Oracle Service Center

Escritorio de agente unificado

Supervise y mejore la eficiencia de sus equipos de servicio al cliente. Diseñe sus propios paneles de control basados en roles o elija entre más de 1000 informes de mejores prácticas para realizar un seguimiento de la actividad de los agentes.

Plataforma única

Mejore el conocimiento y la confiabilidad del servicio con una plataforma que conecta datos entre CRM y los sistemas de back-office al tiempo que proporciona estabilidad, escalabilidad y flexibilidad líderes en el sector.

Altamente configurable

Personalice la consola para agentes a fin de satisfacer sus requisitos comerciales únicos, sin necesidad de usar distintas integraciones o aplicaciones de terceros.

Escritorio ordenado para agentes

Potencie a los agentes del servicio al cliente B2B para acceder a la totalidad de las solicitudes de servicio, los datos de cuentas, la administración de conocimientos y las herramientas de colaboración dentro de una interfaz de usuario completamente intuitiva. Nuestra nueva consola para agentes B2B imita las aplicaciones de consumo conocidas con su hilo de conversación en el que se pueden realizar búsquedas y desplazarse.

Características de productividad

Mejore la eficiencia de los agentes de servicio al cliente y resuelva problemas más rápido mediante flujos de trabajo sencillos y con secuencias de comandos, recomendaciones generadas de forma proactiva y sugerencias de la siguiente mejor acción para capturar información crítica del cliente y guiar a los agentes hacia el siguiente mejor paso.

Analítica de agentes

Diseñe paneles e informes basados en roles para rastrear la actividad de los agentes. O elija entre más de 1000 informes de mejores prácticas para comprender y mejorar la eficiencia de sus equipos de servicio al cliente.

Marco omnicanal robusto

Interactúe con sus clientes en cualquier momento y canal, lo que incluye el correo electrónico, el chat, el teléfono, la participación visual/por video, la mensajería de texto y más. Entregue una experiencia de servicio al cliente de marca personalizada a cada individuo.

Telefonía integrada y filas universales

Reconozca automáticamente a los clientes individuales y cargue solo la información y las pantallas relevantes para satisfacer las necesidades de la persona con la que se está comunicando.

Chat en vivo proactivo

Interactúe proactivamente con visitantes de alto valor a través del servicio al cliente digital utilizando un enrutamiento sofisticado basado en habilidades para ofrecer las mejores experiencias posibles.

Mensajería y SMS

Utilice las plataformas de mensajería más populares para proporcionar ayuda más rápida y directa, lo que se traduce en mejores resoluciones y clientes más satisfechos.

Chat de video

Profundice las relaciones con los clientes mediante la participación cara a cara mediante el chat de video bidireccional a través de la misma interfaz de agente.

Navegación conjunta

Resuelva problemas más rápido al permitir que los agentes vean exactamente lo que ven sus clientes con solo hacer clic en un botón.

Gestión eficaz de la carga de trabajo

Enrute automáticamente los casos entrantes de la mesa de ayuda y del centro de llamadas al mejor agente en función de sus reglas y requisitos comerciales.

Flujos de trabajo de interacción mejorados

Aproveche los flujos de trabajo dinámicos y basados en tareas que se ajustan a las habilidades de cada agente, el contexto de la situación y la percepción del cliente para ofrecer el mejor servicio al cliente posible para cada individuo.

Enrutamiento y filas eficientes

Haga que su centro de llamadas sea más eficiente mediante la asignación estándar y el método round-robin para las filas.

Espacio de trabajo contextual

Brinde un servicio uniforme, independientemente de los agentes, con mayor flexibilidad para adaptar su centro de contacto a las necesidades empresariales en evolución.

Herramientas de colaboración

Aproveche toda la experiencia organizacional a través de un conjunto de herramientas de colaboración, integrado directamente en la consola del agente, que proporciona los datos y el contexto histórico de todas las interacciones anteriores y relevantes.

Automatización de tareas

Elimine el trabajo repetitivo mediante actualizaciones, respuestas, escalaciones y asignaciones automatizadas para reducir la cantidad de errores costosos y la rotación de agentes.

Conocimiento del agente sin fricción

Los agentes de servicio al cliente pueden acceder a una base de conocimientos avanzada de autoaprendizaje con la tecnología de Oracle Knowledge Management para recibir respuestas relevantes y personalizadas a sus preguntas.

Experiencias contextuales

Configure su base de conocimientos para adaptarse a las necesidades comerciales y de los agentes con respuestas precisas y coherentes garantizadas.

Creación enriquecida de artículos de conocimiento

Mejore las experiencias de los clientes y los agentes con artículos de conocimiento de marca que utilizan editores de contenido WYSIWYG, texto enriquecido y compatibilidad con HTML.

Capacidades de búsqueda precisas

Proporcione a los usuarios capacidades de búsqueda guiada precisas y de autoservicio, independientemente del idioma o la redacción.

Asistencia y soporte guiados

Permita que los agentes de servicio y los clientes encuentren respuestas o explicaciones de texto al seleccionar las respuestas desde las ramificaciones de las preguntas en las guías. Los agentes pueden encontrar rápidamente la información para proporcionarles a los clientes cuando trabajan con ellos por teléfono, responden a un incidente o hablan por chat.

Estandarizar la resolución de problemas

Ayude a los agentes a brindar un servicio al cliente rápido y preciso utilizando guías para diagnosticar problemas, solucionar problemas y brindar las mejores respuestas.

Implementación multicanal

Proporcione guías y manuales a los clientes en cualquier lugar, ya sea en la web, en el centro de contacto, por correo electrónico o en las sesiones de chat.

Soporte multimedia

Trabaje con los clientes utilizando el contenido que prefieren, como imágenes y multimedia, para agregar contexto y ayudarlos a resolver preguntas rápidamente.

• Resumen de la asistencia guiada

Información práctica y en tiempo real

Tome mejores decisiones de servicio utilizando una variedad de informes personalizados, predefinidos y basados en las mejores prácticas.

Informes personalizados

Cree los informes adecuados para su empresa. Con el diseñador de informes, tiene una vista de alto nivel de su organización de servicio al cliente, personalizada según la forma en que desea verla.

Monitoreo en tiempo real

Comprenda las interacciones de sus agentes y vea su actividad en tiempo real a través de múltiples canales con los paneles para supervisores.

• Resumen de la solución: Cómo monitorear mejor sus operaciones de servicio al cliente (PDF)