的位置。监视抵达效率,同时赋能客户了解技术人员将于何时到达现场。

现场资源监视

通过现场服务员工的移动设备和/或车辆全面了解员工的地理位置。

承包商或季节性员工支持

以更低的成本,通过承包商或季节性员工的移动设备监视工作情况。

交互式员工跟踪

在地图上查看推荐路线并与员工实际行驶的路线进行对比,如发生偏离,系统即发出提醒。

提高安全性与合规性

确保员工团队安全、合规地完成整个工作日的工作。

预测性预约提醒

在服务通话的前一天(甚至当天)确认客户预约,提高现场服务成功率。

客户反馈

通过自动化的预约后调查,更深入地了解客户满意度。

可配置的主动通知

主动通过客户的首选方式联系客户,包括短信、电子邮件、电话和 Web。

技术人员定位

支持客户使用任意 Web 浏览器在地图上实时查看服务预约信息,了解服务状态,同时邀请客户打分或评论,提供即时反馈。


预测和能力规划

全面提高规划水平,发现未来需求,制定明智的人员配置决策,同时基于可用资源、技能、工作区域和工作类型,准确计算每天可以完成多少工作。

预测现场服务人员需求

通过历史分析判断趋势并预测未来变化,从而更好地了解现场服务人员需求。

跟踪进度和绩效

创建长期的现场运营计划,并根据计划实时跟踪服务绩效。

差距分析

发现技能差距和短板,进而改进招聘和培训工作。

What-if 测试

开展需求和服务能力 What-if 场景测试,了解营销活动和促销等因素对需求的影响。

避免超额预订或预订不足

实时洞察员工团队的服务能力,提高资源利用率。

通用预订

灵活预定模型,支持直接预订、配额预订、基于时段预定和基于可用性预订。

高效的工作量规划

降低成本并更加高效地管理资源。准确预测每次现场服务活动所需的时间,以便始终掌握和了解员工的真实能力。

基于需求创建配额

按分钟、百分比或可用能力创建配额,最大限度提高资源利用率。


调度、实时路况以及街道级路线规划

市场领先的现场服务运营调度解决方案。

实时交通

基于实时路况和交通状况自动更新在途时间。

街道级路线规划

充分利用地图提供商的交通数据,帮助移动员工团队快速、高效地抵达现场。


现场服务物流

Oracle 提供完整的服务解决方案,助您打通客户服务和现场服务运营以及企业供应链。

联系中心

跨整个组织集中访问正确信息,高效管理发生多次变更的服务请求。

现场服务

更高效地调度、派遣、管理和定位现场服务员工,规划路线。

协作式移动工具

为现场技术人员提供易于使用的工具,从而促进实时协作、接收库存转运和接受新的任务,提高团队工作效率和客户满意度。

部件物流

改进部件库存管理。赋能服务中心座席检查部件可用性、订购和管理部件交付、管理主库存以及直接从服务请求发起退货。

返厂维修

如果无法现场维修,则可以轻松生成退货授权 (RMA),以便退回进行维修。随后,快速、轻松地创建工单,完成维修,并运回产品。在整个返厂维修过程中,您拥有全面的可见性,可确保维修有效且高效,并且优化资源的利用。

服务汇报

赋能技术人员审核、更正和更新任何人工、部件或执行服务活动时产生的费用成本,从而更好地管理服务费用。

成本捕获和计费

避免成本高昂的错误和错失的服务费用。轻松捕获和审核所有服务成本,进而分析数据,实施改进并提高盈利能力。


Anglian Water 利用现场服务管理工具提高工作效率

Anglian Water 更换了现场服务管理工具,成功改善了现场员工管理并提高了工作效率

由于减少了重复前往现场的次数并最大限度地提高了每日工作完成率,因此现场工作人员效率得到大幅提升。一些地区的生产效率提高了 7% 以上。

— NRMA 电机驱动技术与支持服务高级经理 Mark Williams

Oracle 现场服务解决方案客户成功案例

了解各个行业的企业如何利用 Oracle 现场服务解决方案来改善现场服务交互并超越客户期望。点击企业徽标,了解更多信息。

Oracle 现场服务管理解决方案的主要优势

最大限度地提高现场服务运营效率并满足服务级别协议的要求

根据 SLA、现场服务人员的特定技能、位置、可用性和个人绩效模式来自动分配和派送现场服务人员,从而优化您的现场服务团队。

企业如何最大限度地提升现场服务效率

如何推进现场服务组织转型

获取实时、端到端可见性并确保合规性

通过实时监视提高现场员工合规性,从而在服务周期的任何时间点提供自动化、基于事件的客户沟通。

您的现场服务生态系统是令人难忘还是深感遗憾?

连接孤立的移动员工

借助易于使用的移动劳动力解决方案和增强的数字工具集,您可以改善协作、沟通和创新,并支持任何当前和未来的业务流程。

移动和数字技术如何改善协作和客户沟通

互联现场服务员工团队的未来发展趋势 (PDF)

扩展复杂的调度和培训要求

通过自主学习、AI 辅助的调度和路线规划来简化和扩展员工分配、降低成本以及改善客户体验。利用增强的知识管理、协作和移动工具来培训和引导新员工。

了解哪些人在以预约为中心的大容量服务情景中排名最高

Oracle 现场服务解决方案为何在可扩展性和产品深度方面处于领先地位

提高对库存、供应链、开票以及其他后台应用的可见性

连接现场服务管理解决方案、CRM 和后台应用,获得现场服务运营和物流的最新完整视图。Oracle 提供真正的 CRM、现场服务和后台服务解决方案。

详细了解互联现场服务的强大功能 (PDF)

利用互联资产和集成系统满足客户期望

Oracle 现场服务解决方案的定价

Oracle 现场服务解决方案企业版

获取全面的解决方案,可扩展以支持任何规模的移动员工和现场服务场景。

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Oracle 现场服务解决方案专业版

获得强大的现场服务管理功能,为您的移动员工提供可靠、灵活的解决方案。

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Oracle Field Service Contingent Worker

无缝管理内部、承包商和/或第三方服务网络的混合员工团队,以填补人员缺口或扩大地理覆盖范围。

定价

2021 年 11 月 17 日

2021 年现场服务主要技术和趋势

Oracle 客户体验高级产品营销经理 Rick Shimko

现场服务管理领域的创新功能可提高客户忠诚度并超越客户期望。以下是 2021 年及未来推动行业发展的五个客户服务趋势和技术。

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资源

云就绪

版本就绪

快速了解最新版本的 Oracle 现场服务解决方案,确保成功升级。您可以查看最新特性,包括创新、功能概述、业务优势、设置注意事项和使用技巧。

文档

文档

Oracle 提供丰富的文档、视频和教程,带您详细了解 Oracle 现场服务解决方案。您可以在 Oracle 帮助中心找到所有这些资源以及更多信息。

客户社区

云客户交流社区

Cloud Customer Connect 是甲骨文卓越的在线云社区,旨在促进用户交流以及分享优秀实践,并为成员提供所需的工具,确保他们可以跟上产品策略的步伐。此外,成员还可以直接向 Oracle 开发团队提供销售云、营销云和服务云解决方案的相关反馈。

云学习

提升您的客户体验技能

Oracle 大学提供丰富的学习解决方案,可帮助您培养云技能、验证专业知识和加速云采用。详细了解 Oracle 提供的专业培训和认证,助力企业取得成功。

支持和服务

Oracle 云市场

Oracle 云市场提供创新性的合作伙伴应用和服务,助力现代企业加速转型。从 Oracle 云市场中查找最全面的销售云、服务云和营销云应用列表。

优秀实践

现场服务管理策略是什么?

成功的现场服务管理策略采用数字技术来最大限度地提高效率,并让移动员工团队与客户及后台团队(包括客户服务、调度和管理)建立互联。这种类型的转型可促进员工生产力、客户体验和盈利能力实现指数级增长。

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