Oracle Service Center
Brinda a los agentes del centro de contacto toda la información que necesitan y la capacidad de gestionar interacciones entre canales en una única interfaz. Oracle Service Center consolida los datos de los clientes de los canales digitales en una consola unificada de agentes que les brinda contexto a los agentes y mejora su eficiencia.
Estrategias esenciales para la gestión de los centros de contacto (PDF)
Descubre cómo una gestión adecuada de los centros de servicio puede aumentar en un 40 % las puntuaciones de satisfacción de empleados y clientes.
Descubre Oracle Service Center
Oracle Service Center ayuda a los agentes de servicio a ofrecer resoluciones de cliente más rápidas, precisas y coherentes con recomendaciones basadas en las mejores prácticas establecidas de tu organización. La consolidación de toda la información relevante del cliente en una vista ayuda a los agentes a ser más productivos y a crear conexiones auténticas con el cliente.
Escritorio de agentes unificado
Supervisa y mejora el nivel de eficiencia de tus equipos de servicio al cliente. Diseña tus propios cuadros de mando basados en roles o elige entre más de 1000 informes de mejores prácticas para hacer un seguimiento de la actividad de los agentes.
Plataforma única
Mejora los insights y la fiabilidad del servicio con una plataforma que conecta datos entre los sistemas de CRM y de back-office, al tiempo que brindas estabilidad, escalabilidad y flexibilidad líderes en la industria.
Alta capacidad de configuración
Personaliza la consola del agente para satisfacer los requisitos únicos de tu negocio, sin necesidad de contar con grandes aplicaciones e integraciones de terceros.
Escritorio del agente ordenado
Empodera a los agentes de servicio al cliente B2B para acceder a todas las solicitudes de servicio, datos de cuentas y herramientas de colaboración y gestión del conocimiento dentro de una interfaz de usuario completamente intuitiva. Nuestra nueva consola de agente B2B imita aplicaciones familiares para el consumidor con su hilo de conversación en el que se pueden realizar búsquedas y desplazarse.
Funciones de productividad
Mejora la eficiencia de los agentes de servicio al cliente y resuelve problemas más rápidamente con flujos de trabajo sencillos y con secuencias de comandos, recomendaciones generadas proactivamente y sugerencias para llevara cabo la siguiente acción a fin de recoger información esencial del cliente y guiar a los agentes hacia el siguiente mejor paso.
Análisis de agentes
Diseña cuadros de mando e informes basados en roles para hacer un seguimiento de la actividad de los agentes. O elige entre más de 1000 informes de mejores prácticas para comprender y mejorar el nivel de eficiencia de tus equipos de servicio al cliente.
Panel Agent Insights para agentes de servicio al cliente
El panel Agent Insights proporciona a los agentes la información que necesitan para resolver los problemas del cliente y recomienda la siguiente acción que se debe tomar durante una interacción.
Reduce el tiempo de gestión de llamadas para los clientes
Guía a los agentes del servicio de atención al cliente con acciones recomendadas que puedan ejecutar con un solo clic, directamente desde su espacio de trabajo.
Facilita la búsqueda de datos de clientes
Conecta los servicios de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (AA) a tu aplicación de servicio B2C para proporcionar a los agentes insights aún más completos sobre los clientes.
Marco omnicanal sólido
Interactúa con tus clientes en cualquier momento, en cualquier canal, incluido el correo electrónico, el chat, el teléfono, la interacción visual o por video, la mensajería de texto y mucho más. Ofrece una experiencia de servicio al cliente personalizada a cada individuo.
Telefonía integrada y puesta en cola universales
Reconoce automáticamente a cada cliente y carga solo la información y las pantallas relevantes para satisfacer las necesidades de la persona con la que te estás comunicando.
Chat en vivo proactivo
Interactúa de forma proactiva con visitantes de alto valor a través del servicio al cliente digital utilizando enrutamiento sofisticado basado en habilidades para ofrecer las mejores experiencias posibles.
Mensajería y SMS
Utiliza las plataformas de mensajería más populares para proporcionar ayuda más rápida y directa, lo que se traduce en mejores resoluciones y clientes más satisfechos.
Chat de video
Profundiza las relaciones con los clientes interactuando con ellos cara a cara a través del chat de video bidireccional con la misma interfaz para los agentes.
Navegación conjunta
Resuelve problemas más rápidamente permitiendo que los agentes vean exactamente lo que ven tus clientes con un solo clic.
Gestión eficaz de cargas de trabajo
Dirige automáticamente las incidencias entrantes del call center y HelpDesk al mejor agente según las reglas y requisitos de tu negocio.
Flujos de trabajo de interacción mejorados
Aprovecha los flujos de trabajo dinámicos basados en tareas que se ajustan a las habilidades de cada agente, al contexto de la situación y a la percepción del cliente para ofrecer el mejor servicio al cliente posible a cada individuo.
Puesta en cola y enrutamiento eficientes
Haz que tu call center sea más eficiente usando asignaciones estándar y la puesta en cola por turnos.
Espacio de trabajo contextual
Brinda un servicio uniforme, independientemente del agente, con mayor flexibilidad para adaptar tu contact center a unas necesidades empresariales en constante evolución.
Herramientas de colaboración
Aprovecha toda la experiencia organizativa a través de un conjunto de herramientas de colaboración integrado directamente en la consola del agente, que proporciona los datos y el contexto histórico de todas las interacciones anteriores y pertinentes.
Automatización de tareas
Acaba con el trabajo repetitivo gracias a actualizaciones, respuestas, escaladas y asignaciones automatizadas para reducir la cantidad de errores costosos y la rotación de agentes.
Conocimiento fluido del agente
Los agentes de servicio al cliente pueden acceder a una base de conocimientos avanzada de autoaprendizaje impulsada por Oracle Knowledge Management para recibir respuestas relevantes y personalizadas a sus preguntas.
Experiencias contextuales
Configura tu base de conocimientos para que se adapte a las necesidades del negocio y del agente con respuestas precisas y coherentes garantizadas.
Autoría exhaustiva de artículos de conocimientos
Mejora tanto las experiencias del cliente como del agente con artículos de conocimiento de marca que utilizan editores de contenido WYSIWYG, texto enriquecido y compatibilidad con HTML.
Búsqueda precisa
Proporciona a los usuarios prestaciones de búsqueda guiada de autoservicio precisas, independientemente del idioma o la redacción.
Gestión de comentarios
Recopila comentarios de los clientes en tiempo real, y actúa en consecuencia, a través de múltiples canales, incluidos los puntos de contacto de la web, redes sociales y centros de contacto.
Solicita comentarios de forma proactiva
Crea y publica encuestas que recopilen de manera proactiva los comentarios de los clientes después de interactuar con el call center. Estos comentarios te ayudarán a comprender y mejorar los compromisos del servicio.
Proporciona comentarios de los agentes
Facilita a los agentes información directa sobre los niveles de satisfacción del cliente para mejorar la experiencia del servicio.
Seguimiento automatizado
Acelera la resolución de problemas con seguimientos inmediatos y automatizados, como la creación de incidentes para otros agentes o departamentos del centro de contacto.
Detecta la percepción del cliente
Identifica rápidamente posibles clientes insatisfechos y establece prioridades para el seguimiento. Clasifica la opinión del cliente en categorías específicas para una acción inmediata.
Informes e insights útiles
Toma mejores decisiones de servicio al cliente con informes predefinidos o personalizados basados en las mejores prácticas de tu organización.
Informes personalizados
Crea los informes adecuados para tu empresa. Con el diseñador de informes, dispondrás de una vista de alto nivel de tu organización de servicio al cliente, personalizada según tus preferencias.
Supervisión en tiempo real
Entiende las interacciones de tus agentes y observa su actividad —en tiempo real— a través de múltiples canales con paneles para supervisores.
Éxitos de clientes del centro de contacto
Oracle ayuda a algunas de las mejores empresas a crear las mejores interacciones y experiencias con los clientes con una potente oferta de servicios en la nube.
Ventajas clave de Oracle Service Center
01Acelera la resolución de problemas
Ayuda a los agentes de servicio a proporcionar resoluciones de clientes más rápidas, precisas y coherentes con recomendaciones dinámicas basadas en las mejores prácticas establecidas de tu organización.
Ayuda a los agentes para que pasen menos tiempo haciendo clic y más dedicados al servicio al cliente
02Simplifica la experiencia de los agentes
Nuestra nueva integración de Oracle Unity Customer Data Platform y Oracle B2C Service combina datos de diferentes fuentes para ofrecer a los agentes de servicio al cliente un perfil de cliente completo, consolidado y dinámico.
Descubre cómo proporcionar insights a los agentes mejora el servicio de atención al cliente
03Mejora la productividad y el compromiso de los agentes
Aumenta la productividad de los agentes con herramientas intuitivas, como secuencias de comandos de agentes, espacios de trabajo contextuales, asistencia guiada y análisis en tiempo real. Proporciona a los agentes un conjunto sólido de herramientas de colaboración para encontrar respuestas más rápidamente.
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04Elimina la fragmentación de experiencias de servicio al cliente
Proporciona a los agentes de servicio al cliente B2B las herramientas necesarias para resolver problemas de clientes extremadamente complejos. Con la consola del agente, tu personal puede comunicarse con todos los departamentos para acceder a la información desde cualquier sistema necesario, como ERP, cadena de suministro, comercio, y facturación, y aplicar procesos empresariales multifuncionales para ayudar mejor a los clientes.
Estrategias esenciales para la gestión de los centros de contacto (PDF)
4 pasos para aceptar el cambio y encontrar el éxito en un panorama de servicio cambiante
Rhianna Albert, líder de Oracle CX Service, Accenture
Depende de los líderes de servicio adaptarse al panorama en constante cambio y aprovechar las oportunidades que brinda este cambio.
Ajustar los objetivos estratégicos durante los tiempos de incertidumbre puede ser una tarea abrumadora, pero se puede lograr si sigues unos pasos para gestionar eficazmente esas nuevas oportunidades y tener la mayor probabilidad de lograr el éxito.
Lee el blogRecursos
Mejores prácticas y recursos
Encuentra las mejores prácticas y recursos útiles que te permitirán aprovechar al máximo los productos de Advertising and CX. No importa si eres un cliente nuevo o buscas la forma de optimizar o ampliar tu implementación, encontrarás lo que necesitas.
Descripciones generales y demostraciones
Documentación
Oracle ofrece una amplia gama de documentación, videos y tutoriales que te ayudarán a conocer mejor Oracle Service Center (parte de Oracle B2C Service). Encontrarás todos estos recursos y muchos más en el centro de ayuda de Oracle.
Tutoriales y documentación adicionales
Cloud Customer Connect
Cloud Customer Connect es la exclusiva comunidad online para los clientes de servicios en la nube de Oracle. Se ha diseñado específicamente para la colaboración entre profesionales y el intercambio de mejores prácticas, así como para proporcionar las herramientas necesarias con el fin de que los miembros puedan seguir el ritmo de la estrategia de producto. Además, los miembros pueden proporcionar comentarios sobre soluciones de nube de ventas, nube de marketing y nube de servicios, directamente al equipo de desarrollo de Oracle.
Información adicional:
Desarrolla tus habilidades de CX
Oracle University te ofrece una gran variedad de soluciones de aprendizaje que te ayudarán a ampliar tus conocimientos sobre la nube, a validar tu experiencia y a acelerar la adopción. Infórmate sobre los recursos de formación y certificación en los que puedes confiar para garantizar el éxito de tu organización.
Oracle Cloud Marketplace
Impulsa la innovación con aplicaciones y servicios de aliados innovadores. Visita Oracle Cloud Marketplace para encontrar la lista más completa de aplicaciones de ventas, servicios y marketing en la nube.
Servicios de consultoría y para socios
Mejores prácticas del servicio al cliente
El servicio al cliente son todos los puntos de interacción que una empresa tiene con los clientes después —e incluso antes— de comprar o usar productos o servicios. Incluye actividades de autoservicio digital o actividades asistidas, a través de un centro de contacto, con el propósito de ofrecer sugerencias de productos, solucionar problemas y quejas, o responder a preguntas generales. Un excelente servicio al cliente es un diferenciador competitivo que promueve la fidelidad y las recomendaciones del cliente.