Oracle Service Center

Escritorio de agentes unificado

Supervise y mejore el nivel de eficiencia de sus equipos de servicio al cliente. Diseñe sus propios cuadros de mando basados en roles o elija entre más de 1000 informes de mejores prácticas para hacer un seguimiento de la actividad de los agentes.

Plataforma única

Mejore la información y la fiabilidad del servicio con una plataforma que conecta datos entre los sistemas de CRM y de back-office, al tiempo que brinda estabilidad, escalabilidad y flexibilidad líderes en la industria.

Alta capacidad de configuración

Personalice la consola del agente para satisfacer los requisitos únicos de su negocio, sin necesidad de contar con grandes aplicaciones e integraciones de terceros.

Escritorio del agente ordenado

Empodere a los agentes de servicio al cliente B2B para acceder a todas las solicitudes de servicio, datos de cuentas y herramientas de colaboración y gestión del conocimiento dentro de una interfaz de usuario completamente intuitiva. Nuestra nueva consola de agente B2B imita aplicaciones familiares para el consumidor con su hilo de conversación en el que se pueden realizar búsquedas y desplazarse.

Funciones de productividad

Mejore la eficiencia de los agentes de servicio al cliente y resuelva problemas más rápidamente con flujos de trabajo sencillos y con secuencias de comandos, recomendaciones generadas proactivamente y sugerencias para tomar la siguiente acción a fin de recoger información esencial del cliente y guiar a los agentes hacia el siguiente mejor paso.

Analítica de agentes

Diseñe cuadros de mando e informes basados en roles para hacer un seguimiento de la actividad de los agentes. O elija entre más de 1000 informes de mejores prácticas para comprender y mejorar el nivel de eficiencia de sus equipos de servicio al cliente.

Marco omnicanal sólido

Interactúe con sus clientes en cualquier momento, en cualquier canal, incluido el correo electrónico, el chat, el teléfono, la participación interacción o por vídeo, la mensajería de texto y mucho más. Ofrezca una experiencia de servicio al cliente personalizada y con su sello a cada individuo.

Telefonía integrada y puesta en cola universales

Reconozca automáticamente a los clientes individuales y cargue solo la información y las pantallas relevantes para satisfacer las necesidades de la persona con la que se está comunicando.

Chat en vivo proactivo

Interactúe de forma proactiva con visitantes de alto valor a través del servicio al cliente digital utilizando enrutamiento sofisticado basado en habilidades para ofrecer las mejores experiencias posibles.

Mensajería y SMS

Utilice las plataformas de mensajería más populares para proporcionar ayuda más rápida y directamente, lo que se traduce en mejores resoluciones y clientes más satisfechos.

Videochat

Profundice las relaciones con los clientes interactuando con ellos cara a cara a través del chat de vídeo bidireccional con la misma interfaz para los agentes.

Navegación conjunta

Resuelva problemas más rápidamente permitiendo que los agentes vean exactamente lo que ven sus clientes con solo hacer clic en un botón.

Gestión eficaz de cargas de trabajo

Dirija automáticamente las incidencias entrantes del call center y HelpDesk al mejor agente según las reglas y requisitos de su negocio.

Flujos de trabajo de interacción mejorados

Aproveche los flujos de trabajo dinámicos basados en tareas que se ajustan a las habilidades de cada agente, al contexto de la situación y a la percepción del cliente para ofrecer el mejor servicio al cliente posible a cada individuo.

Puesta en cola y enrutamiento eficientes

Haga que su call center sea más eficiente usando asignaciones estándar y la puesta en cola por turnos.

Espacio de trabajo contextual

Brinde un servicio coherente, independientemente del agente, con mayor flexibilidad para adaptar su call center a las necesidades empresariales en constante evolución.

Herramientas de colaboración

Aproveche toda la experiencia organizativa a través de un conjunto de herramientas de colaboración, integrado directamente en la consola del agente, que proporciona los datos y el contexto histórico de todas las interacciones anteriores y relevantes.

Automatización de tareas

Acabe con el trabajo repetitivo gracias a actualizaciones, respuestas, escaladas y asignaciones automatizadas para reducir la cantidad de errores costosos y la rotación de agentes.

Conocimiento fluido del agente

Los agentes de servicio al cliente pueden acceder a una base de conocimientos avanzada de autoaprendizaje impulsada por Oracle Knowledge Management para recibir respuestas relevantes y personalizadas a sus preguntas.

Experiencias contextuales

Configure su base de conocimientos para que se adapte a las necesidades del negocio y del agente con respuestas precisas y coherentes garantizadas.

Autoría exhaustiva de artículos de conocimientos

Mejore tanto las experiencias del cliente como del agente con artículos de conocimiento de marca que utilizan editores de contenido WYSIWYG, texto enriquecido y compatibilidad con HTML.

Búsqueda precisa

Proporcione a los usuarios prestaciones de búsqueda guiada self-service precisas, independientemente del idioma o la redacción.

Asistencia y soporte guiados

Permita que los agentes de servicio y los clientes encuentren respuestas o explicaciones de texto seleccionando las respuestas de las ramas de preguntas en las guías. Los agentes pueden encontrar rápidamente información para proporcionar a los clientes cuando trabajan con ellos por teléfono, cuando responden a un incidente o cuando conversan.

Estandarice la resolución de problemas

Ayude a los agentes a brindar un servicio al cliente rápido y preciso utilizando guías para diagnosticar problemas, solucionarlos y proporcionar las mejores respuestas.

Despliegue multicanal

Proporcione guías y manuales a clientes en cualquier lugar: en la web, en el call center, por correo electrónico o en sesiones de chat.

Soporte multimedia

Trabaje con los clientes utilizando el contenido que prefieran, como imágenes y multimedia, para agregar contexto y ayudar a resolver preguntas rápidamente.

• Descripción general de la asistencia guiada

Información procesable en tiempo real

Tome mejores decisiones relacionadas con el servicio utilizando diferentes informes personalizados, predefinidos y basados en las mejores prácticas.

Informes personalizados

Cree los informes adecuados para su empresa. Con el diseñador de informes, dispondrá de una vista de alto nivel de su organización de servicio al cliente, personalizada como usted desee.

Supervisión en tiempo real

Comprenda las interacciones de sus agentes y vea su actividad —en tiempo real— a través de múltiples canales con cuadros de mando para supervisores.

• Resumen de la solución: Cómo supervisar mejor sus operaciones de servicio al cliente (PDF)
• Blog: 3 lecciones relativas al servicio al cliente de Pella Corporation