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¿Qué es CRM?

La gestión de relaciones con los clientes (CRM) es la práctica de usar herramientas, tecnología y procesos para recopilar y analizar datos de los clientes y después usar esa información para crear una mejor experiencia del cliente. Esencialmente, CRM es la combinación de datos y acción, unida para crear relaciones más sólidas con los clientes y, en última instancia, para mejorar el rendimiento empresarial.

CRM trata de saber quiénes son sus clientes, qué quieren, cuáles han sido sus interacciones con ellos en el pasado y cuáles serán en el futuro. Su objetivo final de CRM es desarrollar relaciones sólidas, productivas y leales con los clientes a través de experiencias del cliente superiores y fundamentadas en cada etapa del recorrido del cliente.

Y aunque puede basarse en la tecnología y ser posible gracias a esta, en esencia, CRM es una estrategia.


CRM se ha hecho más inteligente al evolucionar de un sistema de registro a un sistema de recomendación

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¿Por qué importa CRM?

La experiencia del cliente (CX) es ahora el principal factor diferenciador de la competencia, ya que las empresas compiten en la nueva economía de la experiencia. Con una estrategia de CRM bien elaborada, su empresa puede crear experiencias del cliente superiores que aumenten la lealtad de los clientes, atraigan nuevos clientes y mantengan a su empresa por delante de la competencia.

CRM y la economía de la experiencia

En la economía de la experiencia, las empresas que intentan liderar deben responder inmediatamente a los deseos y necesidades de los clientes.


La relación con el cliente es la base del éxito de su empresa. La forma en que gestione esa relación para crear una CX estelar en cada paso del recorrido del cliente depende en gran medida de sus esfuerzos de CRM. Debe tener acceso a un conocimiento profundo del cliente y aplicar ese conocimiento en todo el recorrido. CRM le permite hacer eso. CRM recopila y gestiona información sobre cada uno de sus clientes de una manera que le permite convertir el recorrido del cliente en un proceso impecable de extremo a extremo.

En el mercado tan homogeneizado de la actualidad, donde la diferenciación de las características y prestaciones del producto es muy sutil, los clientes ahora toman decisiones sobre las marcas en función de su experiencia con la marca y la empresa.

Eche un vistazo a un par de situaciones desde la perspectiva de un cliente.

Necesita servicio para un producto que ha comprado de una marca con la que ha hecho negocios anteriormente. Incluso ha registrado su producto. Cuando llama a la línea de atención al cliente, el representante no tiene ni idea de quién es usted o qué ha comprado ni cuándo. Ahora tiene que pasar por el tedioso proceso de facilitar información que debería estar fácilmente disponible para el representante, como el modelo y el número de serie (algo que puede suponer un inconveniente para el acceso del cliente). No solo está empleando su valioso tiempo para proporcionar esta información a una empresa que debería tenerla a mano, sino que también se queda con la sensación de que no es muy importante para ellos y que saben muy poco sobre usted. La próxima vez que piense en comprar en esa empresa, se lo pensará dos veces.

Ahora consideremos una situación alternativa. Realiza esa llamada de asistencia y simplemente tomando su nombre y comprobando quién es, el representante tiene todo su historial de compras y servicios disponible y lo trata como un cliente valioso. Incluso con un problema de un producto, este tipo de tratamiento personal puede hacer que regrese.

CRM permite este tipo de CX. Cada interacción basada en CRM crea una oportunidad para que su cliente tenga una experiencia más personal y convincente, y es una oportunidad para que usted cree valor de la marca y mejore el rendimiento empresarial. Así es como se crea la lealtad del cliente y aumentan los ingresos.

¿Qué hace un sistema CRM?

Un sistema CRM es una solución tecnológica que recopila, vincula y analiza todos los datos sobre el recorrido de un cliente específico (incluida la información del cliente, las interacciones con los representantes de la empresa, las compras, las solicitudes de servicio, los activos y las propuestas). Luego, el sistema proporciona una interfaz que permite a cada usuario de la empresa acceder a esos datos y comprender cada punto de contacto. Esto proporciona la base para una sólida relación con el cliente.

Los datos del cliente también se pueden agregar para informar del modelado de comisiones, las previsiones de ventas, la segmentación territorial, el diseño de campañas, la innovación de productos y otras actividades de ventas, marketing y servicios, todo lo cual puede ayudar a optimizar los esfuerzos de adquisición de clientes, retención y generación de ingresos.

El software y las herramientas de CRM le ayudan a optimizar el proceso de interacción con el cliente, establecer relaciones sólidas con sus clientes, forjar la fidelidad de los clientes y, en última instancia, aumentar las ventas y las ganancias.

CRM no es solo para el equipo de ventas

Los sistemas CRM tradicionalmente se han asociado casi exclusivamente a los equipos de ventas como parte del embudo de ventas. Con frecuencia, el embudo era tanto el comienzo como el final. Con el tiempo, CRM ha extendido su alcance para llegar a ser importante para las funciones de marketing, comercio y servicios, y más allá de estas. Las empresas utilizan CRM para hacer un seguimiento de la información de los clientes que puede abrir las puertas a numerosas oportunidades para satisfacer mejor las necesidades de los clientes, crear una CX superior e impulsar innovaciones de productos.

CRM no es una entidad estática. Es un proceso en constante evolución de recopilación de datos de clientes, análisis de esos datos y uso de ese conocimiento para tomar medidas que profundicen en las relaciones con los clientes y mejoren los resultados de negocio. Permite que cualquier persona de su organización en cualquier etapa del recorrido del cliente transmita a su cliente el mensaje “Te conocemos y te valoramos”.

Comprender a sus clientes más allá del proceso de ventas es crucial para el rendimiento empresarial. Junto con el conocimiento del recorrido de un cliente.

  • Los equipos de marketing pueden ofrecer a ese cliente los productos adecuados en el momento adecuado y de la manera adecuada.
  • Los equipos de servicios pueden resolver problemas con mayor rapidez.
  • Los equipos de desarrollo pueden crear mejores productos y servicios.

Todos estos esfuerzos contribuyen a una CX mejorada, individualmente y en conjunto. La base de una CRM exitosa es lo que usted sabe acerca de sus clientes y la eficacia con la que usa esa información.

¿Por qué es importante tener una estrategia de CRM?

Las herramientas son simplemente herramientas. Lo que les da valor es su propósito al usarlas. Una estrategia de CRM le asegura que está utilizando los datos y análisis procesados por su sistema CRM para lograr sus objetivos. Su estrategia influirá en su elección de qué herramientas utilizar, dónde alojar su sistema CRM y qué medir para asegurarse de que está obteniendo los beneficios que espera.

El objetivo final de un programa de CRM es mejorar la adquisición y retención de clientes. Este es el núcleo alrededor del cual se establecerán los detalles específicos de su estrategia de CRM. La mejora de la adquisición y retención de clientes se logra en gran parte al proporcionar experiencias que hacen que sus clientes regresen. CRM como estrategia y herramienta informa acerca de esas experiencias.

¿Qué debe buscar en un sistema CRM?

Su elección en un sistema CRM dependerá de sus necesidades estratégicas y de funcionalidad específicas. Hay muchas opciones y proveedores para elegir. Sin embargo, hay algunas cualidades generales que debe buscar con cualquier sistema. Debe ser fácil de usar (o la gente no lo usará) y asequible, y debe integrarse bien con sus otros sistemas, para que los usuarios puedan realizar su trabajo de la manera más eficiente.

Cuando se trata de capacidades tecnológicas, creemos que los mejores sistemas CRM ofrecen una analítica sólida junto con inteligencia artificial (IA) y machine learning. Estos tipos de sistemas no solo le informan de lo que sucedió en el pasado, sino que también lo guían hacia las siguientes acciones recomendadas y configuraciones de productos, que son específicas para cada oportunidad del cliente. Un buen sistema CRM también debería ofrecer análisis de uso para darle una visión completa de cómo sus equipos están utilizando las herramientas en las que ha invertido su empresa.

¿Cómo sabe que su sistema CRM es eficaz?

Dado que el objetivo final de su sistema CRM es ayudarle a atraer y retener clientes, es una inversión empresarial que tiene una rentabilidad medible. Hay varias métricas de las que puede hacer un seguimiento que le ayudarán a comprender si su sistema CRM es efectivo para brindarle la rentabilidad que espera.

Los CRM actuales se extienden por todo el recorrido del cliente. Las medidas que querrá observar serán de amplio alcance y cubrirán ventas, marketing, servicios y más. Tanto si utiliza una hoja de evaluación integral como alguna otra forma o modelo para realizar un seguimiento y evaluar el rendimiento, observe las métricas que cubren áreas específicas como la retención de clientes, el aumento de ventas (incluidas las ventas cruzadas y adicionales), el aumento de ingresos, las referencias, etc. También debe realizar un seguimiento de las medidas que evalúan los procesos y el rendimiento de la organización, el comportamiento del cliente y la alineación estratégica.

En última instancia, las métricas que elija se basarán en sus metas y objetivos estratégicos.

¿Su CRM debería estar in-situ, en la nube o una combinación de las dos opciones?

Al igual que con cualquier otra aplicación empresarial, la decisión de alojar su sistema CRM in-situ, en la nube o en un modelo híbrido depende de sus necesidades de negocio.

Los sistemas CRM in-situ le otorgan control completo y autónomo sobre su sistema CRM. Los sistemas in-situ se deben comprar, instalar e implementar, supervisar, mantener y actualizar. Pueden ser costosos, involucrar instalaciones y actualizaciones que requieren tiempo, y necesitar recursos de TI internos para el mantenimiento continuo.

Las opciones de CRM basadas en la nube y de software como servicio (SaaS) ofrecen interfaces sencillas que son fáciles de usar y requieren menos participación e inversión de TI que los sistemas in-situ. Las actualizaciones de campo y página pueden realizarlas cualquier usuario empresarial. Debido a que las actualizaciones se envían a través de la nube, puede obtener la última versión sin un esfuerzo importante de TI. La CRM basada en la nube también ofrece la comodidad de acceso en cualquier momento y lugar.

Los modelos híbridos de CRM requieren intercambios en todas las áreas mencionadas anteriormente, pero también pueden ofrecer lo mejor de ambas opciones. Sin embargo, es importante reconocer que la tecnología se basa cada vez más en la nube. Las empresas que siguen invirtiendo mucho en CRM in-situ se arriesgan a quedarse atrás a medida que la competencia avanza a la nube. Además, la tecnología de IA más sofisticada en relación con características como los chatbots y la movilidad se basará en la nube. Estos son habilitadores importantes de CRM.

El modelo de CRM adecuado para su empresa es el que mejor se alinea con sus necesidades y recursos, y que le permite interactuar con sus clientes de manera significativa para impulsar las experiencias del cliente excepcionales y mejorar los resultados de su negocio.

Uso de datos para ofrecer una experiencia del cliente unificada

Oracle está aprovechando la IA integrada y el machine learning para ofrecer datos útiles de clientes que le ayudan a optimizar su experiencia de marca en marketing, ventas y servicios.

El futuro de CRM es CX

En los primeros días de CRM, las empresas capturaban y conservaban datos pero no sabían qué hacer con ellos. Ahora, la tecnología CRM con IA integrada adquiere y conecta datos, y luego interpreta y predice lo que significan esos datos. A medida que esta valiosa capacidad evoluciona, CX continuará mejorando y, a su vez, las expectativas de los clientes seguirán aumentando.

Su empresa deberá tener un profundo conocimiento de sus clientes y su recorrido para que no solo pueda satisfacer sus crecientes expectativas, sino que también pueda atenderlos de manera única y convincente. Este es el futuro de CX y le deberá servir como guía para seleccionar una solución CRM.

Los datos del cliente son el punto de partida. Las capacidades de IA en rápida evolución, así como las soluciones de configuración, precios y presupuestos (CPQ) desempeñarán un papel fundamental en el uso de esta visión integral del cliente para iniciar su recorrido de ventas y luego expandir ese recorrido hacia nuevas vías y prestaciones. Los extremos son infinitos.

Vea dónde se encuentra en el camino hacia la excelencia de CX

Una estrategia de CX madura puede mover su organización de la CRM básica a la excelencia de CX, donde sus clientes disfrutan de una experiencia de marca unificada en todos los puntos de contacto. Cultive y haga crecer su relación con su cliente a través de una CX unificada, predictiva y personalizada.