2024 年首席运营官的 13 大策略重点

1. 卓越的制造运营：利用自动化

在制造业中，卓越运营是指在生产产品时始终保持高水平的生产力、效率和质量。自动化是卓越运营的推动因素 — 将重复的手工任务自动化的企业通常可以减少人为错误和成本，同时提高生产速度。

虽然自动化通常与工厂相关，但其他行业的首席运营官都知道，基于软件的自动化可以通过以下方式带来显著的运营效益，包括执行重复性任务、减少错误、自动对账、收集数据和及早发现差异等。

2024 年行动项目：您可将自动化纳入所有新流程的规划中。要确定一个流程是否可以自动化，您应权衡频率、可预测性、流程重复性和数据可用性等变量。您应倡导自动化并将其视为企业策略，以降低成本同时提高质量和生产力。

2. 全面加强供应链：解决供应链优化问题

在经历了多年的中断情况后，供应链最终出现了疲软迹象。全球航运巨头马士基首席执行官 Vincent Clerc 告诉彭博电视台，该公司 2023 年第一季度的货运量下降了 9.4%。与 2022 年相比，其运费也下降了 37%。Clerc 将这一转变归因于“新冠疫情的特殊情况以及我们在供应链中看到的一些中断”之后的“正常化”，这也将导致“价格正常化”。虽然这对马士基的预期收入来说可能不是个好消息，但对于过去几年一直在应对稀缺性导致运费飙升的首席运营官来说，这是一个可喜的情况，有助恢复稳定。

疫情爆发期间，拥有多元化供应商以及完善的预测和情景规划能力的公司表现优于大多数公司。现在情况已经趋于平稳，首席运营官可以将目标从求生存转向供应链优化。

2024 年行动项目：通过与供应商、分销商和物流合作伙伴重新协商合同等方式，集中精力找出瓶颈并加以解决，以进一步降低成本。利用人工智能 (AI) 等先进技术来改善预测和需求规划，以及风险管理和应急计划。

3. 增强客户体验：集成 AI

AI 功能不仅限于预测和需求规划，还可以帮助消除或至少减少对一级客户支持代理的需求，并通过快速生成有关客户购买历史和以往互动的详细信息来协助人工支持人员。聊天机器人、虚拟助理和个性化推荐引擎等 AI 驱动技术也能让客户更容易找到信息、获得追加销售建议并自行完成购买。

切勿对聊天机器人嗤之以鼻。如今的机器人能够理解并响应复杂的查询，具有广泛的对话能力，可以与 ERP 和 CRM 等应用集成来提供更加个性化的体验，同时还采用高级 ML 算法进行持续学习和改进。

虽然好处显而易见，但集成 AI/ML 可能是一个复杂的过程，需要人力资源、IT 和财务等多个部门的支持。这是一项自上而下的计划，首席运营官通常既是领导者，又是联络人。

2024 年行动项目：协助首席信息官防止新一轮 AI 驱动的影子 IT。倡导建立 AI 卓越中心或能力中心，是确保所采购的人工智能系统与企业目标保持一致、能够集成到现有流程中，并使用商定的 KPI 来衡量其有效性的好方法。

4. 无缝工作流程：改进应用集成策略

生成和使用数据的系统应使用通用分类法。这并不意味着首席运营官应该侵犯首席信息官的权力，但他们确实需要考虑不同的系统和数据流对工作流程的影响。例如，库存管理和供应链管理系统生成的数据应该易于销售支持部门访问和消化，以便销售团队、客户支持团队和客户本身能够获得实时产品可用性信息。

跨业务数据的单一来源提供了实现卓越运营的途径，但建立该来源需要跨部门的应用能够相互通信。试想一下涉及电子邮件营销应用、营销分析工具和客户体验或 CRM 系统的通信链，电子邮件应用跟踪营销活动的打开率、点击率、退回率和转化率等指标。为了计算投资回报率，营销应用将这些结果与社交媒体、SEO 和现场研讨会活动进行比较。CRM 计算销售线索转化为客户的频率，并将营销活动信息汇编成报告，以便首席营销官评估客户获取成本，并为未来预算编制确定成功指标。

手动连接这些单独的应用涉及繁琐的数据导出/导入过程，可能需要重新格式化和数据清理。企业可通过精心选择能够集成的应用来避免这些麻烦，从而节省所有部门的时间和精力。这样做还可以消除提取、转换和加载 (ETL) 操作，以满足那些可能想浏览数据但不参与直接工作流程的部门的需求。

2024 年行动项目：与同行合作创建一个框架，确保企业之间的应用能够无缝通信。其中的策略包括采用基于云技术的集成平台或建立数据湖（一个以原生格式存储大量原始、结构化和非结构化数据的中央存储库）。对首席运营官来说，数据湖的优势在于无需预定义模式或数据模型。您可以引入客户数据、交易数据、传感器数据、社交媒体数据、日志文件、点击流数据等。数据湖支持高级分析，以便根据对业务的全面了解制定数据驱动的决策。现在，所有部门都可以使用共同的数据集开展工作，从而提高准确性，促进更广泛的分析和更深入的协作。

5. 组织完整性：投资于主动网络安全

虽然安全通常不被视为首席运营官的职权范围或专业领域，但保护系统、实体资产和数据是每个人的责任。根据美国国土安全部 (DHS) 的《2024 年威胁评估报告》，网络犯罪、对关键基础设施的攻击和新兴技术将成为 2024 年重大的安全威胁之一。该部门特别提到了针对能源、通信和公共卫生部门的攻击；勒索软件；以及利用 AI 开发、针对关键基础设施部署的恶意软件。

远程工作需要更多连接点接入内部系统，这增加了企业的脆弱性，更容易遭受此类攻击。首席运营官有机会与首席信息官和部门利益相关者密切合作，以确定如何平衡网络安全与业务需求。作为网络安全综合方法的一部分，在对话中应探讨的课题包括员工/设备访问、加密策略、灾难恢复计划、软件更新和打补丁，以及为员工提供有关危险信号和常见欺诈手段的培训。

鉴于物理漏洞日益复杂，企业可能会在 2024 年优先考虑采用包含人工智能、员工教育、面部识别和生物特征认证的强大安全系统。

这是首席运营官级别的优先事项。尽管媒体广泛报道了“重返办公室”计划，但某种程度上，远程工作岗位已成为常态。招聘经理需要知道公司能够支持该计划，而设施团队需要安全团队就新的访问控制功能提供指导。

2024 年行动项目：倡导在不同利益相关者的需求、预算现实以及最新的网络和实体威胁之间取得平衡。考虑通过协作方法来评估风险、评估合规性和网络安全供应商，同时关注刚才提及的数据集成方面。

6. 灵活稳健的业务模式：在流程中保持灵活性和弹性

关于刚才谈到的灾难恢复和场景规划，这些是弹性必备条件，也是首席运营官可负责领导的方面。但我们也认为，一些稍显琐碎的优先事项也很重要，例如培养适应性和持续改进的文化。在优化流程的同时，您应确保流程足够灵活，能够快速应对不断变化的市场环境、客户需求和内部挑战。例如，如果您受到勒索软件的攻击、因竞争对手降价而失去了最大的客户，或者主要供应商倒闭了，该怎么办？

以供应商为例，集成数据可提供跟踪、准确的更新，以及瓶颈、库存短缺和库存过剩等警报。得益于多样化的供应商、制造商和物流提供商，企业在面对意外障碍时能够保持弹性，转向采用之前经过审核的替代方案。

通过采用精益制造或敏捷项目管理等方法，首席运营官可以增强企业适应意外情况的能力。这场疫情暴露了哪些公司的流程比较脆弱，无法转向新的业务和工作模式。首席运营官必须确保企业不会忘记这些惨痛教训。

接着要探讨的是与人相关的元素。首席运营官应识别表现出弹性思维的员工、供应商和合作伙伴，认可他们，记录是什么让他们变得敏捷，并探索如何复制优秀实践。

在世界经济论坛发布的《2023 年全球风险报告》中，69% 的受访企业领导者预计，未来两年“各经济体和各行业将持续波动”。在这个多变的时代，制定有效的弹性策略意味着培养自上而下的敏捷文化，整合任务和流程的各种资源选择，并尽可能增加可重复性。首席运营官可帮助整个企业提高此优先级。

2024 年行动项目：敏捷性和弹性已成为决定成败的素质，其影响远远超出了供应链。人力资源部门能否适应不断变化的员工期望？营销部门能否通过系统跟踪并应对客户情绪的变化？如果发生自然灾害，IT 能否迅速进行故障转移？为了回答这些问题并在 2024 年为成功奠定基础，首席运营官应绘制整个企业的业务流程图，同时对其进行评估。哪些是灵活的，哪些能够加以调整，哪些是一成不变的？

7. 可扩展性和效率：拥抱云技术

云技术是大多数应用的未来。根据普华永道在 2023 年对 1010 名美国企业高管进行的云技术业务调查显示，97% 的受访者表示云技术提高了组织的工作效率。对于首席运营官来说，采用云技术是一个三赢的局面，可以在流程、预算和基础设施方面带来效益。此外，云技术服务还可以推进我们已经讨论过的许多优先事项。通过云技术，企业可汇总和使用来自多个地点、仓库和门店的数据，从而全面了解运营情况，这对企业的供应链和库存管理来说意义重大。

不过，出于性能原因，某些领域（例如制造业中的物联网）仍需要在本地进行。边缘计算是指在靠近数据源的地方处理和存储数据，并限制发送到基于云技术的远程数据中心的数据。由于不必长途跋涉传输数据，本地化可加快数据处理速度并减少延迟。边缘计算在实时数据分析和决策至关重要的应用场景（如制造业）中尤其有用，将计算能力保持在靠近设备的位置还可以提高安全性并减少带宽使用。

首席运营官可以从以下角度为云采用提供建议：对于员工使用的大多数应用，哪些采用云技术有助于提高效率，哪些工作负载保留在本地更为合理。通过采用云技术，企业还可以将成本转移到可追踪的运营支出上，减少对房地产和计算基础设施的资本投资，从而获得更稳定的总拥有成本 (TCO)。同时，稳定的 TCO 还能让首席运营官在与其他部门就技术需求进行沟通时获得可预测的数字。采用云技术还能简化数据集成，并往往能提高安全性和弹性。

2024 年行动项目：专注于提高可观察性，即通过收集和分析各种来源的数据来监控和了解系统或流程的内部运作。通过提高可观察性，首席运营官能够明智地倡导使用云技术而不是本地部署技术，因为他们能够从更细的层面了解系统的可靠性和性能。

8. 全面的人才管理：关注员工的生命周期和成功

企业的效率取决于员工。因此，首席运营官的首要任务是确保企业有能力招聘、吸引和留住优秀人才。然而，要确定如何更好地实现这一目标，需要不断评估许多变量，例如本地和全球行业变化、技术能力和财务现实，而将所有这些因素整合在一起是首席运营官的责任。

敏捷的人才管理方法意味着既要为可预见的趋势做好准备（如倡导以人为本的文化，促进工作与生活的平衡），也要为意想不到的变化做好准备（如突然需要开设新的办公地点并提供远程连接）。

首席运营官可倡导采用各种工具，让在家办公的员工能够获得安全的远程访问，从而帮助人力资源经理。我们稍后将探讨企业文化方面的问题。

2024 年行动项目：打个比喻，您需要重返校园。优秀的首席运营官会持续监测市场变化和趋势。麦肯锡认为，其中一种方法是了解各所大学和教育机构开设的新课程，并了解其带来的影响。这通常是一个闭环过程。行业可以帮助教职人员了解他们需要什么，并对课程做出相应调整。除了识别新兴趋势外，了解未来员工正在学习的内容还有助于预测可能出现的创新和产品。

9. 改善工作环境和文化：促进合作

由于首席运营官通常直接向首席执行官汇报，处于指挥链的高层，并专注于内部运营，因此他们非常适合推动文化变革，包括影响招聘和员工保留的变革。首席营运官应考虑给予员工更多发言权，与人力资源部门合作制定人性化的排班，鼓励管理层提高透明度，并联合各部门就劳动力灵活性等课题进行讨论。这类变革可提高企业在潜在员工中的声誉，从而招募到更优秀的人才。

您可借鉴我们讨论过的教育见解，并将其用于持续培训计划。持续培训是指在您所在领域或职业中持续获取的新知识、技能和能力的过程。掌握新发展和趋势是其中的重要一环。持续培训的好处是，它可以帮助员工适应不断变化的技术，确保他们在自己的岗位上不断成长，并鼓励全体员工保持好奇心，从而推动更有效的合作。

然而，在员工和部门之间的合作方面，关键在于拥有合适的技术。由于新工作模式的出现，要让所有人聚集在会议室变得更加困难。现在，首席运营官提倡更广泛地使用数字工具，包括内部消息应用、共享数据存储库以及可实时集体编辑的电子表格和文档。

当然，推动合作不仅仅需要能够帮助同事完成工作的技术，还需要为共同目标而努力的环境和文化。

从文化上讲，HR 证实设定健康的界限可以减少倦怠。在这个始终在线的世界里，人们可以轻松地发送消息、打开文档及随时工作。首席运营官可以通过建议设置防护栏来提供帮助。例如，如果有人在晚上 10 点通过电子邮件发送问题，收件人可能会收到移动设备通知并感到有回复的压力。这可能会造成心里不健康和焦虑，因此健康的协作文化需要让各方充分了解对方的期望、需要以及何时可以离线。这样才能建立信任和友爱精神，并愿意在团队需要时挺身而出。

首席运营官如何让企业接受协作文化所需的优秀实践？这需要企业自身的协作。首席运营官必须首先与首席技术官、首席信息官、人力资源部和其他高管接触，展示企业基础设施在推动协作方面的作用。

2024 年行动项目：如果您的公司尚未制定正式的导师计划，请考虑带头开展这项工作。与人力资源部门合作，为该计划建立一个结构化框架，包括导师与被指导者的配对指南、沟通渠道、参与期望，以及吸引导师和被指导者的推广和招聘计划。当人力资源部门推动导师计划时，可能会被认为是为自己服务；而当首席运营官支持该计划时，其为整个组织带来的优势就会变得更加明朗。

10. 策略治理：让董事会积极参与

前面的许多要点涉及技术投资、运营流程或企业文化，此类系统性变革需要得到企业上下的支持，通常包括董事会。

虽然首席营销官和首席财务官往往在董事会中享有更高的知名度，但首席运营官在帮助董事会成员全面掌握运营挑战方面发挥着重要作用，远远超出了前者的目标议程。首席运营官能够解释一项新技术在整个运营范围内的潜在优势，以及为什么某些投资能够从多方面帮助公司。

具有前瞻性思维的首席运营官会积极主动地与董事会进行沟通，既可以作为一个团体，也可以在委员会层面上召开有针对性的工作会议。

2024 年行动项目：通过建立一对一联盟来改善与董事会的关系。董事会对股东负有受托责任，要确保公司治理得到妥善维护，因此他们对首席运营官的观点感兴趣。首席财务官很可能已经在这方面取得了进展。

11. 运营绩效：简化流程，提高效率

2024 年两个值得关注的趋势是减少技术债务/IT 现代化，并优先考虑可重复性和可扩展性。这两个趋势都是首席运营官帮助公司提高效率的途径。

当然，说起来容易做起来难。让我们分别来看一看。

技术债务是指捷径的积累、过时的软件和糟糕的 IT 设计，这些都可能阻碍未来的发展并增加维护成本。IT 现代化是一个持续发现这些问题并更新基础设施的过程，以应对不断变化的客户期望、业务目标和监管要求。变化可能是渐进的，也可能是变革性的。关键是要不断向前推进，这样技术才能带来竞争优势。

首席运营官优先考虑可重复性和可扩展性。可重复性是指能够一致且准确地复制流程或任务，以便可以重复执行特定操作或程序，并获得相同的理想结果。在任何组织中，可重复性都意味着始终如一的质量、效率和生产力。它还可以尽可能减少错误并提高客户满意度。

可重复的系统和流程本质上具有可扩展性，能够根据需要进行扩展和调整，同时不会牺牲性能或效率。具备可扩展性的企业能够为更多的客户提供服务、管理增长并抓住新机遇。

2024 年行动项目：要求所有员工按照简单的三步流程，对流程的可重复性进行评分。1. 确定流程的预期结果。2. 确定所涉及的具体任务、资源和角色。3. 逐步记录流程（包括执行流程所需的任何指南、模板或核对清单），以揭示脆弱且过时的工作方式。

12. 技术主导的运营框架：向数字化转型迈进

诚然，数字化转型是另一个热门概念。有效的数字化计划非常重要，首先要确定新技术可在哪些具体领域削减成本、提高质量、促进增长、帮助客户、创造新产品，或以其他方式推动业务成功。

推动数字化转型不仅仅是首席信息官的职责，首席运营官应通过协作发挥带头作用 — 与 IT 部门协作，了解当前的技术状况；与首席财务官协作，了解预算和投资计划；与人力资源部门协作，了解员工的痛点；与部门领导协作，了解其独特的运营需求和目标。

成功的数字化转型是一个长期且持续的过程，首席运营官往往面临几个并行的问题，他们是数字化转型的倡导者，但必须在预算和传统工具等实际因素之间取得平衡。首席运营官支持首席信息官采用创新工具，同时让员工和管理层拥抱变革，而不是害怕变革。为了达到这种微妙的平衡，首席运营官要做的不仅仅是接受数字化转型的概念，而是在权衡短期预算考虑和企业文化的同时，还必须制定长期策略，将不断发展的技术和日新月异的业务环境考虑在内。

2024 年行动项目：通过评估人工智能和高级自动化等新的数字化举措是否符合企业的策略目标，同时为客户带来积极利益，成为买家的代言人。首席运营官需要将企业的许多不同部门整合在一起，才能为买家提供服务，而且在讨论新技术计划时，理想的实践是要以客户为中心。

13. 创新产品开发：评估和支持新产品

首席运营官在从构思、开发到推出的整个产品创建过程中发挥着至关重要的作用，提供策略指导，确保产品或服务符合企业目标。首席运营官召集跨职能团队，共同制定定价策略、规划资源和预算分配计划，并确定招聘需求。此外，首席运营官在产品创建过程中监控市场趋势和客户反馈。

2024 年的产品开发趋势专注于创新、可持续性和个性化。专家指出，新兴材料和制造技术将有助于生产环保和可生物降解的产品，并可利用人工智能创造个性化的产品和体验。

2024 年行动项目：走出公司，做产品研究，不仅要探索自己的工厂，还要拜访您的买家或零售店。疫情和随之而来的远程工作转变，使得各种面对面的互动变得越来越少。优先考虑与买家面对面交谈，以清楚了解他们的需求和关注点。2024 年，让作为首席运营官的您在内部带头为客户发声。