Meliá Hotels ofrece experiencias personalizadas memorables con ayuda de Oracle OPERA Cloud

Meliá Hotels International es el grupo hotelero líder en España y uno de los mayores del mundo, con 10 marcas muy conocidas y más de 400 hoteles en cuatro continentes. Fundada en 1956, la compañía ha crecido en torno a su lema corporativo "Ocio en el corazón, negocio en la mente", centrándose en ofrecer servicios hoteleros excepcionales al tiempo que promueve la innovación y el éxito en toda el grupo.

Video: Personalización en Meliá Hotels con Oracle Hospitality (1:53)

Con el aumento constante de los viajes desde la pandemia de COVID-19, la compañía aspira a convertirse en la marca de ocio preferida de los huéspedes. Con tantas otras opciones de hoteles disponibles, el grupo necesitaba asegurar una experiencia perfecta y personalizada a los huéspedes, que superara las expectativas de estos e impulsara la fidelidad y la retención.

Sin embargo, su tecnología existente estaba obstaculizando sus progresos. La compañía contaba con sistemas de gestión hotelera (PMS, por sus siglas en inglés) aislados configurados de forma distinta en sus muchos hoteles, lo que dificultaba la comparación de datos entre establecimientos y la estandarización de datos en la empresa. La mayor preocupación era que estas actividades repetitivas consumían mucho tiempo y distraían el foco de la atención a los huéspedes.

Meliá sabía que un cambio era necesario para consolidar sus sistemas empresariales, agilizar sus operaciones y mejorar el acceso a los datos en tiempo real con el fin de ofrecer experiencias personalizadas memorables a sus huéspedes.

"Oracle OPERA Cloud helped us simplify and automate our processes, so employees can spend more quality time with our guests."—Rocío Pérez, General Manager, Hotel Don Pepe Gran Meliá, Málaga

Por qué Meliá Hotels eligió Oracle

Meliá reconoció el poder de una plataforma nativa en la nube y, tras investigar las opciones disponibles en el mercado, optó por OPERA Cloud Property Management (PMS) por su habilidad para actuar como una plataforma centralizada en todos los establecimientos de la compañía.

El sistema utiliza Oracle Hospitality Integration Platform (OHIP), que conecta de forma fluida aplicaciones complementarias. Meliá entendió el inmenso valor de la integración, ya que reuniría todos los sistemas de TI vitales de la empresa en una única plataforma para optimizar las operaciones y ofrecer una experiencia mejor a los huéspedes.

Oracle Hospitality OPERA Cloud también fue clave para brindar una visión integral del rendimiento empresarial a la compañía, con una vista única de los datos operativos en tiempo real. A su vez, la capacidad de analizar estos datos ayudaría a Meliá a proporcionar una experiencia sin fricciones en todos sus establecimientos.

Con Oracle Hospitality OPERA Cloud como centro neurálgico de su gestión hotelera, Meliá consolidó su red de sistemas aislados de gestión hotelera en toda la empresa en una única plataforma centralizada. Gracias a OHIP, Oracle Hospitality OPERA Cloud PMS se integró con distintos sistemas complementarios a fin de agilizar las operaciones y ofrecer una visión global del negocio.

Con el PMS conectado al resto de los sistemas de Meliá, la compañía consiguió un acceso mejor a los datos para incrementar la personalización. La información recopilada en diferentes puntos de contacto, tales como estancias previas, preferencias de los clientes y programas de fidelización, ayudó a Meliá a crear perfiles personalizados de los clientes. Con análisis, insights e informes en tiempo real, la compañía consiguió brindar experiencias a medida a cada cliente. La conectividad también mejoró el programa de fidelización del grupo, para que los huéspedes pudieran apuntarse en cualquier ubicación y acumular puntos canjeables en cualquier otro establecimiento Meliá del planeta.

La integración de OHIP también proporcionó al grupo una funcionalidad consistente en sus establecimientos de todo el mundo, ayudando a la compañía a automatizar sus procesos del día a día. Hoy, el PMS realiza en segundos tareas que solían ser complejas y laboriosas, además de consumir mucho tiempo. Por ejemplo, se eliminó la corrección manual de facturas: ahora los empleados simplemente necesitan apretar un botón si desean recuperar toda la información de facturación original del PMS para modificarla, y la factura previa se cancela al tiempo que se crea una nueva.

Al simplificar la operaciones, Meliá mejoró la colaboración entre sus empleados, optimizando el tiempo de trabajo del personal y, lo que es más importante, liberando a sus trabajadores de tareas repetitivas para que pudieran dedicar más tiempo a los huéspedes. El ahorro de costos y la eficiencia conseguidos al implementar Oracle Hospitality OPERA Cloud fueron beneficiosos para el negocio, pero llevar la experiencia de los clientes al siguiente nivel fue la verdadera clave del éxito.

Meliá también recurrió a Oracle para digitalizar y simplificar servicios con el fin de mejorar aún más la experiencia de los clientes. Al actualizar las capacidades de la aplicación móvil de Meliá, los huéspedes lograron un control de su estancia nunca antes visto. Ahora los huéspedes pueden usar llaves digitales para acceder a sus habitaciones, ponerse en contacto con servicios como el de limpieza o de habitaciones y realizar reservas para futuros viajes o su check-out desde sus dispositivos móviles, logrando una experiencia fluida que satisface las necesidades de cada cliente.

En resumen, Oracle Hospitality OPERA Cloud ofreció a Meliá Hotels International eficiencia, seguridad, automatización, integraciones y disponibilidad de datos, así como capacidad para innovar para que los huéspedes pudieran tener una experiencia perfecta en los hoteles.

Acerca del cliente

Con sede en España, Meliá Hotels International es uno de los mayores grupos hoteleros del mundo, con 10 marcas muy conocidas y más de 400 hoteles en cuatro continentes.

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