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Preguntas más populares

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente (CX) es cómo se relaciona una empresa con sus clientes en todos los aspectos del recorrido del cliente, desde el marketing hasta las ventas, el servicio y cada punto intermedio. Es la suma total de todas las interacciones que un cliente tiene con una marca. Sin embargo, lo más importante que tiene que saber sobre la experiencia de sus clientes es lo que piensan de ella. Tiene que tomar decisiones importantes en cada punto de contacto del recorrido del cliente, y esas decisiones pueden influir en la opinión que sus clientes tendrán sobre su marca y, por consiguiente, en el éxito de su negocio.

¿Por qué es importante la experiencia del cliente?

A medida que el uso de los productos se populariza, los clientes hacen más diferenciación por las experiencias con la empresa y la marca, y menos por las características y funciones específicas del producto. Los clientes quieren sentirse conectados con sus marcas favoritas y que sus marcas los conozcan. De hecho, la experiencia del cliente se ha convertido en el principal diferenciador competitivo. Para triunfar en este entorno, las organizaciones deben asegurarse de que sus iniciativas de experiencia del cliente puedan ofrecer interacciones personalizadas y agradables en cada punto de contacto con el cliente.

El 86 % de las empresas consideran que la experiencia del cliente es el nuevo campo de batalla competitivo.


Las interacciones de sus clientes con su empresa en todos y cada uno de los puntos de contacto tienen un efecto acumulativo en la percepción general de sus clientes y la impresión de su marca. Eso hace que la experiencia del cliente sea realmente valiosa para el éxito de su negocio. Estos son algunos de los factores que pueden marcar una gran diferencia en las opiniones de los clientes sobre su empresa.

  • ¿Sus campañas de marketing responden a sus deseos y necesidades?
  • ¿Es fácil navegar por su sitio de comercio electrónico?
  • ¿Proporciona asistencia durante todo el proceso, como recordatorios del carrito de la compra?
  • ¿Cómo de bien atiende a sus clientes B2B o B2C durante los procesos de ventas y servicio?
  • ¿Toda la información de sus clientes es fácilmente accesible para las personas y los sistemas que la necesitan, de forma que los clientes no tengan que seguir informándoles sobre quiénes son o qué interacciones han mantenido ya con su empresa?

La medida en que los clientes piensan que usted les comprende tiene una fuerte influencia sobre su nivel de satisfacción y su decisión de hacer negocios con usted. Si la experiencia del cliente es buena, su empresa ganará ventaja competitiva.

 

¿El servicio al cliente es lo mismo que la experiencia del cliente? El servicio al cliente es el acto de proporcionar asistencia o soporte a los clientes. Es un aspecto de la experiencia del cliente, pero no la totalidad.

La diferencia entre una experiencia del cliente positiva o negativa

Una experiencia positiva para el cliente es aquella en la que el cliente se va feliz y satisfecho de cada punto de contacto o interacción con su marca. Las experiencias positivas de los clientes incluyen campañas de marketing bien dirigidas, sitios de comercio electrónico en los que es fácil comprar, experiencias de compra simplificadas, opciones de autoservicio y la capacidad de conectarse con su marca en cualquier momento, en cualquier lugar y a través de cualquier dispositivo. Los clientes esperan que las marcas ofrezcan múltiples canales para la interacción. Quieren que las marcas anticipen sus necesidades. Y quieren que su lealtad se vea recompensada con programas de fidelización útiles y pertinentes.

Los datos desempeñan un papel crucial en los resultados de la experiencia del cliente. Para proporcionar una excelente experiencia al cliente, debe conectar sus datos y la inteligencia en todos los sistemas, desde los de atención al público hasta los administrativos. Esto le permite ofrecer una experiencia fluida y conectada a cada cliente, de manera personalizada, en todos los puntos de contacto.

Una experiencia negativa del cliente hace que el cliente se sienta infeliz, decepcionado o incluso frustrado en las interacciones con su marca. Las experiencias negativas de los clientes suelen derivarse de la percepción que tienen los clientes de que la marca no los conoce ni entiende sus necesidades (o no le importan), o de que es difícil hacer negocios con la marca. Estas percepciones pueden desarrollarse en respuesta a factores como los siguientes

  • Sitios web difíciles de navegar
  • Productos que no cumplen las expectativas.
  • Resolución de solicitud de servicio lenta
  • Alcance de marketing no pertinente

En un mundo cada vez más personalizado, las interacciones estandarizadas con los clientes son extremadamente desagradables para los clientes, especialmente cuando las empresas pueden adquirir una gran cantidad de información sobre cada uno de sus clientes. En un mundo conectado y basado en datos, no hay excusa para que las marcas y los clientes estén desconectados. La experiencia negativa del cliente puede deberse a que el equipo de servicio desconoce las interacciones previas de un cliente con la empresa, a que la empresa no tenga la información correcta del cliente o a que no haya personalización.

Cómo repercute la experiencia del cliente en su negocio

La experiencia que tengan los clientes con su marca tendrá un efecto directo en sus resultados. Es mucho más difícil conseguir un cliente nuevo que conservar uno existente. Por lo tanto, las experiencias positivas del cliente son fundamentales para el éxito. Una experiencias de cliente excelentes pueden generar oportunidades de crecimiento incrementales a través de oportunidades de ventas cruzadas y de productos de gama superior. La defensa del cliente también atrae clientes nuevos al negocio.

Una serie de experiencias negativas de los clientes puede conducir a un declive del negocio y a un aumento de la rotación de clientes. En el mundo digital, esto puede suceder rápidamente. Las redes sociales y los sitios de comentarios o reseñas como Yelp hacen que sea muy fácil para los clientes compartir ampliamente sus experiencias. Algunos clientes hacen un buen trabajo al proporcionar comentarios positivos sobre las marcas que les gustan, pero ya se sabe que las malas noticias viajan rápido. Es mucho más probable que los clientes comenten online una queja que un elogio, y esa queja puede volverse viral y llegar a millones de personas en un momento. Con un poder así, los clientes son prácticamente dueños del destino de su marca.

Algunas empresas saben desde hace tiempo que las experiencias con la marca pueden ser más importantes que los productos en sí, y han sacado partido a este conocimiento. Apple y Starbucks son buenos ejemplos de empresas que dan prioridad a la experiencia del cliente. Estas empresas saben que hay muchos competidores que podrían igualar o superar sus ofertas de productos, pero han elegido diferenciarse proporcionando una experiencia muy atractiva para los clientes, por lo que siguen siendo líderes en sus mercados.

Las experiencias de cliente fantásticas generan mayor lealtad en el cliente, mayor retención y, en última instancia, el apoyo del cliente. Las experiencias personalizadas y conectadas del cliente generan lealtad a la marca, y eso tiene un resultado financiero cuantificable. Todas las partes de la experiencia del cliente son importantes y se está convirtiendo en un diferenciador fundamental en la mayoría de las industrias.

El significado del recorrido del cliente digital

La digitalización ha cambiado completamente el modelo tradicional de recorrido del cliente. Ahora los clientes tienen más control que nunca. Por ejemplo, las funciones digitales y la personalización que permiten (y que los clientes esperan) requieren que las marcas comprendan el historial de compras y ofrezcan los productos y servicios adecuados en el momento apropiado. Las marcas que desean complacer a los clientes también deben ofrecer opciones de autoservicio que les permitan comprar productos y servicios, o solucionar problemas, de manera rápida y fácil.

Las marcas inteligentes entienden la importancia del "lenguaje corporal digital" y de la información que pueden obtener de la actividad online de un cliente. Esto permite a estas empresas ofrecer a sus clientes una experiencia digital personalizada y pertinente. Si ofrece un ecosistema conectado y fácil de usar que permita a los clientes entrar en cualquier momento y recibir una experiencia personalizada y sin interrupciones, quedarán gratamente impresionados con su marca.

¿En qué consiste Smarter CX y por qué es importante?

Smarter CX es un enfoque de experiencia del cliente que lo coloca en el centro de cada punto de contacto de su recorrido. Smarter CX elimina los silos aprovechando los datos y la inteligencia para crear experiencias superiores e individualizadas. Un enfoque de experiencia del cliente más inteligente utiliza machine learning e IA para comprender a sus clientes e interactuar con ellos de la mejor manera posible y en el mejor momento posible para satisfacer sus necesidades. Smarter CX mejora el juego de la experiencia del cliente.

¿Cómo se logra una experiencia del cliente más inteligente? Estas son algunas de las herramientas necesarias para lograr una experiencia del cliente más inteligente:

  • Herramientas de automatización de marketing
  • Aplicaciones inteligentes adaptativas
  • Analítica predictiva
  • Herramientas de configuración, precios y presupuestos (CPQ)
  • Soluciones unificadas de ventas y servicios
  • Soluciones de gestión del rendimiento de ventas
  • Soporte de call center
  • Soluciones de servicio de campo
  • Servicio al cliente digital
  • Chatbots
  • Chat instantáneo
  • Asistentes digitales

Un componente esencial de la experiencia del cliente más inteligente es la IA. Cuando se combina con datos sólidos, la IA y el machine learning ayudan a crear una experiencia conectada en todos los puntos de contacto, lo que genera interacciones más integradas y personalizadas con los clientes a lo largo de todo el recorrido del comprador.

 

Pasar de Smarter CX a una experiencia del cliente en tiempo real

El siguiente paso en el camino de la experiencia del cliente impulsada digitalmente es la transición de la experiencia del cliente más inteligente a la experiencia del cliente en tiempo real. La experiencia del cliente en tiempo real le ofrece una ventana inmediata a las interacciones de sus clientes con su marca. A cambio, su empresa ofrece una experiencia inmediata y personalizada. La experiencia del cliente en tiempo real pone los datos a su disposición de forma instantánea para que pueda influir en las interacciones actuales con sus clientes en el momento preciso. Esta capacidad se aplica a cada punto de contacto del recorrido del cliente.

En el entorno de experiencia del cliente en tiempo real, la IA se combina con los datos para predecir y prever los deseos y necesidades de un cliente, permitiéndole hacer las ofertas adecuadas de manera automática e inmediata. La combinación de IA y datos en tiempo real es una fórmula poderosa que ofrece un nivel de hiperpersonalización que le permite atender eficazmente a un segmento, de manera instantánea. Puede ayudarle a ofrecer a sus clientes lo que desean, a veces incluso antes de que lo descubran. La experiencia del cliente en tiempo real hace ver al cliente que lo conocen y lo comprenden.

Actualmente vivimos en una economía de la experiencia, en la que las marcas tienen un tiempo limitado para ofrecer a sus clientes la mejor experiencia posibles ante de que decidan irse. La digitalización está mejorando exponencialmente la forma en que las empresas pueden ofrecer su propuesta de valor de la experiencia del cliente.

La economía de la experiencia

En la Economía de la experiencia, las empresas deben tener una visión holística del recorrido del cliente y asegurarse de que sus necesidades estén en el centro de cada punto de contacto con el cliente, en tiempo real. Conozca el enfoque de Oracle para atender a los clientes en la Economía de la experiencia

¿Cómo puede saber si su plataforma de experiencia del cliente es efectiva?

Hay varias formas de medir la efectividad de la plataforma de experiencia del cliente. La tecnología desempeña un papel importante para ayudarle a conseguirlo. Por ejemplo:

  • El análisis de los resultados de las encuestas de satisfacción del cliente permite generar información detallada y personalizada, según las preguntas de encuesta que haga.
  • El seguimiento del porcentaje de clientes que completa una compra proporciona información sobre lo que les funciona a los clientes y lo que no.
  • La supervisión del número de clientes habituales frente al número de clientes nuevos le indica si están haciendo un buen trabajo de captación de clientes nuevos y de retención de los clientes actuales.
  • La aplicación de tecnología digital permite identificar la tasa y las razones de la rotación de clientes y ayudarle a analizar las tendencias de las incidencias de soporte al cliente.

Todas estas tácticas le permiten evaluar la efectividad de su plataforma de experiencia del cliente y hacer los ajustes necesarios.

El recorrido para proporcionar una experiencia del cliente excepcional

El punto de partida para transformar la experiencia del cliente es un cambio de mentalidad. Debe ver la experiencia del cliente como un amplio espectro de oportunidades para crear una serie de interacciones conectadas, informadas y personalizadas con sus clientes, y aliarse con la tecnología para lograrlo.

Hable con los proveedores de soluciones. Solicite una demostración que le permita determinar cómo podrían funcionar para su empresa la experiencia del cliente más inteligente y la experiencia del cliente en tiempo real. A continuación, piense en sus competidores. ¿Ya van unos pasos por delante? El momento de comenzar su exploración es ahora. El mundo está cambiando y el cliente tiene el control. No vea la experiencia del cliente como una parte del recorrido del cliente, sino como el recorrido en sí.