Nebyly nalezeny žádné výsledky

Vašemu vyhledávání neodpovídají žádné výsledky.

Co je chatovací robot?

Na nejzákladnější úrovni je chatovací robot počítačový program, který simuluje a zpracovává lidskou konverzaci (psanou nebo mluvenou) a umožňuje lidem komunikovat s digitálními zařízeními, jako by komunikovali se skutečnou osobou. Mohou to být elementární jednoduché programy, které odpovídají na jednoduché dotazy s jednořádkovou odpovědí, nebo sofistikovaní digitální pomocníci, kteří se učí a vyvíjejí, aby poskytovali stále větší úroveň personalizace při shromažďování a zpracování informací.

S chatovacím robotem jste se pravděpodobně již setkali, ať už jste si toho byli vědomi, nebo ne. Například když zkoumáte informace o nějakém produktu na počítači a otevře se automaticky otevírané okno s dotazem, zda potřebujete pomoc. Nebo jste na cestě na koncert a pomocí chatu na chytrém telefonu si necháte poradit cestu. Nebo jste si třeba pomocí hlasových příkazů objednali kávu z místní kavárny a dostali odpověď, kdy bude vaše objednávka hotová a kolik bude stát. To jsou všechno příklady scénářů, kdy jste se mohli setkat s chatovacím robotem.

Jak chatovací roboti fungují?

Chatovací roboti řízení umělou inteligencí, automatizovanými pravidly, přirozeným zpracováním jazyka (NLP) a machine learning (ML) zpracovávají data, aby mohli odpovídat na požadavky jakéhokoli typu.

Existují dva hlavní typy chatovacích robotů.

  • Chatovací roboti zaměření na úkoly (deklarativní) jsou programy pro jeden účel, které se zaměřují na vykonávání jedné funkce. Pomocí pravidel, NLP a velmi málo ML generují automatizované, ale konverzační odpovědi na dotazy uživatelů. Interakce s těmito chatovacími roboty jsou velmi specifické a strukturované a většinou slouží na podporu a servisní funkce – představte si robustní, interaktivní nejčastější dotazy. Chatovací roboti orientovaní na úkoly dokážou zvládat běžné otázky, například na pracovní dobu, nebo jednoduché transakce, které nezahrnují různé proměnné. I když používají NLP, aby je mohli koncoví uživatelé využívat konverzačním způsobem, jsou jejich schopnosti dost omezené. V současné době se jedná o nejčastěji používané chatovací roboty.
  • Chatovací roboti řízení daty a prediktivní (konverzační) chatovací roboti bývají často označováni jako virtuální pomocníci nebo digitální asistenti a jsou mnohem důmyslnější, interaktivnější a přizpůsobenější než chatovací roboti zaměření na úkoly. Tito chatovací roboti mají povědomí o obsahu a využívají porozumění přirozenému jazyku (NLU), NLP a ML k průběžnému učení se. Aplikují prediktivní inteligenci a analýzy, aby umožnili personalizaci na základě uživatelských profilů a chování předchozích uživatelů. Digitální pomocníci si mohou průběžně osvojit preference uživatele, poskytovat doporučení nebo dokonce předvídat potřeby. Kromě sledování dat a záměrů mohou zahajovat konverzace. K příkladům prediktivních chatovacích robotů zaměřených na spotřebitele a řízených daty patří Siri od Apple a Alexa od Amazonu.

Pokročilí digitální pomocníci také dokážou propojit a zastřešit několik chatovacích robotů s jedním účelem, vytáhnout z každého z nich různé informace a následně tyto informace zkombinovat k provedení úkolu při zachování kontextu – to znamená, že se nenechá zmást.

Hodnota, kterou chatovací roboti přinášejí firmám a zákazníkům

Chatovací roboti zvyšují provozní efektivitu a přinášejí podnikům úspory nákladů a zároveň nabízejí pohodlí a přidané služby pro zákazníky. Umožňují společnostem snadno vyřešit mnoho typů dotazů a problémů zákazníků a zároveň snižují potřebu lidské interakce.

Díky chatovacím robotům se může firma současně rozrůstat, přizpůsobovat a působit aktivně, což je důležitý diferenciační faktor. Když se například firma spoléhá pouze na lidskou sílu, může poskytovat služby omezenému počtu lidí najednou. Aby byly firmy využívající lidský potenciál ekonomicky úsporné, jsou nuceny zaměřovat se na standardizované modely a mají omezené aktivní a personalizované schopnosti přesahu.

Naproti tomu chatovací roboti umožňují firmám, aby se osobně spojovaly s neomezeným počtem zákazníků osobním způsobem a lze je škálovat směrem nahoru i dolů podle poptávky a potřeb firmy. Díky využití chatovacích robotů může firma poskytovat přizpůsobené aktivní služby podobné těm, které poskytují lidé, milionům lidí současně.

Průzkum mezi spotřebiteli ukazuje, že se aplikace pro zasílání zpráv u určitých transakcí stále více stávají preferovanou metodou pro spojení s firmami. Chatovací roboti dodávaní prostřednictvím platformy pro zasílání zpráv umožňují úroveň služeb a pohodlí, které v mnoha případech přesahuje to, co mohou poskytnout lidé. Například bankovní chatovací roboti šetří průměrně čtyři minuty na dotaz oproti tradičním call centrům. Stejné možnosti, které pomáhají podnikům dosahovat vyšší efektivity a snižování nákladů, přinášejí zákazníkům také výhody v podobě zlepšených zkušeností zákazníků. To je v každém případě prospěšná záležitost

Proč byli chatovací roboti vytvořeni?

Digitalizace transformuje společnost na populaci „závislou na mobilních technologiích“. S rostoucí popularitou aplikací pro zasílání zpráv hrají chatovací roboti v této transformaci řízené mobilitou stále významnější roli. Inteligentní konverzační chatovací roboti jsou často rozhraním pro mobilní aplikace a mění způsob komunikace mezi firmami a zákazníky.

Chatovací roboti firmám umožňují spojení se zákazníky osobním způsobem bez nákladů na lidskou pracovní sílu. Spousta otázek nebo problémů zákazníků má například běžnou a jednoduchou odpověď. Proto společnosti vytvářejí příručky s nejčastějšími dotazy a řešením problémů. Chatovací roboti poskytují osobní alternativu k psaným nejčastějším dotazům nebo průvodcům a mohou dokonce třídit otázky, včetně předání problému zákazníka živé osobě, pokud bude pro chatovacího robota příliš obtížný na vyřešení. Chatovací roboti získávají na oblibě jako alternativa šetřící firmám čas a peníze a přinášející pohodlí pro zákazníky.

Jak se chatovací roboti vyvíjejí

Původ chatovacího robota zřejmě souvisí s vizí inteligentních strojů Alana Turinga z 50. let. Umělá inteligence, základ pro chatovací roboty, od té doby pokročila a zahrnuje superinteligentní superpočítače jako IBM Watson.

Původní chatovací robot byl telefonní ústředna, která naváděla zákazníky často těžkopádnou a frustrující cestou výběru jedné možnosti za druhou, aby si prošli cestou přes automatizovaný model služeb zákazníkům. Vylepšení technologií a rostoucí sofistikovanost AI, ML a NLP vyvinuly tento model do vyskakovacích živých chatů na obrazovce. A evoluční cesta pokračovala.

Díky dnešním digitálním pomocníkům mohou firmy škálovat umělou inteligenci tak, aby poskytovala mnohem pohodlnější a účinnější interakce mezi společnostmi a zákazníky – a to přímo z digitálních zařízení zákazníků.

Běžná použití chatovacího robota

Na straně firem se chatovací roboti nejčastěji používají v zákaznických kontaktních centrech ke správě příchozí komunikace a směrování zákazníků na správný zdroj. Často se také využívají pro interní účely, jako je nástup nových zaměstnanců a pomoc všem zaměstnancům s rutinními činnostmi, včetně plánování dovolené, školení, objednávání počítačů a obchodních potřeb a dalších samoobslužných činností, které nevyžadují zásah člověka.

Na straně spotřebitelů vykonávají chatovací roboti různé služby zákazníkům, od objednávání vstupenek na akce až po rezervaci a přihlašování do hotelů až po porovnání produktů a služeb. Chatovací roboti se také běžně používají k provádění rutinních činností zákazníků v bankovnictví, maloobchodu a potravinářském a nápojovém sektoru. Chatovací roboti umožňují také spoustu funkcí ve veřejném sektoru, jako je například odesílání požadavků na služby ve městech, zpracování dotazů souvisejících s nástroji a řešení problémů s fakturací.

Proč z hlediska chatovacích robotů záleží na umělé inteligenci a datech

Výhody i omezení chatovacích robotů spočívají v umělé inteligenci a datech, která je řídí.

Aspekty umělé inteligence: Umělá inteligence je velmi dobrá v automatizaci běžných a opakovaných procesů. Když je AI začleněna do chatovacího robota pro tyto typy úkolů, chatovací robot obvykle funguje dobře. Pokud je však chatovacímu robotovi zadán požadavek sahající nad rámec jeho schopností nebo takový, který je pro něho komplikovanější, může se s ním chatovací robot potýkat – což má negativní důsledky pro firmy i zákazníky. Existují otázky a problémy, které chatovací roboti prostě nemusí být schopni odpovědět nebo vyřešit – například složité servisní záležitosti, které mají velký počet proměnných.

Vývojáři mohou tato omezení vyřešit tak, že do aplikace chatovacího robota přidají eventuality, která uživatele nasměruje na jiný zdroj (například na živého zástupce) nebo vyzve zákazníka k zadání jiné otázky nebo problému. Někteří chatovací roboti dokážou plynule přecházet mezi chatovacím robotem, živým zástupcem a zpět. S tím, jak se technologie a implementace umělé inteligence nadále vyvíjejí, budou chatovací roboti a digitální pomocníci plynuleji integrovaní do našeho každodenního světa.

Aspekty týkající se dat: Všichni chatovací roboti používají data, ke kterým je přistupováno z různých zdrojů. Pokud jsou data vysoké kvality a chatovací robot je správně vyvinut, data budou umožňovat chod chatovacího robota. Pokud je však kvalita dat špatná, omezí to funkčnost chatovacího robota. A i když je kvalita dat dobrá, pokud nebylo školení ML chatovacího robota řádně modelováno nebo probíhá bez dohledu, může chatovací robot podávat špatný výkon – nebo se chovat nečekaně.

Jinými slovy, váš chatovací robot je jen tak dobrý jako umělá inteligence a data, která do něj vestavíte.

Jsou chatovací roboti špatní?

Pojem chatovací robot je někdy špatně vykládán. Ačkoli termíny chatovací robot a bot jsou někdy zaměňovány, bot je prostě automatizovaný program, který může být použit buď pro legitimní nebo škodlivé účely. Negativní konotace kolem slova bot se dá přičíst historii hackerů, kteří používají automatizované programy k infiltraci, zmocnění se a obecně způsobení zmatku v digitálním ekosystému.

Boti a chatovací roboti by proto neměli být zaměňováni. Obecně řečeno, chatovací roboti nebývají zneužíváni hackery. Chatovací roboti jsou konverzační nástroje, které účinně vykonávají rutinní úkoly. Lidé je mají rádi, protože jim pomáhají tyto úkoly rychle zvládat, takže mohou zaměřit svou pozornost na vysoce kvalitní, strategické a poutavé aktivity, které vyžadují lidské schopnosti nenahraditelné stroje.

Chcete vytvořit chatovacího robota? Je to jednodušší, než byste si mohli myslet.

Existuje mnoho široce dostupných nástrojů, které umožňují vytvoření chatovacího robota každému. Některé z těchto nástrojů jsou zaměřeny na obchodní využití (např. interní operace) a jiné jsou orientovány na spotřebitele.

Vytvoření chatovacího robota je podobné vytvoření mobilní aplikace a vyžaduje platformu pro zasílání zpráv nebo doručovací službu. Navíc nemusíte být odborníkem ani vývojářem, abyste si mohli chatovacího robota vytvořit, díky všem těm nástrojům, které jsou snadno dostupné. Produktový manažer nebo podnikový uživatel by měli mít možnost používat tyto typy nástrojů k vytvoření chatovacího robota za pouhou hodinu.

Budoucnost chatovacích robotů

Kam směřoval vývoj chatovacích robotů? Chatovací roboti, stejně jako jiné nástroje umělé inteligence, budou používány k dalšímu posilování lidských schopností a osvobození lidí, aby byli kreativnější a inovativnější a mohli se více věnovat strategickým aktivitám spíše než taktickým.

V blízké budoucnosti, kdy bude umělá inteligence spojena s vývojem technologie 5G, si firmy, zaměstnanci a spotřebitelé pravděpodobně moci užívat vylepšených funkcí chatovacího robota, jako jsou rychlejší doporučení a předpovědi a snadný přístup k videokonferencím s vysokým rozlišením v rámci konverzace. Tyto a další možnosti jsou ve zkušebních fázích a budou se rychle vyvíjet s pokroky v oblasti umělé inteligence, NLP a ML. Nakonec může mít každý člověk plně funkčního osobního pomocníka přímo v kapse a díky tomu bude náš svět efektivnější a propojenější místo k životu a práci.