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¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente (CX) es cómo se relaciona una empresa con sus clientes en todos los aspectos del recorrido de compra, desde el marketing hasta las ventas y el servicio al cliente pasando por cada punto intermedio. En gran parte, es la suma total de todas las interacciones que un cliente tiene con tu marca.

La experiencia del cliente no es solo un conjunto de acciones. También se centra en la emociones. ¿Cómo se sienten tus clientes o posibles clientes en relación con tu marca? En cada punto de contacto con los clientes puedes mejorar —o deteriorar— la percepción que tienen de tu marca. Por lo tanto, hay decisiones importantes que tomar en cada punto de contacto, y esas decisiones influyen en el éxito que tendrá tu negocio.

¿Por qué es importante la experiencia del cliente?

Entonces, ¿por qué es tan importante la experiencia del cliente? A medida que los productos están más extendidos, la diferencia la marcan más las experiencias de los clientes con las empresas que las características y funciones específicas del producto.

Los clientes quieren sentirse conectados con sus marcas favoritas, y quieren que las empresas a las que compran los conozcan y los respeten. La experiencia del cliente se ha convertido en el principal diferenciador competitivo, por lo que las empresas deben asegurarse de que sus estrategias de experiencia del cliente puedan ofrecer interacciones personalizadas y agradables en cada punto de contacto con el cliente.

Estas interacciones tienen un efecto acumulativo en la percepción e impresión general de tus clientes sobre tu marca. Esto hace que la experiencia del cliente sea fundamental para alcanzar el éxito. Estos son algunos factores que pueden marcar una gran diferencia en las opiniones de tus clientes sobre tu empresa y, por lo tanto, impactar positivamente en la experiencia:

  • ¿Responden tus campañas de marketing a sus deseos y necesidades?
  • ¿Es tu sitio de comercio electrónico fácil de navegar y guía y ayuda a los visitantes a lo largo del camino?
  • ¿Qué tan sólida es tu estrategia para atender a los clientes B2B o B2C durante los procesos de ventas y servicio?
  • ¿Está toda la información de tus clientes fácilmente accesible para las personas y los sistemas que la necesitan? ¿Tienen los clientes que informar a cada persona sobre quiénes son, qué necesitan, o explicar cada conversación que han tenido?

La medida en que los clientes piensan que les comprendes tiene una fuerte influencia sobre su nivel de satisfacción y su decisión de hacer negocios contigo. Si la experiencia del cliente de tu empresa es buena, será la empresa a superar.

El 89 % de las empresas encuestadas por Gartner considera que la experiencia del cliente es el nuevo campo de batalla competitivo.

¿Qué es una estrategia de experiencia del cliente?

Una estrategia de experiencia del cliente establece los pasos prácticos necesarios para ofrecer una experiencia del cliente (CX) positiva, valiosa y diferenciada, sin importar el punto de contacto con el cliente.

Una estrategia de experiencia del cliente debe tomar en cuenta todo tipo de información competitiva, investigación/datos del mercado y del consumidor, así como cualquier objetivo, iniciativa y declaración de valor estratégicos internos.

Una estrategia de experiencia del cliente debe incluir a todos los departamentos, no solamente a aquellos que históricamente se han visto como orientados al cliente. Hoy en día, todos los empleados desempeñan una función de servicio al cliente. La incorporación de grupos de toda la empresa facilitará la alineación de todos en torno a los objetivos centrados en el cliente y mejorará la experiencia del cliente.

¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?

Gartner define la gestión de la experiencia del cliente como "la práctica de diseñar y reaccionar a las interacciones del cliente para cumplir o superar sus expectativas, lo que lleva a una mayor satisfacción, lealtad y apoyo por su parte".

¿Qué es una buena estrategia de experiencia del cliente?

Hay una diferencia entre una experiencia del cliente buena y una mala. Cuando la experiencia del cliente es positiva, los clientes abandonan cada interacción sintiéndose felices y satisfechos. Las experiencias positivas de los clientes incluyen campañas de marketing bien dirigidas (PDF), sitios de comercio electrónico en los que es fácil comprar, procesos de compra simplificados, opciones de autoservicio y la capacidad de ponerse en contacto con representantes de la empresa en cualquier momento, en cualquier lugar y a través de cualquier dispositivo.

Los clientes esperan múltiples canales de interacción. Quieren que las marcas se anticipen a sus necesidades y quieren que su lealtad se vea recompensada a través de programas de lealtad útiles y relevantes.

Los datos conectados juegan un papel crucial en la capacidad de una empresa para brindar experiencias excepcionales al cliente. Para ello, debes conectar tus datos y cualquier inteligencia recopilada en todos tus sistemas, de aquellos de cara al cliente y de gestión interna. Solo entonces podrás ofrecer una experiencia del cliente perfecta, conectada y personalizada en todos los puntos de contacto de marketing, ventas y servicio al cliente.

Cómo es una mala experiencia del cliente

Una experiencia del cliente negativa hace que el cliente se sienta insatisfecho, decepcionado o incluso frustrado. A menudo, las experiencias negativas se producen cuando el cliente percibe que no se sabe quién es, que se desconocen o no importan sus necesidades, o cuando le resulta difícil interactuar con la marca. Estas percepciones pueden surgir como respuesta a:

  • sitios web en los que resulta difícil navegar;
  • productos que no cumplen las expectativas;
  • una respuesta lenta a las solicitudes de servicio al cliente;
  • un marketing inadecuado.

En un mundo cada vez más personalizado, las interacciones estandarizadas e idénticas para todos son poco atractivas para los clientes, especialmente cuando estos facilitan una gran cantidad de información sobre sí mismos, tanto de forma intencionada como inadvertida. En un mundo conectado y basado en datos, no hay excusa para que las marcas y los clientes estén desconectados.

Las desconexiones ocurren cuando un representante de servicio al cliente desconoce las interacciones anteriores de un cliente, cuando el sistema de CRM no tiene la información correcta, cuando falta personalización, o cuando esta se reduce a usar el nombre de pila en el saludo de los correos electrónicos.

Ejemplos de una gran experiencia del cliente

Las empresas saben desde hace tiempo que la experiencia del cliente puede ser más importante que los productos en sí, y han sacado partido a este conocimiento. Apple, Zappos y Starbucks son buenos ejemplos de empresas que dan prioridad a la experiencia del cliente. Se han dado cuenta de que otros podían igualar o superar sus ofertas de productos, por lo que han optado por diferenciarse brindando experiencias atractivas para los clientes. Continúan liderando en sus mercados.

Pero hay otras empresas menos conocidas que hacen exactamente lo mismo. Empresas B2B como Varsity Scoreboards (antiguamente Sportable Scoreboards), Construction Specialties y Panasonic Business están implementando e integrando varios paquetes de software de experiencia del cliente para que a los clientes les resulte más sencillo hacer negocios con ellos.

¿Cómo funciona el software de experiencia del cliente?

El software de experiencia del cliente es una plataforma para toda la empresa. La mayoría de las empresas centradas en el cliente utilizan software de marketing en la nube, servicios en la nube, ventas en la nube y comercio en la nube para optimizar las interacciones con el cliente a lo largo de su ciclo de vida.

La optimización de la experiencia del cliente requiere tener suficientes datos con el fin de obtener una imagen completa del consumidor. Dado que el cliente proporciona esos datos cada vez que interactúa con la empresa, solo necesitas el software de experiencia del cliente adecuado para usar dichos datos de manera efectiva. Esto significa un conjunto completo e integrado de aplicaciones en la nube, a saber, de automatización de marketing, comercio electrónico, servicio al cliente, experiencia digital, CRM, CPQ y soluciones Sales Force Automation (SFA), así como plataforma de datos de clientes (CDP) para ayudar a unificar dichos datos en perfiles completos e inteligencia procesable.

Cómo mejorar la experiencia del cliente

¿Estás buscando ideas sobre cómo mejorar la experiencia del cliente? La mejora de la experiencia del cliente no es un ejercicio puntual. Requiere:

  • objetivos de experiencia del cliente claramente definidos;
  • aceptación por parte de los ejecutivos y altos cargos;
  • integración en todos los sistemas de cara al cliente y de gestión interna;
  • valoraciones y datos de clientes y empleados;
  • herramientas digitales y capacidad de rastrear el recorrido digital de los clientes;
  • la convicción de que todos los empleados trabajan de cara al cliente;
  • análisis y métricas;
  • una mentalidad basada en datos.

¿Cuál es la diferencia entre la experiencia del cliente y el servicio al cliente?

El servicio al cliente y la experiencia del cliente son dos términos que a menudo se usan indistintamente. No son sinónimos, pero sí están relacionados.

El servicio al cliente es el acto de brindar asistencia o soporte a los clientes, ya sea a través de canales digitales o mediante la interacción humana. Es una parte de la experiencia del cliente, pero no la suma.

El 84 % de las empresas que trabajan para mejorar la experiencia de sus clientes señala haber experimentado un aumento en sus ingresos.

¿Cómo afecta la experiencia del cliente a las ventas?

La experiencia del cliente se extiende a todo el proceso de ventas, desde búsquedas en sitios web hasta navegar por sitios de comercio electrónico, varios canales digitales de servicio al cliente y experiencias en tienda, por nombrar algunos.

Ahora es más fácil que nunca llevar tu negocio a otra parte. Por lo tanto, brindar una gran experiencia durante cada interacción con el cliente es obligatorio para que este compre, vuelva a comprar y siga siendo leal.

Recuerda que la experiencia del cliente se basa en sus percepciones, y las percepciones equivalen a dinero gastado, ya sea en ti o en tus competidores. A través de campañas de marketing atractivas, reflexivas y centradas en el cliente. En otras palabras, las empresas deben centrarse en lo que importa a sus clientes y necesitan acceder a los datos adecuados para saber qué es. Desde la búsqueda hasta la compra, los recorridos del cliente deben ser eficientes y efectivos. El servicio al cliente debe ser completo, flexible e impecable.

Recuerda que la experiencia del cliente se basa en sus percepciones, y las percepciones equivalen a dinero gastado, ya sea en ti o en tus competidores. Las percepciones positivas conducen específicamente a una mayor fidelidad, retención y, en última instancia, apoyo por parte del cliente. Todos estos aspectos, a su vez, tienen un resultado financiero cuantificable. Todas las partes de la experiencia del cliente son importantes.

¿Cómo impulsa la experiencia del cliente el crecimiento empresarial?

La experiencia del cliente tiene un efecto directo en tus resultados. Es bien sabido que es mucho más difícil conseguir un cliente nuevo que conservar uno existente. Por lo tanto, brindar a cada cliente una experiencia positiva es vital para el crecimiento de tu negocio. Las excelentes experiencias del cliente también pueden generar un crecimiento incremental a través de oportunidades de venta cruzada y venta adicional. Una experiencia del cliente óptima también se sustenta en la atención a sus necesidades, la cual a su vez atrae nuevos consumidores hacia tu negocio a un costo mínimo.

Una experiencia del cliente negativa es una de las principales causas que contribuyen a que el negocio decaiga. Los clientes con percepciones negativas se van, llevando la rotación de clientes por las nubes. En el mundo digital, esto puede suceder rápidamente. Las redes sociales y los sitios de reseñas en línea hacen que sea muy fácil para los clientes compartir ampliamente sus experiencias. La mayoría tiende a compartir las que son malas. Es mucho más probable que los clientes compartan en línea una queja que un elogio, y esa queja puede llegar a millones de personas en un instante. Los clientes y sus experiencias tienen el control.

¿Existe rendimiento de la inversión en la experiencia del cliente?

Brindar excelentes experiencias al cliente ofrece un retorno de inversión (ROI) significativo.

Si bien puede ser fácil, o relativamente fácil, medir el costo de invertir en una mentalidad basada en la experiencia del cliente y un software de experiencia del cliente, medir las ventajas puede resultar un poco más complicado. Tendemos a esperar grandes cosas de la experiencia del cliente, pero ¿aumenta la participación de mercado? ¿Aumentará los ingresos? ¿O es solo el precio por hacer negocios en la actualidad? Bueno, un poco de los tres. KPMG (PDF) señala que no cumplir con las expectativas del cliente tiene el doble de impacto que brindar una gran experiencia en cada punto de interacción. Sin embargo, se pueden establecer correlaciones entre la experiencia del cliente y las mejoras monetarias midiendo los indicadores clave de rendimiento en torno a la satisfacción del cliente. Después de todo, la mentalidad basada en la experiencia del cliente está diseñada para aumentar la satisfacción del cliente, reducir la rotación de clientes y mejorar su lealtad.

KPI de experiencia del cliente

No existe ninguna lista sucinta de los principales indicadores clave de rendimiento (KPI) para determinar el éxito de la experiencia del cliente. Los KPI que se usan dependen del negocio, los clientes y el sector. Por ejemplo, si no se tiene una organización de servicio de campo, no es necesario realizar un seguimiento de la reducción en las llamadas de servicio in situ. Pero como se mencionó anteriormente, la experiencia del cliente está diseñada para aumentar su satisfacción, por lo que hay algunos KPI generales que pueden ser lo suficientemente inclusivos como para enumerarlos aquí. Entre ellos se encuentran:

  • el aumento de ingresos;
  • la retención/rotación de clientes;
  • las cantidades de venta cruzada y adicional;
  • los costos del servicio al cliente;
  • los cambios en el Net Promoter Score (NPS);
  • una variedad de métricas digitales —entre las que se incluyen las páginas visitadas, el tiempo de permanencia en el sitio web o la tasa de conversión— que reflejan el nivel de satisfacción de quienes visitaron tus activos en línea.

¿Quién es responsable de la experiencia del cliente?

Todos los empleados son responsables de la experiencia del cliente. Todos tienen un papel fundamental que desempeñar. Todos los sistemas deben compartir datos precisos en tiempo real para apoyar esos roles. Es cierto que las funciones orientadas al cliente (el marketing, las ventas y el servicio al cliente) reciben la mayor parte de la atención, pero los siguientes sistemas administrativos también son importantes:

  • la gestión de inventarios, para garantizar que los clientes obtengan los productos solicitados y no se les informe de que se ha agotada la disponibilidad de dichos productos tras realizar su pedido;
  • sitios de comercio electrónico que brindan la misma experiencia a los clientes online que la que reciben los clientes en la tienda;
  • cuentas por cobrar y facturación para ayudar y aliviar cualquier problema relacionado con la facturación y el pago;
  • recursos humanos (RR. HH.), para asegurarse de que se contrate al empleado adecuado, con las habilidades ideales, para el trabajo correcto;
  • logística, para garantizar que el producto llegue en el momento prometido;
  • finanzas, para garantizar que tu empresa pueda dar soporte amodelos de precios basados en suscripción que los clientes quieren.

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