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Preguntas más populares

Oracle Digital Customer Service

Utiliza interfaces conversacionales, una plataforma de chatbot e inteligencia incorporada para brindar experiencias de soporte innovadoras en el momento en que los clientes necesitan ayuda. Oracle Digital Customer Service ofrece a los clientes capacidades de autoservicio con su sello en sus canales preferidos.

Razer se convierte en pionero de la excelencia en la prestación de servicios al cliente Razer se convierte en pionero de la excelencia en la prestación de servicios al cliente con Oracle Service y Five9

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Descubre Oracle Digital Customer Service

Oracle Digital Assistant

Ofrece el mejor soporte posible con múltiples puntos de contacto de servicio, acciones, insumos y selecciones para satisfacer las necesidades de tus clientes en tiempo real. Proporciona un servicio proactivo de forma más rápida y eficaz con chat inteligente y soluciones de automatización de decisiones.

Autoservicio para los clientes

Proporciona a tus clientes la resolución de problemas de autoservicio más rápida y eficiente sin la participación de un agente del centro de contacto.

Inteligencia sólida

Libera agentes del servicio al cliente para manejar solicitudes escaladas y delega la resolución diaria de tareas al asistente digital.

Automatiza el servicio

Saca provecho del poder de Oracle Digital Assistant, Intelligent Advisor y Knowledge Management para crear el menú perfecto con opciones digitales para lograr mejores compromisos del servicio al cliente.

Habilidades del asistente digital

Conecta habilidades de toda tu empresa para resolver problemas complejos utilizando chatbots enfocados en una variedad de tareas. Las solicitudes se enrutan automáticamente al bot correcto en segundo plano, lo que brinda a los clientes una experiencia perfecta con un asistente digital.

Direccionamiento «como agente»

Incorpora un valioso recurso a tu grupo de agentes y evita que los clientes tengan que repetirse. Oracle Digital Assistant transfiere automáticamente solicitudes escaladas, incluido todo el contexto relevante y el historial de conversaciones, a un agente en directo.


Incrustaciones web proactivas

Brinda a tus clientes la oportunidad de conversar con un agente de servicio o buscar respuestas en tu base de conocimientos mientras siguen navegando por su sitio web.

Chats proactivos y ad hoc

Ofrece chats en directo según la disponibilidad del agente o escenarios específicos dirigidos por el cliente.

Chats basados en escenarios de clientes

Ofrece chats sindicados iniciados por el cliente cuando estén disponibles o cuando ocurran escenarios específicos dirigidos por el cliente.

Soporte para encuestas

Proporciona una encuesta después del chat para recopilar comentarios valiosos de los clientes.

Clasificación de respuestas

Deja que los visitantes encuentren sus propias respuestas con facilidad. Utiliza Oracle Knowledge Management para que las 10 respuestas más populares a las preguntas de los clientes estén a disposición de los visitantes y estos puedan encontrar sus propias respuestas.

Tiempo transcurrido en el chat

Conoce la cantidad de tiempo que dedica cada visitante a un chat, incluido el tiempo de espera antes de su inicio, para identificar oportunidades de mejora.


Este chat en directo beneficia tanto a los clientes como a los agentes de servicio

Ayuda a que tus agentes presten mejores servicios a tus clientes con experiencias de servicio al cliente proactivas y que prioricen la tecnología digital en función de su actividad anterior. Mejora tus tasas de conversión y fortalece la fidelización de clientes.

Cómodo enrutamiento de conversaciones

Enrutamiento de chats, conferencias, transmisiones sin sobresaltos y monitorización de supervisores.

Información a disposición de los agentes

Gestión del conocimiento integrada para un acceso rápido a contenidos pertinentes y completos artículos de base de conocimientos.

Panel de control fácil de utilizar

El chat en vivo de Oracle B2C Service es un elemento nativo del escritorio del agente de Oracle Service y puede administrarse con el sencillo gesto de arrastrar y soltar.

Escalado eficiente

Los agentes tan solo necesitan un único clic para abrir un videochat o una sesión de conavegación.


Videochat avanzado

Crea mejores contratos de servicio al cliente con un servicio de video cara a cara que brinda la información, los consejos y la orientación adecuados.

Escalada de chat a video

Permite que los agentes cambien de un chat en vivo a un videochat bidireccional con el consentimiento del cliente.

Video bidireccional

Crea conexiones cara a cara entre el agente y el cliente con video bidireccional.

Video unidireccional

Adapta tus interacciones a la situación con video unidireccional entre el agente y el cliente. Solo una parte puede ver a la otra.

Llamada de voz

Activa el servicio web de devolución instantánea de llamadas y conecta a los agentes por voz para comenzar a interactuar con los clientes en cuestión de segundos.

Soporte móvil

Permite que los clientes que utilizan el chat en vivo en dispositivos móviles cambien al videochat sin desconectarse del dispositivo móvil.


Mensajería social y basada en texto

Brinda a los clientes la capacidad de conectarse con agentes a través de mensajes de texto SMS y sociales.

Soporte para redes sociales

Brinda servicio cuando sea necesario con opciones de comunicación flexibles en redes sociales, como Facebook Messenger y WeChat.

Integración de la consola del agente

Canaliza los mensajes sin esfuerzo a las consolas de tus agentes para obtener esa importantísima vista integral del cliente.

Soporte para la gestión del conocimiento

Vincula rápidamente a los clientes con la información necesaria compartiendo artículos de conocimiento y respuestas de gestión del conocimiento a través del chat.

Productividad del agente

Aumenta la eficiencia del agente de servicio al cliente proporcionando soporte automatizado a través de SmartAssistant, una base de conocimientos integral, y SmartText.

Contexto e historial

Asegura una experiencia sin interrupciones siempre que un cliente interactúe contigo sobre el mismo tema, cuestión o pregunta. Se conserva todo el contexto o historial para que los clientes se ahorren la frustración de repetirse cada vez que se pongan en contacto con la empresa. Los agentes de servicio al cliente pueden responder a través del canal de mensajería que prefiera el cliente.


Definición y gestión de reglas unificadas

Establece reglas de negocio proactivas para interactuar, en tiempo real, con los visitantes del sitio web. Reúne datos de visitantes e invoca acciones complejas al tiempo que introduces contenido y activas eventos a lo largo de toda la experiencia de interacción.

Soporte para entornos multisitio

Crea y edita un número ilimitado de sitios para realizar pruebas y análisis, o distingue algunos como sitios de cara al público, según criterios específicos.

Editor de reglas

Unifica la definición y administración de reglas en una solución escalable y receptiva.

Asocia reglas con sitios

Detecta contenido desactualizado, descubre qué artículos son más populares e identifica cuellos de botella haciendo un seguimiento de cómo se crea y publica conocimiento.

Cuadro de mando del usuario

Muestra todas las reglas y sitios para identificar rápidamente qué reglas se utilizan en qué sitios y su estado actual.

Pruebas A/B

Consulta cómo los cambios individuales en su sitio web afectan al comportamiento de los visitantes para mejorar el diseño de tu sitio y las experiencias de los usuarios.


Navegación conjunta integrada e independiente

Deja que los agentes del servicio vean las pantallas de los clientes en tiempo real para resolver problemas más rápidamente, aumentar los ingresos por llamada y mejorar la experiencia del cliente móvil y web.

Flexibilidad según tipo de dispositivo

Comparte la pantalla usando cualquier combinación de dispositivo web, móvil o de escritorio. Trabaja con todo tipo de contenido dinámico y multimedia enriquecido en línea.

Protección de la privacidad del cliente

Asegura la privacidad del cliente. Los clientes tienen control sobre lo que los agentes pueden ver y hacer durante las sesiones de pantalla compartida.

Control de clientes

Pon a los clientes al mando. Permíteles mantener el control y terminar la sesión de navegación compartida en cualquier momento.

Analítica, informes, auditoría

Supervisa y elabora informes sobre la duración de la sesión de navegación compartida y la eficacia del agente, con la flexibilidad de añadir atributos de informes de fuentes de datos externas. Audita cualquier cambio de configuración de gestión realizado por los administradores.


Compromiso con el cliente proactivo y basado en el contexto

Proporciona contexto a lo largo de los viajes de tus clientes. Con funciones de asistencia provistas, los agentes del centro de contacto pueden usar varias herramientas contextuales e interactivas, como voz, video bidireccional, uso compartido de pantalla y dibujo/anotación, para resolver problemas más rápidamente. Facilita a tus clientes la conexión contigo. Integra la solución en aplicaciones web y móviles existentes para que la transferencia al agente se realice sin problemas, junto con la información necesaria para respaldar las acciones y decisiones del siguiente paso.

Herramientas de colaboración modernas

Mejora la experiencia del agente de servicio y la colaboración del equipo con un portal de agente basado en el navegador que ofrezca bandejas de entrada compartidas, colas y vistas de información del cliente.

Integración de telefonía a digital

Mejora las interacciones telefónicas con experiencias digitales, como complementar la comunicación de voz con contenido visual.

Direccionamiento basado en contexto

Dirige los canales digitales con reglas flexibles basadas en el contexto del cliente y envía a los clientes al agente más capacitado o a la cola del equipo colaborativo. Los agentes recibirán llamadas con el contexto del cliente, como detalles del cliente, dispositivo, sistema operativo, ubicación, ruta o página actual. Esta información puede combinarse con CRM y datos de terceros.

Información y analítica procesables

Reúne y analiza datos en los puntos de interacción digital para comprender mejor el desempeño individual y del equipo, así como el éxito de la interacción del cliente con informes y analítica integrados.

Historia de cliente de Crestron Electronics

Crestron Electronics ofrece a sus agentes la visibilidad total que necesitan para que puedan ofrecer un servicio de primer nivel

"Nuestros agentes asumen la responsabilidad de cada caso e incidente. Se preocupan por sus clientes. Se comunican con ellos. Todo gira en torno a esa relación entre el cliente y nuestro equipo de soporte, y Oracle Service nos ayuda a fortalecer el vínculo".

—Richard Sasson
director global de Servicios técnicos de Crestron Electronics, Inc.

Éxitos de clientes con Oracle Digital Customer Service

Descubre cómo empresas similares a la tuya utilizan las funciones de gestión de campañas de Oracle para lograr el éxito. Haz clic en los logotipos para leer sus historias.

Principales ventajas: servicio al cliente digital

Principales ventajas
LIDERAZGO DE PENSAMIENTO

Tres formas en que Oracle Digital Assistant genera éxito en el servicio al cliente

Carrie West, directora sénior de Marketing de productos, Oracle

¿Cómo funciona un asistente digital? Tal como se menciona en nuestra reciente actualización trimestral sobre innovaciones en Oracle Advertising and Customer Experience, todo comienza con el motor de enrutamiento. Cuando un usuario interactúa con tu marca a través del canal de su elección para solicitar algo, hacer una pregunta, realizar una consulta, todo ello se envía al motor de enrutamiento del servicio. Dicho motor contiene listas y dentro de las listas hay tanto agentes en directo como asistentes digitales. Y aquí es donde se pone divertido, tal como nos explican tres clientes.

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Recursos

Preparación para la nube

Preparativos para el lanzamiento

No te pierdas los últimos lanzamientos de versiones de Oracle Digital Customer Service (parte de Oracle B2B Service y B2C Service) y asegúrate una correcta actualización. Revisa las funciones más recientes, incluidas las innovaciones, las descripciones generales de capacidades, los beneficios comerciales, las consideraciones de configuración y los consejos de uso.

Documentación

Documentación

Oracle ofrece una amplia gama de documentación, videos y tutoriales que te ayudarán a conocer mejor Oracle Digital Customer Service (parte de Oracle B2C Service y B2B Service). Encontrarás todos estos recursos y muchos más en Oracle Help Center.

Aprendizaje en la nube

Fortalece tus habilidades CX

Oracle University te ofrece una gran variedad de soluciones de aprendizaje que te ayudarán a ampliar tus conocimientos sobre la nube, a validar tu experiencia y a acelerar la adopción. Obtén más información sobre los recursos de formación y certificación en los que puedes confiar para garantizar el éxito de tu organización.

Comunidad

Conexión de cliente en la nube

Cloud Customer Connect es la comunidad principal de Oracle en la nube virtual. Se ha diseñado específicamente para la colaboración entre compañeros, el intercambio de mejores prácticas y para proporcionar las herramientas necesarias para que los miembros puedan seguir el ritmo de la estrategia del producto. Además, los miembros pueden proporcionar comentarios sobre soluciones de nube de ventas, nube de marketing y nube de servicios, directamente al equipo de desarrollo de Oracle.

CX Cloud Marketplace

Oracle Cloud Marketplace

Impulsa la innovación con aplicaciones y servicios de socios innovadores. Visita Oracle Cloud Marketplace para encontrar la lista más completa de aplicaciones de ventas, servicios y marketing en la nube.

Mejores prácticas

Mejores prácticas del servicio al cliente

El servicio al cliente son todos los puntos de interacción que una empresa tiene con los clientes después —e incluso antes— de comprar o usar productos o servicios. Incluye actividades de autoservicio digital o actividades asistidas a través de un centro de contacto con el propósito de ofrecer sugerencias de productos, solucionar problemas y quejas, o responder a preguntas generales. Un excelente servicio al cliente es un diferenciador competitivo que promueve la fidelidad y las recomendaciones del cliente.

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Plataforma de centro de contacto del cliente

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El conocimiento adecuado en el momento oportuno

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Comercio B2B y B2C conectados

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