企业要应对的 10 个客户体验挑战

1. 无力识别或优先处理客户体验机会

当企业领导者疲于应对繁琐的日常工作和同等重要的利益相关者重要事项时，他们可能难以发现改善客户体验的机会。无论是分析问题的根源还是了解客户需求，都要耗费相当的时间和精力。即使识别出了此类问题，领导者仍然需要进行优先级排序，确保对最有潜力的改善机会采取行动和投入资源。此外，要打造全新的客户服务或者增强现有客户服务，企业可能需要整合多个来源和部门的数据，或者充分利用第三方服务和信息。

解决方案：要改善整个企业的客户体验，您首先需要一个适当的客户体验策略。适当的策略可以明确工作重点和激励措施，帮助团队成员创建、实施并持续保持高质量的客户体验。接下来的第一步是收集可提供有效洞察和揭示客户体验问题的客户数据。例如，您可以着眼于购物车放弃率和客服电话挂断率，或者是退货率和质保申请数据。然后，利用这些数据来量化分析不良客户体验对业务目标的影响，包括对高价值客户的影响。这将帮助您结合客户和运营两方面因素来制定行动计划。最后，评估客户行为对各 KPI（包括新客获取、客户满意度、客户保留率和业务收入等）的影响。

2. 客户体验反馈数据不足

收集和审查客户反馈数据有助于企业了解客户对产品、服务以及互动过程的感受和意见，衡量客户满意度。当缺少足够的客户反馈数据时，企业可能错失产品/服务改进机会，无力跟踪和加强客户满意度薄弱环节，无法有效提升客户保留率，也难以收集宝贵的数据来为业务决策提供支持。

解决方案：首先，确定您希望通过客户反馈数据实现什么目标。在这一过程中，您需要考虑多方面因素，例如改善哪些环节的客户体验，通过哪些渠道收集客户反馈，以及基于客户反馈实施哪些计划或变更。在确定这些事项之后，您可以基于已明确的目标来编写调查问卷，开展客户调查。很多企业使用经典的净推荐值 (NPS) 方法，通过询问客户“从 1 到 10，您有多大意愿向朋友或者同事推荐我们？”来收集客户反馈。为了在客户调查中提高客户参与度，请考虑为客户设置适当的回访预期，即您的企业将在调查结束后多久答复客户，个性化地响应客户互动。

3. 技术过时或技术效率低下

无论是技术过时还是技术效率低下，都会导致执行不力和分析结果欠佳，引发客户体验问题。在分析方面，当缺少适当的技术来收集和解读多个来源的数据时，企业将不得不进行手动分析或盲目提出不切实际的假设。手动进行调查和分析可能要花费数周时间，而适当的集成和数据管理技术可以将这一过程缩短到短短几个小时。

在执行方面，如今运行一个面向客户的技术环境一般需要打通和使用多个本地与云端应用。现代应用还往往是事件驱动的，要在架构上支持在一个事件（例如客户发起电商购买行为；客户在聊天机器人上提出问题；一个忠实会员登录系统）发生后自动执行相应操作。当缺少这种自动化响应能力时，Web 网站可能无法一致、快速、正确地做出响应，无法满足客户期望。

解决方案：要改善客户体验，企业需要部署适当的工具来收集和分析数据，以洞悉客户需求。例如，某家全球性专业服务机构需要从客户反馈调查获取更多洞察，以改善产品和服务，于是该公司选择了云技术平台，使用其提供的服务来完成大规模数据处理。在实施工作结束后，该公司能够快速获得数据驱动的洞察，识别重要的客户优先事项，并持续监视客户情感。通过一个集中化的工具来跟踪客户数据，您可以获得一个统一的客户体验视图。请使用面向常见应用提供了预构建连接，并支持轻松（即不需要编写大量代码）构建新集成的企业集成工具。请使用嵌入式分析工具，这样当员工或客户执行操作后，将在应用或 Web 网站上提供有助于快速做出明智决策的适当的情境化数据。请确保持续跟踪并了解面向客户的系统的运行情况，以便从客户视角观察真实的客户体验。

4. 目标和指标模糊不清

当缺少清晰、明确的客户体验目标和指标时，企业将无法专注地维护和改善每一个接触点的客户体验。日常运营压力可能导致企业在客户体验上“偷工减料”，而通过制定清晰的目标和详细的指标，企业可以专注于履行客户承诺这一头等大事。客户体验指标可帮助企业衡量客户满意度，发现有助于提高客户保留率和忠诚度的薄弱环节。

解决方案：首先，您需要识别哪些指标直接关系到能否打造出色的客户体验，哪些指标对业务成果至关重要。与此相关的指标可能包括网站响应速度、呼叫中心保持时间、产品退货率、质保申请率、净推荐值、客户生命周期价值以及客户流失率。这些指标将帮助您评估客户体验是否得到了改善，客户体验改善是否带来了收入增长、提高了客户保留率或者正在带动企业实现其它业务目标。提供客户旅程分析功能的软件平台可以帮助您计算客户体验指标，专注于盈利水平最高的客户群体来挖掘收入增长机会。此外，一些系统支持用户创建仪表盘来及时跟踪和报告客户体验指标，能够提供一个真正以客户为中心的运营视图，对于客户体验同样大有助益。

5. 缺乏个性化

Poor personalization in the customer experience can result in higher customer churn. A 2021 McKinsey & Company study revealed that customers place a high value on personalization, with 72% saying they expect the businesses they buy from to recognize them as individuals and know their interests. However, providing a personalized experience for each customer poses a significant challenge. You first need to facilitate customer interaction on all the channels a customer prefers—be it text, phone, web, chatbot, or in person. Then you need to pull together all the relevant data from across the organization to inform each interaction with personalized information.

解决方案：对客户进行细分，实施更加个性化的营销和客户支持计划。通过产品分析来创建契合客户喜好的个性化体验，为客户提供特定产品体验，并定期更新客户体验个性化策略。提供这种程度的个性化可以带来显著回报。例如，美国的一家能源企业希望更好地了解客户旅程和客户痛点，于是采用了一个基于云技术的客户关系管理套件来提供更加个性化的客户服务互动。该企业通过这一举措获得了诸多好处：上线新服务功能后，在线完成率提高了 30% 以上，客户呼叫数量减少了 10% 以上。

6. 数据孤岛和组织孤岛

在解决上述多项挑战（例如识别客户体验改善机会和打造个性化体验）的过程中，您都需要打通数据孤岛，因为数据孤岛有碍沟通，不利于构建统一的客户视图。组织孤岛不仅会导致各个团队目标不一致甚至相互冲突，还会给客户留下不一致的品牌体验。数据孤岛（各种相关信息不统一）则会导致企业无法获得完整、端到端的客户体验视图。通过打通企业内关于客户的多个来源的所有相关数据，您可以获得更准确、更有意义的洞察。

解决方案：要解决组织孤岛问题，您需要确保整个企业内的各个关键职能秉持同一客户体验愿景。对此，请组建跨职能团队，定期审查客户旅程并分享客户研究成果。在各团队中建立关于为客户提供何等产品/服务体验的共识，确保每个团队都为实现共同目标而奋斗。最后，打通各个部门（例如营销和销售）的客户数据，为他们提供全面、一致的客户体验视图。同时，为了预防数据孤岛问题，请实施可靠的数据管理和集成解决方案来准确、有效地整合数据，从而加快整个企业的决策速度、简化运营并实现更顺畅的客户交互。例如，美国的一家科技公司希望通过一个统一的软件系统自动化处理和清洗规模庞大的月度事务数据，于是该公司部署了一个云技术平台，创建一个简单、安全的发票整合流程来管理这些事务。

7. 与企业目标不一致

当客户体验策略不符合更大的企业目标时，您的客户体验计划不会给公司创造价值，因此得不到高管和其他利益相关者的支持。例如，如果客户体验工作需要更多投资用于获取更多新客户，而企业的工作重心是削减成本和提高客户生命周期价值，那么这种目标错位会造成时间、资金和资源上的浪费。

解决方案：Accenture 报告指出，将客户服务视为价值源泉的企业，其收入增长速度是将客户服务视为成本的企业的 3.5 倍。然而，即便如此，争取高管支持客户体验计划依旧需要提供充足的论据和翔实的数据。首先，识别企业内的关键决策者，定期就客户体验计划与关键决策者互动和沟通。在沟通过程中，重点提供用以衡量客户体验目标和成果的指标 — 他们会格外注意与其目标不一致的指标。此外，全面捕获多个来源的数据，然后使用仪表盘来跟踪和分享目标实现进度及对整个企业的影响，这有助于利益相关者在发现偏离自身目标后调整工作方向。只要您从数据中捕获了有效洞察，就可以与利益相关者分享这些结果，并基于数据洞察确定后续行动计划。

8. 无法快速抓住客户体验机会

试想一下，您发现了一个可以推进关键业务目标的巨大客户体验机会。那么，您能否快速采取行动，把握市场机遇？这个问题的答案不仅取决于您是否重视客户体验（这对各个部门和利益相关者基于同一目标密切协作起重要作用），还取决于您是否部署了适当的技术。有些企业可能要耗时数月才能打通必要的应用和数据源，为新的客户体验计划提供支持 — 如果一切顺利，还要增加可扩展的计算能力来满足潜在客户需求。另外，如果要使用 AI 等新技术，这些企业的计算基础设施可能会因为太僵化或定制项目过多而无法快速扩展和添加新功能。

解决方案：选择能够打通所有应用、数据和组织的灵活的技术基础设施，推动创新性、个性化、数据驱动的客户体验工作。放心地使用混合云和多云环境，这些技术将在企业打造全新客户体验的过程中发挥不可或缺的作用。

9. 客户流失

客户流失（衡量方法：在一定时期内停止使用您的产品的客户百分比）带来的影响，远不止直接收入损失这么简单。丢失客户还意味着潜在的经常性业务损失、客户推荐商机丢失和资源损耗，因为必须投入更多资金来获取新客户。对于企业而言，探索客户流失背后的原因至关重要。然而，导致客户流失的原因多种多样，例如服务欠佳、产品价值低以及用户体验令人失望等。

解决方案：定期触达客户，以便尽早识别客户满意度问题。请监视可能表明互动不佳的因素，如客户登录、客流量或者社交媒体提及次数等。通过这些举措，您可以利用客户对话来捕获关于企业的关键洞察，同时建立一个反馈回路来推动持续改进。此外，利用分析功能来识别客户流失模式，进一步了解某些客户离您企业而去的原因。

10. 忽视员工体验和员工敬业度

企业家 Richard Branson 有段名言：“客户不是第一位的，员工才是。如果您真心关心您的员工，您的员工就会关心您的客户。”归根到底，员工才是客户体验工作的执行人，企业必须格外重视员工体验和员工敬业度。事实上，咨询公司 Gallup 在 2023 年的一项研究报告中指出，员工敬业度处于上四分位数范围的企业，其客户忠诚度和互动率比员工敬业度处于下四分位数范围的企业高 10%。要实现客户体验目标，您需要开展适当的员工培训，扩展和深化员工知识，同时提供适当的激励，让员工切实感受到自己的努力得到了回报。

解决方案：为了促进员工职业发展，进而改善客户体验，请采用可跟踪员工接触点并支持集中管理员工数据的新技术。借助这些员工数据，您将能够更好地创建个性化指南来推动员工发展、晋升和保留。您还应考虑通过员工调查和直接谈话来收集员工意见，更清楚地了解员工期望、满意度、职业目标以及工作兴趣。HR 部门还可以建立员工净推荐值 (eNPS) 流程，定期调查员工有多大意愿推荐其他人加入企业。