2023 年医疗卫生行业面临的 12 大人力资源挑战

1. 人员配置

在 2021 年的一份报告中，美国医学院协会指出到 2034 年美国的医生人才缺口可能达到 124000 名。同时，该报告还预测，美国将面临近 5 万名初级保健医生和最高 7.7 万名专家医生的人才短缺。

通过运用适当的技术，HR 部门可以优化人员配置。例如，基于云技术的人力资本管理 (HCM) 系统可以为医疗服务提供商提供关于当前和未来人员配置需求的实时视图，基于云技术的企业资源计划 (ERP) 系统可以帮助医疗服务提供商制定合理的预算计划，维持或提高人员配置水平。此外，在改善 HR 服务交付方面，技术也能发挥重要作用。例如，通过赋能求职者利用移动设备申请职位，HR 部门可以更快速地审查求职者和安排面试，可以比热门市场竞争者更快速地提供录用通知书。

2. 职业倦怠

Mayo Clinic 将职业倦怠定义为一种工作压力，称其“不仅是一种身体或情绪的疲惫状态，而且还包括成就感下降和个人身份丧失”。美国医学会的一项调查显示，一半的受访者（包括 56% 的护士）表示自己至少出现了一种倦怠症状。同时，三分之一的受访者表示自己患有严重的焦虑症或抑郁症，25% 的受访医生表示计划在两年内转行。

为缓解职业倦怠，医疗卫生行业 HR 部门需要将员工健康和福祉融入组织的核心价值观。而要将这些价值观转化为行动，HR 部门应当积极运用数据分析来解答以下问题，改进规划、人员配置和排班：过去三个月中消耗了多少资源和病床？患者再次住院或住院超期的可能性有多大？如何在流感高峰期避免资源短缺？另外，数据分析还可以帮助 HR 部门识别员工留任或离职背后的原因。除了数据分析以外，数字技术也有助于员工随时随地通过任意设备，更轻松、更高效地处理日常任务，包括查看排班计划、访问个人记录以及进行工作满意度调查，进而加强与组织的联系，减轻压力。

3. 员工保留

人员短缺和员工倦怠极不利于员工保留。医疗卫生行业人力资源公司 NSI 的数据显示，2021 年美国医院员工的平均离职率为 25.9%，相比前一年提高了 6.4 个百分点。同时，过去五年时间里，医院的平均员工流失率都超过了 100%。

有数据显示，2021 年主动辞职员工占所有医院离职员工数量的比例高达 95.5%。与其他可以关闭生产线或减少订单的行业不同，医疗卫生行业需要通过轮班来持续提供护理服务。如果因为人员短缺而强制加班，医护人员可能会离职，寻找工作条件更好的雇主，或者赋闲在家，甚至提前退休。另外，根据 NSI 的研究，年轻医生的离职速度是年长医生的两倍，近三分之一的新聘护士选择在一年内离职。

为了提高保留率，除了改善薪资和优化排班以外，HR 部门还需要采取更多其他措施。目前，一些医疗机构正尝试打造一种更具吸引力的组织文化，具体措施包括放宽着装规定等等。例如，美国马里兰州的 Calvert Health System 就启动了一项计划，旨在运用软件算法来识别和纠正工作场所问题。该计划不仅允许员工匿名报告违规行为、医疗错误和人员冲突等问题，同时还将提供丰富的信息来帮助 HR 部门及时解决这些问题，避免对员工留任产生任何不利影响。

4. 排班和管理

当排班过于密集，或者医护人员感到自己对排班没有发言权时，医疗卫生机构常常会出现职业倦怠、护理质量下降以及员工离职率居高不下的问题。而通过帮助组织内部各个团队更好地进行排班，HR 部门可以更有效地留住人才。

过去，医疗卫生机构一般使用电子表格进行排班，整个过程需要大量的手动操作，十分繁琐。如今，医疗服务排班软件大大简化了这一过程，可以有效节省时间，改善员工体验。在部署行业领先的排班软件后，员工可以利用移动设备接收自动排班通知，包括排班变动消息，可以轻松申请休假或与同事交换班次，管理人员则可以在几分钟内创建每日或每周排班计划。另外，排班分析技术可以向管理人员展示员工是否过度劳累（例如识别哪些员工经常错过休息时间或工作超时）并提供有助于改善整体工作环境的洞察。

5. 提升患者满意度

患者满意度与员工绩效密切相关，因此同样是一项人力资源问题。例如，如果医生经常迟到，护士护理不周，前台员工在接待患者预约或回答患者问题时不够周到，患者满意度就会下降。美国国立卫生研究院的一项研究显示，39% 的受访者曾因为之前的糟糕经历而逃避医院和医生。

对此，HR 部门需要通过调研、小组会议或 HCM 系统内置的反馈功能来识别影响员工绩效的主要因素，例如排班过度、薪资较低、技术过时或任何其他问题。通过解决这些问题，HR 部门可以帮助医疗机构提升患者满意度。

6. 满足记录合规要求

医疗卫生行业 HR 部门需要制定适当的政策和程序，确保满足医疗数据的相关监管法规要求。例如，按照《健康保险流通与责任法案》，美国医疗卫生行业必须遵守严格的患者数据收集、记录存储、记录访问等标准，否则可能会面临每年高达 150 万美元的罚款。

对此，HR 部门必须在组织内构建合规文化，同时与组织的 IT 部门和法律团队密切合作，共同保护医疗记录的安全性。在 HR 部门的协助下，医疗机构可以决定哪些人有权访问敏感信息，决定当员工违反政策时采取何种措施，以及决定如何保留和按需更新政策和程序。同时，通过制定明智的监管合规方法，包括针对所有员工开展培训，HR 部门可以帮助医疗机构避免财务处罚和诉讼，减轻整体行政负担。

7. 职业培训和发展

全面的职业培训和发展计划可带来广泛的优势，包括提升员工保留率、增强法规合规性以及提高患者护理质量。然而，根据人才发展协会的统计，由于轮班工作的性质以及职位、技能和认证的多样性，医护人员每年在职业培训上投入的时间平均比其他行业少 34%。

面对严峻的人员短缺和员工倦怠问题，医疗机构应积极投资和实施各种职业培训和发展计划，例如面向全体人员开展安全和合规培训；面向护士和管理人员开展专业培训，改善患者护理和员工体验。通过制定合理的职业发展计划，医疗机构可助力员工走上切实可行的职业发展道路。其中，尤其重要的是确保医院和其他 24/7 不间断工作场所的员工可以随时随地获取功能性培训工具。对此，从随时随地通过任意设备访问培训和发展计划，到通过在线跟踪系统自动在邻近培训截止时间时发送警报，技术可以发挥重要作用。

8. 患者和员工安全

大多数情况下，患者安全问题是无意间发生的，主要原因包括员工培训不足或未遵循程序。而通过解决其他关键医疗挑战，如人员短缺、职业倦怠、排班过度和培训不足，HR 部门可以帮助医疗机构改善患者安全和福祉。

首先，医疗工作的固有风险威胁着医护人员的安全。根据美国劳工统计局的数据，医护人员面临着严重的职业伤害风险，例如被锋利物体划伤、接触化学物质和药物以及腰背受伤，每年受伤医护人员的数量高达 60 万以上。另外，新冠肺炎和其他传染病的持续威胁也进一步加剧了这一问题。其次，美国职业安全卫生管理局 (OSHA) 的报告显示，医护人员遭受工作场所攻击的风险比其他行业的员工高四倍。最后，除了身体安全外，医护人员的情绪和心理健康也面临严重问题。一项调查显示，四分之一的医护人员在工作场所经历过或目睹过极度的负面情绪。

这些问题十分棘手。HR 部门应按照 OSHA 及自家组织设定的安全标准开展新员工培训；促使管理人员营造安全的工作环境；定期审查和更新安全政策与程序；与设施管理部门合作，对潜在的工作场所危险进行审计。

9. 有竞争力的薪酬

医疗卫生行业 HR 部门在发掘优秀医生、护士和行政管理人员时会遇到许多障碍：医疗专业人员通常会签署竞业协议，必须经过较长的通知期才能接受新的工作；如果工作场所位于偏远地区，医疗机构最需要的专科医生和护士可能不感兴趣。

出于这些以及更多其他原因，提供有吸引力的薪酬和福利计划（相对于直接竞争对手）非常重要。同时，除了提供至少与竞争对手相当的薪酬外，医疗机构还必须提供标准福利，例如医疗保险（包括牙科和眼科保险）、401(k) 或其他退休储蓄计划。不过，这些只是基本要求。HR 部门还应根据空缺职位的具体情况，适度地扩大福利范围，包括付费儿童看护、心理健康计划、健身会员、学生贷款偿还援助和通勤福利（例如公共交通补贴）等等。

10. 提升雇主品牌形象

如今，求职者可以轻松通过 Glassdoor 和其他网络资源调查雇主信息。这既是一种挑战，也是一种机遇，尤其是对于医疗服务提供商而言。为了说服最优秀的人才加入，医疗卫生行业 HR 部门必须与营销部门合作打造富有吸引力的雇主品牌形象。

有专家表示，良好的品牌形象应以诚信为本。您组织中的真实工作状况是什么样的？您的组织对人才有哪些吸引力，又在通过哪些方式持续改进呢？对此，一个小技巧是让员工亲自讲述自己的故事，不仅讲述他们在工作中做什么，还要描述他们在工作中的感受。如果您组织的工作节奏较快，请在故事中体现这一点，以此吸引对工作充满激情的求职者。如果您以高于平均水平的薪资留住员工，请务必在故事中传达员工选择留任的原因，例如稳定性、富于关怀的管理、富有挑战性的工作、与同事之间的紧密联系，或者其他因素。

11. 劳动力和薪资成本

不断上涨的劳动力成本给美国医疗卫生系统带来了严峻的财务挑战。Kaufman Hall 的一份报告 (PDF) 显示，自新冠疫情爆发以来，行业劳动力成本上涨了三分之一以上。这背后的一个重要原因在于合同员工。有数据显示，合同员工的成本现已达到了整个医疗卫生系统总劳动力成本的 11%。其中，合同护士的小时工资中位数大幅上升，从 2019 年到 2022 年上涨了 106%。

尽管要提供有竞争力的薪酬，但医疗服务提供商依旧可以通过多种方式降低劳动力和薪资成本，例如分析加班和溢价工资（如双倍工资和三倍工资），识别哪些部门经常支付额外工资；审查管理结构，尽可能减少职位。这不仅可以节省资金，而且还可以向一线员工表明管理层削减成本的决心。当然，最为重要的或许是尽可能减少对合同员工的依赖，例如旅行护士服务和其他临时工。这类员工通常薪资高于市场水平且替换成本高昂。

12. 及时采用最新技术

与其他行业一样，医疗卫生行业如今也正在利用技术推进组织和业务转型。当下，医生和护士可以远程为患者提供诊疗服务，尤其是面向老年人和高传染性患者，这不仅可以节省时间，还有助于提高安全性；医疗记录也早已实现数字化，支持临床工作人员通过患者的可穿戴设备或嵌入式设备获取数据，有时甚至是实时收集数据。

然而，尽管医疗技术不断进步，但由于某些系统的学习曲线非常陡峭，很多临床工作者并没有与时俱进。对此，HR 部门需要就新的医疗系统开展强制性培训，并确保轮班员工参加培训，完成培训课程。当然，HR 部门还可以选择招聘精通技术的员工 — 尽管竞争激烈的劳动力市场不允许雇主“精挑细选”。