Nebyly nalezeny žádné výsledky

Vašemu vyhledávání neodpovídají žádné výsledky.

Zákaznické služby nové generace

Oracle Service přináší propojené zkušenosti zákazníkům i firmám umožňující personalizované servisní služby napříč jakýmkoli kanálem s interakcemi a automatizací založenými na znalostech.

Co znamená péče o zákazníky?

Péče o zákazníky (CX) spočívá v tom, jak společnost spolupracuje se svými zákazníky ve všech aspektech zákaznické cesty ― od marketingu po prodej ke službě a v každém bodě mezi nimi. Je to součet všech interakcí, které má zákazník se značkou. Nejdůležitější věcí, kterou byste měli vědět, pokud jde o péči o vašeho zákazníka je však to, jaký z ní má dojem zákazník. V každém kontaktním bodě na cestě zákazníka je třeba učinit důležitá rozhodnutí a tato rozhodnutí mohou ovlivnit, jak vaši zákazníci vnímají vaši značku a jak úspěšná bude vaše firma.

Proč na CX záleží?

S tím, jak se výrobky stále více komodizují, zákazníci rozlišují více na zkušenostech se společností a značkou a méně na konkrétních prvcích a funkcích produktu. Zákazníci chtějí cítit propojení se svými oblíbenými značkami a mít pocit, že je jejich značky znají. Ve skutečnosti se péče o zákazníky stala tím, co nejvíce dává vyniknout proti konkurenci. Aby organizace v tomto prostředí zvítězila, musí zajistit, aby jejich iniciativy CX dokázaly poskytovat personalizované a příjemné interakce na každém kontaktním místě zákazníka.

86 % společností považuje péči o zákazníky za nové místo konkurenčního boje.


Interakce vašich zákazníků s vámi ve všech kontaktních bodech mají kumulativní účinek na celkové vnímání vaší značky a dojem, jaký dělá na zákazníky. Díky tomu je péče o zákazníka opravdu neocenitelná pro úspěch vaší firmy. Zde jsou některé z faktorů, které mohou výrazně ovlivnit názory zákazníků na vaši společnost.

  • Mluví vaše marketingové kampaně podle jejich přání a potřeb?
  • Je navigace na vašem webu elektronického obchodu snadná?
  • Poskytuje pomoc po celou dobu, například připomenutí nákupního košíku?
  • Jak dobře obsluhujete zákazníky B2B nebo B2C během procesů prodeje a poskytování služeb?
  • Jsou všechny vaše informace pro zákazníky snadno dostupné lidem a systémům, kteří je potřebují, takže zákazníci vás nemusí průběžně informovat o tom, kdo jsou nebo jaké interakce s vámi již měli?

Míra, do které zákazníci cítí, že jim rozumíte, má silný vliv na jejich úroveň spokojenosti a na jejich rozhodnutí s vámi spolupracovat. Pokud budete péči o zákazníka poskytovat správně, získáte konkurenční výhodu.

 

Jsou zákaznické služby to stejné jako péče o zákazníka? Zákaznické služby spočívají v poskytování pomoci nebo podpory zákazníkům. Je to aspekt péče o zákazníka, ale nikoli její celá součást.

Rozdíl mezi pozitivní a negativní péči o zákazníka

Pozitivní péče o zákazníka je taková, kde zákazník odchází z každého kontaktního bodu nebo interakce s vaší značkou s dobrým pocitem a spokojeností. K pozitivní péči o zákazníka patří dobře zacílené marketingové kampaně, snadné nákupy z webových stránek elektronického obchodování, zážitky z jednoduchého nákupu, samoobslužné možnosti a možnost spojit se s vaší značkou kdykoli, kdekoli a na jakémkoli zařízení. Zákazníci očekávají, že značky nabídnou více kanálů pro zapojení. Chtějí, aby značky předvídaly své potřeby. A chtějí, aby byla jejich věrnost odměněna užitečnými a relevantními věrnostními programy.

Data hrají klíčovou roli ve výstupech péče o zákazníka. Chcete-li zajistit skvělou péči o zákazníka, musíte propojit svá data a inteligenci ve všech svých systémech, od podpůrných útvarů až po kontaktní místo. Díky tomu můžete každému zákazníkovi poskytovat bezproblémovou a propojenou péči, a to prostřednictvím všech kontaktních bodů zákazníka.

Negativní péče o zákazníka je taková, po níž je zákazník nespokojený, zklamaný nebo dokonce frustrovaný na základě interakce s vaší značkou. Negativní péče o zákazníka často pramení z pocitu zákazníka, že ho a jeho potřeby značka vůbec nezná (nebo je jim to jedno) nebo že se značkou je obtížné podnikat. Tato vnímání se může vyvíjet v reakci na faktory, jako je

  • Weby, na nichž není snadná navigace
  • Výrobky, které nesplňují očekávání
  • Liknavé vyřizování žádostí o služby
  • Nerelevantní marketingový dosah

Ve stále více personalizovaném světě jsou standardizované interakce se zákazníky pro zákazníky extrémně odrazující – zejména když jsou společnosti schopny získat velké množství informací o každém ze svých zákazníků. V propojeném světě založeném na datech neexistuje žádná omluva pro odpojení mezi značkami a zákazníky. Negativní péče o zákazníka může nastat, když tým poskytující služby neví o předchozích interakcích zákazníka se společností, když společnost nemá správné informace o zákazníkovi nebo pokud personalizace zcela chybí.

Jak CX ovlivňuje vaši firmu

To, jak zákazníci vnímají vaši značku, má přímý vliv na vaše konečné výsledky. Získání nového zákazníka je exponenciálně nákladnější než udržení si stávajícího. Proto je pro váš úspěch životně důležitá pozitivní péče o zákazníky. Skvělá péče o zákazníky může vést k příležitostným růstovým příležitostem prostřednictvím příležitostí křížového prodeje a doplňkového prodeje, jakož i propagace zákazníky, která firmě přináší nové zákazníky.

Řada negativních zkušeností s péčí o zákazníky může vést ke snížení počtu zakázek a k rozrušení zákazníků. V digitálním světě se to může stát velmi rychle. Sociální média a weby se zpětnou vazbou nebo recenzemi, jako je Yelp, usnadňují zákazníkům rozsáhlé sdílení jejich zkušeností. Přestože někteří zákazníci uvádějí dobré recenze na značky, které se jim líbí, je všeobecně známo, že špatné zprávy se šíří rychle. Zákazníci mnohem častěji online sdělují stížnosti než chválu a tato stížnost se může okamžitě dostat k milionům lidí. Při takové síle zákazníci v podstatě vlastní osud vaší značky.

Některé společnosti již dlouho vědí, že zkušenosti se značkou mohou být důležitější než samotné výrobky, a na tom staví. Dobrým příkladem toho, jak upřednostnit péči o zákazníky, jsou Apple a Starbucks. Tyto společnosti si uvědomují, že existuje mnoho konkurentů, kteří by mohli svou nabídku produktů potenciálně přizpůsobit nebo překročit, ale rozhodly se diferenciovat na základě poskytování péče, která je pro zákazníky velmi poutavá – takže si zachovávají vůdčí pozici na svých trzích.

Prvotřídní péče o zákazníky vede ke zvýšení loajality zákazníků, jejich udržení si a v konečném důsledku k tomu, že vás zákazníci budou doporučovat. Personalizovaná a propojená péče o zákazníky vytváří loajalitu ke značce, a to má kvantifikovatelný finanční výsledek. Všechny části péče o zákazníky jsou důležité a ve většině odvětví se stávají faktorem pro rozlišení.

Význam digitální zákaznické cesty

Digitalizace zcela podpořila tradiční model cesty zákazníka. Zákazníci mají nyní větší kontrolu než kdykoli předtím. Například digitální schopnosti a personalizace, které umožňují – a které zákazníci očekávají – vyžadují, aby značky pochopily historii nákupu a nabídly správné produkty a služby ve vhodnou dobu. Značky, které chtějí potěšit zákazníky, musí také nabídnout samoobslužné možnosti, které zákazníkům umožňují rychle a snadno nakupovat produkty a služby a řešit problémy.

Důvěryhodné značky chápou důležitost „digitální řeči těla“ a poznatků, které mohou získat z online aktivity zákazníka – která těmto společnostem umožňuje poskytovat zákazníkům osobní a relevantní digitální péči. Nabízením uživatelsky přívětivého a propojeného ekosystému, který umožňuje zákazníkům kdykoli vstoupit a získat personalizovanou a plynulou péči, zanechá v zákaznících skvělý dojem o vaší značce.

Co je chytřejší CX a proč je to důležité?

Chytřejší CX je přístup založený na péči o zákazníky, který staví zákazníka do centra každého kontaktního bodu na cestě zákazníka. Technologie Smarter CX eliminuje sila využíváním dat a inteligence k vytvoření vynikajících a individualizovaných zážitků. Chytřejší přístup CX využívá strojové učení a umělou inteligenci k porozumění a interakci se zákazníky co nejlepším způsobem v co nejlepší době, aby vyhovovaly jejich potřebám. Chytřejší CX posiluje vaši hru péče o zákazníka.

Jak se chytřejší péče o zákazníky dosahuje? Následuje několik nástrojů v chytřejší sadě nástrojů CX:

  • Nástroje pro automatizaci trhu
  • Adaptive Intelligent Apps
  • Prediktivní analýza
  • Nástroje Configure, price, and quote (CPQ)
  • Řešení pro sjednocený prodej a služby
  • Řešení pro řízení výkonnosti prodeje
  • Podpora kontaktního centra
  • Řešení pro služby v terénu
  • Digitální zákaznické služby
  • Chatovací roboti
  • Online konverzace
  • Digitální asistenti

Klíčovou součástí chytřejší péče o zákazníky je AI. V kombinaci s robustními daty pomáhají AI a strojové učení vytvářet propojený zážitek napříč všemi kontaktními body, což umožňuje integrovanější a personalizovanější interakce se zákazníky na cestě kupujícího.

Přechod z chytřejší CX na CX v reálném čase

Dalším krokem v digitálně řízené cestě ke spokojenosti zákazníků je přechod z chytřejší CX na CX v reálném čase. Péče o zákazníky v reálném čase vám poskytuje okamžité informace o interakcích vašich zákazníků s vaší značkou. Na oplátku získáte okamžitý, personalizovaný zážitek. Péče o zákazníky v reálném čase vám okamžitě zpřístupňuje data, abyste mohli v současné době ovlivnit současné interakce se svými zákazníky. Tato schopnost se vztahuje na každý kontaktní bod na cestě zákazníka.

V prostředí CX v reálném čase se AI kombinuje s daty a předpovídá a předvídá přání a potřeby zákazníka, takže můžete automaticky a okamžitě nabízet svým zákazníkům správné nabídky. Spojení AI a dat v reálném čase je výkonná kombinace, která dosahuje úrovně hyper personalizace umožňující okamžitě efektivně sloužit segmentu jednoho zákazníka. Může vám pomoci nabídnout svým zákazníkům to, co chtějí, někdy dokonce předtím, než vědí, co to je. Péče o zákazníka v reálném čase říká vašemu zákazníkovi: „Uznáváme vás a rozumíme vám.“

Žijeme v době ekonomiky založené na spokojenosti zákazníků, kde značky mají omezenou dobu, aby zákazníkům nabídly tu nejlepší možnou péči, než se tito zákazníci rozhodnou přejít k někomu jinému. Digitalizace exponenciálně zlepšuje způsob, jakým mohou společnosti poskytovat své hodnoty péče o zákazníky.

Ekonomika založená na spokojenosti zákazníků

V rámci ekonomiky založené na spokojenosti zákazníků musí společnosti zaujmout holistický pohled na cestu zákazníka a zajistit, aby jeho potřeby byly v centru každého kontaktního bodu zákazníka v reálném čase. Další informace o přístupu společnosti Oracle k poskytování služeb zákazníkům v prostředí ekonomiky založené na spokojenosti zákazníků

Jak víte, zda je vaše platforma CX efektivní?

Existuje řada způsobů, jak měřit účinnost platformy CX. Pomáhá vám přitom technologie. Například

  • Analýza výsledků průzkumů spokojenosti zákazníků může přinést hloubkové a přizpůsobené informace, v závislosti na dotazech v rámci průzkumu, které pokládáte.
  • Sledování procenta zákazníků, kteří dokončili nákup, poskytuje informace o tom, co pro zákazníky funguje a co ne.
  • Sledování počtu stálých zákazníků ve srovnání s novými zákazníky vám říká, jak dobrou práci děláte při získávání nových zákazníků a udržení si těch, které již máte.
  • Použitím digitální technologie můžete identifikovat míru a důvody pro rozrušení zákazníků a pomůže vám analyzovat trendy lístků podpory zákazníků.

Všechny tyto taktiky vám umožňují posoudit účinnost vaší platformy péče o zákazníky a podle potřeby provést úpravy.

Vaše cesta k poskytování výjimečné péče o zákazníka

Výchozím místem pro transformaci vaší péče o zákazníky je změna stylu myšlení. Péči o zákazníky musíte vnímat jako široké spektrum příležitostí k vytvoření propojené, informované, personalizované řady interakcí se svými zákazníky – a učinit z technologii svým partnerem při dosahování tohoto cíle.

Promluvte si s poskytovateli řešení. Požádejte o ukázku, která vám pomůže určit, jak může fungovat chytřejší péče o zákazníky a péče o zákazníky v reálném čase ve vaší společnosti. Pak se zamyslete nad svými konkurenty. Jsou před vámi o krok napřed? Nyní je čas zahájit průzkum. Svět se mění a zákazník má kontrolu. Pamatujte, že péče o zákazníky není součástí cesty zákazníka – je to cesta zákazníka.