Oracle Service Center

Escritorio de agentes unificado

Supervisa y mejora el nivel de eficiencia de tus equipos de servicio al cliente. Diseña tus propios cuadros de mando basados en roles o elige entre más de 1000 informes de mejores prácticas para hacer un seguimiento de la actividad de los agentes.

Plataforma única

Mejora la información y la fiabilidad del servicio con una plataforma que conecta datos entre los sistemas de CRM y de back-office, al tiempo que brindas estabilidad, escalabilidad y flexibilidad líderes en la industria.

Alta capacidad de configuración

Personaliza la consola del agente para satisfacer los requisitos únicos de tu negocio, sin necesidad de contar con grandes aplicaciones e integraciones de terceros.

Escritorio del agente ordenado

Empodere a los agentes de servicio al cliente B2B para acceder a todas las solicitudes de servicio, datos de cuentas y herramientas de colaboración y gestión del conocimiento dentro de una interfaz de usuario completamente intuitiva. Nuestra nueva consola de agente B2B imita aplicaciones familiares para el consumidor con su hilo de conversación en el que se pueden realizar búsquedas y desplazarse.

Funciones de productividad

Mejora la eficiencia de los agentes de servicio al cliente y resuelve problemas más rápidamente con flujos de trabajo sencillos y con secuencias de comandos, recomendaciones generadas proactivamente y sugerencias para llevara cabo la siguiente acción a fin de recoger información esencial del cliente y guiar a los agentes hacia el siguiente mejor paso.

Analítica de agentes

Diseña cuadros de mando e informes basados en roles para hacer un seguimiento de la actividad de los agentes. O elige entre más de 1000 informes de mejores prácticas para comprender y mejorar el nivel de eficiencia de tus equipos de servicio al cliente.

Panel Agent Insights para agentes de servicio al cliente

El panel Agent Insights proporciona a los agentes la información que necesitan para resolver los problemas del cliente y recomienda la siguiente acción que se debe tomar durante una interacción.

Reduce el tiempo de gestión de llamadas para los clientes

Guía a los agentes del servicio de atención al cliente con acciones recomendadas que puedan ejecutar con un solo clic, directamente desde su espacio de trabajo.

Facilita la búsqueda de datos de clientes

Conecta los servicios de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) a tu aplicación de servicio B2C para proporcionar a los agentes insights aún más completos sobre los clientes.

Marco omnicanal sólido

Interactúa con tus clientes en cualquier momento, en cualquier canal, incluido el correo electrónico, el chat, el teléfono, la interacción visual o por video, la mensajería de texto y mucho más. Ofrece una experiencia de servicio al cliente personalizada a cada individuo.

Telefonía integrada y puesta en cola universales

Reconoce automáticamente a los clientes individuales y carga solo la información y las pantallas relevantes para satisfacer las necesidades de la persona con la que te estás comunicando.

Chat en vivo proactivo

Interactúa de forma proactiva con visitantes de alto valor a través del servicio al cliente digital utilizando enrutamiento sofisticado basado en habilidades para ofrecer las mejores experiencias posibles.

Mensajería y SMS

Utiliza las plataformas de mensajería más populares para proporcionar ayuda más rápida y directa, lo que se traduce en mejores resoluciones y clientes más satisfechos.

Chat de video

Profundiza las relaciones con los clientes interactuando con ellos cara a cara a través del chat de video bidireccional con la misma interfaz para los agentes.

Navegación conjunta

Resuelve problemas más rápidamente permitiendo que los agentes vean exactamente lo que ven tus clientes con un solo clic.

Gestión eficaz de cargas de trabajo

Dirige automáticamente las incidencias entrantes del call center y HelpDesk al mejor agente según las reglas y requisitos de tu negocio.

Flujos de trabajo de interacción mejorados

Aprovecha los flujos de trabajo dinámicos basados en tareas que se ajustan a las habilidades de cada agente, al contexto de la situación y a la percepción del cliente para ofrecer el mejor servicio al cliente posible a cada individuo.

Puesta en cola y enrutamiento eficientes

Haz que tu call center sea más eficiente usando asignaciones estándar y la puesta en cola por turnos.

Espacio de trabajo contextual

Brinda un servicio uniforme, independientemente del agente, con mayor flexibilidad para adaptar tu contact center a unas necesidades empresariales en constante evolución.

Herramientas de colaboración

Aprovecha toda la experiencia organizativa a través de un conjunto de herramientas de colaboración integrado directamente en la consola del agente, que proporciona los datos y el contexto histórico de todas las interacciones anteriores y pertinentes.

Automatización de tareas

Acaba con el trabajo repetitivo gracias a actualizaciones, respuestas, escaladas y asignaciones automatizadas para reducir la cantidad de errores costosos y la rotación de agentes.

Conocimiento fluido del agente

Los agentes de servicio al cliente pueden acceder a una base de conocimientos avanzada de autoaprendizaje impulsada por Oracle Knowledge Management para recibir respuestas relevantes y personalizadas a sus preguntas.

Experiencias contextuales

Configura tu base de conocimientos para que se adapte a las necesidades del negocio y del agente con respuestas precisas y coherentes garantizadas.

Autoría exhaustiva de artículos de conocimientos

Mejora tanto las experiencias del cliente como del agente con artículos de conocimiento de marca que utilizan editores de contenido WYSIWYG, texto enriquecido y compatibilidad con HTML.

Búsqueda precisa

Proporciona a los usuarios prestaciones de búsqueda guiada de autoservicio precisas, independientemente del idioma o la redacción.

Informes e insights útiles

Toma mejores decisiones de servicio al cliente con informes predefinidos o personalizados basados en las mejores prácticas de tu organización.

Informes personalizados

Crea los informes adecuados para tu empresa. Con el diseñador de informes, dispondrás de una vista de alto nivel de tu organización de servicio al cliente, personalizada según tus preferencias.

Supervisión en tiempo real

Entiende las interacciones de tus agentes y observa su actividad —en tiempo real— a través de múltiples canales con paneles para supervisores.