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Oracle Knowledge Management

Proporciona a las organizaciones de servicio al cliente contenido con conocimientos coherente, preciso y que admite búsquedas a través de canales digitales asistidos por agentes y de autoservicio. La solución ofrece a los clientes y agentes una búsqueda de procesamiento de lenguaje natural, análisis sobre el contenido que se está utilizando y herramientas de creación y publicación para que las organizaciones de servicios puedan ayudar a los clientes a encontrar soluciones a sus problemas más rápidamente.

Recorrido de producto de Oracle Knowledge Management
Vela en acción

Descubre Oracle Knowledge Management

Aumenta la fidelidad y satisfacción de los clientes al ofrecer un acceso sencillo a respuestas precisas a las preguntas de los clientes. Aumenta la satisfacción de los agentes, disminuye su rotación y reduce el tiempo que dedican a resolver incidentes en el centro de contacto al facilitarles a los agentes el conocimiento que necesitan para desempeñar adecuadamente su trabajo.

Creación y gestión de conocimiento

Aumenta la velocidad a la que desarrollas información para ayudar a tus clientes y agentes del call center. Crea artículos de base de conocimientos y otros materiales con plantillas de contenido definidas por el cliente y fáciles de usar, para ofrecer rápidamente las respuestas más adecuadas siempre que sea necesario.

Creación de contenidos

Incrementa las eficiencias y escala con plantillas de contenidos definidas por el cliente y fáciles de usar, para elaborar, entre otras cosas, artículos, anuncios, noticias, preguntas frecuentes y guías. Una función de autoguardado te permite trabajar a tu propio ritmo, asegurándote de que el contenido no se pierda durante el proceso de creación.

Mantenimiento del contenido

Utiliza un amplio conjunto de redactores de contenidos para crear el mejor repositorio de conocimiento posible. Deja que tus expertos en la materia vean, comenten y aprueben actualizaciones mediante un motor de flujos de trabajo que administra de manera eficiente el proceso de creación de contenidos.

Asesoramiento inteligente

Integra una entrevista de Intelligent Advisor en el cuerpo de un artículo de conocimiento para proporcionar escenarios dinámicos, personalizados y enriquecidos para clientes y agentes de servicio.

Soporte multimedia enriquecido

Desarrolla y entrega una amplia variedad de tipos de contenidos y cumple los requisitos en materia de contenido personalizado incluyendo de forma sencilla videos, imágenes, archivos PDF y otros medios. De esta forma, los clientes y los agentes de servicio podrán elegir el tipo de contenido que mejor satisfaga sus necesidades en cada momento.

Control de versiones y supervisión

Crea niveles adicionales de coherencia y calidad en tu contenido con un historial de auditoría completo y un control de versiones exhaustivo.


Búsqueda contextual inteligente

Proporciona los conocimientos adecuados a los empleados, los clientes y los socios con capacidades de búsqueda proactivas e inteligentes.

Búsqueda en lenguaje natural

Mejora los resultados de la búsqueda, aumenta la pertinencia, simplifica el mantenimiento de la búsqueda y fomenta conversaciones más naturales con una solución que entiende automáticamente la naturaleza de la pregunta.

Búsqueda federada

Busca contenidos pertinentes en múltiples fuentes de datos a la vez, como conocimientos de autores concretos y fuentes externas a tu base de conocimientos.

Búsqueda en profundidad

Asegúrate de que los usuarios encuentren la mejor respuesta rápidamente. Con un índice completo de documentos y un análisis de la estructura del documento, los usuarios obtienen la respuesta exacta a su pregunta.

Fragmentos inteligentes

No te conformes con ofrecer simplemente el mejor contenido. Muestra fragmentos relevantes —de cualquier tipo de documento— con las palabras y frases coincidentes resaltadas para que las respuestas aparezcan de forma clara.

Apoya a los agentes de tus centros de contacto

Los agentes de call center pueden acceder fácilmente a los conocimientos sin abandonar la solicitud de servicio. Un motor de procesamiento de lenguaje natural (NLP) recomienda y muestra de forma proactiva el artículo de base de conocimientos más pertinente, en la parte superior de la ventana de solicitud de servicio.

Navegación por facetas

Facilita la optimización de los resultados de la búsqueda permitiendo a los usuarios filtrar y clasificar los resultados según los atributos específicos del producto.


Gestión global del conocimiento e idioma

Proporciona a los usuarios globales una experiencia del cliente fluida en varios idiomas, con traducción de artículos y comparaciones en diferentes idiomas. Traduce fácilmente artículos a través de múltiples puntos de contacto con traducción en paralelo.

Soporte lingüístico integral

Llega a más usuarios en su lengua materna con más de 33 idiomas admitidos.

Traducción eficiente

Traduce artículos de manera eficiente para que estén disponibles en otros idiomas con traducción en paralelo para facilitar la navegación a través de múltiples puntos de contacto.

Búsqueda global

Utiliza la búsqueda en varios idiomas para permitir que las organizaciones globales aprovechen los activos de base de conocimientos en varios idiomas.


Una única gestión de conocimientos multicanal

Facilita la búsqueda de conocimientos en cualquier lugar, entorno, página y aplicación, a través de cualquier canal o en cualquier dispositivo.

Interfaz de usuario para agentes de centros de contacto

Proporciona herramientas de gestión de conocimientos personalizadas y fáciles de usar en el call center. Los agentes de servicio pueden acceder fácilmente a los conocimientos sin abandonar la solicitud de servicio, guardar artículos en favoritos, compartir y crear vínculos a artículos recomendados, entre otros.

Experiencia de autoservicio

Ofrece a tus clientes capacidades de autoservicio que utilicen la búsqueda basada en contexto y NLP mediante asistentes digitales/chatbots.

Conocimiento integrado/móvil

Lleva el conocimiento allá donde lo necesites: directamente a un producto, dispositivo, consola de juegos, solicitud de servicio o aplicación móvil.

Servicio de ayuda interno

Fortalece el conocimiento de tu portal de servicio de ayuda interno, brindando a los empleados capacidades de autoservicio para que realicen consultas en materia de ventajas, políticas de empresa, TI y muchos otros aspectos.


Análisis e insights avanzados

Utiliza informes predefinidos para obtener insights sobre el uso del conocimiento, las interacciones con los clientes, el rendimiento de resolución y cualquier laguna de contenidos que pueda existir en tu repositorio de conocimientos.

Efectividad de la base de conocimientos

Comprende mejor la eficacia de tu base de conocimientos. Consulta qué artículos de base de conocimientos se utilizan para resolver incidencias con los clientes y cuáles tienen las tasas de desviación más bajas o más altas.

Análisis de búsqueda

Clasifica las respuestas según su grado de popularidad. Obtén información sobre los términos de búsqueda más y menos utilizados.

Análisis de respuestas

Detecta contenido desactualizado haciendo un seguimiento de cómo se crean y publican los conocimientos, averigua qué artículos son más populares en función de su uso e identifica los cuellos de botella.

Informes de control de documentos

Obtén información sobre la eficacia de las revisiones, actualizaciones y procesos de reaprobación de documentos.

Generador de informes

Crea informes personalizados de forma rápida y sencilla con el generador de informes de arrastrar y soltar. Aprovecha una selección de informes predefinidos.


NRMA racionaliza los servicios de patrulla

NRMA racionaliza los conocimientos de sus servicios de patrulla con Oracle Knowledge Management

"Oracle Knowledge Advanced nos ha proporcionado una funcionalidad superior de creación y entrega de información que nos acerca al futuro".

- Mark Williams, gerente sénior, Tecnologías de la Automoción y Servicios de Soporte, NRMA

Historias de éxito de clientes con Oracle Knowledge Management

Explora más éxitos de clientes

Descubre por qué empresas de todos los sectores utilizan Oracle Knowledge Management para recopilar y entregar la información que necesitan los clientes. Haz clic en cualquier logotipo para obtener más información.

Gestión del conocimiento: principales ventajas

01Consolida el conocimiento en la empresa

Captura y retén fácilmente el conocimiento de todos tus empleados de mayor rango y comparte el conocimiento para mejorar la incorporación, la formación y la satisfacción laboral general de los empleados.

02Aumenta la satisfacción del cliente y reduce al mismo tiempo la rotación de empleados

Aumenta la satisfacción de los agentes, disminuye su rotación y reduce el tiempo que dedican a resolver las incidencias desde tu centro de contacto, facilitándoles el acceso al conocimiento que necesitan para desempeñar adecuadamente su trabajo.

03Experiencia del cliente coherente y resolución rápida de problemas

Aumenta la fidelidad y la defensa del cliente con contenidos que incorporen conocimientos coherentes, precisos y fáciles de encontrar a través de canales digitales, asistidos por agentes y de autoservicio.

Cinco pasos para perfeccionar tu estrategia de servicio al cliente digital (PDF)

04Rendimiento de la inversión (ROI) alto

Administra tus costos operativos al tiempo que mejoras la eficiencia de tu servicio para satisfacer las necesidades de tus empleados y clientes.

16 de mayo de 2022

Clientes y empleados: recursos por explorar para un contenido de gestión del conocimiento de alta calidad

Jodie Knox, gerente principal de productos, gestión de conocimiento, Oracle Advertising and CX

Tus clientes y agentes de servicio son recursos muy importantes. Con un poco de planificación y algunas estrategias simples, puedes utilizar tu experiencia para crear nuevo contenido y actualizar tu base de conocimientos.

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Recursos

Preparación para la nube

Mejores prácticas y recursos

Encuentra las mejores prácticas y recursos útiles que te permitirán aprovechar al máximo los productos de Advertising and CX. No importa si eres un cliente nuevo o buscas la forma de optimizar o ampliar tu implementación, encontrarás lo que necesitas.

Documentación

Documentación

Oracle ofrece una amplia gama de documentación, videos y tutoriales que te ayudarán a obtener más información sobre Oracle Knowledge Management (para B2B Service y B2C Service). Encontrarás todos estos recursos y muchos más en el centro de ayuda de Oracle.

Aprendizaje en la nube

Desarrolla tus habilidades de CX

Oracle University te ofrece una gran variedad de soluciones de aprendizaje que te ayudarán a ampliar tus conocimientos sobre la nube, a validar tu experiencia y a acelerar la adopción. Infórmate sobre los recursos de formación y certificación en los que puedes confiar para garantizar el éxito de tu organización.

Comunidad

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect es la comunidad principal de Oracle en la nube virtual. Se ha diseñado específicamente para la colaboración entre compañeros, el intercambio de mejores prácticas y para proporcionar las herramientas necesarias para que los miembros puedan seguir el ritmo de la estrategia del producto. Además, los miembros pueden proporcionar comentarios sobre soluciones de ventas, marketing y servicios en la nube, directamente al equipo de desarrollo de Oracle.

Soporte y servicios

Oracle Cloud Marketplace

Impulsa la innovación con aplicaciones y servicios de aliados innovadores. Visita Oracle Cloud Marketplace para encontrar la lista más completa de aplicaciones de ventas, servicios y marketing en la nube.

Mejores prácticas

Mejores prácticas de gestión del conocimiento

La gestión del conocimiento es la piedra angular de un excelente servicio al cliente porque mejora el acceso de tus empleados al conocimiento, así como su capacidad para tomar decisiones. Al consolidar el conocimiento interno y poner dicha experiencia a disposición de todos tus empleados, estarás creando una fuerza laboral más inteligente, capaz de brindar respuestas y tomar decisiones bien fundamentadas para mejorar el servicio y la ayuda al cliente. Un excelente servicio al cliente es un diferenciador competitivo que promueve la fidelidad y las recomendaciones del cliente.

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