“Oracle Field Service is extremely important for all our operations and it is no wonder that we have kept this partnership going for years.This technology has ensured an improved experience for employees and customers.Telefónica was able to change focus and concentrate on service commitment and customer satisfaction, rather than managing slow processes and systems.”
业务挑战
西班牙电信集团 Telefónica 是全球最大的电信公司之一。为便于在巴西开展业务，该公司成立了巴西子公司 Vivo。除了移动网络和连接服务，Vivo 还提供丰富的产品组合，覆盖了娱乐、金融服务、卫生与健康、教育以及智能家居等多个领域。
在过去两年，该运营商遭遇了疫情带来的复杂挑战，尤其是外部服务部门。面对疫情期间日益增加的电信网络复杂性，该公司亟需创新资源和解决方案来确保网络运营、维护、规划和审计等流程顺畅运行。
此外，该公司还需要一个能够同时供办公室团队和现场团队使用的系统，以提高运营效率、改善成本管理，提升客户体验。
Oracle 现场服务解决方案凭借出色的支持功能成为客户之选，包括更智能、更高效地支持客户关怀和现场服务等多个流程。
Telefónica 为何选择 Oracle
Telefónica 之所以选择 Oracle 现场服务解决方案，是因为该解决方案能够为办公室员工和现场技术人员提供更智能、更高效的支持。面对复杂的电信业务运营，Oracle 现场服务解决方案可帮助 Telefónica 后端团队大大缩短规划时间。
成果
Telefónica 通过部署 Oracle 现场服务解决方案取得了丰硕的成果。首先，规划团队将花在工作调度上的时间减少了约 60%，能够更多地专注于增值活动。其次，Telefónica 能够更高效地为现场技术人员提供支持，并给予其更多自主权，让其自行调整日程。此外，该公司还将调度类别减少了 70%，从而提高了运营效率、减少了超额预订并提高了准时交付率。
在疫情期间，为了提高效率，Telefónica 不得不调整路线规划流程。部署 Oracle 现场服务解决方案后，技术人员上门时间大大缩短。考虑到公司每天需响应来自全国各地的约 5 万次服务请求，这将是一笔非常可观的成本节省。
此外，办公室员工和现场技术人员还能够使用 Oracle 现场服务解决方案中的协作模块进行直接沟通，确保现场技术人员能够及时获得最新信息。作为 Oracle 客户体验应用套件的一部分，Oracle 现场服务可帮助 Telefónica 为客户提供更快速、更敏捷、更及时的服务。
合作伙伴
Telefónica 与 Oracle 顾问咨询团队合作实施了 Oracle 现场服务解决方案。
客户快照
Telefónica 成立于西班牙，是全球最大的电信集团之一，旗下拥有欧洲电信运营商 O2 和巴西电信运营商 Vivo 等子品牌。作为领先的移动电话和宽带互联网服务提供商，该集团目前在全球拥有近 4 亿用户。