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Preguntas más populares

¿Qué es el servicio al cliente?

El servicio al cliente se refiere a la asistencia que una organización ofrece a sus clientes antes o después de que compren o utilicen productos o servicios. El servicio al cliente incluye acciones como ofrecer sugerencias de productos, solucionar problemas y quejas o responder a preguntas generales.

Cada interacción del servicio al cliente es una oportunidad para hacer crecer su negocio. Un servicio al cliente excelente es un diferenciador competitivo que impulsa la lealtad y el reconocimiento de la marca.

La historia del servicio al cliente

Para comprender mejor la importancia y la naturaleza cambiante del servicio al cliente, es útil comprender el paso de un servicio al cliente de canal único a varios canales como un aspecto clave del éxito empresarial.

Antes de que se generalizara el uso del teléfono, el servicio al cliente se proporcionaba en gran medida en persona o por correo. La invención del teléfono brindó a las organizaciones una nueva oportunidad para diferenciarse de la competencia al ofrecer un servicio al cliente mejor y más rápido por teléfono.

En la década de 1960, se desarrollaron los primeros call center, que se convirtieron en departamentos de servicio al cliente. Con un departamento dedicado al servicio al cliente, las organizaciones podían mantenerse al día con las últimas tecnologías y estrategias de servicio al cliente, como ofrecer formación constante para todos los empleados que interactuaban con los clientes.

Durante la década de 1990 y principios de la década de 2000, Internet creó muchas más oportunidades o canales de servicio al cliente. Los clientes no solo pueden llamar si tienen preguntas, también pueden ir al sitio web de una empresa y enviar un correo electrónico o, eventualmente, interactuar con las últimas tecnologías como los chatbots.

Durante la última década, los sitios de redes sociales como Facebook y Twitter han surgido como otro canal a través del cual los clientes pueden interactuar con las empresas. Más recientemente, tecnologías emergentes como la IA y el Internet of Things (IoT) están ampliando rápidamente las oportunidades de servicio al cliente.

¿En qué se diferencia servicio al cliente de la experiencia del cliente?

El servicio al cliente es un subconjunto de la experiencia del cliente (CX), que es un término más amplio que se refiere a la suma de todos los puntos de contacto que un cliente tiene con una empresa, donde se incluyen ventas, marketing, capacitación, servicio al cliente, etc.

Las organizaciones suelen medir las experiencias de sus clientes para evaluar las conexiones emocionales, físicas y de otro tipo que los clientes tienen con una marca. El servicio al cliente juega un papel importante en la experiencia general del cliente, ayudando o perjudicando a una organización en su intento de desarrollar una conexión positiva con los clientes.

El valor comercial del servicio al cliente

Es difícil exagerar el impacto y la importancia de servicio al cliente para las organizaciones que interactúan directamente con los clientes, ya sean otras empresas o consumidores finales. Los beneficios de alto nivel de las experiencias positivas del servicio al cliente incluyen:

  • Creación de defensores de la marca. Los clientes más felices tienden a ser leales y habituales. Un beneficio adicional es que mantener a los clientes existentes proporcionando un servicio al cliente excepcional suele ser mucho menos costoso que intentar atraer nuevos clientes.
  • Aumento de ingresos. Un mejor servicio al cliente puede llevar a los clientes a comprar más productos y servicios, lo que genera mayores ingresos.
  • Impulso a la diferenciación de marca. Algunas organizaciones se destacan de sus competidores, aunque ofrezcan productos equivalentes, por proporcionar un servicio al cliente increíble que está personalizado y es relevante.

Tan importantes como estos beneficios comerciales son los altos costes de no ofrecer una experiencia de servicio al cliente de calidad. Incluso una sola mala experiencia para un cliente, como una experiencia lenta online, no poder obtener una respuesta clara y concisa a una pregunta o recibir malos consejos, puede conducir a una pérdida de confianza y lealtad del cliente. Es posible que el cliente no vuelva a comprar en la organización y, en su lugar, se convierta en un cliente leal de la competencia.

Si el cliente también publica contenido en redes sociales sobre una interacción de servicio al cliente decepcionante, la marca de la organización puede dañarse aún más, lo que provocaría pérdidas aún mayores.

 

Según una encuesta de consumidores estadounidenses, un tercio se plantea cambiar de empresa después de una mala experiencia de servicio al cliente y más del 50 % han detenido una compra o transacción planeada debido a un mal servicio.1

Claves para el éxito del servicio al cliente

Para impresionar a sus clientes, su organización debe ir más allá de las expectativas del cliente y ofrecer una experiencia de servicio al cliente excepcional y:

  • Conectar todas las interacciones del cliente. Conecte fácilmente todos los puntos de contacto del servicio: canales digitales, call centers e interacciones in situ a lo largo del recorrido del cliente.
  • Ofrecer opciones de interacción. Ofrezca a los clientes una amplia gama de opciones para interactuar con usted de la forma que deseen, en cualquier lugar y en cualquier momento.
  • Proporcionar experiencias excepcionales. Haga posible que los agentes del call center enfocados en el cliente superen sus expectativas.
  • Dar respuestas personalizadas. Ofrezca la respuesta correcta gestionando de manera óptima el conocimiento y ofreciendo asesoramiento personalizado automatizado.
  • Automatizar los procesos y las interacciones. Prevea, mejore y aumente la experiencia del cliente utilizando la automatización y la inteligencia.

Las organizaciones deben ofrecer las últimas tecnologías para automatizar y personalizar el servicio y proporcionar una experiencia unificada y sin problemas en cada punto de contacto con el cliente con el fin de proporcionar un alto nivel de servicio al cliente.

Ventajas de las soluciones de servicio al cliente basadas en la nube

Las organizaciones que aún dependen de soluciones de servicio al cliente heredadas encuentran cada vez más difícil y costoso mantenerse al día con las crecientes demandas de los clientes de un acceso mayor y más rápido en más plataformas y canales. Esa es la razón por la que muchas organizaciones ya se han trasladado a plataformas CRM basadas en la nube y otras soluciones servicio al cliente basadas en la nube que proporcionan:

  • Integración en todos los departamentos y dispositivos del cliente para una gestión sencilla.
  • Escalabilidad, para disponer de plataformas en la nube que pueden crecer tan rápido como el negocio.
  • Las últimas características y tecnologías, sin necesidad de inversiones continuas de capital.
  • Bajos costes, de forma que solo pagan por lo que usan.
  • Información más profunda sobre las necesidades, preferencias y comportamientos de los clientes, para poder mejorar continuamente los servicios que ofrecen.

Una ventaja especialmente crítica de las plataformas integradas basadas en la nube es la capacidad de incluir oportunidades de comentarios de los clientes a lo largo de la experiencia de servicio al cliente. Por ejemplo, una empresa podría insertar una solicitud automática de comentarios, como un pulgar hacia arriba o hacia abajo, antes, durante o después de una compra. Luego, esa respuesta se puede analizar para determinar la satisfacción del cliente, lo que genera nuevas oportunidades para identificar problemas rápidamente y mejorar todos los aspectos de la experiencia de servicio al cliente.

El futuro del servicio al cliente

El futuro de servicio al cliente está llegando rápido y trae consigo nuevas oportunidades para que las organizaciones se diferencien de la competencia y aumenten tanto los ingresos como la lealtad de los clientes.

Según una encuesta global reciente realizada a 465 ejecutivos de experiencia del cliente por Oracle y ESG, el 66 % de las empresas encuestadas utilizan al menos una de las siguientes cuatro tecnologías emergentes para adaptarse a los gustos cambiantes de los clientes, crear una marca innovadora y distintiva y permitir la transformación digital.

  • Inteligencia artificial (IA). La IA se refiere a sistemas que imitan la inteligencia humana mejorándose a sí mismos en función de la información que recopilan. Por ejemplo, una empresa de comercio electrónico podría usar un chatbot habilitado para IA para aprender de las interacciones pasadas del servicio al cliente cómo responder a las preguntas de los clientes futuros de manera más precisa y eficiente. De las cuatro tecnologías emergentes, se espera que la IA tenga el mayor impacto en el futuro del servicio al cliente, permitiendo a las organizaciones proporcionar ofertas más personalizadas y respuestas más predictivas para resolver rápidamente las inquietudes de los clientes.
  • Realidad virtual (RV) y realidad aumentada (RA). La RV es una experiencia generada por ordenador, generalmente entregada a través de un auricular, que crea un entorno inmersivo. La RA es similar: una experiencia interactiva en la que la información generada por ordenador se superpone a un entorno del mundo real. Ambas tecnologías se utilizan para permitir a los clientes obtener una vista previa y personalizar los productos, participar en demostraciones de productos y sesiones de formación y explorar nuevas experiencias de productos y entretenimiento. Se espera que la RV y la RA ayuden a las organizaciones a resolver los problemas de los clientes y a diferenciarse de la competencia al ofrecer una mejor participación del cliente.
  • Asistentes de voz inteligentes. Los asistentes de voz inteligentes, incluidos los asistentes digitales automatizados que se ofrecen a través de sitios web, realizan tareas o servicios basados en comandos verbales. Hacen que sea fácil y conveniente para los clientes hacer preguntas, y pueden usar inteligencia avanzada para guiar a los clientes hacia productos y ofertas relevantes, así como para alertarles sobre cambios en el estado de su pedido o información de cuenta. Los asistentes de voz inteligentes pueden ayudar a las empresas a resolver los problemas de los clientes más rápidamente, manteniendo bajos los costes operativos y proporcionando una experiencia de servicio al cliente diferenciada.
  • Internet of Things (IoT). Las tecnologías de IoT conectan los dispositivos online entre sí. Los sensores de IoT se pueden integrar en casi cualquier cosa: teléfonos inteligentes, wearables, electrodomésticos, automóviles, equipos de fabricación y mucho más. Las conexiones proporcionan a las organizaciones datos e inteligencia en tiempo real sobre los comportamientos y preferencias de los clientes. Por ejemplo, los sensores de IoT integrados en los productos pueden proporcionar datos de telemetría que permiten a las organizaciones monitorizar continuamente el estado y el rendimiento del producto. Si el producto comienza a tener un rendimiento inferior, la organización puede iniciar un compromiso de servicio al cliente antes de que el cliente sepa que hay un problema. Esta supervisión del rendimiento del producto en tiempo real, así como la garantía de calidad del producto y la capacidad de los clientes para gestionar sus productos mediante una aplicación móvil, son solo algunas de las ventajas de IoT en el servicio al cliente.

Todas estas tecnologías emergentes se pueden utilizar para automatizar servicio al cliente, liberando a los empleados para que ofrezcan un servicio más personalizado y aborden las inquietudes de los clientes más desafiantes y que requieren más tiempo. La encuesta de Oracle y ESG llegó a esas conclusiones con respecto a las empresas que utilizan dos o más de las cuatro tecnologías emergentes enumeradas anteriormente.

  • El 95 % alcanza o aumenta la participación de mercado.
  • El 90 % cumple o supera los objetivos de retención de clientes.
  • El 73 % cumple o supera los objetivos de satisfacción del cliente.

 

1https://about.americanexpress.com/press-release/wellactually-americans-say-customer-service-better-ever