Nebyly nalezeny žádné výsledky

Vašemu vyhledávání neodpovídají žádné výsledky.

Abyste našli to, co hledáte, doporučujeme vyzkoušet následující postup:

  • Zkontrolujte pravopis vašich klíčových slov ve vyhledávání.
  • Použijte synonyma pro klíčové slovo, které jste zadali, například zkuste „aplikace“ místo „software“.
  • Vyzkoušejte jedno z populárních vyhledávání uvedených níže.
  • Zahajte nové hledání.
Časté otázky

CRM – Průvodce pro pracovníky marketingu

Řízení vztahů se zákazníky (CRM) je softwarový systém, který spravuje vaše vztahy se zákazníky. Systém CRM není jen jedno řešení. Abyste mohli efektivně spravovat, analyzovat a zlepšovat své vztahy se zákazníky, potřebujete komplexní sadu cloudových řešení, která podporují každý krok na cestě vašeho zákazníka. Takové koncové řešení by mělo zahrnovat cloud prodeje, cloud služeb, cloud obchodu a cloud marketingu, stejně jako zákaznickou datovou platformu (CDP) s podporou AI, která dokáže slučovat datové zdroje online, offline a datové zdroje třetích stran a vytvářet kompletní a dynamický obraz zákazníka.

Kdo by měl používat CRM?

Systémy CRM jsou téměř vždy spojeny s prodejními týmy. V průběhu doby tato řešení rozšířila svůj dosah a stala se nedílnou součástí funkcí marketingu, obchodu a služeb, abychom jmenovali alespoň některé.

CRM se vyvíjí díky neustálému shromažďování údajů o zákaznících, jejich analýze a využíváním získaných znalostí k prohlubování vztahů a zlepšování obchodních výsledků. To umožňuje každému zaměstnanci, který přichází do styku se zákazníkem (nebo těm, kteří je podporují), vyjádřit: „Známe vás a ceníme si vás.“

Systém CRM vás podporuje i mimo proces prodeje, který je zásadní pro obchodní výkonnost. S důkladnými znalostmi zákazníka společnosti mohou:

  • Nabízet a prodávat nové doplňkové produkty ve správný čas, správným způsobem a za správnou cenu
  • Pomáhat servisním týmům rychleji řešit problémy
  • Pomáhat vývojovým týmům vytvářet lepší produkty a služby

Proč používat systém CRM?

Možná přemýšlíte, proč jsou systémy řízení vztahů se zákazníky tak důležité. Ve skutečnosti je mezi konkurenčními produkty – z hlediska vlastností a schopností produktu – velmi malý rozdíl. Tolik zákazníků se nyní rozhoduje o nákupu na základě svých zkušeností s vaší firmou.

Chcete-li poskytovat skvělé zákaznické zkušenosti, potřebujete kompletní přehled o svém zákazníkovi (a správné údaje, abyste tento přehled mohli získat). Systémy řízení vztahů se zákazníky slučují data z různých zdrojů, včetně e-mailů, webů, kamenných obchodů, call center, prodeje přes mobilní zařízení a marketingových a reklamních aktivit.

Systém CRM vám pomáhá zjistit, kdo jsou vaši zákazníci, co chtějí, jaké jste s nimi v minulosti měli interakce a jak budou vypadat vaše budoucí interakce.

Jaký je cíl řízení vztahů se zákazníky?

Cílem řízení vztahů se zákazníky je podporovat pevné, produktivní a loajální vztahy se zákazníky prostřednictvím kvalifikovaných a kvalitních zákaznických zkušeností v každé fázi cesty zákazníka k nákupu. Proč? Kvůli zlepšení získávání a udržení zákazníků. Tato hlavní myšlenka se točí kolem vaší strategie vztahů se zákazníky. Lepšího získávání a udržení zákazníků dosáhnete z velké části poskytováním zkušeností, díky kterým se k vám zákazníci budou vracet. Systém CRM jako strategie i nástroj tyto zkušenosti sděluje.

Co systém CRM dělá?

Systém CRM shromažďuje, propojuje a analyzuje všechna data o cestě konkrétního zákazníka k nákupu, včetně informací o zákazníkovi, komunikace se zástupci společnosti, nákupů, žádostí o služby, aktiv a návrhů. Dále tento systém poskytuje rozhraní, které umožňuje uživatelům přístup k těmto datům a porozumění jednotlivým styčným bodům. Právě toto porozumění vytváří základ pro pevný vztah se zákazníkem.

Údaje o zákaznících mohou být agregovány také za účelem naplňování modelů provizí, tvorbě předpovědí odbytu, segmentace regionů, návrhu kampaní a inovace produktů a také dalších prodejních a marketingových aktivit a aktivit služeb. To vše může pomoci optimalizovat snahy vedoucí k získání a udržení zákazníků a generování příjmů.

Software a nástroje pro řízení vztahů se zákazníky vám pomohou zefektivnit proces vzbuzení zájmu u zákazníků, navázat se zákazníky pevné vztahy, vybudovat u zákazníků loajalitu a v konečném důsledku zvýšit prodej a zisky.

Jaké jsou příklady CRM?

Pojďme si projít dva scénáře očima zákazníka.

Potřebujete služby k produktu, který jste si koupili od firmy, kterou jste využili i v minulosti. Dokonce jste si daný produkt i zaregistrovali. Když zavoláte na linku zákaznické podpory, zástupce nemá ponětí, kdo jste nebo co jste si koupili, ani kdy k nákupu došlo. Následně musíte absolvovat únavný proces sdělování informací, které by měl mít zástupce okamžitě k dispozici, jako je číslo modelu nebo sériové číslo, což je často obtížné zjistit nebo najít. Nejenže mrháte svým drahocenným časem tím, že sdělujete tyto informace společnosti, která by je měla mít po ruce, ale máte pocit, že pro společnost nejste příliš důležití, protože se zdá, že o vás nic neví. I když jste obdrželi potřebnou službu, když budete příště uvažovat o nákupu od této společnosti, dobře zvážíte i možnost využití konkurence.

Nyní si ukažme jiný scénář. Zavoláte na podporu. Zástupce si vyžádá vaše jméno, ověří si vaši totožnost a v tu chvíli má k dispozici celou historii vašich nákupů i historii služeb a zachází s vámi jako s váženým zákazníkem. Přestože máte s produktem nějaký problém, může takové osobní zacházení způsobit, že si příště zvolíte stejnou společnost.

CRM podporuje onen druhý typ zákaznické zkušenosti. Každá interakce založená na CRM vytváří příležitost, aby váš zákazník získal osobnější a přesvědčivější zkušenost. Je to také příležitost pro vás k budování hodnoty vaší značky, zlepšování spokojenosti a zvyšování odbytu. A tímto způsobem budujete loajalitu zákazníků a zvyšujete své výnosy.

Co je CRM B2B?

Ne každý systém řízení vztahů se zákazníky je rovnocenný. Obchodní prostředí B2B je obvykle složitější a zahrnuje více kupujících. Ukončení prodeje může trvat až 12 měsíců a zahrnuje další kroky. B2B obchody jsou větší, což znamená, že probíhá méně nákupů. Je zde méně potenciálních zákazníků, protože produkty B2B nejsou všeobecně potřebné. Mnoho lidí má rádo Coca-Colu, ale ne každý potřebuje pneumatiky na bagr.

Vzhledem k úrovni složitosti potřebujete řešení vztahů se zákazníky, které odpovídá vašim jedinečným potřebám B2B. Představte si systém, který poskytuje následující:

  • Automatizované pracovní postupy, které pomáhají obchodním zástupcům spravovat jejich úlohy a udržovat o všem přehled
  • Prognostické funkce pro přesné předvídání chování zákazníků a plánování finančních výsledků
  • Lepší přehled o tom, v jaké fázi prodejního trychtýře se potenciální zákazník nachází
  • Aplikace CPQ pro prodej složitého, vysoce konfigurovatelného vybavení, které lze v mnoha případech nalézt v samoobslužném prostředí
  • Správa cenových nabídek pro jejich generování a poskytování odpovídající úrovně podrobností, aby se zabránilo chybám v objednávkách

Co je CRM B2C?

Jak již bylo zmíněno výše, ne každé řešení pro správu zákazníků je stejné. Prodejní prostředí B2C je obvykle méně komplikované než B2B. Prodej trvá řádově dny – ne měsíce nebo roky – a obvykle vyžaduje méně styčných bodů. Obchody jsou menší, ale na jeden nákup připadá více produktů. Vzhledem k potřebě zaměřit se na širokou cílovou skupinu, abyste mohli rychle a snadno prodávat v masovém měřítku, potřebujete řešení, které odpovídá vašim unikátním potřebám B2C. V ideálním případě by vaše řešení B2C mělo poskytovat:

  • Funkce v reálném čase v oblastech údajů o zákaznících, oznámení o službách a dalších
  • Robustní e-mailový marketing, který je schopen rozesílat lákavé nabídky rozsáhlým seznamům uživatelů při zachování osobního kontaktu
  • Automatizované pracovní postupy podporující marketing pro rozsáhlou databázi kontaktů a zajišťující prodej velkému počtu kontaktů a poskytující služby, které dokáží držet krok s poptávkou zákazníků
  • Integrované funkce call centra a zákaznických služeb, které zvládnou více požadavků díky integrované platformě pro vytváření lístků podpory a různým chatovacím nástrojům
  • Integrace sociálních médií jako pokus o přivedení ztracených zákazníků zpět ke značce a propagaci dalších možností nákupu pro všechny zákazníky

Funkce a výhody CRM

Na výběr je mnoho možností a dodavatelů CRM. Existuje však několik obecných vlastností, na které byste se měli u každého systému zaměřit. Systém CRM musí být jednoduchý, jinak jej nikdo nebude používat. Musí zapadat do vašeho rozpočtu a musí být dobře integrovatelný do vašich ostatních systémů. Pro tento nanejvýš důležitý kompletní přehled o zákaznících potřebujete přesné a konzistentní údaje. A pokud nedůvěřujete integraci, nemůžete důvěřovat ani údajům.

Pokud jde o technické funkce, nejlepší systémy řízení vztahů se zákazníky nabízejí robustní analýzy společně s umělou inteligencí (AI) a strojovým učením. Tyto systémy vám neukáží jen to, co se stalo v minulosti, ale navedou vás k příštím optimálním opatřením a konfiguracím produktů, které jsou specifické pro každého potenciálního zákazníka. Dobré softwarové řešení by mělo nabízet i analytiku využití, aby poskytovalo kompletní přehled o tom, jak různé týmy používají jednotlivé nástroje.

Plánování prodeje, správa kvót a regionů, prognózy a motivační kompenzace

V závislosti na prodejci může software podporovat plánování prodeje, správu kvót a regionů, prognózy a motivační kompenzace. S těmito dodatečnými funkcemi unikne vaší pozornosti menší počet hodnotných obchodů a získáte kompletní přehled o tom, jaké obchody budou uzavřeny a kdo v prodejním týmu splní kvóty. Znalost předpokládaného odbytu vám pomůže plánovat marketingové kampaně a efektivněji spravovat zdroje rozložené mezi různé prodejní oblasti. Můžete vidět, jaké úsilí jste vynaložili, jestli toto úsilí přineslo zisk a kde nebo zda byste měli své zdroje přerozdělit.

Data a jejich význam v CRM

Nejdůležitější součástí každého softwarového řešení jsou data, která jsou do něj vložena. Základ úspěšné strategie vztahů se zákazníky závisí na tom, co víte o svých zákaznících a jak efektivně tyto informace využíváte.

Špatná data CRM mohou pocházet z několika míst:

  • Podvodně zadané údaje – například zákazníci, kteří zadají jméno „Mickey Mouse“ nebo falešné telefonní číslo, aby se pokusili získat zákaznické výhody nebo aby nemuseli registrovat svůj nákup
  • Překlepy při zadávání údajů
  • Duplicitní informace o zákazníkovi kvůli menšímu překlepu nebo z toho důvodu, že informace o účtu mohou zadávat různí lidé
  • Přirozené kroky a změny, ke kterým každoročně dochází v podnikání: lidé opouštějí zaměstnání nebo jsou povýšeni, společnosti jsou odprodány

Bez ohledu na zdroj se účinky špatných dat mohou nabalovat a rychle snižovat ekonomickou hodnotu vašeho CRM. Samotné náklady na vstup a vyčištění neplatných nebo nesprávných záznamů o zákaznících mohou být značné, spolu se souvisejícími náklady na lidskou intervenci v případě neplatných nebo nesprávných záznamů o zákaznících.

Ve vašich datech je obsažen názor vašich zákazníků, který je základem pro strategické plánování, růst odbytu, kvalitu služeb a další. Udržování přesnosti a úplnosti vašich dat o zákaznících udržuje jejich současnou i budoucí ekonomickou hodnotu.

Používání CRM ke správě předplatného a prodloužením platnosti

Pokud uvažujete o podpoře opakované fakturace a správy předplatného, potřebujete řešení CRM, které dokáže automatizovat většinu procesu správy předplatného a prodloužení platnosti. To může zahrnovat např. automatické rozesílání oznámení o prodloužení platnosti zákazníkům se smlouvami, jimž brzy vyprší platnost, nebo naopak rozesílání připomínek prodejnímu týmu s výzvou, aby včas kontaktovali své zákazníky ohledně prodloužení platnosti.

Umělá inteligence v CRM

Pokud jde o technické funkce, nabízejí nejlepší systémy CRM robustní analytiku společně s umělou inteligencí a strojovým učením. AI je budoucností CRM – nesdělí vám jen to, co se stalo v minulosti, ale také navede uživatele k příštím optimálním opatřením a konfiguracím produktů – specifickým pro každého potenciálního zákazníka. AI také poskytuje včasné informace o zákaznících, které vám pomohou optimalizovat vaše zkušenosti se značkou v oblasti marketingu, prodeje a služeb. A konečně, dobré řešení by mělo nabízet i analytiku využití, která poskytuje kompletní přehled o tom, jak týmy používají jednotlivé nástroje.

Jak poznáte, zda je váš systém CRM efektivní?

Protože základním cílem systému CRM je pomoci vám přilákat a udržet si zákazníky, je to firemní investice, která má měřitelnou návratnost. Existuje několik metrik, v oblasti prodeje, marketingu a služeb, které můžete sledovat, abyste pochopili, zda je váš zastřešující systém efektivní a zajišťuje návratnost, v kterou doufáte.

Ať už používáte ke sledování a hodnocení výkonnosti vyvážený přehled výkonnostních metrik nebo nějaký jiný model, podívejte se na metriky, jako jsou náklady na získání zákazníka, celoživotní hodnota zákazníka, délka prodejního cyklu, udržení zákazníka, míra následného prodeje, čistý nový výnos a čas na návrat nákladů na získání zákazníka. Toto není nutně vyčerpávající seznam. Sledujte opatření, která hodnotí organizační procesy a výkonnost, vnímání zákazníků (míru spokojenosti zákazníků neboli NPS) a strategické postavení. Zvolené metriky budou nakonec zakotveny ve vašich strategických cílech a záměrech.

Rozdíl mezi řízením vztahů se zákazníky a marketingem

Systémy CRM i marketingové automatizace závisí především na datech. Přesněji řečeno, jde o ukládání a využívání dat.

Avšak systémy automatizace marketingu se zaměřují na komunikaci s potenciálními zákazníky a zákazníky s konečným cílem shromáždit potenciální zákazníky (tj. dostatek datových bodů zákazníků k prokázání záměru) a poté tyto zákazníky předávají prodejnímu týmu.

Odtud to přebírá systém CRM, který se snaží generovat potenciální zákazníky a převádět je na kontakty, definované jako potenciální zákazníci, kteří projevili zájem o koupi vašeho produktu nebo služby nebo je zakoupili v minulosti a snad si je v budoucnu koupí znovu.

Jak řízení vztahů se zákazníky (CRM) zlepšuje zákaznické služby

CRM bylo tradičně považováno především za nástroj odbytu. To už neplatí. I když softwarové řešení zákazníků pomáhá prodejním týmům organizovat své potenciální zákazníky, automatizovat zpracování a spravovat příležitosti a kanály, pro ostatní oddělení ve vaší organizaci dělá mnohem více.

Vzhledem k tomu, že vaše řešení přechovává důležité informace o každém potenciálním i stávajícím zákazníkovi, poskytuje to všem týmům, které jednají se zákazníky, mnohem lepší přehled o tom, kdo jsou, jaké jsou jejich motivace, co by mohli chtít a jaký druh vztahu měli s vaší značkou v minulosti.

Tyto informace poskytují vašim zástupcům zákaznických služeb kontext, který mohou následně využít při interakci s těmito zákazníky. Čím více vašich pracovníků zákaznických služeb ví o tom, s kým jednají, tím lépe jim mohou posloužit.

Jak řízení vztahů se zákazníky zlepšuje zákaznickou zkušenost

Pro obchodní úspěch a růst je nezbytný kompletní přehled o zákazníkovi. Bez systému CRM budete s vývojem tolik potřebného kompletního přehledu o zákazníkovi, který potřebujete, zápasit

  • Personalizujte interakce se zákazníky
  • Automatizujte obchodní procesy (s příslušnými integracemi zákaznických zkušeností do cloudu)
  • Sledujte všechny interakce se zákazníky

Budoucnost systému CRM je v zákaznické zkušenosti

Když se CRM poprvé objevilo na scéně, podniky zachytávaly a uchovávaly data, ale nevěděly, co s nimi dělat, s výjimkou opěvovaného Rolodexu. Nyní systémy pro správu vztahů se zákazníky integrované s AI získávají a propojují data a poté interpretují a předpovídají, co tato data znamenají. Výchozím bodem jsou data o zákaznících. Rychle se rozvíjející schopnosti AI a také řešení konfigurace, cen a cenových nabídek (CPQ) budou hrát klíčovou roli při používání kompletního a přesného přehledu o zákaznících k zahájení jejich prodejní cesty a následnému rozšíření této prodejní cesty na nové cesty a oblasti produktů. Cíle této cesty nemají hranice.

S rozvojem posilování umělou inteligencí se budou nadále zlepšovat také zákaznické zkušenosti a v důsledku toho porostou i očekávání zákazníků.

Vaše firma bude muset velmi dobře znát své zákazníky a jejich nákupní cesty, aby mohla splnit nejen jejich rostoucí očekávání, ale aby jim mohla poskytovat jedinečné a přesvědčivé služby. Toto je budoucnost péče o zákazníky a měla by sloužit jako průvodce při výběru řešení CRM.

Proč je důležité mít strategii CRM?

Nástroje jsou pouze nástroje. Právě způsob, jakým tyto nástroje používáte, jim dává hodnotu. Strategie CRM zajišťuje, abyste k dosažení svých cílů používali data a analýzy zpracované vaším systémem. Vaše zákaznická strategie ovlivní vaše rozhodnutí, které nástroje použijete, kde svůj systém umístíte a co budete vyhodnocovat, abyste měli jistotu, že získáváte očekávané výhody.

Konečným cílem CRM je zlepšit získávání a udržení zákazníků. Na tento základní cíl se budou vázat specifika vaší strategie vztahů se zákazníky. Lepšího získávání a udržení zákazníků je dosaženo poskytováním služeb, díky kterým se k vám zákazníci vracejí. CRM jako strategie – a nástroj – tvoří základ těchto zkušeností.

Měli byste mít systém CRM on-premises, v cloudu nebo kombinovat obě možnosti?

Stejně jako u jiných firemních aplikací závisí rozhodnutí o umístění systému CRM on-premises, v cloudu nebo jako hybridního modelu na vašich firemních potřebách.

  • On-premises vám dává nad vaším systémem úplnou kontrolu. Ale není to zadarmo. Systémy ve vlastní infrastruktuře je třeba koupit, nainstalovat a nasadit a následně sledovat, udržovat a upgradovat. Mohou být nákladné, jejich instalace a upgrady vyžadují mnoho času a potřebujete vlastní zdroje IT pro průběžnou údržbu.
  • Řešení založená na cloudu a řešení SaaS (software jako služba) nabízejí jednoduchá rozhraní, která se snadno používají, a vyžadují nižší zapojení pracovníků IT a investice než systémy ve vlastní infrastruktuře. Aktualizace může provádět kterýkoli firemní uživatel. Protože upgrady se aplikují automaticky, máte vždy ty nejaktuálnější funkce bez významného úsilí v oblasti IT. Také cloudový systém CRM nabízí pohodlí přístupu kdykoliv a odkudkoliv.
  • Hybridní modely vyžadují kompromisy ve všech výše uvedených oblastech, ale mohou také přinést to nejlepší z obou alternativ. Je však důležité si uvědomit, že technologie se stále více přesouvají do cloudu. Společnosti, které nadále významně investují do systému on-premises, riskují, že zůstanou pozadu, zatímco jejich konkurenti přejdou na cloud. Mobilita (vždy a všude) bude omezená. Přístup k novým funkcím může být zdlouhavý a vyčerpávající proces. Také nebudou k dispozici nejsofistikovanější technologie založené na AI – technologie, které podporují virtuální asistenty, chatboty, nejlepší doporučení a prediktivní analytiku.

Vezmeme-li v úvahu všechny tyto volby, stále platí, že správný model CRM pro vaši firmu je takový, který nejlépe odpovídá vašim potřebám a prostředkům a který vám umožní komunikovat se zákazníky smysluplnými způsoby, jejichž výsledkem budou velmi spokojení zákazníci a lepší obchodní výsledky.

Skutečně potřebujete systém CRM?

Teď je ta správná chvíle investovat do systému CRM. Nemáte-li přesný přehled o tom, kdo jsou vaši zákazníci a jaké jsou nebo budou jejich potřeby nebo přání v kterékoli fázi jejich nákupního životního cyklu, nebo ztrácíte-li zákazníky ve prospěch konkurence, je to jasný důkaz toho, že potřebujete systém CRM.